《旅游景区消费便利度评价指南》团体标准
旅游业旅游服务质量评价规范
旅游业旅游服务质量评价规范随着人们生活水平的提高和对精神文化需求的增长，旅游业蓬勃发展。
旅游服务质量成为了游客关注的焦点，也成为了旅游业可持续发展的关键因素。
为了提升旅游服务质量，保障游客的合法权益，建立科学、合理、有效的旅游服务质量评价规范显得尤为重要。
一、旅游服务质量评价的重要性旅游服务质量直接影响游客的旅游体验和满意度。
高质量的旅游服务能够让游客留下美好的回忆，增加游客的忠诚度，促进旅游目的地的口碑传播和形象提升。
相反，低质量的旅游服务可能导致游客的投诉和不满，对旅游目的地的声誉造成负面影响，甚至影响整个旅游业的发展。
通过对旅游服务质量进行评价，可以及时发现旅游服务中存在的问题和不足，为旅游企业和相关部门提供改进的方向和依据，从而不断提升旅游服务质量，满足游客日益增长的需求。
二、旅游服务质量评价的主体旅游服务质量评价的主体主要包括游客、旅游企业、旅游行业协会和政府相关部门。
游客作为旅游服务的直接消费者，对旅游服务质量有着最直观的感受和评价。
游客的评价能够反映旅游服务在实际中的效果和满意度，是旅游服务质量评价的重要依据。
旅游企业作为旅游服务的提供者，应该对自身的服务质量进行自我评价和监控，及时发现问题并加以改进，以提高市场竞争力。
旅游行业协会可以发挥行业自律和协调作用，对会员单位的旅游服务质量进行评价和监督，促进整个行业服务水平的提升。
政府相关部门则通过制定政策法规和标准规范，对旅游市场进行监管和评价，保障旅游服务质量，维护旅游市场秩序。
三、旅游服务质量评价的内容旅游服务质量评价的内容应涵盖旅游服务的各个环节，包括旅游交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等方面。
旅游交通服务质量评价主要包括交通工具的安全性、舒适性、准时性，以及交通线路的合理性和便捷性等。
住宿服务质量评价应考虑住宿设施的整洁度、舒适度、安全性，服务人员的态度和专业水平，以及客房设施的完备性等。
餐饮服务质量评价要关注食品的卫生和安全、菜品的质量和口味、餐厅的环境和服务等方面。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范1范围本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。
本标准适用于XXX各旅游景区。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3095－1996 环境空气质量标准GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务质量GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量GB/T 16868 商品经营质量管理规范GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3 术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1 旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。
3.2 旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。
3.3 游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。
4 基本要求4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。
4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
绿色旅游度假评价指标体系(001)
绿色旅游度假评价指标体系(001)绿色旅游度假是指以环保、可持续观光为原则，在旅游度假过程中减少对自然环境的破坏，提供对当地文化、社区和经济的支持。
为了衡量绿色旅游度假的质量，需要建立一个评价指标体系。
下面是一个可能的绿色旅游度假评价指标体系：1. 环境保护指标：- 景区的自然保护区域比例：评估景区内保护区域的大小和保护程度。
- 景区内的生态状况：评估景区内的生态多样性、植被覆盖率、水质等指标。
- 旅游交通方式：评估游客进入景区的交通方式，鼓励使用公共交通、步行或自行车等环保交通方式。
2. 社区支持指标：- 旅游对当地居民收入的贡献：评估旅游业对当地居民收入的带动效果，鼓励旅游业与当地居民更好地合作共赢。
- 旅游业对当地就业的促进：评估旅游业对当地就业的影响程度，鼓励提供更多的就业机会给当地居民。
- 支持当地文化传承：评估旅游业对当地文化传承的贡献，鼓励保护和传承当地的传统文化。
