财务部与各部门对接工作对接流程

（采购部，销售部，仓库）

使用范围

目的：为明确各部门与财务之间的对接责任，提高工作效率，特制定本办法

适用范围：佛山市万居安卫浴有限公司财务部与各部门

职责：在各部门工作过程中的责任

目的：更有效的开展工作，落实责任，提高工作效率

1. 与跟单、业务部门的沟通

业务部门与跟单、财务部门的沟通主要是业务接单,,出货，开单，收款,业务部接到单子后,按照公司规定的订购单格式制作订购单交由跟单部，跟单部根据订单及时与业务部沟通结算情况，确认后根据订单开具销售单及出仓单，.货物出货后将销货单复制一份给财务,并且业务要在销货单上签字.以便财务部作销售的处理.业务部与财务部都要对应收帐款进行详细的登帐和催收.每个月月底,跟单部与财务部都要对现收款及应收帐款进行核对.以免由于单方面的记帐而出现的遗漏.

2. 与采购部门的沟通

采购材料的价格与品质是关系到一个公司生存发展,于是采购部门的能力非常的重要,财务部与采购部门的沟通主要是:采购价,采购入库,应付帐款的管理.

采购部接到采购报表后,首先制作采购预算单,预算采购的数量,单价,金额.以及最迟采购日期.并根据投产单适时的安排采购,第一.不能延误客户要求交货时间，,出现客户要求退单现象，,第二,要了解仓库库存,不能盲目的采购,出现料件的积压,造成资金的压力.第三.要追求品质,以最低的价格采购到最优的品质,第四,具有最超的谈判能力,了解税法的相关知识,做到每票采购都有税票的跟进.并能与供应商达成月结,做长久的供应.

财务部要监督采购的买价.每一票产品的买价不能超过原来的预算误差范围,价格如有变动,采购部门要制作采购单价确认表与供应商确认,并有财务签字监督,最后由总经理审批.才能提升单价.做到每批货物的采购都有采购单的依据,采购不能随心所欲的提高采购价格.

财务部要求采购部提供供应商的相关资料,包括供应商的名称,地址,法人代表,业务员,对帐员,电话，结算方式等，以方面帐务方面核对。.

预付帐款:公司一般不提倡预付帐款,但由于某些料件的急缺难免也会遇到预付帐款的情况.预付帐款的支付,料件的到库销帐.财务与采购都要跟踪到底.采购部填写采购申请单,并由采购经理签名，财务核对，总经理审批后，后来财务部请款,财务部付清款项后,仓库员收到货物后要立即通知采购和财务,销帐.完成一笔交易.以免出现重复付款的情况发生.

采购部要了解应付帐款情况,制作应付帐款明细表,每月月底与财务部门核

对帐目.

3. 与仓库的沟通

仓库里存着企业最大的资源,仓库的管理好坏,直接影响到企业的生产成本.生产成本的高低又直接影响到企业的盈利能力.于是监督和引导仓库管理是财务部门重要的工作之一.

1) 入库

仓库员收到采购的采购申请单后,时时跟踪料件的采购情况.采购后入库之前要核对采购申请单,并对数量,品质,单价进行审核.对于缺少单据或与采购申请单有出入的送货单通知采购人员了解清楚,多送的货物原则上不给予入库.品质不好的材料拒绝入库.未经入库的的货物不能直接开销售单。.

仓库员要明白一个道理:货物审核入库了,就代表我们购进货物的一笔业务完成了,所有货物的风险已转移到公司,公司必须要对该批材料货物的入库付款项.所以入库的监督很重要.财务部在收到仓库的入库单,首先要核对采购单,是否是采购预算范围之内,再则审核单价,看单价是否是核定的价格,如果出现入库员单价入库有误,立即通知仓库员更改入库单.

2) 出库

仓库员要把好出库,每一批货物必须由跟单部开具出仓单,并由制单签字,并根据跟据开据开具货物一一核对出货，杜绝没单出货，及无按规定开具单据出货。。财务部要时时监督仓库出库,发现有误要立即指导改进.

3) 库存管理

仓库员对每天发生的出入库应登记明细帐,做到日清月结.月底出具库存报表,并在管理的过程中自盘,在财务抽盘或全盘的时候,仓库员应在现场.仓库员应做到帐物相符.库存准确率达到98%以上.零星的合理的盘亏盘盈打书面报告由副总审批进行调帐,如果是大批的库存数不相符,找出原因和责任人,追究其责任.

仓库员应注意仓库的呆滞货物,对呆滞货物作明细库存报告上报,申请作处理.以免积压而占用空间和资金.

