现代饭店管理讲义第五章
现代饭店管理(课件)
现代饭店管理第一讲：饭店业的根本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的开展历程〔难点〕➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状〔重点〕实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹〔Ritz〕的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz〕。
英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
〞西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德〔Niederwald〕的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅〔Voision〕当侍者。
在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑本钱、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受〔按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，确实是成功的条件〕。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如，如果饭店周围没有公园景色〔Park view〕，他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
现代饭店管理概论
饭店管 理
● 饭店管理的内容
现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一 个整体组织。包括：
（1）饭店系统管理 （2）饭店资源管理 （3）饭店经营战略的管理 （4）饭店服务质量管理 （5）饭店业务管理 （6）饭店安全管理
饭店管 理
代表
——
日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)
饭店管 理
1.2 饭店的历史沿革
1.2.1世界饭店业的发展 1.2.2 我国饭店业的发展
饭店管 理
1.2.1世界饭店业的发展
古代客栈与客店 豪华饭店时期 商业饭店时期 现代饭店时期
饭店管 理
● 古代客栈与客店
时间 —— 12世纪——18世纪（ 英国）
特点
——
规模小，建筑简单，设备简易，价格低 廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马 等交通工具；服务上只是个歇脚之处， 无其他服务而言；管理上，家庭是客栈 的拥有者和经营者，没有其他专门从事 客栈管理的人员。
饭店管 理
1.2.2 我国饭店业的发展
在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的 “驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
1．中国古代的饭店业 2．中国近代的饭店业 3．中国现代的饭店业
饭店管 理
● 中国古代的饭店业
周代 ——“客舍” 战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善 两汉 ——“群郗” 南北朝——“邸店” 宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”
现代饭店经营管理教案
现代饭店经营管理教案第一章：饭店经营管理概述1.1 学习目标：理解饭店经营管理的概念和重要性掌握饭店经营管理的基本原则和流程1.2 教学内容：饭店经营管理的定义和作用饭店经营管理的基本原则饭店经营管理的流程和环节1.3 教学活动：导入：介绍饭店经营管理的概念和重要性讲解：讲解饭店经营管理的基本原则和流程案例分析：分析实际案例，加深对饭店经营管理的理解第二章：市场调研与策划2.1 学习目标：理解市场调研的重要性掌握市场调研的方法和技巧学会制定市场策划方案2.2 教学内容：市场调研的概念和作用市场调研的方法和技巧市场策划的制定和实施导入：介绍市场调研的重要性讲解：讲解市场调研的方法和技巧小组讨论：分组讨论市场策划方案的制定和实施第三章：饭店服务质量管理3.1 学习目标：理解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的方法和技巧学会制定服务质量改进计划3.2 教学内容：服务质量的概念和作用服务质量管理的方法和技巧服务质量改进计划的制定和实施3.3 教学活动：导入：介绍服务质量的概念和重要性讲解：讲解服务质量管理的方法和技巧案例分析：分析实际案例，加深对服务质量管理的理解第四章：人力资源管理4.1 