汽车后市场发展困境----0410
汽车后服务市场发展中的问题及应对策略
83汽车维护与修理 2018·01B 小组，由专业部成立现代学徒制试点工作实施小组，部主任担任组长，班主任、专业教师和合作企业负责人、技术导师为成员，积极开展现代学徒制试点工作，并根据技术技能人才成长规律和工作岗位实际需要，密切校企合作，学校承担学生系统的专业知识教学和技能训练。
4.3 制度保障为确保学徒制试点工作有序进行，学校与合作企业依据学徒制特点，共同建立教学运行与质量监控体系，加强过程监管，实施过程考核机制，将学徒岗位工作任务完成情况纳入考核范围。
携手合作企业制定学徒管理办法，同时根据教学需要，合理安排学徒岗位，分配工作任务。
建立健全学徒制考核、评价等相关制度，强化学徒制管理。
4.4 师资保障学徒制的教学任务由学校和企业同承担，学校设立专兼职教师岗位，加大学校与企业之间人员互聘共用、双向挂职锻炼，完善教师定期下企业锻炼制度，通过派遣专业教师企业实践，参与企业的技术改造和技术创新，提高教师的动手能力和社会服务能力。
同时专业教师在回校日常教学中更多把企业先进理念、工艺等融入课堂，拓展校企产学研结合通道，用企业丰富经验、前瞻性技术参与课程改革、教材开发，使教学更切合企业发展需求。
5 实际成果（1）学校推进职业教育学徒制过程中，形成了“重企业、重导师、重技能”的现代学徒制职教理念，初步实现了校企联合招生、共同培育，学徒双重身份、工学交替、岗位成才，有效提升学生综合职业能力和职业素质。
（2）通过实施现代学徒制，密切了校企合作，增强了校企联动，把握住了信息沟通渠道，抓住了行业与企业的发展趋势动态，促进教师开阔眼界，丰富学识，提升岗位技能，专业化成长，师资队伍建设卓有成效。
（收稿日期：2017-12-08）随着时代的发展，汽车逐步走进普通人的生活，成为日常出行的必备交通工具。
人们对汽车的关注也从最初的车辆质量转移到售后服务。
与此同时汽车制造商、销售商之间由于整车销售利润的下滑，开始由技术、价格竞争转向售后服务竞争。
我国汽车后市场新供给培育现状、存在问题及建议
我国汽车后市场新供给培育现状、存在问题及建议【导言】随着我国汽车市场的快速发展，汽车后市场也逐渐形成了一个庞大的产业。
作为汽车产业链上的重要组成部分，汽车后市场发展的情况一直备受关注。
本文将从新供给培育现状、存在问题及建议三个方面，对我国汽车后市场进行详细分析。
【正文】一、新供给培育现状1.政府支持力度不断加大近年来，我国政府对汽车后市场发展给予了大力支持。
一方面，出台了一系列鼓励政策，如加大对汽车后市场的金融支持力度、降低税率等，给予企业发展的积极信号。
另一方面，政府还积极推动产学研用相结合，加强技术研发和创新能力，在技术支持方面提供帮助。
2.企业投资积极性高涨面对庞大的汽车后市场需求，许多企业纷纷将目光转向了这个潜力巨大的市场。
特别是一些大型汽车企业，加大了对汽车后市场的投资力度。
同时，还吸引了不少创业者和投资者进入该领域，推动了新供给的培育。
3.创新科技不断涌现随着科技的不断发展，新的技术和产品不断涌现，为汽车后市场的发展提供了支持。
如智能驾驶、新能源汽车、智能车联网等技术的应用，使得汽车后市场愈发丰富多样，满足了消费者不断升级的需求。
二、存在问题1.品牌认知度不高相比于原始设备制造商（OEM）的品牌，汽车后市场品牌的认知度较低。
这在一定程度上限制了汽车后市场的发展。
尽管一些大型车企将自有品牌在后市场定位中提升，但与OEM品牌的差距仍然较大，需要在品牌建设方面加大力度。
2.售后服务质量参差不齐由于汽车后市场涉及到广泛的服务内容，包括维修、保养、配件等，售后服务质量参差不齐成为消费者普遍关注的问题。
