培训学校一对一培训--客户跟进及挽单流程
一对一个性化辅导的运作流程
一对一个性化辅导概念如今，人们常说的一对一辅导全称一对一个性化辅导，是由专门的个性化教育辅导机构针对每个孩子不同的学习情况和心理情况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教学辅导方案和心理辅导策略，并由每个学生所配备的教学团队加以实施执行（包括一位专业教师+专业的心理咨询师+潜能开发专家+励志拓展专家+专职班主任），通过全方位、策略性地辅导，不仅使学生掌握一种切合自身的学习方法，改善不良学习习惯，稳固提升学科知识，而且在树立自信，完善人格、为人处事等方面均得以提升。
辅导的流程一对一个性化辅导流程：大多数一对一个性化辅导的机构在辅导之前有以下辅导流程，这样可以给孩子更优质的辅导。
1.专业的咨询2.科学的测评3.制定教学方案4.辅导5.全程教学跟踪6.成功达到目标适合参加的学生（一）基础巩固型学生这类学生是基础知识及相关解题方法和解题技巧都很薄弱的学生。
（二）稳固提升型学生这类学生是基础扎实且相关的基础题目也都能够掌握很好的。
（三）拔高冲刺型学生这类学生是不注重基础知识落实导致考试成绩差强人意，最突出的是在考试中永远与满分无缘。
工作内容教育咨询师职业主要涉及十二个方面的工作内容，分别是预防、咨询、顾问、转介、协调、信息、过渡、评价、推动、领导、合作、履职。
以下是教育咨询师部分的工作内容的说明。
对咨询者进行专业的学习诊断，检测学生的学习类型、学习目标、记忆方法、学习心略、时间管理、应试技能、学习潜能等多项学习的内在因素；分析、诊断学生的学习状况，制定辅导计划与方案；调整咨询者潜意识学习动机和学习信念，更新咨询者的学习认知，增强咨询者的学习热情与积极性，帮助咨询者掌握正确的学习方法，提高学习技能；帮助咨询者提高心理素质，完善健全人格，开发潜能，增强自我调整、自我更新的能力；帮助咨询者全面了解自我优势智能和职业人格，发现自己志趣爱好，选择适合发展方向，科学地制定生涯规划；提供家庭教育指导服务，帮助家长改善亲子关系、认识学习、认识教育，成为合格的“学习教练”，并为家长自我教育、自我发展提供学习咨询。
培训机构销售接待方案
一、方案背景随着社会对个人素质和技能要求的不断提高，各类培训机构应运而生。
为了提升培训机构的品牌形象，提高客户满意度，制定一套完善的销售接待方案至关重要。
本方案旨在为培训机构提供一套系统、高效的接待流程，以提升销售业绩。
二、接待目标1. 提高客户满意度，树立良好口碑；2. 提升销售业绩，扩大市场份额；3. 增强客户粘性，提高续费率；4. 提高员工接待能力，打造专业团队。
三、接待流程1. 接待准备（1）培训场地布置：保持培训场地整洁、舒适，营造良好的学习氛围；（2）人员安排：确保接待人员具备一定的专业知识和沟通能力，熟悉培训课程和优惠政策；（3）资料准备：准备好相关课程介绍、优惠政策、报名流程等资料。
2. 接待流程（1）接待登记：客户进入培训机构后，接待人员应主动询问并登记客户信息，如姓名、联系方式、咨询课程等；（2）沟通了解：接待人员应耐心倾听客户需求，了解客户背景、目标等，为客户提供专业建议；（3）课程介绍：根据客户需求，详细介绍相关课程内容、师资力量、教学效果等；（4）优惠政策：针对客户需求，介绍培训机构的优惠政策，如优惠价格、团购优惠等；（5）报名流程：指导客户完成报名手续，包括填写报名表、缴纳费用等；（6）售后服务：提醒客户关注培训进度，解答客户疑问，提高客户满意度。
3. 接待注意事项（1）保持微笑，热情周到，展现良好形象；（2）耐心倾听，关注客户需求，提供专业建议；（3）尊重客户，避免强迫销售；（4）注意沟通技巧，避免言辞过激；（5）保持专业素养，展现团队精神。
四、接待后续工作1. 跟进客户：定期与客户保持联系，了解客户学习进度，解答客户疑问；2. 调查满意度：通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对培训机构服务的满意度；3. 培训员工：定期组织员工进行培训，提高接待能力、沟通技巧和专业知识；4. 数据分析：对销售数据进行统计分析，找出问题，及时调整销售策略。
五、总结通过以上销售接待方案，相信培训机构能够提高客户满意度，提升销售业绩，扩大市场份额。
课外培训客户接待制度范本