学习目标：理解人力资源管理的重要性掌握人力资源招聘、培训和考核的方法和技巧学会制定人力资源管理计划人力资源管理的概念和作用人力资源招聘、培训和考核的方法和技巧人力资源管理计划的制定和实施4.3 教学活动：导入：介绍人力资源管理的重要性讲解：讲解人力资源招聘、培训和考核的方法和技巧小组讨论：分组讨论人力资源管理计划的制定和实施第五章：财务管理与成本控制5.1 学习目标：理解财务管理的重要性掌握财务报表分析和财务预测的方法和技巧学会制定成本控制计划5.2 教学内容：财务管理的概念和作用财务报表分析和财务预测的方法和技巧成本控制的方法和技巧5.3 教学活动：导入：介绍财务管理的重要性讲解：讲解财务报表分析和财务预测的方法和技巧案例分析：分析实际案例，加深对财务管理的理解第六章：营销策略与市场推广6.1 学习目标：理解营销策略的概念和重要性掌握市场推广的方法和技巧学会制定营销计划6.2 教学内容：营销策略的概念和作用市场推广的方法和技巧营销计划的制定和实施6.3 教学活动：导入：介绍营销策略的概念和重要性讲解：讲解市场推广的方法和技巧案例分析：分析实际案例，加深对营销策略的理解第七章：饭店安全管理7.1 学习目标：理解安全管理的重要性掌握食品安全、消防安全和员工安全的管理方法和技巧学会制定安全管理计划7.2 教学内容：安全管理的概念和作用食品安全、消防安全和员工安全的管理方法和技巧安全管理计划的制定和实施7.3 教学活动：导入：介绍安全管理的重要性讲解：讲解食品安全、消防安全和员工安全的管理方法和技巧小组讨论：分组讨论安全管理计划的制定和实施第八章：顾客关系管理8.1 学习目标：理解顾客关系管理的重要性掌握顾客满意度调查和顾客投诉处理的方法和技巧学会制定顾客关系管理计划8.2 教学内容：顾客关系管理的概念和作用顾客满意度调查和顾客投诉处理的方法和技巧顾客关系管理计划的制定和实施8.3 教学活动：导入：介绍顾客关系管理的重要性讲解：讲解顾客满意度调查和顾客投诉处理的方法和技巧案例分析：分析实际案例，加深对顾客关系管理的理解第九章：危机管理与风险控制9.1 学习目标：理解危机管理的重要性掌握危机识别和危机应对的方法和技巧学会制定风险控制计划9.2 教学内容：危机管理的概念和作用危机识别和危机应对的方法和技巧风险控制的方法和技巧9.3 教学活动：导入：介绍危机管理的重要性讲解：讲解危机识别和危机应对的方法和技巧小组讨论：分组讨论风险控制计划的制定和实施第十章：现代饭店经营发展趋势10.1 学习目标：理解现代饭店经营发展趋势掌握新兴经营模式和理念学会制定适应新趋势的发展计划10.2 教学内容：现代饭店经营发展趋势概述新兴经营模式和理念介绍适应新趋势的发展计划的制定和实施10.3 教学活动：导入：介绍现代饭店经营发展趋势讲解：讲解新兴经营模式和理念案例分析：分析实际案例，加深对现代饭店经营发展趋势的理解重点解析本教案《现代饭店经营管理教案》共包含十个章节，涵盖了现代饭店经营管理的各个方面。
现代饭店管理
门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历 代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发 展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子 的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。
2. 近代饭店 2.1．西式饭店。 2.2．中西式饭店。 2.3．招商客栈。 3．中国旅游饭店的发展
3.2．劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的 一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就 业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出， 重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就 是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭 店的一大退出壁垒。
第三节 饭店业发展趋势分析
投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店 业的发展前景如何。
（四）饭店管理战略 一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不