一些小型维修店和配件供应商在技术水平和服务质量方面存在不足，严重影响了整个行业的形象和消费者的满意度。
3.供应链体系薄弱汽车后市场的供应链体系还不够成熟，导致了部分维修店和配件供应商之间缺乏有效的合作机制。
一些优质配件供应商由于供应链的不畅通，无法将产品及时送达到终端用户，制约了后市场供给能力的发挥。
2024年汽车后市场环境分析
2024年汽车后市场环境分析1. 引言汽车后市场是指汽车销售后的服务和产品市场，涵盖了汽车维修、汽车零配件、汽车美容、汽车保险和二手车交易等领域。
汽车后市场的发展与汽车产业密切相关，对于汽车整体产业链的健康发展具有重要意义。
本文将对汽车后市场的环境进行分析，以揭示其发展现状和未来趋势。
2. 市场规模和发展潜力汽车后市场在中国的规模庞大，据数据显示，2019年中国汽车后市场规模达到了2.8万亿元人民币，市场规模持续增长。
这得益于中国汽车保有量的不断增加以及车主对汽车养护和维修的需求。
同时，汽车后市场还存在巨大的发展潜力，随着汽车保有量的增加和车主对汽车消费品质的要求提升，汽车后市场将进一步扩大。
3. 竞争态势汽车后市场竞争激烈，主要包括厂商授权4S店、汽车维修连锁机构和个体车主等。
厂商授权4S店拥有品牌和售后服务的优势，但价格相对较高；汽车维修连锁机构通过规模经济和标准化服务提供较低价格，但品牌认知度较低；个体车主则存在专业技术和信任度的不足。
未来，随着市场竞争的加剧，汽车后市场企业需要不断提高服务质量和提升品牌认知度，以获得竞争优势。
4. 政策环境政策环境对汽车后市场的发展具有重大影响。
目前，中国政府推出了一系列扶持汽车后市场的政策，例如加大对汽车维修和保养行业的支持力度，鼓励消费者将汽车维修和保养工作交给正规机构。
同时，政府还加强了对汽车零配件市场的监管，打击假冒伪劣产品，提高市场的规范性。
这些政策将进一步促进汽车后市场的发展。
5. 技术创新技术创新是推动汽车后市场发展的重要驱动力。
当前，随着智能技术和互联网技术的发展，汽车后市场也不断出现新的服务模式和产品。
例如，智能维修和保养系统可以提前预测车辆故障，并提供快速维修方案；线上汽车零配件销售平台可以为消费者提供更便捷的购买渠道。
未来，随着技术的不断进步，汽车后市场将出现更多的创新服务和产品。
6. 消费者需求变化随着消费者对汽车品质的要求提升，汽车后市场的需求也发生了变化。
汽车后服务市场类企业现状及未来发展方向
汽车后服务市场类企业现状及未来发展方向随着汽车保有量的不断增加，汽车后服务市场也得到了迅猛发展。
汽车后服务市场类企业主要提供汽车维修、保养、改装、配件销售等服务，满足车主对汽车售后需求的多样化。
本文将从现状分析和未来发展方向两个方面，探讨汽车后服务市场类企业的发展情况。
一、现状分析1. 市场规模不断扩大：中国汽车后服务市场规模逐年增长。
根据数据显示，2019年中国汽车后服务市场规模达到1.8万亿元，预计未来几年还将保持较高增长率。
2. 服务需求日益多元化：随着消费者对汽车服务要求的提高，汽车后服务市场类企业也在不断拓展服务范围。
除了传统的汽车维修保养外，一些企业还提供汽车美容、清洗、改装等增值服务，满足了不同消费者的需求。
3. 电商渠道崛起：近年来，随着互联网技术的发展，一些汽车后服务市场类企业通过线上渠道拓展业务，并且取得了一定的成绩。
消费者可以通过电商平台购买汽车配件、预约维修保养等服务，极大地方便了消费者。
4. 行业竞争激烈：汽车后服务市场类企业竞争激烈，市场上存在大量的维修店、汽配商等。
企业之间的竞争主要体现在价格、服务质量、品牌影响力等方面。
二、未来发展方向1. 服务体验升级：未来汽车后服务市场类企业应注重提升服务体验，为消费者提供更加便捷、高效的服务。