3. 资源利用效率指标：- 旅游水消耗：评估旅游业对当地水资源的使用情况，鼓励节约用水和水资源的合理利用。
- 旅游能源消耗：评估旅游业对能源的消耗情况，鼓励使用可再生能源和节能措施。
- 旅游废弃物处理：评估旅游业的废弃物处理方式，鼓励垃圾分类、资源的再利用和减少一次性用品的使用。
4. 教育和宣传指标：- 环保教育宣传活动：评估景区内针对游客的环保教育宣传活动，鼓励提高游客的环保意识。
- 绿色旅游宣传：评估景区对绿色旅游的推广宣传，鼓励游客选择绿色旅游度假。
- 当地文化教育：评估景区内对当地文化的教育传播，鼓励游客了解和尊重当地文化。
通过以上指标，可以综合评估一个度假区或景区的绿色旅游度假程度。
这个评价指标体系可以帮助游客选择更加环保、可持续的旅游度假方式，也可以鼓励旅游企业和景区采取更多的环保措施，推动绿色旅游度假的发展。
绿色旅游度假评价指标体系是促进旅游业可持续发展的重要工具之一。
它的建立旨在评估旅游景区和度假区的绿色可持续发展水平，引导游客选择环保、社区支持和资源利用效率高的旅游产品，推动旅游业在减少对环境的冲击、促进当地经济发展和社会和谐方面发挥积极的作用。
旅游景区服务指南
旅行景区服务指南前言本标准由国家旅行局提出。
本标准由全国旅行标准化技术委员会归口。
本标准草拟单位：国家旅行局规划财务司、北京第二外国语学院旅行发展研究院、北京市清水木岩旅行咨询中心。
本标准主要草拟人：张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。
引言本标准旨在规范旅行景区服务工作，提高服务质量，保护旅行景区和旅行者的合法权益，全面提高旅行景区的服务水平，引导旅行景区服务业的健康发展。
范围本标准规定了旅行景区服务的基本内容、组成因素和质量要求。
本标准合用于招待国内外旅行者的不一样种类的旅行景区，包含以自然景观、人文景观和人造景观为主的旅行景区中与旅客接触的服务岗位。
’规范性引用文件以下标准的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单(不包含勘误的内容)或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准完成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
GB5749 生活饮用水卫生标准‘4GB／T10001.1 标记用公共信息图形符号第1部分：通用符号56GB／T10001.2 标记用公共信息图形符号第2部分：旅行休闲符号78GB16153 饭店(餐厅)卫生标准910GB／T16767 游玩园(场)安全和服务质量1112GB／T16868 商品经营质量管理规范1314GB／T 18971旅行规划公则1516GB／T 18973 旅行卫生间质量等级的区分与评定1718术语和定义1920以下术语和定义合用于本标准。
21223．1 旅行景I~touristattraction2324以知足旅行者出游目的为主要功能(包含观光旅行、审美体验、休闲度假、康乐健身25等)，并具备相应旅行服务设备，供给相应旅行服务的独立管理区。
该管理区应有一致的经营管理机构和明确的地区范围。
26273．2旅行景区服务touristattractionservice2829管理者和职工借助必定的旅行资源(环境)、旅行服务设备及经过必定的手段向旅客30供给的各样直接和间接的方便利益，知足其旅行需要的过程和结果。
新5A景区评分--旅游设施和服务质量评分细则
新5A景区评分旅游设施和服务质量评分细则一、旅游设施评分细则1.交通设施：景区应具备便捷的交通设施，包括但不限于停车场、公共交通站点、步行道等。
评分标准如下：5分：交通设施完善，停车场宽敞，公共交通站点密集，步行道整洁。
4分：交通设施较为完善，停车场较为宽敞，公共交通站点较多，步行道较为整洁。
3分：交通设施一般，停车场一般，公共交通站点较少，步行道一般。
2分：交通设施较差，停车场较小，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
1分：交通设施极差，停车场不足，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
2.卫生设施：景区应具备完善的卫生设施，包括但不限于公共厕所、垃圾箱、清洁人员等。
评分标准如下：5分：卫生设施完善，公共厕所干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员尽职尽责。
4分：卫生设施较为完善，公共厕所较为干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员较为尽职尽责。