财务部门职责及工作流程

财务部门职责及工作流程为了加强公司的财务管理工作，严格执行财务制度，完善财务管理，结合公司的具体实际情况，加强公司内部管理，规范财务制度及报销行为，倡导一切以公司发展为重的指导思想，合理控制费用支出，特制定本制度适用公司全体员工。财务部门负责人：刘伟霞财务部门出纳：孙伟超部门职责：配合各部门更好为公司服务，做好财务部门的日常收支核算，制定公司业务报销制度及流程，协助总经理完成财务部门方面的工作。一、财务部门总体要求： 1、凡公司往来客户必须与对方签订合同，保证合同真实有效，合同签订大小写金额必须一致。各部门在与客户签订合同时严格审查合同的相关信息。 2、所有客户打款必须汇至公司指定银行账户上，不得支付到员工个人账户，收到个人现金或个人转款，交由出纳处，由出纳开具收据并加盖财务章。 3、所有公司支出必须有费用申请单和借据，跟费用申请流程一致，必须经部门主管、财务负责人、经理签字后，方可借款。 4、票据使用必须规范，不得使用非正规三联单据；支出凭证做到签字齐全、手续完备，内容真实。 5、所有费用报销票据必须真实有效，实报实销。

二、财务部门日常收支核算（一）财务部门会计工作职责 1、由财务部会计负责协调税务、及有关部门的关系；负责接待税务单位人员，接待税务部门的税收检查工作。 2、财务部建立、完善会计核算体系，做到账务核算准确，对内、对外的各种报表出具、上报及时。 3、负责公司发票章的保管工作，银行、税务、账册、凭证、报表及其他会计档案资料的保管。 4、按照行业会计制度的规定正确设置和使用会计科目，编制记账凭证及登记账本，做到摘要清楚、金额正确，要素齐全。 5、负责单位的会计核算及税务申报、缴纳工作，负责银行、税务证照的办理、变更、年检工作。 6、根据会计电算化制度，严格执行账册管理，负责明细账及总账的打印、装订工作。办理财务软件的升级、维护工作，保证财务软件的正常运行和账务处理。 7、协助总经理负责领导企业的财务会计工作，组织企业开展全面经济核算，对各项财务会计工作定期研究、检查和总结，不断地改进和完善。（二）财务部门会计日常工作流程 1、由客服部门传递的费用明细表，对工资表审核，核对与打款金额是否一致，核对开票信息，开具发票并打印发票回执单和发票明细单，交由客服部门。客服收到客户确认无误的回执单后交由会计处存档。

财务工作流程

财务工作流程一、财务部职责范围 1、认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的合法性。 2、建立健全公司各种财务管理制度，严格按照财务工作程序执行。 3、采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维护公司的合法权益。 4、编制和执行财务预算、财务收支计划，督促有关部门加强资金回流，确保资金的有效供应。 5、进行成本、费用预测、核算、考核和控制，督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。 6、建立健全各种财务帐目，编制财务报表，并利用财务资料进行各种经济活动分析，为公司领导决策提供有效依据。 7、负责公司材料库、办公用品库的管理。 8、参与公司工程承包合同和采购合同的评审工作。 9、及时核算和上缴各种税金。 10、参与项目部与施工队结算，参与采供部与材料供应商结算。 11、会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有效。 12、加强本部门管理，进行内部培训，提高本部门工作人员素质。 13、完成公司工作程序规定的其他工作，完成领导布置的其他任务。二、借款和各种费用开支标准及审批制度借款审批及标准： 1、出差借款：出差人员应先到财务部领取“借款单”，详细填写借款日期、资金性质、部门、出差地、出差事由、出差天数及金额，经本部门主管签字后报常务副总经理签批;借款单交会计留存，待借款人归还借款后清款联还本人作为清帐依据。 2、日常费用借款：各部门因办理业务需要借款，到财务部领取借款单，填写好资金性质、部门、借款事由，所借金额，审批程序同第1条。 3、购置固定资产借款：施工用具、加工设备单价在1000元以上，使用年限在一年以上者，办公设施单价2000元以上者，属固定资产。需填写固定资产申购单、固定资产请款单报总裁审批后，方可由相应部门办理。购置固定资产必须开具正式发票。

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

物流公司客服部工作流程

客服部工作流程客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高服务质量，提升客户体念。 2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5）维护好客户、服务质量反馈。 6）完善客户体系、建立客户档案。 7）收集客户满意度、提供考评数据。 8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。 2 客服员的工作内容 1）当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记 2）对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。 3）客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将

