ITSS服务项目经理培训11-IT服务团队建设
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规性：通过各项流程、规、指导文件、考评、培训和应急机制规等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311
ITSS认证 IT服务项目经理 培训教材（试用版）目 录目录 (2)第1章 IT服务项目经理简介 (12)1.1 什么是IT服务项目经理 (12)1.1.1 IT服务项目经理的定义 (12)1.1.2 IT服务项目经理的主要职责 (13)1.1.3 IT服务项目经理的特点 (13)1.2 为什么需要IT服务项目经理 (13)1.3 谁需要IT服务项目经理 (14)1.4 如何成为IT服务项目经理 (15)第2章基本概念和方法 (18)2.1 基本概念 (18)2.1.1 产品、项目和服务 (18)2.1.2 运行、运维、运营和经营 (19)2.2 基本方法 (21)2.2.1 服务管理 (21)2.2.2 项目管理 (23)2.2.3 质量管理 (25)2.2.4 信息安全管理 (29)2.3 基本理论体系 (30)2.3.1 ITSS (30)2.3.2 ITIL (31)2.3.3 ISO/IEC 20000（GB/T24405） (33)2.3.4 ISO/IEC27001（GB/T22080） (33)2.3.5 PMBOK (34)上篇：服务篇 (36)第3章 IT服务设计 (37)3.1 服务设计概述 (37)3.1.1 概述 (37)3.1.2 目的 (37)3.1.4 关键成功因素 (39)3.1.5 价值 (40)3.2 服务需求识别 (41)3.2.1 概述 (41)3.2.2 目的 (42)3.2.3 活动 (42)3.2.4 关键成功因素 (45)3.3 服务方案设计 (45)3.3.1 服务模式设计 (45)3.3.2 服务目录管理 (47)3.3.3 服务级别设定 (51)3.3.4 服务资源配置 (54)3.4 服务成本预算 (57)3.4.1 概述 (57)3.4.2 目的 (58)3.4.3 活动 (59)3.4.4 关键成功因素 (59)3.4.5 可能存在的风险 (59)3.4.6 参考实例 (60)第4章 IT服务转换 (61)4.1 服务转换概述 (61)4.1.1 典型的服务转换场景介绍 (61)4.1.2 服务转换的目标与定位 (62)4.1.3 服务转换的作用与收益 (63)4.2 服务转换计划 (63)4.2.1 目的 (63)4.2.2 活动 (64)4.2.3 关键成功因素 (67)4.2.4 可能存在的风险和控制 (69)4.2.5 参考实例 (71)4.3 服务转换启动 (73)4.3.1 目的 (73)4.3.2 活动 (74)4.3.3 关键成功因素 (74)4.3.4 可能存在的风险和控制 (75)4.4 服务转换执行 (75)4.4.2 活动 (76)4.4.3 关键成功因素 (82)4.4.4 可能存在的风险和控制 (83)4.4.5 参考实例 (84)4.5 服务转换验收 (85)4.5.1 目标 (85)4.5.2 活动 (85)4.5.3 关键成功因素 (86)4.5.4 可能存在的风险和控制 (87)4.5.5 参考实例 (87)第5章 IT服务运营 (89)5.1 业务关系管理 (89)5.1.1 客户关系管理 (89)5.1.2 供应商关系管理 (92)5.1.3 第三方关系管理 (95)5.2 人员要素管理 (97)5.2.1 概述 (97)5.2.2 人员岗位、职责和工作规范 (97)5.2.3 人员连续性管理 (98)5.2.4 人员绩效管理 (99)5.2.5 关键成功因素 (101)5.2.6 可能存在的风险和控制 (101)5.3 流程要素管理 (101)5.3.1 概述 (101)5.3.2 流程识别和定义 (103)5.3.3 流程KPI设计 (107)5.3.4 流程监控考核 (109)5.3.5 流程的优化改进 (110)5.4 技术要素管理 (110)5.4.1 概述 (110)5.4.2 目的和收益 (111)5.4.3 工具管理 (111)5.4.4 