电子商务环境下的顾客忠诚度分析
电子商务下顾客忠诚度的培养
浅析电子商务下顾客忠诚度的培养[摘要]21世纪是网络信息时代，电子商务已经成为不可阻挡的潮流，其中，培养顾客忠诚度对于电子商务企业具有十分重要的意义。
阐述在电子商务下顾客忠诚度涵义的基础上，通过深入分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的阻碍因素与驱动因素，结合我国电子商务环境的实际情况，提出了电子商务下顾客忠诚度的培育策略和建议。
[关键词]电子商务；顾客忠诚度；影响因素；培养策略近几年，随着我国网络购物环境的不断完善，上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。
我国电子商务的发展十分迅猛，已逐渐深入到各个行业和领域。
然而，随着越来越多的企业纷纷抢占网络市场，竞争也越来越激烈，顾客忠诚己成为企业的核心资源和利润源泉。
顾客忠诚主要来自对于顾客电子商务企业产品和服务的满意程度，企业在制定电子商务策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的电子商务环境，使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
所以说，电子商务下提升顾客忠诚度势在必行。
1.电子商务下顾客忠诚度的涵义所谓电子商务下顾客忠诚度，主要指在电子商务环境下，顾客通过网络媒介在线选择电子零售企业或其其他网站品牌服务，并在多次的重复购买中对某一特定产品或者服务产生持续的兴趣与信赖。
相比较传统的商业模式，电子商务环境下的客户关系具有更多的灵活性与多样性。
顾客可以在任何的网络空间不定时的产生并形成顾客忠诚关系，这种形成虽然极其不易也极难维护，但是一旦形成将是企业的重要宣传支撑力量。
因此，电子商务企业为了更好的维护与管理网络忠诚顾客，大都借助网络信息技术，为企业客户建立了专业的数据管理库，方便随时随地对顾客进行管理与沟通，以便通过更好的服务维护网络顾客的忠诚度。
2.电子商务下顾客忠诚度的影响因素分析2.1 电子商务下顾客忠诚的障碍因素（1）虚拟交易安全难以保障。
网络销售与传统销售相比较虚拟性极强，消费者在交易的实际过程中，尤其不能设身处地的看到并感知实物，难免会出现较多的担心：比如交易的实施是否安全可靠，产品是否与描述一致，售后的服务怎么实现？一般来说，电子商务的安全问题可归为四类风险：信息传输风险、信用风险、管理风险、法律风险。
电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理
量 能 否 如 自 己所 愿 ； 一 产 品 质 量 有 问 题 ， 否 方 便 快 捷 的 万 能 退货 或者更换产 品；售 后服务怎么办 ；大件商 品三包怎么 办； 万一退 货运 费怎么办 。企业 只有解决好 这些 问题 ， 才能 提 高品牌 在顾 客心 目中的地位 ， 才能提高顾客的忠诚度。反 之处 理不好这些服 务质量 问题 ，就有可 能损失一 大批 忠诚 顾客， 将他们推 向竞争对手的怀抱 。 ２２２信任安全 －． 要 想获得顾 客的忠诚 ， 先要 做的是获得他们 的信任 。 首 现 在很多 网站鱼龙混 杂 ， 费者 不敢轻易相 信 ， 不要说将 消 更 自己的个人信息透露 给他们。在这种不 信任 的情 况下企业 很 难 发 展 自 己 的忠 诚 顾 客 。 所 以 电 子商 务 企 业 应 该 尽 力 改 善 这种状 况 ， 给顾客提供许多安全 因素 ， 例如提供 高质量的 产品、 支付过 程保证 安全 、 为消费者 的个 人 隐私保 密等等 。 当消 费者 所担心 的安全 隐患得 到企业 的承诺 和履行 后 ， 他 们将 与企业建立一种信任 的关系 ，而这 种关 系使 得顾 客愿 意与企业 分享更 多的个人 资料 ， 增强对企业的忠诚感。
２ 电子商 务企 业 与顾 客 忠诚 度 的关 系
２１ 顾 客 忠诚 度 对 企 业 的 重 要 性 ． 对如今 的企业来 说 ，企业 是否成功不 再是统计 意义上 的市场 占有率 ， 而是更应体现 在拥 有多少忠诚的顾客。顾 客 对 企 业 的忠 诚 度 会 为 企 业 带 来 诸 多 效 益 ：例 如 企 业 品 牌 忠 诚 度 高 的顾 客 可 以 成 为 企 业 稳 定 的 客 源 ，在 购 买 产 品 的 时 候 ， 不 会 太 在 意 东 西 的 价 格 ， 只 注 重 产 品 的 品 牌 ， 不 他 他 是
浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文摘要：传统的商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。