败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题， 更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的 重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理 和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑， 把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国 饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒 店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理 的认识水平。
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理论
现代饭店管理
现代饭店管理•内容简介：•本教材共有十二章，第一、二章是饭店与饭店管理问题的基本介绍与分析；第三、四、五、六、七章属于面向市场的业务经营管理；第八、九、十、十一、十二章，属于饭店业务的职能与配套管理。
本教材各章节的内容涵盖了饭店业务经营与管理的基本问题。
在分析与论述中，不仅有先进的管理理念和饭店管理的基本原理，而且有饭店管理的实务和方法；既注重西方先进的管理理论与经验的介绍，更注重中国饭店管理实际的研究。
•目录：•第一章饭店与饭店集团••第一节饭店特征与类型••一、饭店的特征••二、饭店的类型••三、饭店业的过去、现在和未来••第二节饭店等级划分与评定••一、饭店等级评定模式••二、饭店分级的意义与种类••三、中国星级饭店的评定••四、最佳饭店的评选•第三节饭店集团与集团化••一、饭店集团的特征与优势••二、饭店集团的经营方式••三、饭店集团的发展历程与趋势••第二章饭店管理基本问题••第一节饭店管理目标、职能与方法••一、饭店管理的目标••二、饭店管理的职能••三、饭店管理的方法••第二节饭店管理的环境、资源与能力••一、饭店宏观环境••二、饭店行业环境••三、饭店自身实力••第三节饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼••一、饭店组织的设计•二、饭店业务体系的设计••三、饭店经理人的修炼••第三章饭店竞争战略与营销策略••第一节饭店竞争战略选择••一、成本领先战略••二、特色经营战略••三、集中经营战略••第二节饭店市场定位与营销组合••一、饭店目标市场选择••二、饭店市场形象定位••三、饭店营销组合决策••第三节饭店营销活动策划••一、饭店营销活动策划原则••二、饭店营销活动策划程序••三、饭店营销活动策划书•第四节饭店促销策略与技巧••一、饭店营业推广策略••二、饭店广告促销策略••三、饭店人员推销的策略与技巧••第四章饭店前厅业务与管理••第一节饭店客房预订管理••一、客房预订的类别••二、客房预订的程序••三、客房预订的控制••第二节饭店前厅服务管理••一、前厅气氛控制••二、前厅人住接待控制••三、前厅对客服务管理••第三节饭店客房收益及管理••一、饭店房价的种类•二、客房推销技巧••三、客房收益管理••四、前厅客账管理••第五章饭店客房业务与管理••第一节客房设计••一、客房的类型••二、客房设计的原则••三、客房设计的基本内容••第二节客房服务管理••一、客房服务项目的设计••二、客房服务形式的选择••三、客房清洁工作的控制••四、客房服务常见问题处理••五、客房的个性化服务••第三节客房物资管理•一、客房用品的控制••二、客房布件的管理••三、清洁设备与清洁剂••第六章饭店餐饮业务与管理••第一节饭店餐饮生产管理••一、菜单决策与设计••二、餐饮原料采供管理••三、菜肴质量控制与开发••第二节饭店餐饮服务与酒水管理••一、餐厅设计••二、餐饮服务方式••三、酒水管理••第三节饭店宴会产品的设计与控制••一、宴会的特征、类型及趋势••二、宴会的设计•三、宴会产品质量控制••第四节饭店餐饮收益管理••一、餐饮促销策略••二、餐饮收入控制••三、餐饮成本控制••第七章饭店康乐业务与管理••第一节饭店康乐项目的构成••一、康体项目••二、娱乐项目••三、保健(消闲)项目••第二节饭店康乐项目的设计••一、饭店康体项目设计••二、饭店娱乐项目设计••三、饭店保健(消闲)项目设计••第三节饭店康乐项目业务管理•一、饭店康乐管理基本要求••二、饭店康乐项目营销管理••三、饭店康乐服务管理••第八章饭店安全业务与管理••第一节饭店消防管理••一、饭店消防设施与设计••二、饭店火灾的预防••三、饭店火警的处理••第二节饭店治安管理••一、饭店治安管理的特点••二、饭店治安管理的原则••三、饭店治安管理的环节••第三节饭店意外与突发事件管理••一、饭店顾客伤亡的处理••二、饭店顾客违法的处理•三、饭店顾客报失的处理••四、饭店突发事件的处理••第九章饭店设备、能源与信息管理••第一节饭店设备管理••一、饭店设备管理的特点••二、饭店设备的使用、保养与维修••三、饭店设备的更新、改造••第二节饭店能源管理••一、饭店能源系统的构成••二、饭店能源管理的目标••三、饭店能源管理的内容••第三节饭店信息系统管理••一、饭店信息系统的构成••二、饭店信息系统的维护••