医疗服务心理知识培训之四-医患篇
心理咨询师心理学与医患沟通
一 般 心 理 问 题
严 重 心 理 问 题
不健康
神 经
神 经
重性精神病
人 格
症 性
症
精 心应生癔 神 境激理症
障 碍
问 题
分 障相心 裂 碍关理
症 障障
碍碍
常形心理冲突 变形心理冲突
有自知力，主动求助
心理正常与心理异常的区分原则
1.主观世界与客观世界的统一性原则； 2.心理活动的内在协调性原则； 3.人格的相对稳定性原则。
集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集 家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、 治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患 者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员 的工作压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书 面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。 例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治 疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病 区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随 访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家 属，达到沟通的目的。 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准 时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对 诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行 内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
（三）医患沟通原则
1.换位原则，共情的内涵。 医院人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者
的立场上去考虑问题。 2.真诚原则，“真诚”的内涵。 3.详尽原则 医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的
效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归 和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告 知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给 患者及其家属。
医患沟通技巧知识培训计划
医患沟通技巧知识培训计划一、培训目的医患沟通是医务人员与患者之间进行信息交流和情感沟通的重要方式，它不仅是医务人员提供医疗服务的一部分，更是维护医患关系和提高医疗质量的关键因素。
因此，加强医患沟通技巧的培训具有重要意义。
通过本次培训，旨在提高医务人员的沟通能力，增进医患关系，为患者提供更加优质的医疗服务。
二、培训内容1. 医患沟通的重要性2. 医患沟通的基本原则3. 医患沟通的技巧和方法4. 面对不同类型患者的沟通技巧5. 医患冲突处理技巧6. 医患共同决策与患者教育三、培训对象本次培训对象为医院所有医务人员，包括医生、护士、药剂师等。
四、培训时间及地点时间：每周二、四、六下午13:00-17:00地点：医院会议室五、培训方式1. 授课讲解2. 组织角色扮演3. 分组讨论4. 实地观摩学习六、培训师资1. 由医院内部具有丰富医患沟通经验的医务人员担任主讲教师。
2. 邀请外部专家进行专题讲座。
七、培训安排第一次培训：时间：5月2日内容：医患沟通的重要性、基本原则讲解老师：王医生第二次培训：时间：5月4日内容：医患沟通的技巧和方法讲解老师：李医生第三次培训：时间：5月6日内容：面对不同类型的患者的沟通技巧讲解老师：张护士第四次培训：时间：5月9日内容：医患冲突处理技巧讲解老师：赵医生第五次培训：时间：5月11日内容：医患共同决策与患者教育讲解老师：刘医生八、培训内容1. 医患沟通的重要性医患沟通是医务人员与患者之间进行信息交流和情感沟通的重要方式，其重要性体现在以下几个方面：- 对患者来说，良好的医患沟通有助于缓解焦虑情绪，增强治疗信心，提高治疗依从性；- 对医务人员来说，良好的医患沟通有助于提高医疗服务满意度，降低医疗纠纷风险，增加患者信任感。
2. 医患沟通的基本原则有效的医患沟通应遵循以下基本原则：- 尊重患者，倾听患者，理解患者；- 清晰明了地表达医学知识，避免使用专业术语，提供多种沟通方式；- 关注患者的情感需求，呵护患者的情感，增强患者的自我控制能力。
医学心理学重点：医患沟通
医学心理学重点：医患沟通
1.障碍的原因：
(1)医方引起的医患沟通障碍：由于日常工作繁忙，导致医护人员忽视沟通的重要性及沟通技巧，另一方面，医护人员没有理解患者的描述，对患者的描述产生误解，导致二者之间产生偏差。
