中国移动手机悦读会客服文档V1.0

手机悦读会客服文档中国移动通信有限公司2011年6月本手册用于手机阅读业务手机悦读会的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。

中国移动通信手机阅读基地负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。

目录一、业务定义 (3)二、适用范围 (3)三、受理渠道 (3)四、业务办理 (3)五、业务资费 (4)六、使用方法 (4)七、存量客户升级和悦读会产品上线方案 (6)八、常见问题解答 (9)一、业务定义手机悦读会是中国移动手机阅读业务的读书俱乐部，它是面向客户提供的、包含丰富阅读内容和会员权益的服务，具体包括在线阅读、专享点播优惠、名家系列活动、会员借书、会员书讯服务及会员积分回馈等，将成为中国移动又一项重要且具有较强粘性和吸引力的增值服务。

二、适用范围全品牌用户三、受理渠道手机悦读会会员产品受理渠道包括以下四类：实体渠道：自办营业厅E通道：短信营业厅、10086业务门户：WAP、手机客户端业务平台：短彩代码10658080四、业务办理手机悦读会开通和退订渠道有：10086短信/10658080短信、10086人工、营业厅前台、手机阅读业务wap页面、手机阅读客户端等。

短信订购/退订方式为用户发送KTHYB（订购）/QXHYB（退订）到10658080或10086（10086端口指令需各省修改配置，宣传前请各省确认是否已经修改）。

手机阅读平台订购方法：手机登录,进入“首页-会员”页面，进行订购/退订。

五、业务资费3元/月六、使用方法该产品以手机阅读会员书包为客户基础，针对客户阅读习惯和人际营销需求，为会员提供“会员书讯”、“会员借书”、“会员名家系列活动”、“会员折扣”、“会员积分”五大会员权益。

通过俱乐部会员的运营，达到提升客户黏性、扩大客户规模、改善客户满意度的目标，满足客户的多样化需求。

订购手机悦读会产品客户享有如下服务：（一）一个会员书包：会员书包是手机悦读会产品的核心内容，客户成为手机悦读会会员，即可免费阅读会员包内所有图书。

其中会员书包的卖点为：•数量优势：涵盖图书、杂志、漫画，包内书籍数量不少于1000本，每月更换100本点击量最后和出版时间最久的书。

•内容优势：会员书包以实体经典图书为主，涵盖知名小说（都市言情、历史军事、网络好书等）和实用生活百科两类，知名小说适合用户在休闲和碎片时间阅读，生活百科方便用户在日常生活遇到问题时查阅和增长生活知识，实现会员看书寓教娱乐两不误。

（二）五大会员权益：•会员书讯服务权。

每周一期免费的彩信读书杂志和一期好书推荐的贴身书童服务，内含会员活动信息、最新图书资讯、优质图书推荐（根据用户不同需求，进行内容适配推荐）等。

•免费借书给好友权。

会员用户可免费借出本人已点播购买的会员权益包外非连载类图书给好友，（功能2011年6月上线），好友可免费获得获借图书的一周免费在线阅读权；会员用户每月可借出书籍5次（每次借出的书籍可以不同），每次仅可借给1人。

附：借书功能使用方法：手机悦读会会员可通过“首页—书架—订购”入口找到借阅功能，页面显示如下：•名家线下活动权。

丰富的线下活动权，仅面向会员用户开展免费抢票获得参加名家大讲堂、名家签售（会员专场）和名家见面会机会，非会员用户需通过预缴方式获得入场机会。

•会员书包外图书点播优惠权。

手机悦读会会员点播会员包外的图书单本或单章时，均可享受正常信息费的8折优惠。

•会员积分和会员积分回馈权。

1、会员积分获取途径（功能预计2011年7月底上线）：会员在网用户每月获得会员积分30分；点播会员包外单本图书获会员积分30分（点播免费图书除外）；点播会员包外单章获会员积分0.8分（点播免费章节除外）；会员求学学分积累速度为非会员用户的1.2倍；2、积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月执行；3、积分回馈原则：根据用户积分情况为用户提供更大的折扣率或书券等，具体兑换信息见手机阅读平台发布通知。

注：会员积分可在手机阅读WAP页面查询，查询显示页面如下：七、存量客户升级和悦读会产品上线方案（一） 三元优惠包升级方案2011年7月1日起，原手机阅读业务的三元优惠包升级为手机悦读会会员包。

2011年7月1日前发展的三元优惠包用户升级为手机悦读会会员，享原有包内的上千本图书服务不变，额外赠送“会员书讯服务”、“会员借书”、“名家线下活动”、“点播优惠”及“会员积分”五大会员权益。

2011年7月1日起，取消三元优惠包产品的推广，变更为推广手机悦读会。

具体计划为：1、升级时间2011年7月1日。

产品升级后，BOSS 上名称由“三元优惠包”更名为“手机悦读会会员包”。

2、升级预热期2011年6月28日-6月30日，手机阅读基地在手机阅读WAP 页面和手机阅读客户端内，发布产品升级消息，进行宣传预热。

3、存量用户升级向全网2011年7月1日前发展的约1800万三元优惠包用户发送两轮的升级服务短信：第一轮由手机阅读基地在7月1日-7月5日期间使用手机阅读服务端口10658080发送，第二轮由各省客服中心在7月6日-7月10日期间使用10086短信端口发送。

升级服务短信内容如下：尊敬的客户，7月1日起，手机阅读三元包升级为手机悦读会会员包，原资费和服务不变，新增借书、名家活动参与权、会员积分三大服务，详询10086。