相关信息反馈给部门主管进行处理。 4）客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。 5）每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。 6）客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。 7）对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。 8）负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。 9）回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。 11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。 12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。 13）客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。 3客服工作流程在系统中的常用操作 1）车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。 2）外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。 3）货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。 4）货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。

财务部工作流程及规章制度

财务部工作流程及规章制度为加强财务管理，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合本公司具体实际，特制定本公司财务制度流程。一、公司财务部门的职能和工作任务是：财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，认真贯彻执行国家有关的财务管理制度；建立健全财务管理的各种规章制度，加强经营核算管理，合理使用资金；及时完成需要上交的税费；反映、监督财务计划的执行情况，对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，应主动提供相关资料。积极为经营管理服务，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营中制止浪费和一切不必要的开支，降低生产成本，提高企业利润。二、会计的主要工作职责是： 1、按照国家会计制度的规定、记账、报账做到手续完备，数字准确，账目清楚，按期报账。 2、按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好公司领导的参谋。

司名称相符，所填数据金额要字迹清楚不能涂改，发票背面要有经手人和审批人签章。费用报销单式样㈡、差旅费报销流程：填写：差旅费专用报销单（附后）→总经理审批签章→部门经理审批签章→财务审核→报销人签章；按此流程方可报销。各种单据、票据报销结算时间为每月1—28日期间到财务部报销结算，其它时间不能报销，另外当月发生费用要当月报销，这样能更加准确的确认反映当期损益、收益情况。正常的费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人、部门负责人签名，经总经理批准后方可报销付款。严格资金使用审批制度。会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，有权拒绝办理。

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

财务部与各部门对接工作对接流程

中山卡丝生物科技有限公司财务部与各部门工作对接流程财务部与各部门对接工作对接流程（采购部，生产部，仓库，销售部）；使用范围；目的：为明确各部门与财务之间的对接责任，提高工作；职责：在各部门工作过程中的责任；目的：更有效的开展工作，落实责任，提高工作效率；1.与跟单、业务部门的沟通；业务部门与跟单、财务部门的沟通主要是业务接单；2.与采购部门的沟通；采购材料的价格与品质是关系到一个公司生存发展,于；财务部要监督财务部与各部门对接工作对接流程（采购部，生产部，仓库，销售部）使用范围目的：为明确各部门与财务之间的对接责任，提高工作效率，特制定本办法适用范围：佛山市万居安卫浴有限公司财务部与各部门职责：在各部门工作过程中的责任目的：更有效的开展工作，落实责任，提高工作效率 1. 与跟单、业务部门的沟通业务部门与跟单、财务部门的沟通主要是业务接单,,出货，开单，收款,业务部接到单子后,按照公司规定的订购单格式制作订购单交由跟单部，跟单部根据订单及时与业务部沟通结算情况，确认后根据订单开具销售单及出仓单，.货物出货后将销货单复制一份给财务,并且业务要在销货单上签字.以便财务部作销售的处理.业务部与财务部都要对应收帐款进行详细的登帐和催收.每个月月底,跟单部与财务部都要对现收款及应收帐款进行核对.以免由于单方面的记帐而出现的遗漏. 2. 与采购部门的沟通

采购材料的价格与品质是关系到一个公司生存发展,于是采购部门的能力非常的重要,财务部与采购部门的沟通主要是:采购价,采购入库,应付帐款的管理. 采购部接到采购报表后,首先制作采购预算单,预算采购的数量,单价,金额.以及最迟采购日期.并根据投产单适时的安排采购,第一.不能延误客户要求交货时间，,出现客户要求退单现象，,第二,要了解仓库库存,不能盲目的采购,出现料件的积压,造成资金的压力.第三.要追求品质,以最低的价格采购到最优的品质,第四,具有最超的谈判能力,了解税法的相关知识,做到每票采购都有税票的跟进.并能与供应商达成月结,做长久的供应. 财务部要监督采购的买价.每一票产品的买价不能超过原来的预算误差范围,价格如有变动,采购部门要制作采购单价确认表与供应商确认,并有财务签字监督,最后由总经理审批.才能提升单价.做到每批货物的采购都有采购单的依据,采购不能随心所欲的提高采购价格. 财务部要求采购部提供供应商的相关资料,包括供应商的名称,地址,法人代表,业务员,对帐员,电话，结算方式等，以方面帐务方面核对。. 预付帐款:公司一般不提倡预付帐款,但由于某些料件的急缺难免也会遇到预付帐款的情况.预付帐款的支付,料件的到库销帐.财务与采购都要跟踪到底.采购部填写采购申请单,并由采购经理签名，财务核对，总经理审批后，后来财务部请款,财务部付清款项后,仓库员收到货物后要立即通知采购和财务,销帐.完成一笔交易.以免出现重复付款的情况发生. 采购部要了解应付帐款情况,制作应付帐款明细表,每月月底与财务部门核对帐目. 3. 与仓库的沟通仓库里存着企业最大的资源,仓库的管理好坏,直接影响到企业的生产成本.生产成本的高低又直接影响到企业的盈利能力.于是监督和引导仓库管理是财务部门重要的工作之一. 1) 入库