知识管理 (116)5.5 质量管理 (120)5.5.1 概述 (120)5.5.2 目的 (121)5.5.3 ITSS质量管理评价体系 (121)5.5.4 活动 (123)5.5.5 关键成功因素 (126)5.5.6 可能存在的风险和控制 (127)5.5.7 参考实例 (127)5.6 信息安全管理 (129)5.6.1 概述 (129)5.6.2 目的 (129)5.6.3 活动 (130)5.6.4 关键成功因素 (137)5.6.5 可能存在的风险和控制 (137)第6章 IT服务改进 (139)6.1 七步改进法 (139)6.1.1 概述 (139)6.1.2 过程说明 (140)6.2 服务测量 (141)6.2.1 概述 (141)6.2.2 目标和价值 (142)6.2.3 活动 (142)6.2.4 关键成功要素 (144)6.2.5 可能存在风险 (144)6.3 服务报告 (145)6.3.1 概述 (145)6.3.2 目标 (145)6.3.3 主要活动 (145)6.3.4 服务报告内容 (146)6.3.5 关键成功因素 (147)6.4 参考实例 (147)中篇：项目篇 (153)第7章 IT服务项目类别 (154)7.1 IT服务分类 (154)7.1.1 IT咨询服务 (154)7.1.2 设计与开发服务 (155)7.1.3 信息系统集成服务 (156)7.1.4 数据处理和运营服务 (156)7.2 常见IT服务项目类型 (157)7.2.1 基础环境维护类项目 (157)7.2.2 网络维护类项目 (159)7.2.3 主机与存储运维类项目 (160)7.2.4 应用与系统运维类项目 (162)7.2.5 桌面与外设运维类项目 (163)第8章 IT服务项目生命周期 (167)8.1 概述 (167)8.2 项目启动 (167)8.2.1 概述 (167)8.2.2 目的 (168)8.2.3 活动 (168)8.2.4 关键成功因素 (169)8.2.5 可能存在的风险和控制 (169)8.2.6 参考实例 (170)8.3 项目规划 (171)8.3.1 概述 (171)8.3.2 目的 (171)8.3.3 活动 (171)8.3.4 关键成功因素 (172)8.3.5 可能存在的风险和控制 (173)8.3.6 参考实例 (173)8.4 项目执行和监控 (174)8.4.1 概述 (174)8.4.2 目的 (174)8.4.3 活动 (175)8.4.4 关键成功因素 (176)8.4.5 可能存在的风险和控制 (178)8.4.6 参考实例 (180)8.5 项目收尾 (180)8.5.1 概述 (180)8.5.2 目的 (180)8.5.3 活动 (181)8.5.4 关键成功因素 (182)8.5.5 可能存在的风险和控制 (182)8.5.6 参考实例 (183)第9章 IT服务项目管理知识体系 (184)9.1概述 (184)9.2 项目范围管理 (185)9.2.1 需求收集 (188)9.2.2 范围定义 (190)9.2.3 创建工作分解结构 (191)9.2.4 范围确认 (193)9.2.5 范围控制 (195)9.3 项目时间管理 (197)9.3.1 时间管理和服务项目的时间特性 (197)9.3.2 活动排序 (200)9.3.3 活动资源估算 (200)9.3.4 活动历时估算 (201)9.3.5 制定进度计划 (202)9.3.6 进度控制 (202)9.4 项目成本管理 (204)9.4.1 成本管理的意义与范畴 (204)9.4.2 成本估算 (205)9.4.3 成本预算 (206)9.4.4 成本控制 (208)9.5 项目质量管理 (209)9.5.1 质量管理概述 (209)9.5.2 质量计划编制 (211)9.5.3 执行质量保证 (212)9.5.4 执行质量控制 (213)9.6 人力资源管理 (215)9.6.1人力资源管理概念 (215)9.6.2人力资源规划 (215)9.7 项目沟通管理 (218)9.7.1 沟通管理基本概念 (218)9.7.2 沟通计划 (220)9.7.3 信息分发 (222)9.7.4 项目干系人管理 (222)9.7.5 绩效报告 (223)9.8 项目风险管理 (224)9.8.1 风险和风险管理 (225)9.8.2 风险管理计划 (226)9.8.3 风险识别 (227)9.8.4 风险处置计划 (232)9.8.6 风险跟踪 (234)9.9 项目采购管理 (234)9.9.1 项目采购的定义 (235)9.9.2 项目采购管理的定义 (236)9.9.3 服务采购 (237)9.9.4 合同管理 (240)9.9.5 合同收尾 (242)第10章 IT服务项目群管理 (244)10.1 项目组织 (244)10.1.1 项目群概述 (244)10.1.2 项目群组织 (245)10.1.3 典型项目组织 (249)10.2 项目考核 (253)10.2.1 项目整体考核 (253)10.2.2 项目经理考核 (259)下篇：经理篇 (262)第11章 IT服务团队建设 (263)11.1 优秀团队的特性 (263)11.1.1 拥有共同目标和个人目标 (263)11.1.2 合适的人在合适的岗位上 (263)11.1.3 有团队协作精神，凝聚力强 (265)11.1.4 在遵从公司或组织流程的前提下，保持高绩效发展 (265)11.2 团队建设周期 (265)11.2.1 组建期 (266)11.2.2 风暴期 (269)11.2.3 规范期 (272)11.2.4 表现期 (273)11.2.5 参考实例及应用场景 (274)11.3 项目经理角色定位 (275)11.3.1 角色定位 (275)11.3.2 关键技能 (276)11.3.3 参考实例及应用场景 (278)11.4 团队成员角色定位 (278)11.4.1 角色定位 (278)11.4.3 参考实例及应用场景 (279)第12章 IT服务团队管理 (281)12.1 目标管理 (281)12.1.1 目标分解 (281)12.1.2 目标监控 (283)12.1.3 目标完成 (285)12.2 激励管理 (285)12.2.1 团队激励 (286)12.2.2 个人激励 (287)12.3 重在执行 (288)12.3.1 执行能力 (288)12.3.2 参考实例及应用场景 (290)12.4 IT服务团队成熟度标志 (291)第13章 IT服务营销 (294)13.1 营销、服务营销、IT服务营销 (294)13.1.1 IT服务营销概念 (294)13.1.2 IT服务营销场景 (295)13.2 服务营销的意义和方法 (296)13.2.1 服务营销的意义 (296)13.2.2 服务营销的方法 (296)13.3 IT服务营销过程 (302)13.3.1 启动准备阶段 (303)13.3.2 调研交流阶段 (304)14.3.3 能力展示阶段 (306)13.3.4 服务达成阶段 (308)13.4 关键成功因素 (309)13.5 可能存在的风险和控制 (310)13.6 参考实例 (311)13.6.1 营销计划模板 (311)13.6.2 需求调研模板 (312)13.6.3 项目建议书模板 (313)第14章 职业素养和法律法规 (315)14.1 职业素养 (315)14.1.2 道德规范 (315)14.1.3 行为准则 (316)14.1.4 岗位职责 (317)14.1.5 职业道德 (317)14.2 法律法规 (319)14.2.1 法律概念 (319)14.2.2 法律体系 (319)14.2.3 诉讼时效 (319)14.2.4 项目中常用的法律法规 (320)14.2.5 刑法修正案（七） (321)附录I：相关的IT服务标准和最佳实践 (323)附录1-1 ITSS (323)ITSS概述 (323)ITSS发展历程 (323)ITSS核心内容 (323)ITSS特点 (325)ITSS实施 (326)ITSS给企业带来的好处 (326)ITSS认证 (327)附录1-2 ITIL (327)ITIL概述 (327)ITIL发展历程 (327)ITIL核心内容 (328)ITIL的特点 (331)ITIL的实施和应用 (332)ITIL给企业带来的好处 (332)ITIL认证 (333)附录1-3 ISO/IEC20000（GB/T24405） (333)ISO20000概述 (333)ISO20000背景 (334)ISO20000标准内容 (334)ISO20000认证适用范围 (337)ISO20000认证 (337)ISO20000收益 (340)附录1-4 ISO27001（GB/T22080） (341)ISO27001概述 (341)ISO27001背景 (341)ISO27001标准内容 (342)ISO27001认证 (344)ISO27001收益 (344)附录1-5 PMBOK (345)PMBOK概述 (345)PMBOK发展历程 (345)PMBOK知识领域和内容 (346)PMBOK带来的价值 (350)RINCE 2项目管理知识体系 (350)附录II：术语表 (353)附录III：参考文献 (360)第1章 IT服务项目经理简介随着IT服务的范围越来越广、服务内容越来越复杂，服务质量的标准也日渐提高，IT服务项目管理的要求不断提高。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
国家信息技术服务实用标准(ITSS)系列培训IT服务经理精彩试题参考问题详解201904
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
itss it服务项目经理认证标准
ITSS IT服务项目经理认证标准一、概述ITSS（信息技术服务标准）旨在规范IT服务产业，提高IT服务质量。
其中，IT服务项目经理是IT服务企业中的重要角色，负责规划、组织和管理IT服务项目。
为了评估和提高IT服务项目经理的专业水平，ITSS制定了IT服务项目经理认证标准。
本标准详细说明了IT服务项目经理应具备的知识、技能和能力，以及认证方式和流程。
二、IT服务项目经理的知识、技能和能力要求1. 知识要求：IT服务项目经理应具备以下知识：（1）项目管理知识：了解项目管理的基本概念、原理和方法，包括项目生命周期、项目阶段、项目干系人、项目管理工具等。
（2）IT服务知识：熟悉IT服务的基本概念、原理和方法，包括IT服务的分类、IT服务管理、IT服务流程等。
（3）行业知识：了解相关行业的发展趋势、业务模式和最佳实践，包括ITIL（信息技术基础架构库）、COBIT（信息及相关技术控制目标）等行业标准。
2. 技能要求：IT服务项目经理应具备以下技能：（1）项目管理技能：能够制定项目计划、组织项目资源、协调项目干系人、监控项目进度和质量等。
（2）IT服务技能：能够设计、开发和维护IT服务，包括系统集成、应用开发、数据管理等服务。
（3）沟通技能：能够清晰地表达自己的想法和意见，有效地与项目干系人进行沟通和协调。
3. 能力要求：IT服务项目经理应具备以下能力：（1）领导能力：能够引导和激励团队，确保项目目标的实现。
（2）决策能力：能够在复杂的情况下做出正确的决策，包括风险评估和应对措施的制定。
（3）协调能力：能够有效地协调项目干系人之间的关系，解决矛盾和冲突。
三、认证方式和流程1. 认证方式：ITSS IT服务项目经理认证分为初级、中级和高级三个级别。
申请者需根据自身经验和能力选择相应的级别进行认证。
2. 认证流程：申请者需提交以下材料进行审核：（1）个人信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
（2）工作经历：包括工作单位、职位、工作内容和成果等。
工信部itss培训计划
工信部itss培训计划一、前言随着信息技术的不断发展，工信部信息技术服务中心（ITSS）一直致力于提供高质量的信息技术培训服务，以满足各级企事业单位和个人的培训需求。
为了进一步规范培训服务，提高培训质量，制定了本培训计划，旨在为受训者提供全面、专业的信息技术培训。
二、培训目标本培训计划的主要目标是为受训者提供全面、系统的信息技术培训，使其能够掌握最新的信息技术知识和技能，提高自身的综合素质和竞争力。
具体培训目标包括：1. 掌握信息技术的基本理论知识，包括计算机基础、网络基础、数据库基础等；2. 熟练掌握主流的信息技术工具和软件，包括Office办公软件、图形设计软件、网页制作软件等；3. 掌握信息技术的应用能力，包括网站建设、移动应用开发、系统管理等；4. 提高信息技术的创新能力，包括技术研发、项目管理、团队协作等。