而在以网络技术为基础的E-时代，对于电子商务企业来说，获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多，因此顾客忠诚同样是至关重要的。
关键词：电子商务;顾客忠诚一、电子商务环境下顾客忠诚度的特点电子商务时代的顾客忠诚在本质上依然体现了传统商业模式下顾客忠诚的特点。
事实上，无论是网络环境下的顾客忠诚还是传统企业下的顾客忠诚，其本质的忠诚原理都是相同的：即二者的赢取靠的都不是营销策略或是技巧，而是顾客的满意度，并且二者形成后对顾客的心理和行为的影响力都是一致的。
尽管如此，由于二者交易环境存在本质区别，致使网络环境下电子商务时代的忠诚度会呈现出异于传统商业模式下顾客忠诚的一些特点：1.顾客推荐速度更快、范围更广。
在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广，信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。
2.在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。
作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。
理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。
一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值。
3.顾企关系更易建立。
互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。
4.获取顾客的成本更大，但后期利润更高。
互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。
但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
电子商务环境下顾客忠诚度的培养在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养是每个电商企业都非常关注的问题。
随着电子商务的不断发展，顾客的选择范围越来越广，竞争也越来越激烈，如何留住顾客、提高顾客忠诚度成为了电商企业的一大挑战。
本文将从顾客忠诚度的概念、影响因素和培养方法等方面进行探讨，希望能够为电商企业提供一些有益的启示。
一、顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或企业的持续购买意愿和行为。
在电子商务环境下，顾客忠诚度表现为顾客愿意在同一电商平台上进行再次购买，并且愿意推荐该平台给身边的朋友或亲戚。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对产品的满意度和品质的认可，更是对企业服务、品牌形象、信任度的体现。
而且，一个忠诚度高的顾客往往不会被轻易转移，其情感价值和社会价值是不可替代的。
1.产品品质在电子商务环境下，产品品质是影响顾客忠诚度最为关键的因素之一。
优质的产品不仅可以满足顾客的购买需求，还可以为企业树立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
电商企业应该加大对产品品质的把控力度，提高产品的技术含量和品质水准，以吸引更多的顾客。
2.价格策略价格是影响顾客购买行为和忠诚度的重要因素之一。
在电商行业，价格竞争是非常激烈的，因此企业需要不断调整价格策略，以满足顾客对价格的敏感度。
有时候，企业可以通过打折促销、优惠券等方式吸引顾客，提升忠诚度。
3.服务质量良好的服务质量可以提升顾客的满意度，进而增强顾客的忠诚度。
在电子商务环境下，企业可以通过建立完善的售后服务体系，提供及时的客户服务，解决顾客的问题，从而赢得顾客的信任和支持。
4.快速物流在电子商务环境下，快速物流对于顾客忠诚度的影响也是非常显著的。
顾客在购买商品后，希望能够快速收到商品，因此企业需要加强对物流配送的管理，提高物流效率，确保顾客能够及时收到商品，进而提升顾客忠诚度。
5.营销策略1.建立完善的CRM系统CRM（Customer Relationship Management）系统是一种通过对顾客进行分析、管理和跟踪，以实现对顾客管理的一种全面、科学的管理方式。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
电子商务环境下顾客忠诚度的培养随着电子商务的快速发展，越来越多的企业开始转向以互联网为基础的商业模式，这也导致了消费者的选择变得更加多样化。
企业如何在这样的环境中建立并保持顾客忠诚度成为了一个亟待解决的问题。
本文将从建立品牌形象、提高客户服务和质量以及推行营销策略三个方面，探讨如何在电子商务环境下培养顾客忠诚度。