客服部工作及对接流程

客服部工作及对接流程客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制； c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这

客服部工作详细流程教学文案

客服部工作详细流程

一般单位财务工作流程

一般单位财务工作流程财务流程：每个财务人员都应该了解此流程，更应该了解相关的财务软件，目前稍有规模或管理水平高一点的企业均采信息化管理，你应该知道如何使用软件和如何设置，只要凭证制作正确，其余一切由计算机完成：凭证-汇总-明细账-总账-各种报表等。首先来了解财务流程是非常有必要的。一、大致环节： 1、根据原始凭证或原始凭证汇总表填制记账凭证。 2、根据收付记账凭证登记现金日记账和银行存款日记账。 3、根据记账凭证登记明细分类账。 4、根据记账凭证汇总、编制科目汇总表 5、根据科目汇总表登记总账。 6、期末，根据总账和明细分类账编制资产负债表和利润表。如果企业的规模小，业务量不多，可以不设置明细分类账，直接将逐笔业务登记总账。实际会计实务要求会计人员每发生一笔业务就要登记入明细分类账中。而总账中的数额是直接将科目汇总表的数额抄过去。企业可以根据业务量每隔五天，十天，十五天，或是一个月编制一次科目汇总表。如果业务相当大。也可以一天一编的。

二、具体内容： 1、每个月所要做的第一件事就是根据原始凭证登记记账凭证（做记账凭证时一定要有财务（经理）有签字权的人签字后你在做），然后月末或定期编制科目汇总表登记总账（之所以月末登记就是因为要通过科目汇总表试算平衡，保证记录记算不出错），每发生一笔业务就根据记账凭证登记明细账。 2、月末还要注意提取折旧，待摊费用的摊销等，若是新的企业开办费在第一个月全部转入费用.计提折旧的分录是借管理费用或是制造费用贷累计折旧，这个折旧额是根据固定资产原值，净值和使用年限计算出来的。月末还要提取税金及附加，实际是地税这一块。就是提取税金及附加，有城建税，教育费附加等，有税务决定. 3、月末编制完科目汇总表之后，编制两个分录。第一个分录：将损益类科目的总发生额转入本年利润，借主营业务收入（投资收益，其他业务收入等）贷本年利润。第二个分录：借本年利润贷主营业务成本（主营业务税金及附加，其他业务成本等）。转入后如果差额在借方则为亏损不需要交所得税，如果在贷方则说明盈利需交所得税，计算方法，所得税=贷方差额*所得税税率，然后做记账凭证，借所得税贷应交税金——应交所得税，借本年利润贷所得税（所得税虽然和利润有关，但并不是亏损一定不交纳所得税，主要是看调整后的应纳税所得额是否是正数，如果是正数就要计算所得税，同时还要注意所得税核算方法，采用应付

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图

2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

房地产客服部工作流程

泛海信华置业有限公司客服部工作流程目录第一部分：预留流程第二部分：签约流程第三部分：退房流程第四部分：工作项第一部分：预留流程一、工作原则： ⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。 ⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。二、预留流程 1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；

2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款；如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。 3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。三、退预留款流程： 1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认； 2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费； 3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明； 4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。第二部分：签约流程一、工作原则： ⒈工作态度原则：认真负责 ⒉操作原则：及时、准确、全面、细致

物业客服部工作流程

物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/055233590.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;