3分：卫生设施一般，公共厕所一般干净整洁，垃圾箱分布一般，清洁人员一般尽职尽责。
2分：卫生设施较差，公共厕所不干净整洁，垃圾箱分布不合理，清洁人员不尽职尽责。
1分：卫生设施极差，公共厕所极不干净整洁，垃圾箱分布极不合理，清洁人员极不尽职尽责。
3.安全设施：景区应具备完善的安全设施，包括但不限于安全标识、紧急救援设备、安保人员等。
评分标准如下：5分：安全设施完善，安全标识清晰，紧急救援设备齐全，安保人员尽职尽责。
4分：安全设施较为完善，安全标识较为清晰，紧急救援设备较为齐全，安保人员较为尽职尽责。
3分：安全设施一般，安全标识一般清晰，紧急救援设备一般齐全，安保人员一般尽职尽责。
2分：安全设施较差，安全标识不清晰，紧急救援设备不齐全，安保人员不尽职尽责。
1分：安全设施极差，安全标识极不清晰，紧急救援设备极不齐全，安保人员极不尽职尽责。
二、服务质量评分细则5分：服务态度非常好，工作人员热情友好，耐心细致，尊重游客。
4分：服务态度较好，工作人员较为热情友好，较为耐心细致，较为尊重游客。
新5A景区评分 旅游设施与服务质量评分细则
AA级厕所占比50%以上
2
AAA级厕所占比20%以上
1
3
综合服务
70
3.1
购物
包括景区主出入口的购物场所。围追兜售、强卖强买现象严重的，此项不得分
25
3.1.1
容量与布局
7
容量
购物场所容量与游客购物需求适应
2
布局
购物场所布局合理，不占用旅游资源，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，酌情打分
实现在线旅游咨询
在线反应及时
2
2.2.4
多媒体宣教系统
有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等），能够正常使用且内容丰富
5
2.2.5
休息设施
数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等级相适应
5
2.2.7
邮电服务
4
邮电通信服务
提供公用电话、信函、传真等基本服务
2
邮政纪念服务
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等
服务态度优良
2
3.3
住宿
指景区内可供游客使用的住宿设施
10
3.3.1
容量与布局
3
容量
容量与游客过夜需求适应
2
布局
布局合理
1
3.3.2
住宿类型
指面向不同消费档次和不同消费偏好（商务、民宿、露营地等）的住宿类型的数目
1
3.3.3
住宿特色
指住宿设施特色与服务特色
2
3.3.4
管理与服务
4
环境与设施整洁舒适
2
2.2.8
宣传资料
8
免费宣传资料
游客能免费获取景区介绍与导览资料
5
旅游景区评定标准
国家4A级旅游景区评定标准旅游景区tourist attraction本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
旅游资源tourism resources自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
游客中心tourist center旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
旅游景区质量等级及标志旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。
AAAA级旅游景区质量等级划分条件旅游交通a)可进入性良好。
交通设施完善，进出便捷。
或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。
场地平整坚实或水域畅通。
标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。
路面有特色，或航道水质良好。
d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。
咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。
b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100％。
旅游景区服务质量评价标准