(2)患者方面引起的医患沟通障碍：医患双方教育背景差异，导致医护人员的解释或沟通内容引起患者的误解;患者对病情的描述不够准确，导致双方产生理解偏差，引起误解。
(3)在目前社会工作中存在医患双方不信任导致沟通障碍。
2.医患沟通的方法：
(1)言语沟通。
可通过倾听、反映、提问、澄清、沉默等方法进行。
①倾听是指弄懂所听到的内容的意义，此时要求对病人的话给予注意、解释和记忆，而不是纯粹听到或听见。
②反映是在复述对方所说内容的同时，将谈话引向问题症结所在的技巧。
要求具有对交谈者所显露的情感做出正确判断的能力，并帮助他们表达病情，控制情绪。
③提问。
可通过提出开放性问题或者封闭性问题了解病人对住院
或患病之后的感受。
④澄清是将一些含糊不清的陈述整理清楚，并就不明确的信息提出疑问，力求获得确切的信息。
⑤沉默是交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。
作为医护人员，我们应明确沉默所传递的信息包括：病人可能想表明他有能力应对、病人可能在探究自己的情感或病人在质疑、紧张、恐惧等。
(2)非言语沟通。
非语言沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向和距离、手势和副语言等。
医患沟通技巧培训ppt课件
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
医(护)患沟通心理学基本理论与技巧
护患沟通的现实意义和法律要求根据人民法院、消费者协会、卫生行政主管部门等调查统计以及医务人员的自身反映和有关报道，我们国家的医疗纠纷不仅数量激增，而且医患矛盾也在不断恶化，分析医疗纠纷形成的原因，除去受我们国家医疗卫生政策影响之外，医（护）患沟通不当是诱发纠纷的一个很重要的原因。
一、加强护患沟通的现实意义和法律要求1、良好的护患沟通对于减少和预防医疗纠纷具有重要的决定性作用。
据2002年最高人民法院的统计：2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，全国每一个工作日平均诉讼到法院的医疗纠纷案件为6000多件。
1999年，医疗纠纷在全国消费者投诉排行榜上位居第五，2001年，在每10个投诉案件中，就有6个为医疗纠纷。
究竟是什么原因引起了如此众多的医疗纠纷？根据中华医院管理学会的统计：1999年，在所有医疗纠纷中，有50%以上都是由于医护人员的服务态度不好和沟通不当诱发的。
2005年2月22日，在中华医院管理学会主办的《医院报》上，刊登了《卫生部首次发布国家级医院运行管理调查结果》，根据他们调查公布的数据看，按照医疗纠纷起因的排列顺序，位居第一的也是：医务人员的服务态度和医（护）患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84%。
从以上统计数据分析，如果我们的医生护士和患者之间，能够建立良好的沟通渠道，我们国家的医疗纠纷将会得到有效的控制。
2、良好的医患沟通是医护人员加强自我保护的需要。
最近几年，医疗纠纷不仅数量激增，而且，因医疗纠纷引发的恶性犯罪案件也正成倍上升。
2004年7月29日，《现代护理报》头版头条发表了一篇题为《让护理人员远离暴力》的文章。
文章指出：在医疗卫生行业非死亡性攻击受害者中，护士占第一位；在适合女性参与的职业中，护士可能受到的暴力比其他行业多三倍；沟通技巧不足是引发暴力冲突的第一诱因。
另据原中国卫生部副部长、现中国医师协会会长殷大奎讲：2001年1月至2002年6月，湖南省共发生医院陈尸事件179起，围攻医务人员568起，398名医务人员被打伤，32人致残。
医患沟通技巧与心理疏导
医患沟通技巧与心理疏导医患沟通是医疗服务中至关重要的一环。
良好的沟通能够建立起医生和患者之间的信任和理解，有助于医疗过程的顺利进行。
同时，医生在与患者交流时，也需要运用一些心理疏导的技巧，以帮助患者更好地应对病痛和治疗过程。
本文将探讨医患沟通技巧以及心理疏导的重要性。
一、医患沟通技巧1.倾听和体察患者情感在与患者交流时，医生应倾听患者的诉求和意见。
不仅仅是听到他们的声音，更要理解和体察其中的情感。
许多患者在面对疾病时感到害怕、焦虑或绝望，医生可以通过细致的倾听和观察，感知到患者内心的困扰，并给予适当的安慰和鼓励。
2.使用简单明了的语言医生需要用简单明了的语言与患者交流，以便于他们理解医学专业术语和治疗方案。
避免使用过于复杂的词汇，医生可以使用通俗易懂的比喻和例子，将复杂的医学知识转化为患者可以理解的信息。
3.提供充分的信息在向患者传递医学信息时，医生应该给予足够的解释和细节，让患者了解病情和治疗过程。
患者对自身情况的了解，有助于他们更好地配合治疗和康复。
医生还可以提供相关的文字材料或视频，供患者在家中进一步阅读和学习。
4.尊重患者的意愿和权益在医疗决策方面，医生应该尊重患者的意愿和权益。
虽然医生拥有丰富的医学知识和经验，但最终的决策权还是掌握在患者身上。
医生应该充分向患者介绍治疗的不同方案和可能的风险与收益，帮助患者做出符合自身情况和价值观的决策。
二、心理疏导在医患沟通中的重要性1.缓解焦虑和压力疾病往往伴随着患者的焦虑和压力。
医生可以通过与患者的真诚沟通和倾听，理解患者的情绪，并通过合适的方式对其进行心理疏导。
例如，医生可以教授患者一些放松和调节情绪的方法，如深呼吸、放松音乐等，帮助其缓解焦虑和压力。
2.建立信任和合作关系良好的医患沟通有助于建立医生和患者之间的信任和合作关系。