可以通过建立线上预约系统、提供上门服务等方式，提高用户体验。
2. 技术创新驱动：随着汽车技术的不断进步，汽车后服务市场类企业应积极跟进技术创新，提升技术水平。
可以引入智能设备、数字化管理系统，提高维修保养效率和质量。
3. 拓展增值服务：除了传统的维修保养服务，汽车后服务市场类企业可以拓展更多的增值服务，如汽车美容、清洗、改装等。
这些增值服务能够吸引更多消费者，提高企业盈利能力。
4. 加强品牌建设：在激烈的竞争环境下，汽车后服务市场类企业应注重品牌建设。
通过提供优质的服务、加强宣传推广，树立企业良好的品牌形象，提高竞争力。
5. 网络营销拓展：随着互联网的普及，汽车后服务市场类企业应加强网络营销拓展。
汽车后市场行业发展现状及未来发展方向探讨
汽车后市场行业发展现状及未来发展方向探讨随着汽车产业的不断发展，汽车后市场行业也日益壮大。
据统计，全球汽车后市场规模已经达到2万亿美元以上，其中中国市场已经占据了全球市场的近三分之一份额。
然而，随着新能源汽车、共享汽车等新兴业态的兴起，汽车后市场行业面临着很多的挑战和机遇。
一、发展现状目前，全球汽车后市场主要分为四大板块：汽配市场、维修市场、美容装饰市场和汽车保险市场。
其中，汽配市场是后市场行业的核心板块，主要包括汽车零部件、轮胎、机油、滤清器等各种车用配件。
维修市场是后市场行业的重要板块，主要包括保养维修、车身维修、电气维修、空调维修等服务。
美容装饰市场则是后市场行业的增值服务板块，主要包括车身贴膜、打蜡、装饰改装等服务。
汽车保险市场则是后市场行业的补充板块，主要为消费者提供车辆保险、人身保险等业务。
在中国市场，汽车后市场经过30多年的发展已经成为了一个巨大的产业体系。
据统计，2019年我国汽车后市场总规模已经达到了1.9万亿元，其中汽配市场占比最大，达到了50%以上。
维修市场和美容装饰市场也呈现出了快速增长的趋势。
总体来看，中国汽车后市场行业还存在着很大的提升空间和发展机遇。
二、未来发展方向1. 电商化与智能化随着互联网技术的发展，汽车后市场将逐渐电商化。
未来的汽车零部件交易将更多地基于互联网平台完成，从而实现效率、透明度、可靠性等方面的提升。
此外，随着智能汽车的普及和使用，汽车后市场也将朝着智能化的方向发展。
未来汽车后市场的维修服务将更多地采用智能可视化技术，并能够通过远程诊断等手段实现全程监控和智能化服务。
2. 新能源汽车后市场随着新能源汽车的普及和使用，新能源汽车后市场将逐渐成为汽车后市场的新热点。
去年，中国新能源汽车产销量分别达到了140万辆和138万辆，同比增长率都达到了60%以上。
未来，随着新能源汽车的普及率的提高，新能源汽车后市场将迎来快速发展的机遇。
对于新能源汽车后市场而言，其主要挑战包括：新能源技术的进一步完善、售后服务网络的建设以及对电池、电机等核心零部件的供应等。
汽车后市场的发展与现状
汽车后市场的发展与现状1.维修与保养服务：随着汽车数量的快速增长，维修与保养服务成为汽车后市场的核心业务。
汽车后市场可以提供各种汽车维修与保养的服务，包括机械故障修复、车身维修、钣金喷漆、轮胎更换等。
维修与保养服务的发展为车主提供了便捷高效的服务体验，也创造了大量的就业机会。
2.配件销售：汽车后市场的另一个重要组成部分是配件销售。
随着汽车的不断升级换代，车主需要更换和升级各种配件，如轮胎、雨刮器、车灯等。
汽车后市场提供了多种多样的配件选择，为车主提供了更加便捷的购买渠道。
此外，汽车后市场还可以提供个性化的改装配件，满足车主对车辆外观和性能的个性化需求。
3.二手车交易与评估：随着二手车市场的快速发展，汽车后市场中的二手车交易与评估成为一个热门领域。