课外培训客户接待制度范本一、总则第一条为了提高课外培训机构的客户接待服务水平，树立良好的机构形象，制定本制度。
第二条本制度适用于课外培训机构对客户接待工作的组织、管理和实施。
第三条客户接待工作应遵循热情、周到、主动、专业的原则，为客户提供优质的服务。
二、接待流程第四条接待准备1. 了解客户需求，确认接待时间、地点、人员等相关信息。
2. 准备接待资料，包括课程介绍、师资介绍、场地布置等。
3. 确定接待人员，进行培训和分工。
第五条接待实施1. 接待当天，确保接待人员提前到达现场，做好各项准备工作。
2. 接待过程中，主动迎接客户，进行自我介绍，并引领客户参观场地。
3. 详细介绍课程内容、师资力量、教学设施等，解答客户疑问。
4. 提供课程试听，安排客户与师资交流。
5. 注意收集客户反馈意见，及时改进服务质量。
第六条接待结束1. 送别客户，感谢客户的支持与信任。
2. 收集客户资料，进行后续跟进。
3. 对本次接待工作进行总结，提出改进措施。
三、接待礼仪第七条接待人员应着装整洁，态度热情，语言文明，举止得体。
第八条接待过程中，注意礼仪规范，如握手、交换名片、引导客户等。
第九条尊重客户，关注客户需求，及时回应客户疑问和需求。
四、接待管理第十条设立客户接待管理部门，负责接待工作的组织、管理和监督。
第十一条定期对接待人员进行培训，提高接待服务水平。
第十二条制定接待工作流程和应急预案，确保接待工作顺利进行。
五、接待评估与改进第十三条定期对客户接待工作进行评估，收集客户反馈意见。
第十四条根据评估结果，提出改进措施，不断提高接待服务水平。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度的解释权归课外培训机构所有。
通过以上课外培训客户接待制度范本，培训机构可以更好地组织、管理和实施客户接待工作，提高客户满意度，树立良好的机构形象。
同时，接待人员应遵循制度要求，提供优质的服务，为客户的培训体验创造良好的环境。
个性化辅导机构学习中心挽单退费流程
学习中心挽单、退费相关规定1.挽单小组构成及挽单流程：构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。
挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾问或班主任与家长沟通协调2、若第1步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长面谈，并提出解决方案3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。
处理流程详见《顾客投诉处理》流程2,退费规定原则上XXXX不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及800元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等）己开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。
3.退费流程---已开课3.1退费申请3. 1.1、由家长提出口头退费申请。
3. 1.2、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。
3.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。
如属非常规退费，向中心校长报告。
3.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。
3.2中心退费流程（常规退费）3.2.1、班主任从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确3.2.2、教务长确认课时后签名。
3.2.3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。
注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退款金额”，并让家长签名。
3.家长签名日期不得擅自更改。
1.1.4、收回合同，收据或发票如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。