财务部内部工作流程

财务部内部工作流程 Revised by Liu Jing on January 12, 2021

财务部内部各岗位工作流程明细一、出纳岗工作流程（一）现金收付 1、收现根据会计岗开具的收据（销售会计开具的发票）收款——→检查收据开具的金额正确、大小写一致、有经手人签名——→在收据（发票）上签字并加盖财务结算章——→将收据第②联（或发票联）给交款人——→凭记账联登记现金流水账——→登记票据传递登记本——→将记账联连同票据登记本传相应岗位签收制证工资及固定资产岗（水电费、代收代扣款项）管理费用岗（其他应收款）销售核算岗（货款）成本核算岗（加工费、材料款）注：（1）原则上只有收到现金才能开具收据，在收到银行存款或下账时需开具收据的，核实收据上已写有“转账”字样，后加盖“转账”图章和财务结算章，并登记票据传递登记本后传给相应会计岗位。（2）随工资发放时代收代扣的款项，由工资及固定资产岗开具收据，可以没有交款人签字。 2、付现（1）费用报销审核各会计岗传来的现金付款凭证金额与原始凭证一致——→检查并督促领款人签名——→据记账凭证金额付款——→在原始凭证上加盖“现金付讫”图章——→登记现金流水账——→将记账凭证及时传主管岗复核（2）工资发放凭财务部经理制作的经过总经理审批后的工资表及奖励通知单付款——→在支出证明单上加盖“现金付讫”图章——→登记现金流水账——→登记票据传递登记本——→将支出证明单连同票据传递登记本传工资岗签收制证

3、现金存取及保管按用款计划开具现金支票提取现金——→安全妥善保管现金、准确支付现金——→及时盘点现金——→下午5：30视库存现金余额送存银行注：（1）下午下班后，现金库存应在限额内。（2）从银行提取现金以及将现金送存银行时都须通知保安人员随从，注意保密，确保资金安全。 4、管理现金日记账，做到日清月结，并及时与K/3系统的现金管理系统及总账系统的现金类科目核对。（二）银行存款收付 1、银收（1）客户货款及中转库货款：凭销售开票岗传来的银行存款进账单或者POS 消费账单记录银行存款收入；如有客户的支票、汇票填写进账单到银行进账。（2）其他项目收款收到除货款以外项目款项——→填写进账单——→进账——→回单——→相关岗位（3）贷款收到银行贷款上账回单——→登记票据传递登记本——→传管理费用岗位 2、银付（1）日常性业务款项根据付款审批单（原料货款在10万元以内由原料部经理、财务部经理审批付款，超过10万元以上原料款项由总经理审批付款）——→开具支票（汇票、电汇）——→登记支票使用登记本——→将支票、汇票存根粘贴到付款审批单上（无存根的注明支票号及银行名称）——→加盖“转账”图章——→登记单据传递登记本——→传相关岗位制证 ——→材料核算岗（材料采购） ——→成本核算岗（外协加工、车间质保费用） ——→管理费用岗（管理部门用款） ——→销售费用岗（销售部门用款）

客服部工作细则

客户服务部工作细则在若爱，客户服务的核心价值就是通过给客户提供完善、良好的服务，让客户过上更优质的生活，并能合理的解决在服务过程中出现的问题，保持和不断提升客户对我们服务的满意度，并为企业创造源源不断机遇。一、工作职责 1、负责学员的资料备案，以全面掌握学员的各方面的情况，建立学员信息库； 2、负责学员体检和到58到家认证； 3、负责学员参加各合作公司的群面会； 4、负责各相关的家政公司、月子中心的接洽，拟定合作的意向。 5、负责与需要家政人员的客户沟通，了解客户信息、要求，为客户推荐符合要求的家政人员； 6、负责进行客户信息管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库； 7、负责受理和处理客户投诉，解除家政服务人员与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象； 8、负责收集客户的建议，并对客户建议进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议； 9、负责提出并执行客服回访流程的制定、修改和实施相关回访服务标准、计划与政策。二、内部工作细则

1、学员备案每天下午4点，后勤老师将当天最新的学员登记表传给客服部老师，客服部老师将最新的人员录入58名单表。 2、学员体检根据学员的人员多少，集中安排体检。客服部老师整理出需体检学员名单，跟每个学员进行确认信息，并收取需体检的学员身份证原件。并告知学员，此次体检由公司付费提供，并且只有一次机会。如预约后，不去体检的学员公司不再提供体检名额，自行联系医院体检。按预约时间，学员到体检中心集中体检。体检后4个工作日，到医院领取健康证。领取到健康证后，客服部老师进行登记，然后再进行一一发放。 3、学员的58认证在学员拿到健康证后，客服部老师整理出58认证的名单，并与学员一一核实相应的信息。学员到58到家认证需要的电话号码必须是还未在58同城注册登录过，如已经注册登录，需学员重新更换号码。在学员信息确认后，客服部老师将名单发给58到家负责对接若爱公司的于老师，并预约认证的时间。在预约当天，由客服部老师带领所有名单中的学员到58到家公司认证。认证过程中，学员们填写的信息都要与之前的名单信息一致。 4、清洁上单流程

电商客服工作流程

电商部客服工作流程客服必备要素： a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度； b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会； c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了； d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价； e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失； f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事； h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易） j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化； k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组； l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；