一、建立品牌形象品牌形象是企业吸引、留住客户的重要因素之一。
在电子商务环境下，顾客对品牌的认知和信任是关键。
建立品牌形象需要从以下几个方面考虑：1.产品质量产品质量是形成品牌形象的最基本要素。
企业应该从设计、制造、销售等各个方面提高产品质量，并在网站上公开质检报告、用户评价等信息，增加消费者对产品的信任度。
2. 品牌宣传企业可以通过广告、公关、市场活动等方式提高品牌知名度，扩大品牌影响力，树立品牌形象。
此外，企业还可以在社交网络、微博、微信等平台上开设官方账号，与用户互动交流，传递企业文化。
3.用户体验良好的用户体验可以提高用户对网站的满意度，有利于培养顾客忠诚度。
企业应该从网站易用性、页面设计、交互效果等方面优化用户体验，并加强与用户的沟通和互动。
二、提高客户服务和质量提供优质的客户服务是建立忠诚客户的关键。
为了提高客户服务和质量，企业可以从以下几个方面考虑：1. 专业的客户服务团队企业应该建立专业的客户服务团队，提供24小时的在线客服咨询和售后服务。
客服团队需要具备良好的沟通技巧和产品知识，能够耐心解答用户咨询和投诉。
2. 优化售后服务售后服务对于客户来说同样重要。
企业应该在保证产品质量的前提下，提供快速、周到、高效的售后服务，让客户感受到企业的关怀。
3. 主动回馈客户企业应该主动与用户联系，了解用户需求和反馈，及时回应用户问题和建议。
同时，企业还应该通过发放优惠券、积分兑换等方式回馈忠诚客户，增加用户粘性。
三、推行营销策略营销策略是培养顾客忠诚度的重要手段。
在电子商务环境下，企业可以通过以下几种营销策略来提高顾客忠诚度：1.多样化的促销活动企业可以通过推出多样化的促销活动来吸引客户。
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养论叙1.课题背景及目的背景：摘要电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。
网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。
在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存摘要和发展的根本所在。
电子商务也有其独有的弊端。
安全问题是影响电子商务发展的主要因素。
绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。
因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。
诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。
本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。
通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。
目的：众所周知，一来电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。
研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。
特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。
二来电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。
一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。
此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。
顾客忠诚度案例分析
顾客忠诚度案例分析随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，顾客忠诚度对于企业的重要性日益凸显。
在如今的商业环境中，吸引新客户已经不再是唯一的关注点，企业更加需要关注如何保持和增强现有客户的忠诚度。
本文将通过一个案例分析来探讨顾客忠诚度的重要性以及实现顾客忠诚度的策略。
案例背景某电子商务公司XYZ在市场竞争激烈的行业中运营良好，但发现客户的流失率较高。
他们决定进行顾客忠诚度分析，并制定相应的策略来提高客户忠诚度。
分析过程为了了解顾客忠诚度的关键因素，XYZ公司进行了以下分析：1. 顾客购买频率：通过对顾客购买行为的数据进行分析，XYZ 公司发现有一部分顾客购买频率很高，而另一部分顾客购买频率较低。
购买频率高的顾客通常是忠诚度较高的顾客，而购买频率低的顾客则需要进一步关注。
2. 顾客投诉率：通过跟踪顾客的投诉率，XYZ公司发现投诉率较低的顾客更容易保持忠诚度。
因此，提高服务质量和及时解决顾客问题成为提高忠诚度的关键。