”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。
如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。
”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。
如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。
一对一培训流程梳理
最终成单量
9
销售漏斗相关指标
项目
指标
公式算法
销售指标量介绍
高端一 对一
信息有效率 有效信息量/总商机量
意向客户转化率 意向量/有效信息量 意向客户率 意向量/总商机量
同意到访转化率 同意到访量/意向量 同意到访率 同意到访量/总商机量
实际到访转化率 实际到访量/同意到访量 实际到访率 实际到访量/总商机量
有未成交数量） 3.批次平均 4.轮询申领（适合呼叫中心） 5.按能力+平均 6.不重复分配给同一个人。
（部门内重新分配） 7.分配给同一人（回收后再
次分配到原部门）
11
回收机制——现状与问题
回收概念 回收是指正在进行中的商机，在一定时间内未达到指定的阶段或未进行指定操作，进行的强制信
息回收操作; 回收目标 最大限度的利用资源，促成商机的尽可能多的成单
销售分配和回收效率较低：缺乏适当的商机分配和回收机制，容易形成“死单”
商机状态难以跟踪和管理，商机分配后，难以跟踪后续进展
销售业绩计算效率较低：采用首单、尾单，特别是均单制的学校耗费了大量的人工进行 成单的核对、业绩的计算 1:1学员不能及时交费：学员已同意交费，但由于采用大班类似的流程，需要在2、3天设 班排课后再来交全款，或者在虚拟班中交全款，但却没有任何班级信息，客户感受差， 也有业务风险 市场营销效果难以准确计算：不利于分析既有市场活动的ROI，从而指导后续的市场优化
客户管理和服务
2
流程整合的工作思路和计划
整合方案初步设计
学校调研和方案优化
5家学校试点
利用集团中心之前的经验， 快速形成一个整合并可行 的方案
一对一工作流程
一对一工作流程日常工作流程一、了解所接待的学生基本情况，填写情况登记表。
二、了解学生补习的课程和时间。
三、对补习课程进行试卷测试，一天内对试卷进行分析和批阅并做出授课方案。
四、了解所派遣教员的情况（教学水平、教学内容、个人习惯和爱好以及空闲时间）五、向教员介绍学生情况。
（学习基础、学生意愿是否强烈、介绍学员要求）教员要求：1、教员必须提前一至两天来领取学员的考试试卷和学员的要求。
2、每次上课要提前10分钟到学校3、认真备好课（第一次要求试听40分钟）六、安排好第一次上课时间、电话跟进。
第一次试听认可办理入学手续、签订协议。
如家长经济困难可先缴纳一半学费并在学生一半课时上完前交清后续费用，如果有调整上课时间24小时内通知教务，然后教务在及时协调教员和学生时间。
七、建立学员档案1、学生课时统计表（总课时和收费情况）。
2、质量跟踪表a、在学校成绩b、辅导后成绩八、正式进入课程安排两次课后要求教员做出学习计划。
九、催费、续费、转介绍日常教务安排一、提前一天确认学生的上课时间，做好学生的教室和签到安排二、教员、学员调课必须提前一天给予通知三、有计划的回访学生家长，要求有跟踪表格。
a)学习情况b)测试情况c)成长记录四、必须做好2个月一次每个学员的测试工作及质量分析，分析结果及时通知教员和学员家长。
五、做好问卷调查反馈，每生每月书面或者表格文字反馈六、做好学员成长记录一月两次，每月至少有2次回访电话，若需要调节进度，必须给学员家长讲清楚。
七、定期对教员进行维护，（要求没有代课的教员每月一次短信）八、学生文化课程辅导正常进行，家长及时反馈以减少退费。
教务1对1辅导流程图
辅导中期一、第一次可通过，正常上课二、常规情况及解决方法1、与客户沟通：每周每名客户至少沟通一次（除排课通知外），并录入系统。
客服部定期抽检，教务经理执行处罚，作弊者重罚。
达标，不处罚；未达标，第一次警告，之后少一次，处罚10元；教务主管连带处罚10元2、月测评：每月每名学生每个科目测评一次，并入档案。
客服部每月检查，教务经理执行处罚，作弊者重罚。
达标，不处罚；未达标第一次警告，之后少一次，处罚10元；教务主管连带处罚10元；3、辅导计划与方案：每月每名学生一次计划与方案。