旅游景区服务质量评价标准第一章总论 (2)1.1 旅游景区服务质量评价概述 (2)1.2 评价标准体系构建原则 (2)第二章旅游景区环境与设施 (3)2.1 环境卫生 (3)2.2 设施配置与维护 (4)2.3 安全保障 (4)2.4 环保与可持续发展 (4)第三章服务人员素质与能力 (5)3.1 服务人员基本素质 (5)3.2 服务技能与专业知识 (5)3.3 服务态度与礼仪 (5)第四章旅游景区服务项目 (6)4.1 导游服务 (6)4.2 住宿服务 (6)4.3 餐饮服务 (6)4.4 娱乐与休闲服务 (7)第五章旅游景区信息与服务指南 (7)5.1 信息准确性 (7)5.1.1 信息来源 (7)5.1.2 信息审核 (8)5.2 信息更新与传播 (8)5.2.1 更新频率 (8)5.2.2 传播渠道 (8)5.2.3 信息反馈 (8)5.3 服务指南与导览 (8)5.3.1 服务指南 (8)5.3.2 导览系统 (8)5.3.3 个性化服务 (8)第六章旅游景区交通与运输 (9)6.1 交通设施与布局 (9)6.1.1 交通设施的规划 (9)6.1.2 交通设施的布局 (9)6.2 交通服务与管理 (9)6.2.1 完善交通服务体系 (9)6.2.2 提升交通服务人员素质 (9)6.2.3 加强交通管理 (9)6.3 运输工具与安全性 (10)6.3.1 运输工具的选择 (10)6.3.2 运输工具的安全性 (10)第七章旅游景区旅游购物 (10)7.1 商品质量与价格 (10)7.2 购物环境与服务 (10)7.3 商品特色与地域文化 (11)第八章旅游景区旅游文化活动 (11)8.1 文化活动策划与组织 (11)8.2 文化活动内容与形式 (12)8.3 文化活动传播与推广 (12)第九章旅游景区游客满意度 (13)9.1 游客满意度调查方法 (13)9.2 游客满意度评价指标 (14)9.3 游客满意度提升策略 (14)第十章旅游景区服务质量评价方法 (14)10.1 评价指标体系构建 (15)10.2 评价模型与方法 (15)10.3 评价结果分析与应用 (16)第十一章旅游景区服务质量保障体系 (16)11.1 政策法规与标准 (16)11.2 监督管理与整改 (16)11.3 服务质量提升措施 (17)第十二章旅游景区服务质量评价案例分析 (17)12.1 案例选取与分析方法 (17)12.1.1 案例选取 (17)12.1.2 分析方法 (17)12.2 典型案例介绍与评价 (18)12.2.1 A景区案例介绍与评价 (18)12.2.2 B景区案例介绍与评价 (18)12.2.3 C景区案例介绍与评价 (18)12.3 案例启示与建议 (18)第一章总论1.1 旅游景区服务质量评价概述旅游业的发展，旅游景区作为旅游产业的核心要素，其服务质量评价越来越受到重视。
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ICS
A
团体标准
旅游景区消费便利度评价指南
Guidelines for consumer convenience evaluation of tourism scenic area
(征求意见稿)
2020- XX - XX 发布2020- XX - XX实施中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发布
目次
前言 (I)
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 评价原则 (1)
5 评价指标 (2)
6 评价方法 (3)
7 评价流程 (3)
8 评价报告 (5)
参考文献 (6)
前言
本标准按照 GB/T 1.1－2009 标准化工作导则给出的规则起草。
本标准由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会提出并归口。
本标准起草单位：
本标准主要起草人:
旅游景区消费便利度评价指南
1 范围
本标准给出了旅游景区消费便利度评价的术语和定义、评价原则、评价指标、评价方法、评价流程及评价报告。
本标准适用于旅游景区消费便利度的评价，也可依据本标准制定适应本领域的评价指标。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区tourism scenic area
以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
旅游景区消费便利度consumer convenience of tourism scenic area
消费者在游览过程中，景区提供的旅游产品或服务的便利程度。
4 评价原则
4.1 独立性
评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。
4.2 客观性
评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行，应按照客观事实情况进行评审和评议。
4.3 全面性
评价应涉及便利度的各个方面，既不应有所疏漏，也不能以偏概全。
4.4 操作性
评价指标应切合景区服务的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应具有规范、完整、可读性。