3. 顾客反馈：通过定期发送顾客反馈问卷，XYZ公司了解到顾客对于产品质量、价格和服务的评价。
他们根据顾客的反馈意见改进产品和服务，并及时回应顾客的问题和建议。
4. 顾客满意度：XYZ公司通过顾客满意度调查发现，满意度高的顾客更容易成为忠诚客户。
因此，提高产品和服务的质量和价值成为提高忠诚度的关键。
基于以上的分析，XYZ公司制定了以下策略来提高顾客忠诚度：1. 客户关怀计划：针对购买频率低的顾客，XYZ公司制定了客户关怀计划，通过定期的促销活动和个性化的服务来提高他们的购买频率。
例如，他们为这些顾客提供独家优惠、生日礼物等特殊待遇，以增加他们的忠诚度。
2. 服务质量提升：XYZ公司意识到提供优质的服务是保持顾客忠诚度的关键。
他们加强了培训和服务质量监控，确保客户问题得到及时解决并且获得满意的解决方案。
3. 产品改进：XYZ公司通过仔细分析顾客反馈和市场趋势，不断改进产品的设计和质量。
他们不断提升产品的性能和功能，以满足顾客的需求并提升他们的满意度和忠诚度。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养心得体会
电子商务环境下顾客忠诚度的培养心得体会
在电子商务环境下，培养顾客忠诚度是至关重要的。
以下是一些建议：
1. 提供优质的产品和服务：确保产品质量可靠、服务周到，并尽量满足顾客的需求和期望。
只有顾客满意，才能更容易建立起信任关系，从而提高忠诚度。
2. 提供个性化的购物体验：利用数据分析和个性化推荐算法，了解顾客的偏好和购买行为，向顾客推荐符合其兴趣的产品和服务。
个性化的购物体验能够给顾客一种被重视的感觉，增强忠诚度。
3. 多渠道沟通和服务：提供多种沟通渠道，如在线客服、社交媒体、电话等，保持与顾客的及时互动，并提供相应的售后服务。
在顾客遇到问题或有建议时，积极回应和解决，增加顾客的满意度和忠诚度。
4. 开展会员制度和促销活动：建立会员制度，给予会员优惠和专属权益，激励顾客参与和购买。
同时，定期进行促销活动，如打折、赠品等，增加顾客的购买意愿和忠诚度。
5. 建立良好的品牌形象和口碑：通过品牌宣传和营销活动，树立良好的品牌形象，以及积极回应顾客的评价和建议，维护良好的口碑。
顾客对品牌的认同和信赖是增加忠诚度的重要因素之一。
总之，电子商务环境下培养顾客忠诚度需要不断创新和改进，注重个性化的购物体验和顾客沟通，提供优质的产品和服务，同时通过会员制度、促销活动和良好的品牌形象来增强顾客忠诚度。
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摘要关键词：Abstract目录第1章绪论 (1)1.1 论文的研究背景 (1)1.2 论文的研究目的及意义 (1)1.3 国内外研究现状 (2)1.4 论文的研究思路及主要内容 (4)第2章相关理论 (5)2.1 顾客忠诚度的内涵及其重要性 (5)2.2 网络顾客忠诚度 (5)第3章电子商务环境下顾客忠诚的的分析 (7)3.1电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素 (7)3.2 电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素 (8)第4章电子商务环境下顾客忠诚的管理意见 (10)4.1 建立可靠地信誉 (10)4.2 为顾客交易创造更大的便利 (10)4.3 积极应对客户投诉 (12)4.4 建立客户关系系统 (13)4.5 利用网络营销体验培育顾客忠诚度 (14)4.6 利用多渠道和顾客进行沟通 (15)结论 (18)参考文献 (19)致谢 (20)第1章绪论1.1 论文的研究背景近二十年来，随着我国政府相关部门对全国信息化进程的不断推进。
个人上网速度得到了前所未有的提高，家庭电脑的普及，各种网上支付平台的大力发展，以及各种专业物流配送公司的出现都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的硬件基础保障，这些都说明电子商务在当今中国拥有巨大的市场潜力。
近几年，随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。
2012年1月，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网发展状况统计报告》显示，2011年中国网络购物用户规模达到2.03亿人，同比增长28.5%，网购使用率提升至37.8%。
据咨询机构IDC(国际数据公司)与阿里巴巴集团研究中心日前公布的数据显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元。
自2009年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点，2011年这一态势依然延续。