汽车后市场可以提供二手车的评估、鉴定、检测和质量保证等服务，为二手车买卖双方提供可靠的交易环境。
二手车交易的繁荣也增加了汽车后市场的盈利空间，吸引了越来越多的投资者和创业者。
为了适应汽车后市场的快速发展，现阶段的汽车后市场还面临一些挑战：1.市场竞争激烈：汽车后市场是一个竞争激烈的行业，无论是维修保养、配件销售还是二手车交易，都存在着大量的竞争对手。
消费者有更多的选择，追求更高的品质和更合理的价格。
在这种竞争环境下，汽车后市场企业需要提升自身服务质量和品牌形象，保持竞争力。
2.技术升级与人才培养：汽车的技术日新月异，汽车后市场的维修保养和改装技术也需要不断升级。
同时，汽车后市场还需要培养一批专业化、高技能的维修人员和服务人员。
技术升级和人才培养是汽车后市场发展的关键。
3.法律法规和监管问题：为了保护消费者的权益和市场的健康发展，汽车后市场需要面临来自政府和监管机构的法律法规和政策要求。
企业需要合规运营，确保产品的质量和服务的可靠性。
综上所述，汽车后市场是一个持续快速发展的产业，它为车主提供了维修、保养、配件销售等一系列服务，同时也为经济增长和就业创造了机会。
2024年汽车后市场市场分析现状
汽车后市场市场分析现状概述汽车后市场是指汽车销售和售后服务以外的所有业务活动，包括汽车配件、维修保养、二手车交易等。
近年来，随着汽车保有量的增加和车辆更新速度的加快，汽车后市场迅速发展。
本文将对当前汽车后市场的市场现状进行分析。
市场规模根据统计数据显示，汽车后市场在全球范围内呈现稳定增长的趋势。
据行业研究机构统计，2019年全球汽车后市场规模达到了约1.2万亿美元，预计到2025年将突破1.5万亿美元。
在中国市场，汽车后市场规模已经超过了2000亿元人民币，并且仍在持续增长。
市场特点1.市场竞争激烈：汽车后市场涉及多个领域，包括配件制造商、维修保养服务商、二手车交易平台等。
各个领域之间存在激烈的竞争，企业需要不断提高产品质量和服务水平来获得竞争优势。
2.消费升级：随着人们收入水平的提高和消费观念的改变，消费者对汽车后市场产品和服务的需求也发生了变化。
消费者更加注重产品的品质和服务的个性化，在选择汽车后市场产品和服务时更加挑剔。
3.电商渠道发展：随着互联网的普及和电子商务的兴起，越来越多的消费者开始通过电商渠道购买汽车后市场产品。
电商渠道具有价格透明、购物便捷等优势，已经成为汽车后市场的重要销售渠道之一。
市场驱动因素1.车辆保有量的增加：随着全球汽车保有量的增加，汽车后市场需求也随之增加。
尤其是在一、二线城市，汽车保有量已经达到饱和，车主对汽车后市场产品和服务的需求逐渐增加。
2.维修与保养需求的增长：随着汽车保有年限的延长，车辆维修与保养的需求也在增加。
而且，汽车生命周期内的二手车交易也需要相关的汽车后市场服务支持。
3.消费升级带来的机会：随着消费者对汽车后市场产品和服务的需求升级，市场上出现了更多高品质、高性能的汽车后市场产品。
企业通过研发创新，推出满足消费者需求的产品，可以获得市场机会。
市场挑战1.技术更新换代：随着汽车科技的飞速发展，新一代汽车不断涌现，汽车后市场面临着技术更新换代的挑战。
企业需要不断提升技术研发能力，适应市场的快速变化。
中国汽车后市场发展现状及未来发展趋势分析
中国汽车后市场发展现状及未来发展趋势分析一、概述汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。
也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的，汽车后市场行业简称-车后市场。