客服部每月检查，教务经理执行处罚，作弊者重罚。
达标，不处罚；未达标第一次警告，之后少一次，处罚10元；教务主管连带处罚10元4、排课：因排课的原因造成退费：直接处罚班主任100元，主管连带100元。
分校长监督处罚，教务部经理与客服部每月抽查落实情况。
1）通知到：不处罚2）未通知到：未通客户或任课老师，第一次警告，第二次处罚50元，第三次谈话转岗3）排课错误：撞课或排错科目。
第一次警告，第二次处罚50元，第三次谈话转岗4）调课：未通知到客户或任课教师。
第一次警告，第二次处罚50元，第三次谈话转岗5）客户要求更换教师：班主任没有满足客户要求而造成的退费，班主任全责，主管连带5、服务：发生冲突、态度恶劣、不接客户电话、不参与挽单等情况，第一次警告，第二次处罚100元，第三次谈话转岗或辞退；严重者，直接辞退。
分校长监督处罚，教务部经理与客服部每月抽查落实情况。
6、频繁更换任课老师：单科目3次以上不满意的退费。
处罚班主任100元，教务主管连带处罚100元。
分校长监督处罚，教务部经理与客服部每月抽查落实情况。
7、客服电话调查：满意度低及不满意，第一次警告，第二次处罚50元，第三次谈话转岗。
客服部监督并执行处罚。
8、课时上超的：班主任扣除超出的课时费用，教务主管与分校长连带每次处罚50元；财务部监督，分校长执行处罚。
辅导后期服务不满意原因退费分析及解决方式1、后期服务类（主观）：成绩不提高、班主任无应对策或改进、服务不满意、教务人员更替频繁等原因。
1对1服务流程图
我们的客户是谁？----主要是家长，其次才是学生
家长的愿望是什么？----思想好，成绩好的孩子
我们的产品是什么？----知识培训（孩子）、思想教育（家长和孩子）
谁提供我们的产品？----学导师提供思想教育，老师提供知识培训
我们时时刻刻要思考的问题是什么？----哪些需求是家长需要而学校又满足不了的。
我们要由1对1培训做到1对1教育，学导师是我们区别其他教育机构的核心竞争力。
公司的文化：1 说真心话。
2 只认功劳，不认苦劳。
好成绩，从思想教育开始！
如何做1对1培训做到1对1教育？
学生有四种：
1 成绩好，心理健康的
2 成绩差，心理健康的
3 成绩差，心理不健康的
4 成绩好，心理不健康的。
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执行人
分公司总经理
跟踪对象
各校区未成功签约的客户
跟踪期限
一周
监督人
总部市场部、客服部
负责人需采取的措施
（1）和各校区总监一起总结修改前期的各项跟进方案，并制定新的咨询方案、辅导计划及效果预期的书面文件；
（2）总经理亲自电话回访邀约客户上门，深入挖掘需求，若客户不来，总经理须亲自携带小礼品登门拜访；
（1）总部客服部接到分公司移交的客户资料，当天进行回访，将回访意见反馈市场部，市场部第一时间再对客户进行跟进。
（2）客服部须落实分公司每一阶段工作内容的完成情况，若发现未能按要求完成，造成客户流失的，给予相关责任人每人每单300元的处罚。
备注：
1、第三阶段结束后，分公司总经理须全面总结前期的每项工作，为每一位未签约客户制定书面的的《未签约说明》。将《未签约说明》、《学员跟进表》、《学生情况登记表》以及相关的方案、资料等报送总部客服部，当天进行回访，市场部第一时间继续跟进。
（3）总经理可根据家长的情况，在分公司权限内通过优惠、分期付款、指定校区等有效手段来进一步满足家长需求，促成签约；
（4）在跟踪期限内，分公司若未能满足客户需求，分公司总经理须亲自制定客户需求分析报告、解决方案和效果预期的书面文件上报总部；
跟进要求
（1）转化率50%
（2）回款率100%
监督人须落实的事项
（5）若第一个现场未成交，可根据客户需求借助班主任、教务主管或校区总监的配合帮助，给客户提供择师会、免费陪读体验等有效手段来提升我们的服务价值，进一步满足客户需求，促成签约。
（6）按时参加校区的销售客情分析会（班前会和班后会，向校区总监、咨询总监详细反馈客户跟进情况，将总监给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实；
跟进要求
（1）转化率50%（咨询师没有签约的客户，校区总监要能够转化50%以上）
（2）回款率100%
监督人须落实的事项
每周组织召开分公司销售客情分析会，组织各校区总监讨论客户跟踪的有效方法，帮助各校区总监调整跟进方案。