5 评价指标
5.1 概述
旅游景区消费便利度评价可从信息获取便利度、交通便利度、入园购票便利度、游玩便利度4个要素展开，并将他们进一步细分为若干评价指标（图1）。
在对不同景区便利度开展消费便利度评价时，应当结合服务提供者业务的实际特点给予评价要素或指标明确的解释，建立可操作的旅游景区消费便利度评价指标体系。
图1 旅游景区消费便利度评价指标
5.2 信息获取便利度
信息获便利度应满足但不限于以下指标：
a)景区信息：景区基础信息线上覆盖率；
b)票务信息：成人票线上覆盖率以及优待票线上覆盖率。
5.3 交通便利度
交通便利度应满足但不限于以下指标：
a)公交通达性：公共交通覆盖率；
b)自驾通达：是否有停车位。
5.4 入园购票便利度
入园购票便利度应满足但不限于以下指标：
购票服务：是否能够互联网随时购票，快速出票并且门票是否需要兑换。
5.5 游玩便利度
游玩便利度应满足但不限于以下指标：
园内配套设施和服务：景区内地图导览覆盖情况，无线网路（WIFI）覆盖情况，是否有餐厅及住宿。
6 评价方法
在利用评价指标进行评价时，要根据不同特性的服务评价对象，确定合适权重来计算评价的综合得分，宜采用层次分析方法。
7 评价流程
7.1 概述
旅游景区消费便利度评价步骤主要包括确定评价目标和主体、设计评价计划、实施评价及完成评价结果四个过程(图2)。
图2 旅游景区消费便利度评价流程
7.2 确定评价目标和主体
7.2.1 分析服务特性
在进行景区消费便利度评价时，应先分析被评价景区的特性，确定评价所关注的关键评价指标。
7.2.2 确定评价目标
根据景区特性的分析结果，结合评价对象对评价结果的期望，评价者应科学合理制定景区便利度的评价目标。
7.2.3 确定评价主体
应依据景区特性和评价目标，确定合适的评价主体，一般包括（本）组织机构自评、第二方测评和第三方测评。
7.3 设定评价计划
7.3.1 确立评价准则
评价主体应针对不同特性的评价对象确定评价准则。
对不同的景区特性使用不同的评价准则，各特性评价指标宜根据实际评价需求确定。
7.3.2 确立评价技术方案
应结合服务能力-服务过程-服务结果框架设计适合的特定的景区的便利度评价指标体系，并依据评价指标体系设计数据采集问卷，应结合服务特性和数据情况确定各景区的评价指标的权重确定方法。
7.3.3 制定评价实施日程
应明确参与评价人员的工作分工，确定工作完成进度要求，规定评价的管理和控制程序。
应制定实施日程安排，说明在评价过程无法顺利实施情况下，对评价规程的调整办法，或是对评价结果进行解释。
7.4 实施评价
7.4.1 培训评价人员
评价主体应对参与人员进行如下但不限于下述各方面进行培训：
——数据采集和计算；
——指标权重的确定；
——数据的采集演练。
7.4.2 采集评价数据
采集评价数据和信息时，参照如下要求：
——采集数据可以采取是现场访谈、问卷调查、网络调查、神秘顾客等一种或多种方式进行；
——采集到的数据可以是定性的，也可以是定量的；
——采集数据过程中可以先开展试调查，根据初步分析结果调整调查方式和问卷内容；
——按照评价计划和细则的有关规定，研究、分析这些数据。
7.4.3 测算评价结果
根据确定的评价指标体系和权重方法，利用采集到的数据信息，计算各项指标的分值和加权综合分值，得出服务质量评价结果。
7.5 完成评价结果
7.5.1 撰写评价报告
撰写评估报告是对测算结果和已评定等级的概括呈现。
其结果是景区消费便利度满足需求程度的一个综述，可结合评价目的得出相应的结论。
7.5.2 提交评价报告
评价主体应按照评价计划的时间点向景区消费便利度评价委托方提交评价结果。
7.5.3 评价结果反馈或确认
被评价方应对评价主体提供的评价结果确认或提出反馈意见。
8 评价报告
评价报告宜明确陈述下列内容：
——评价机构和项目方的基本情况，评价机构参与人员的资质和身份，评价专家的单位、资质和身份，项目方参与人员的资质和身份；
——评价目标；
——评价内容和方法；
——服务能力、服务过程及服务结果及各指标的分数；
——评价专家及评价机构的指导意见；
——评价时间；
——评价机构应明确各自的评价报告的格式，应对语言和包装等进行统一规范；
——评价结果。
参考文献
[1]GB/T 1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写
[2]GB 3533.1 标准化经济效果评价第1部分：原则和计算方法
[3]GB/T 4754 国民经济行业分类
[4]SB/T 10382服务管理体系规范及实施指南
[5]GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则
[6]GB/T 19001质量管理体系
[7]GB/T19580卓越绩效评价准则。