汽车后市场主要包括汽车美容、汽车装饰、汽车养护、汽车电子、汽车娱乐、汽车改装、汽车饰品、轮胎服务、汽车维修、车用商务品、汽车租赁、车主俱乐部、二手车、汽车文化、汽车融资、汽车广告、汽车资讯、汽车培训十九大业务。
二、发展现状1、市场规模自2018年起中国汽车产销量开始逐年下滑，2020年中国汽车产量为2522.50万辆，较2019年减少了49.6万辆；汽车销量为2531.10万辆，较2019年减少了45.8万辆。
汽车消费政策的发力是行业快速恢复的关键。
虽然2020年中国汽车总体产销量均在下滑，但新能源汽车产销量却在增加，2020年中国新能源汽车产量达136.6万辆，较2019年增加了12.41万辆；新能源汽车销量达136.7万辆，较2019年增加了16.1万辆，新能源汽车产销量快速增长，将会成为汽车行业增速稳定的关键变量。
《2021-2027年中国汽车后市场行业全景调查及发展趋势研究报告》数据显示：中国汽车保有量稳步增加，2020年中国汽车保有量达2.81亿辆，较2019年增加了0.21亿辆，同比增长8.1%。
我国汽车保有量中50%以上为4-10年的汽车，35%以上为1-3年的汽车，15%为10年以上汽车;4-10年为汽车后市场业务最大的来源。
新车产销量的稳定和庞大的汽车保有量，及汽车平均年龄的增加，将给我国汽车后市场的产品和服务带来万亿市场的机会，2020年中国汽车后市场行业规模达14665.3亿元，较2019年增加了1333.2亿元，同比增长10.0%，未来将继续保持增长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营销困局员工营销能力行为表现
• • • • • • • • 缺乏基本的营销主动破冰力 缺乏基本的营销沟通能力 缺乏基本的营销推荐技巧 缺乏基本的产品技术话术 缺乏基本的员工营销配合 缺乏基本的员工营销管理 缺乏基本的员工营销计划 ……
营销的破局模式一
• 变被动为主动营销
– 主动汽车检查，为客户定制服务时间 – 主动提供增值服务，让客户满意 – 主动走出店面，让员工寻找客户 – 主动向客户询问需求 – 主动向客户介绍产品 – 主动向客户介绍公司
• 温情服务欠缺
– 不能说出客户的名字和喜好 – 语言生硬缺乏温情 – 回避客户的问题 – 动作上反应迟钝 – 小偷小摸行为破坏印象 – 客户接待的服务内容单一化 – 服务细节的关心程度不够 – ……
服务困局之
盈利服务组合缺乏表现
• 缺乏服务组合
– 核心技术产品缺乏 – 会员卡服务内容单一 – 缺乏服务的组合模式，如套餐 – 缺乏增值的定制化服务 – 缺乏客户爱车的解决方案 – 缺乏高端服务内容体系
• 业绩是靠天吃饭 的，没有主动挖 掘业绩和规划 • 员工是被活追着 干的，没有主动 挖掘业绩的能力 • 目标实现的通路
– 老板的目标设定了 没有？ – 如何设立员工的目 标 – 如何实现员工的目 标 – 如何放大员工的目 标
标准服务流程
产品技术服务流程集锦
接待流程
洗车流程
贴膜流程
美容流程
交车流程
琢磨客户：建立客服档案体系
• 建立客户分析系统 • • 客户的特点，60后，70后， • 80后，85后，90后 • 消费习惯，趋同性，理性型， • 感觉型等 • 家庭观，独立型，家庭型， • 依赖型 • 颜色偏好，红橙黄绿青蓝紫 • • 位置偏好，直接购买型、感 性购买型 • 消费偏好，价格敏感型，服 • 务敏感型，质量敏感型 • 其他琢磨点 客户服务档案 客户的基本资讯，姓名，性 别，电话，职业等 客户的专有资料，生日，重 大纪念日，家庭日 客户的挖掘资料，需求，偏 好，颜色，关注点 客户的服务内容，洗车频率， 美容频率，钣金烤漆频率， 定制服务频率等 客户的汽车资料，品牌，里 程，装修，轮胎等