三、培训内容本培训计划将根据受训者的实际需求，设计并提供多种培训项目，内容包括但不限于以下几个方面：1. 计算机基础知识：操作系统、网络原理、数据结构、算法等；2. 办公软件应用：Word、Excel、PowerPoint等办公软件的使用技巧和应用方法；3. 网络技术：网络基础知识、网络安全、互联网应用等；4. 数据库应用：数据库原理、SQL语言、数据库设计与管理等；5. 程序设计与开发：常用编程语言、程序设计基础、软件开发过程等；6. 网站建设与维护：网页设计、网站开发、服务器管理等内容；7. 移动应用开发：移动应用开发技术、平台选择、应用推广等；8. 信息技术管理：项目管理、团队协作、创新管理等。
四、培训形式本培训计划将采用多种培训形式，包括但不限于以下几种：1. 讲座形式：由资深专家和学者进行讲解和授课，主要用于信息技术的基础理论和实践知识的传授；2. 实践形式：采用项目实战、案例分析等方式培训受训者的实际操作和解决问题的能力；3. 学习型团队形式：将受训者分成小组，通过小组合作学习、项目合作等方式提高受训者的团队协作能力；4. 远程教学形式：利用信息技术手段进行在线课程、网络教学、远程实验等形式的培训。
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沟通能力 解决问题的能力
团队成员角色定位——实例/场景
对内服务为主 对外服务为主 以管理外包服务团队为主
标准化的IT服务
可信赖的IT服务
提纲
1
2 3
优秀团队的特性
团队建设周期
项目经理角色定位
4
团队成员角色定位
项目经理角色定位——角色定位
上传下达者
不做传声筒
业务指导
不直接给答案，引导员工自己找解决办法
辅导员
从员工长期发展角度出发，帮助建立信心
项目经理角色定位——关键技能
基本管理技能
系统思考 人员管理 问题分析与解决办法
ITSS服务项目经理培训——IT服务团队建设
讲师：王春涛
2015/8/25 Tuesday
提纲
1
2 3
优秀团队的特性
团队建设周期
项目经理角色定位
4
团队成员角色定位
IT服务团队建设——优秀团队的特性
共同目标和个人目标（目标匹配） 合适的人在合适的岗位（人岗匹配）
招聘方法： 多人面试 有目的提问 背景调查
团队建设 信任与尊重 激励与鼓舞
物质与精神 公正性 及时性 注意场合、时间、形式 要真诚
共享愿景
团队建设周期——表现期
自我管理 授权工作 追求卓越 梯队建设
团队建设周期——参考实例及应用场景
对内服务为主 对外服务为主 管理外包服务团队
客户服务意识
发现客户真正需求 把握和引导客户需求 做一些超出客户期望的事
工作进度上 人力资源上 工作态度上 服务范围上
IT服务项目 经理更像哪 个职业？
把握关键时刻（服务人员：A外表；B行为；C沟通）
项目经理角色定位——实例/场景
对内服务为主 对外服务为主 管理外包服务团队
团队协作，凝聚力强 遵从流程，高绩效发展
提纲
1
2 3
优秀团队的特性
团队建设周期
项目经理角色定位
4
团队成员角色定位
IT服务团队建设——团队建设周期
组建期
表现期
风暴期
Identity
Creativity
规范期
团队建设周期——组建期
了解现状 稳定核心成员 确定目标
是否符合SMART原则 团队目标是否与组织的大方向相一致 目标分解到人，先征求老员工和核心员工的意见 目标分解考虑实际，与激励相联系 每个人的目标最好以纸面形式确定，而非口头表达 对于目标监控，建立检查机制，限期完成
提纲
1
2 3Βιβλιοθήκη 优秀团队的特性团队建设周期
项目经理角色定位
4
团队成员角色定位
团队成员角色定位——角色定位
螺丝钉 协同者
团队成员角色定位——关键技能
专业认证
IT服务工程师，IT服务项目经理 原厂认证 项目管理认证（PMP，PRINCE2，工信部集成项目经 理和高级项目管理师）
建立团队价值观
团队建设周期——风暴期
完成关键指标
对自己的部门非常重要 对提振团队的士气非常重要 对某个关键客户的影响非常重要
人员沟通 建立信任
A（accept）相互接受 R（respect）相互尊重 T（trust）相互信任
强化团队价值观
团队建设周期——规范期