三、饭店管理信息系统的发展与展望•第十章饭店服务质量管理••第一节饭店服务质量管理的内容与要求••一、饭店服务质量的构成、属性与特点••二、饭店服务质量管理的内容••三、饭店服务质量管理的要求••第二节饭店服务质量控制体系••一、饭店服务设计过程的控制••二、饭店服务提供过程的控制••三、饭店服务评价过程的控制••第三节饭店服务与管理技巧••一、饭店对客服务技巧••二、饭店顾客投诉管理技巧••三、饭店服务质量管理活动••第十一章饭店员工快乐工作管理••第一节饭店员工快乐工作的管理平台•一、用人管理机制••二、职业生涯管理••三、绩效管理体系••第二节饭店员工快乐工作的环境氛围••一、宽松适度的工作空间••二、井然有序的管理秩序••三、友好温馨的人际关系••第三节饭店员工快乐工作的心态管理••一、正确的认知••二、快乐的情感••三、积极的态度••第十二章饭店经营效益管理••第一节饭店社会效益管理••一、饭店政府关系管理••二、饭店媒体关系管理•三、饭店社区关系管理••第二节饭店环境效益管理••一、创建绿色饭店的理论基础••二、创建绿色饭店的基本原则••三、创建绿色饭店的基本措施••第三节饭店经济效益管理••一、饭店的财务预算••二、饭店的财务控制••三、饭店的财务分析••主要参考文献。
《饭店管理讲义》PPT课件
C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离
斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会
D、新型饭店时期
二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡
从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受
现代饭店经营与管理 第五章
二、行政楼层的设计 1. 设计所应考虑的项目和注意的问题
(1) 要充分利用自然光和一些特殊的照明设施； (2) 注意行政楼层和饭店总体的协调，应以整体的专业化设计来思 考饭店行政楼层的规划设计； (3) 更加注重采用绿色建材，改善居住环境、提高生活质量和降低 建筑成本； (4) 加大智能化设备的份量。采用新技术装备服务设施；保证饭店 及时、准确地装备新技术产品，为商务客人提供方便、快捷、安全的 服务； (5) 注意楼层及客房内文化艺术陈设品的运用。根据商务客人出行、 起居、餐饮都要讲究方便和快节奏，行政楼层及客房应选择轻松、简 单、喜庆、明快的文化艺术陈设品； (6) 运用楼宇控制系统合理控制空调通风系统的温度、湿度，以更 加符合人的要求； (7) 创造独特的文化；北京友谊宾馆的行政楼层每间客房都有一个 现代陶器，还有一个清代绣片，体现行政楼层的客房文化的个性所在。 (8) 所有的家具要美观、耐用、舒适；
一、行政楼层的质量承诺与质量保证
(一)服务质量控制与承诺
1. 服务质量与信誉承诺
(1) 服务态度的保证。 (2) 服务标准的保证。 (3) 产品标准的保证。饭店除了提供服务外，还提供客房、饮食和 娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是：“提供最高等级的产 品。” (4) 质量保证的适用区域与范围。 (5) 对质量不满意的部分的纠正与赔款保证。 (6) 质量热线的电话。
第一节 行政楼层的特点与任务
一、行政楼层的概念 行政楼层，一般处于饭店大楼的最上部两层，房间多 数为50-80间左右，设有专门的大厅(内有休息室，洽 谈室等，英文名称：LOUNGE)，又叫超级沙龙 (EXECUTIVE SALON)。入口处设有接待吧台，由专 职服务人员负责登记开房、结帐退房、信息咨询，侍 从陪护(ESCORT)等服务业务。另外，这里还提供客 人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复 制影印资料文件等。在这里值班的专职人员的称呼， 各饭店不尽相同。
餐饮业概述
餐桌式服务餐厅
餐饮管理与服务课件第九章
柜台性餐厅
餐饮管理与服务课件第九章
自助式餐厅
餐饮管理与服务课件第九章
餐饮组织机构的概念
餐饮 组织 机构
为筹划和组织餐饮产品的产供销 活动，满足客人消费需求，获得 良好经济效益而成立的一种专业 性业务管理机构。
职位
职职权权
责任
关系
形式
餐饮组织机构
餐饮管理与服务课件第五章
人力资源规划 服务项目规划 经营活动规划
人力、财力、物资 内部和外部 有形和无形
餐饮管理与服务课件第五章
为了有效地达到组织目标， 组织 在人群中建立权力流程和沟
通体系的管理活动。
• 1．明确各项任务之间的关系，设计合理的 餐饮组织机构
• 2．编制定员 • 3．建立健全管理制度 • 4．建立信息沟通体系 • 5．建立业务和管理培训制度
众化消费 餐饮管理与服务课件第五章
【引例】