我国网络购物应用依然处于较快发展通道，在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司的重要的市场营销策略之一，帕累托在他著名的80/20法则中提到，一个企业80%的利润是由20%的消费者贡献给企业的，一般来说学者把这贡献80%利润的20%的顾客称之为企业的忠诚顾客。
研究表明，一个企业的顾客忠诚度没提高5%，企业所获得的利润额就能在目前基础上增加25%至85%。
顾客忠诚是企业利润的源泉，顾客忠诚的建立于维持问题一直都是企业界和学术界所关注的热点。
电子商务环境下，顾客忠诚的问题依然存在，单纯的注重夸大用户规模而忽视顾客忠诚的建立，是电子商务企业不能盈利的主要原因。
由此看出在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。
众多管理学者的实证研究和成功企业的经历证明：顾客忠诚能增加企业的收益、节约成本、增加品牌价值。
因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战1.2 论文的研究目的及意义1.2.1研究目的1.2.2研究意义（1）理论意义电子商务的发展对传统的贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生的了根本性的转变，消费者由过去的被动地位转变为主动，不仅能通过网络的快捷找到所需的商品信息，并能方便的转向任意商。
因此在网络时代，相比传统企业而言，如何培养顾客的忠诚对于电子商务企业显得尤为重要。
本文研究的理论意义在于：通过分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的阻碍因素与驱动因素，结合我国电子商务环境的实际情况，从系统的角度出发，以发展的观点来确定我国电子商务的发展前景，并针电子商务发展现状提出了提高顾客忠诚度的管理意见。
（2）实践意义保持顾客忠诚不仅能够降低企业的成本，还可以提高企业的利润，在电子商务行业也不例外。
研究表明，吸引一个新顾客所花费的成本是维持一个老顾客的六倍。
由此可见，保持顾客忠诚对企业十分重要。
此外，由于网络信息传播更快速、方便、传播面更广，因此忠诚的顾客对企业的潜在利益——口碑效应，在网络环境下被放大。
据CNNIC调查发现，网民知晓购物网站最多的方式是通过亲朋好友推荐，比例达到48.7%。
其次是网络渠道，有32.8%的人通过网络知晓购物网站。
通过传统媒体得知购物网站的比例非常低。
其实目前很多企业都已经认识到了这一点，比如在网页上有“推荐给你的亲朋好友”这一项，只要点一下鼠标，就完成了推荐。
网络顾客还可以通过电子邮件、网络论坛、虚拟社区等方式向更多的人推荐其喜爱的网站。
在这样的背景下，对网络顾客忠诚影响因素的实证研究具有较强的现实意义，将有助于B2B网络商店制定网络营销策略，获得竞争优势。
1.3 国内外研究现状1.3.1国内研究现状1.3.2国外研究现状1.4第2章相关理论2.1顾客忠诚度的内涵及其重要性顾客忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展起来的。
顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后儿产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。
顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性，顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。
一个企业要发展必须拥有大量的忠诚的顾客。
只有对产品满意的顾客才能成为忠诚的顾客，才能接受，传播和推荐产品。
忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是满意的顾客不一定是忠诚的顾客。
顾客满意度和购买行为之间不一定具有正面相关的关系。
据《哈佛商业评论》报告显示，对产品满意的顾客，仍有65%到85%的顾客会选择新的替代品。
简而言之，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
2.2网络顾客忠诚度2.2.1网络顾客忠诚度的含义及特点网络环境下的顾客忠诚度称为“电子忠诚度”或E-忠诚度，意思是客户因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问，对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。
网络营销中的客户忠诚度本质上依然体现了传统商业规律。