营销的破局模式四
• 变静态为动态营销
– 定期扫街营销 – 定期车友会活动 – 定期整合高端会议赠送，如总 裁课程 – 会员转介绍政策
营销的破局模式五
• 变线下为线上推广
– 网站建设，公司形象，产品，技术，服务，客户 – 网站活动，线下活动的线上分享 – 免费推广，各大BBS，地方网站，商务网站 – 合作推广，拉手网，团购网等
微修 服务
汽车快漆
钣金整形
美容定制 整体方案
卓越客户服务标准化 标准化商务礼仪 标准化高效沟通 标准化贵宾服务 标准化增值会议
服务意识>服务技巧
• 看看失去的客户带走了什么？以洗车为例 • 每周的消费=1次洗车 每年美容=3次X400元 • 一年的消费=1次x4周x12月=48次【约50次】 • 向250人诉说和潜在影响，按照约1/4影响率不来消费
营销的破局模式二
• 变单面为交互营销
– 高级商务会所，会员互换 – 高级餐厅，优惠互换 – 停车场等服务场所，资源共享 – 茶座会所，资料互换
营销的破局模式三
• 变单一为多元营销
– 平面媒体，高档社区中 – 视频媒体，高档商务会所 – 会员专刊，会员专用 – 随车赠品，定制的抽纸，香水赠品 – 定制服务，周期保养，车漆定制 – 短信资讯，新技术，新产品，新服务
店内统一展板系统 施工统一流程系统 施工统一工具系统 产品统一展示系统 团队统一视频系统
示范窗口、资料、步骤、解说
休息视频、产品视频
建立全面的店面硬件管理机制
这样的硬件会主动吸引客户吗？
这样的硬件会主动吸引客户吗？
服务前 客户开车前来之前
电话 预约 应急 车辆 上门 车辆
服务中 客户汽车服务中的服务 洗 车 服 务 车外内清洁
内部危机何处去？
服务困局之 -硬件服务缺乏表现
• 整体形象 • 门头形象的整洁、大方 等 • 门口三包的卫生整洁 • 人员整体服装形象 • 人员整体礼仪形象 • 接待区整体形象 • 商品摆放区的统一 • …… • • • • • • • 工作硬件 工作区域内的5S情况 工作间的整洁、规范 墙体工作流程的完善 操作工具的整齐摆放 服务车辆的摆放等 产品示范区的整洁规 范 • ……
课程导读
1.危机与生存
2.生存与发展困局
3.破局及发展之道
汽车时代的契机
• 我们有发展危机吗？ • 你在做加法还是减法？ • 我们的增长点在哪里？ • 我们的发展前景在哪里？
• 客户是谁，有什么需求？
• 我们的目标增长比例是多少 • 我们会败落吗？ • ……
危机与商机并存
• 拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏， 行业的不规范，恶劣竞争的存在，低端客户 的纠缠等让大多数业内老板有苦难言 • 目前，汽车服务市场的专业品牌店较少，低 层次价格竞争较多，服务重复化严重， • 商机无限：最适合汽车后行业，连锁经营模 式通过统一的品牌形象、统一经营模式、统 一价格政策、统一促销方案、统一技术标准、 统一物料供应等规范化运作
团队困局
培训体系的表现
• 人才培养体系欠缺
– 技术培训机制 – 岗位培训机制 – 服务培训体系 – 商务礼仪培训体系 – 营销技能培训体系 – 店面管理培训体系 – 员工管理培训体系 – 等等
团队困局
老板格局的表现一
• 家文化现象 • 老板管理能力的欠缺 – 缺乏学习力
– 老板就是老大，老板
说的就是法律 – 老板就是店长 – 一言堂现象 – 老板的素质问题
– 得过且过 – 行为散漫 – 缺乏热情 – 表情冷漠 – 亲和力差 – 语气生硬 – 漠视客户 – ……
• 不主动发现客户需求 • 缺乏深度沟通与挖掘