备注：第二阶段结束后，负责人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送分公司总经理。同时，总结说明移交的每个客户未能成功转化的原因，形成书面的分析报告，报分公司总经理审批，分析报告未能通过的，给予第二阶段执行人每单每人100元的处罚。
合格标准
（1）转化率70%（转化率=成功签约单数/有效电话数）
（2）回款率90%
监督人须落实的事项
每天组织召开校区销售客情分析会，在执行人说明客户跟进情况后，给予分析指导。根据咨询师的倒班情况，分批次开会。
上班前：简单总结昨天的工作，安排当天的任务；
下班后：详细分析当天的客户跟踪情况，由总监亲自指导，帮助执行人调整跟进方案。
学生的自我总结、学生每节课的授课记录卡
下一阶段的辅导计划、方案和该方案的预期目标等
（3）由班主任和教务主管邀约客户当面沟通，在第一时间落实挽单方案；
（4）若学生或家长不愿意到校区沟通协调，班主任和教务主管须携带所有的资料登门拜访，实施挽单。
配合人须落实事项
咨询师可通过电话回访或登门拜访的方式，换一种角色，站在客户立场来缓和客户情绪，有效沟通，记录下客户的需求。主要目的是，和客户多方位沟通，促进稳单。
监督人
（1）校区总监须亲自参加专题会，监督每一项工作的落实；
（2）通过审核挽单资料的完整情况来考核班主任的工作是否合格。
合格标准
挽单成功率90%
备注：若第一阶段未能达到稳单的效果，则将该学生的所有档案资料移交给校区总监和分公司总经理。
（2）由校区总监亲自电话回访邀约客户上门或登门拜访，通过面对面沟通，挖掘客户需求；
（3）现场可针对客户需求，借助教务部以及其他校区的帮助，通过指定班主任、试听、校区间调配师资以及班主任和授课老师见面会等有效手段来进一步满足客户需求，促成签约。
（4）按时参加分公司销售客情分析会，向分公司总经理详细反馈客户跟进情况，将总经理给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实；
2、经总部审核，《未签约说明》不通过的，给予第三阶段执行人每单每人300元的处罚；
3、凡是超过客户跟踪期限第一阶段的，须由校区总监（在第二阶段签约）或分公司总经理（在第三阶段签约）陪同咨询师一起签约，咨询师提成减半，业绩不变。
二、挽单流程
第一阶段
责任人
班主任、教务主管
挽单时长
3天
工作对象
提出退单申请、对教学或服务有意见、经过考试后成绩没有提升或下降的学生
备注：第一阶段结束后，执行人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送校区总监。
第二阶段
执行人
校区总监
跟踪对象
咨询师、咨询主管未成功签约的客户
跟踪期限
一周
配合人
其他校区、教务部
监督人
分公司总经理、咨询总监
要求采取的措施与方法
（1）根据客户跟进情况，和咨询师一起调整前期的各项方案，重新组织咨询方案、辅导计划和客户分析报告等书面文件，并对实施效果进行预期；
客户跟进流程及挽单流程
为了使我们的客户资源达到效益最大化，使流失率降到最低，同时保证教学质量。现制定以下流程与要求。
一、客户跟进流程与要求
第一阶段
执行人
咨询师、咨询主管
跟进对象
所有客户资源（电话、市场、直访、推荐等）
跟进期限
两周
配合人
班主任、教务主管
监督人
校区总监、咨询总监
要求采取的措施与方法
（1）充分了解客户需求，介绍我们的产品，对比突出我们的优势。目的是让客户充分了解并认可我们整套的服务模式，邀约客户上门；
（2）针对客户需求制定咨询方案、辅导计划、客户分析报告等书面文件；
（3）不间断的对客户进行跟踪，体现咨询师的服务价值。可通过电话回访、短信跟进和上门拜访等方式，目的是提升客户对我们的信任度和好感，为现场签约做好铺垫；
（4）现场充分挖掘客户需求，渗透危机，将我们的服务模式推介到客户的需求点上，满足客户需求。目的是让客户在我们这里找到他们想要的服务，首次上门即能成功签约报名。
配合人
咨询师
监督人
校区总监
负责任须采取的措施
（1）教务主管和班主任分别亲自与学生和家长沟通，了解问题出现的原因；
（2）教务主管亲自组织该学生的班主任、咨询师和所有授课老师开专题会讨论并制定书面的挽单方案；
挽单方案的组成：
学生在校的成绩分析报告
班主任填写的每节课跟踪总结、月度总结
所有授课老师为学生制定的授课计划、分析报告