从顾客角度来讲，只有对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买商品。
由于互联网络的广泛使用，网络顾客忠诚度有着一些与传统顾客忠诚度不同的新特点：第一，企业可以为消费者创造更多的价值。
电子商务环境下，消费者个性化需求，订单的迅速处理等消费者需求都可以得到很好的满足，而这些在传统电子商务中较难实现。
第二，消费者与电子商务企业间的良好关系相对来说更加容易建立。
互联网时代双方交流更加方便快捷，它给消费者对企业行为的评价提供了快速反馈的渠道，也让企业可以更好的关注到每一位消费者，因此消费者和企业之间的良好关系更加容易建立。
第三，消费者相互之间推荐速度更快，影响范围更广。
互联网传播的速度让消费者之间的沟通更加快捷通畅，如果消费者有很愉快的购物经历，将会得到更广泛的传播，因此顾客忠诚也更加容易培养。
第四，在网络顾客忠诚容易建立起的同时，企业更加容易失去网络顾客的忠诚度。
因为消费者在互联网时代有了更多的产品和服务选择，也更容易的跳到其它网站，企业如果在提供产品或服务的过程中有细小的失误都可能导致消费者转换到其它电子商务网站，从而加大了企业失去顾客忠诚度的风险。
2.2.1网络顾客忠诚度的重要性在电子商务日益发展的今天，顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可光的销售利润，而且能过促使企业优化组织体系和业务流程，提高企业运营效率，从而影响企业的长期绩效和发展。
顾客忠诚在以下几个方面有着重要的作用：第一，营业收入增长。
顾客对其所忠诚的企业的商品或服务的消费数量会随着时间的增长而增加。
另外，顾客可能产生一种“溢出效应”，即从对公司某一产品或服务的忠诚推广到对企业商品系列逐渐熟悉，处于对企业产品和服务的信任，他们不但会继续购买原来的产品，也很有可能对企业其他的商品感兴趣，尝试购买企业的其他产品。
第二，节约成本。
发展一个性的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销，促销，广告等市场营销的费用。
培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。
第三，排除信息透明化带来的负面影响。
现在网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客哪样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期的收益。
第3章电子商务环境下顾客忠诚度的分析3.1 电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素在互联网环境中，较之传统商务，顾客的选择范围更大，购买更主动，交易更不确定，顾客也容易改变购物决策。
这些因素都影响了企业与顾客关系的建立，顾客忠诚形成过程自然也存在着一些困难。
据报道，电子商务网站中，每六个星期就会有60%的顾客发生流动。
这些影响因素主要有以下几个方面。
（1）虚拟交易安全难以保障。
顾客对网络商品和服务的价值感知不像传统商务那样直观，消费者不能眼见为实，对网络产品的可靠性以及交易过程中的安全性和及时性，个人信息的私密性都难以保证，他们只能依靠网络企业形象和承诺来做出购物决策。
一般来说，电子商务的安全问题可归为四类风险：一是信息传输风险。
即进行网上交易时，传输的信息被非法窃取，篡改和丢失，从而导致不必要的损失；二是信用风险。
网上交易时，信息流，物流和资金流在空间上是分离的，如果双方缺乏良好的信用，信用风险就会很难控制。
三是管理风险，主要是交易管理流程，人员管理，交易技术管理的不完善所引起的风险。
四是法律风险，这个因为目前法律上没有现成的条文保护网络交易中的交易方式。
一旦消费者在某个网站进行了一次失败的交易，那么他们很可能就再也不会在那个网上进行第二次交易了，这时就谈不上顾客对企业的忠诚了。
（2）低廉的搜索成本易改变购物选择。
当消费者面对网上琳琅满目的产品或服务时，他们只需要轻点鼠标，便可以从一个商家跳到另一个商家，这种低廉的搜索成本使得消费者根据自己的偏好频繁的改变决策去搜寻最优的选择。
网络商店的这种特性在很大程度上削弱了顾客对某一网站的忠诚度。
（3）不易在购物中获得满足感。
网上的商业活动具有明显的距离性，风险性以及不确定性。
消费者无法与销售服务人员进行面对面的交流。
网上企业在某种程度上也只是一部提供价格低廉，品种丰富的产品或服务的机器。
消费者不能真实，及时的感受到商品，更无法享受讨价还价后的满足感与喜悦。
加上网络产品的额外邮费，质量无法保证，配送时间偏长等问题，都会导致顾客的不满。
（4）口碑的负面效应更为明显。
俗话说，好事不出门，坏事传千里。
如果电子商务的商家服务不周到，商品的信誉没有保障，一旦顾客在网络上投诉或者诉苦，很快就会被传播开。