• 地处江南的一家豪华饭店有一个经营淮扬菜的中餐厅， 近来餐厅经营越来越困难，许多客人抱怨餐厅的菜肴 总是老面孔。针对这种情况，饭店管理层决定转变经 营的方向。在经过一定的市场情况调查分析后，他们 发现市场上的海鲜餐馆经营得较好，于是决定餐厅转 向经营海鲜产品。为了提高餐厅的获利能力，餐饮部 经理与厨师长共同研究设计了一份菜肴品种非常齐全、 高档海鲜菜肴很多的菜单。为了保证原材料的新鲜， 所有的海产品均由南方的供应商空运提供。饭店的海 鲜餐厅开业之初生意还比较好，两个月以后，客量开 始明显下降，不少容人反映菜单上的品种太多，不知 如何点菜，而且点的菜常常发生短缺现象，还有客人 反映菜肴的价格太高。一些住店客人则抱怨菜肴缺少 当地特色。
3
餐饮业 发展趋势
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饭店是劳动密集型企业。人力资源同物资、资金、 信息共同构成了饭店的四大资源，并且是饭店最基本、 最重要和最宝贵的资源。现代饭店之间的竞争，归根 到底是人才的竞争，在饭店管理中对人力的管理占据 重要位置。而人的因素非常复杂，随机性极大，它既 是饭店最难管理的对象，又是决定饭店经营成败的关 键因素。因此，饭店人力资源管理直接关系到饭店能 否正常运转，能否提供高质量的服务，能否获得较好 的经济效益。
饭店员工招聘的程序：
发布招聘信息 全面考核 员工的确定和录取
饭店员工的流失与控制
1 饭店员工流失的原因：
寻求更高的报酬； 寻求更好的发展机会； 寻求更有优的工作环境； 传统观念的影响。
2 员工流失对饭店的影响：
给饭店带来一定成本损失； 影响饭店服务质量； 使饭店经营受损； 影响其他员工士气。
饭店员工流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控制
（1）激励可以调动员工积极性 （2）激励可以形成团队精神 （3）激励可以提高服务质量 （4）激励可以提高管理水平
激励的方式：
物质激励；关怀与情感激励；竞争激励（荣誉激励，榜样激励， 机会激励）；自我实现激励（目标激励，信任激励，授权激励）； 惩罚激励。
饭店人力资源管理的内容 （1）制定饭店人力资源计划 （2）招收与录用员工 （3）教育与培训员工 （4）建立和健全考核奖惩体系 （5）建立良好的薪酬福利制度 （6）培养高素质管理者 （7）职务设计与职务分析
饭店人力资源管理的目标： 提高员工的业务素质； 调动员工的工作热情； 优化员工配置结构； 建立人力资源开发体系； 1 人才的甄选体系； 2 培训开发体系； 3 绩效管理体系； 4 薪酬激励体系。
第二节 饭店员工招聘与员工流失控制 招聘准备： 1 编制定员 编制定员的依据： ★ 饭店的等级 ★ 饭店的规模 ★ 饭店的布局 ★ 设计饭店的组织机构与岗位设置 ★ 饭店实施设备配备状况 ★ 饭店劳动效率 ★ 饭店经营状况
劳动定员的编制方法： 效率定员法； 比例定员法； 岗位定员法； 设备定员法。 2 制定招收标准： 工作经历； 相关行业经验和专业技能； 正规教育程度； 仪容、仪表要求。 3 员工招聘途径： 内部员工提升； 内部员工调动； 外部招聘。
第一节 饭店人力资源管理概述
饭店人力资源管理概述 饭店人力资源管理的涵义： 饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、 组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的 开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大 限度的发挥的一种全面管理。 饭店人力资源管理的特点： 饭店人力资源管理是系统性的管理 饭店人力资源管理是全过程、全员管理 饭店人力资源管理是科学化管理 饭店人力资源管理是一种动态管理
提高薪酬和福利待遇； 明确饭店的发展目标； 创造优秀的企业文化； 健全职务任用制度； 帮助员工制度个人职业发展计划。
第三节 饭店人力资源的培训
员工培训的必要性：
培训是提高员工素质的重要手段； 培训是饭店提高劳动生产率的重要途径； 培训能提高饭店工作质量和员工业务技能； 培训能降低饭店损耗和经营成本； 培训有利于员工的提升和发展。
培训方法的选择：
讲授法；职务扮演法；操作示范法；讨论法；案例研讨 法；远程培训。
培训的考核：
确定考核项目；确定考核指标体系；进行考核；结果评 估。
第四节 饭店人力资源的激励
激励的概念
激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的 目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程
激励的作用
员工培训的类型：
按培训对象：决策层培训；督导层培训；操作层培训。 按培训时期：岗前培训；在职培训；职外培训。 按培训内容分类：饭店服务及管理技巧专题培训；部门专业实务培 训；交互培训及岗位轮训；外派参观、考察、进修、实习培训。
培训方案的制定：
培训需求评估； 指定培训目标； 培训设计：
时间安排；课程设计；预算规划；培训效果的评定。