客户若咨询，请客服人员解释原三元优惠包服务不变，且免费赠送五大会员权益；客户若投诉，客服人员解释挽留后客户仍不愿意成为手机悦读会会员，可建议其进行业务退订。

4、产品升级后，手机悦读会和权益推广使用加入手机悦读会即可享有1个上千本图书的会员包和5大会员权益，即：“会员书讯服务”、“会员借书”、“名家线下活动”、“点播优惠”及“会员积分”等卖点吸引客户入会。

“会员书讯”为每周一期免费的彩信读书杂志和一期好书推荐的贴身书童服务，内含会员活动信息、最新图书资讯、优质图书推荐（后台根据用户需求进行内容适配后推荐）等；“会员借书”让用户每月享有免费借出书籍5次给好友的机会；此外，中国移动每年举办上百场知名作家线下活动，加入悦读会即有机会免费抢票，获取与作家零距离接触的资格。

5、页面及物料更新2011年7月1日起，停止在门户网站、梦网、自有服营厅和合作网店等宣传渠道对三元优惠包的宣传，具体包括WWW、WAP页面及物料等，更新为对手机悦读会的推广。

6、基地和各省分工（1）手机阅读基地：①负责制定产品升级的整体方案和计划，保证存量用户有序升级、手机悦读会上线和推广。

②使用手机阅读WAP首页、客户端，发布产品升级信息进行宣传预热。

③使用手机阅读服务代码10658080在7月1日-5日期间面向存量用户发布升级服务通知。

④做好“名家活动”、“会员积分”等会员权益的运转。

（2）各省市公司：①预留短信群发资源，使用服务代码10086在7月6日-10日期间面向存量用户发布升级服务通知短信。

②做好客户咨询和服务工作。

③2011年7月1日起，停止在门户网站、梦网、自有服营厅和合作网店等宣传渠道对三元优惠包的宣传，包括WWW、WAP页面及物料等，更新为对手机悦读会的推广。

（二）五元包赠送权益方案2011年7月1日前发展的手机阅读业务五元包客户，在已享有8折点播优惠及书讯服务的基础上，增享“借书”、“名家系列活动”、“积分”三大权益；2011年7月1日-2011年12月31日期间，发展的手机阅读五元包用户，除享受相应的五元包，仍可享受“书讯服务”、“借书”、“名家线下活动”、“点播优惠”及“积分”五大权益；2012年1月1日起，已享有赠送权益用户保持享受权益不变，新订购五元包的用户，不再享受五大权益的赠送。

具体计划为：1、权益赠送通知向全网2011年7月1日前发展的约350万五元包用户发送两轮的服务赠送短信：第一轮由手机阅读基地在7月1日-7月5日期间使用手机阅读服务端口10658080发送，第二轮由各省客服中心在7月6日-7月10日期间使用10086短信端口发送。

服务赠送短信内容如下：尊敬的客户，为感谢您一直以来的支持，自2011年7月1日起，将免费赠送您“借书”、“名家系列活动”、“积分”三大权益，详询10086。

客户若咨询，不愿意额外增加此三大权益，客服人员告知用户可维持原有权益不变。

2、基地和各省分工（1）手机阅读基地：使用手机阅读服务代码10658080在7月1日-5日期间对存量用户发布服务赠送通知。

（2）各省市公司：①预留短信群发资源，使用服务代码10086在7月6日-10日期间对存量用户发送服务赠送通知短信。

②做好客户咨询和服务工作。

附：各省客服在7月6-7月10日期间需预留群发资源用于三元优惠包用户升级和赠送五元包用户权益的服务信息告知，各省预留群发资源总量如下：八、常见问题解答1、什么是手机悦读会？成为手机悦读会会员的好处？答：手机悦读会是中国移动手机阅读业务的俱乐部，它包含免费的上千本图书阅读内容和五大会员权益的服务，五大权益具体包括会员书讯服务、会员借书、名家系列活动、专享点播优惠及会员积分回馈等。

成为手机悦读会会员即可享受免费的上千本图书和五大会员权益，它是满足客户多样化需求如：在线阅读、会员借书等的产品。

2、如何成为手机悦读会会员？答：您可以通过以下方式办理：1、发送短信KTHYB到10086或者10658080，系统会提示您回复“是”成功办理。

2、若您不方便发送短信，可拨打10086中国移动服务电话转人工进行办理。

3、您还可以通过中国移动营业厅的服务柜台，告知营业员您的需求进行办理。

3、成为手机悦读会会员后，可以享受哪些服务？答：简言之，是“1+5”的会员服务，其中的1代表一个会员书包，内含上千本图书，5代表五大会员权益，具体权益为：“会员书讯”、“会员借书”、“会员名家系列活动”、“会员折扣”、“会员积分”。

4、如何退订手机悦读会会员服务？答：您可以通过以下方式退订：1、发送短信QXHYB到10086或者10658080进行退订。

2、若您不方便发送短信，可拨打10086中国移动服务电话转人工进行退订。

3、您还可以通过中国移动营业厅的服务柜台，告知营业员您的需求进行退订。

5、我是2011年5月（或：2011年6月前包括6月）订购三元优惠包的，请问你们产品升级后，我是手机悦读会会员吗？我享受的服务和你们产品升级前，有什么变化？答:是的，2011年7月1日，手机悦读会成立后，您就是手机悦读会会员了。

你得到的服务，保持原有的“上千本图书书包、书讯服务和点播书包外图书八折优惠”不变，额外增加“会员借书、名家系列活动、会员积分”三大会员权益。