• 不主动推销技术产品
• 不主动销售增值服务 • 不主动招呼客户 • 被动接受Байду номын сангаас户要求 • 缺乏主动的热情接待 • ……
服务困局之
软件服务意识缺乏表现之二
精细管理困局
目标管理的行为表现一
• 目标规划的缺乏
– 缺乏年度、季度、月度、周度的业 绩发展计划 – 缺乏品牌目标的规划 – 缺乏市场占有率目标的规划 – 缺乏客户满意度的目标 – 缺乏品牌知名度的目标 – 缺乏员工的规划 – 缺乏团队发展的规划
精细管理困局
目标管理的行为表现二
• 业绩提升思路 • 员工的目标激 励欠缺 和目标
– 客户低端重复消费性和多次消费性 – 客户组合消费能力没有得到有效挖掘 – 缺乏客户的推荐服务能力 – 缺乏客户的转介绍能力 – 缺乏与客户的深度交流和提升 – 缺乏客户的参与度 – ……
营销困局-品牌推广模式行为表现
• 品牌意识缺乏
– 核心区域知名度低 – 服务美誉度缺乏 – 客户深度服务的能力弱化 – 客户满意度缺乏调查手段 – 客户满意度缺乏改进手段 – 客户口碑的传递和转介绍匮乏 – 宰客意识引起的连锁反应
•仪容仪表 •仪姿仪态 •微笑举止 •问候行为 •关心行为 •说话礼仪
•客户迎接 •客户接待 •茶饮需求 •报刊需求 •服务需求 •服务调查 •礼送客户
体系建设-建立全面的服务内容体系
接待 服务 专有 服务
精品 服务
钣喷 服务
基础 服务 内容
优化通道
增值 服务 内容
定制 服务
基础 美容
独家 技术 精品 美容 装潢 服务
这种服务常见吗？
•
• • • • • • •
服务欠缺流程化操作，任意行为严
重 人员整体素质低下，服务质量难以 保证 场所随意，工具和使用产品混乱 使用产品无品牌、无后续保证 家庭作坊式作业 操作人员技术水平难以保证 宰客现象严重 交车时间周期长
•
……
服务困局之
软件服务意识缺乏表现之一
• 服务状态低下 • 缺乏主动行为
办卡流程
钣金流程
喷漆流程
财务流程
采购流程
团队困局
员工流失与人才缺乏的表现
• 员工流失现象 • 人才机制匮乏
– 优秀的店长缺乏 – 店内员工的优势挖掘 欠缺 – 缺乏高端人才的引进 – 缺乏先进的管理理念 – 缺乏对人才的授权管 理
– 员工流失情况严重 – 团队成员素质低下，普遍以劳 动力为主 – 缺乏团队的凝聚力和向心力 – 缺乏团队激励行为和带动力 – 低层次的招聘 – 管理行为的粗野化
精细管理困局 -管理流程行为表现
• 流程体系欠缺
– 流程不清，劳动力重置现象严重 – 缺乏定人定岗定位定责的管理规范 – 缺乏店面日常管理条例 – 缺乏员工的团队激励和凝聚行为 – 缺乏学习型的行为
精细管理困局
管理监督体系行为表现
• 缺乏监督体系 • 缺乏改进方案
– 出现质量问题的改进方法 – 缺乏工作的协调性，补 和建议 位意识很差 – 出现执行欠缺的责任人制 – 服务质量的检查系统缺 乏 – 客户不满意情况处理方案 – 服务流程的严格执行缺 • 人员流失后的岗位补缺 乏监督 – 公司的管理流程的执行 – 各种服务流程的欠缺
– 缺乏自我改变的能力
– 缺乏左右手 – 没有对未来的规划，只是一 个店的心胸 – 没有想过如何整合资源
建立完善的服务金字塔
体系建设
素质建设
硬件建设
硬件建设-建立标准的服务硬件规范
店面统一标识系统 店内统一接待系统 店内统一展位系统 门头、LOGO、服务、颜色等
休息区、餐饮、温情接待等
产品摆放、资料摆放、视频等 资料板、承诺板、服务板、流程 流程、协作、验收标准，交车 工具、摆放、维修、养护等
店长监 督机制 + 专部监 察体系
营销困局-营销模式行为表现
• 坐销，等待客户