当患者感到自己的意见被尊重和重视时，他们更有动力积极配合医生的治疗方案。
通过心理疏导，医生可以使患者感到被关心和支持，从而建立起稳固的医患关系。
医患沟通心理学-及试题和答案
医患沟通心理学周东升近年来，医疗纠纷呈上升趋势，医患冲突的事件时有发生。
医患关系是医疗活动中的重要关系，良好的医患关系能使治疗事半功倍，医者成功，患者满意；恶劣的医患关系则使医患冲突，反目成仇。
古希腊名义希波克拉底说过：了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么样的病更重要“。
本章通过对患者心理的解读，医患关系的心理学解读并提供医患关系的心理学对策，从而为和谐的医患关系的建立提供帮助。
第一节病人心理病人是医务人员的服务对象，在医疗过活动的过程中应始终处于中心和主体地位。
希波克拉底有句名言：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。
”只有深人了解病人的心理状态，理解了病人的心理反应，才能真正做到“以病人为中心”。
一、病人的概念与病人角色(一)病人的概念医学社会学认为“病人”，是指那些寻求医疗护理的或正处在医疗护理中的人。
病人(patient )被看作是社会群体中与医疗卫生系统发生关系的有疾病行为和求医行为的社会人群。
(二)病人角色病人角色（patient role）也称病人身份，是一种特殊的社会角色。
每个人都有承担病人角色的可能，而且一旦进人病人角色，便会被期望有与其病人角色相称的心理和行为，承担其相应的义务，同时也拥有其特殊的权利。
1. 病人角色的特征美国社会学家Parsons （1951年）提出了病人角色的四个特征。
(1) 免除或部分免除社会职责；(2) 病人对陷人疾病状态没有责任；(3) 病人有恢复健康的责任；(4) 病人有寻求适当帮助的责任。
2. 病人的权利和义务作为一种社会角色，病人角色享有的特殊权利包括享受医疗护理服务的权利、对疾病诊治的知情同意权、隐私保密的权利、监督自己医护权益实现的权利等。
同时病人角色应承担的义务有及时就医、遵守医嘱、积极配合医护工作、遵守医疗服务部门的规章制度、尊重医护人员等。
二、病人的角色转换问题(一) 病人角色转换和适应如果病人不能顺利地完成病人角色转换则为角色适应不良。
医患沟通的意义与技巧
医患沟通的意义与技巧实行医患沟通的意义与技巧在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动现代妇科医院科学的发展。
1 医患沟通的意义1.1 沟通的目的医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。
优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。
由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。
同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。
医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。
同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。
同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
1.2 医患沟通是医疗诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。
医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。
医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她) 有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。
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讨论
回音谷
儿子对妈妈说：我不想上学了，学校的老师同 学们对我很差，他们从不关心我。 妈妈把儿子带到山上，叫他朝着对面的山峰大 喊：“我恨你”，儿子照办，瞬间传来同样的回 音：我恨你。 妈妈又叫儿子再朝山峰大喊：“我爱你”，儿 子照办，瞬间传来同样回音：我爱你。 儿子终于明白了人际之道。
我 心 与 你 同 情
——医疗服务心理知识
课 程 目 录
名言铭记
孔子说：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。 人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自 己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言
谈举止中认识了对方。同时，又从对方对自己的反应和评
价中认识了自己。交往面越宽，交往越深，对对方的认识 越完整，对自己的认识也就越深刻。只有对他人的认识全 面，对自己认识深刻，才能得到别人的理解、同情、关怀 和帮助，自我完善才可能实现。
真实故事：爱人之心
在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。 老人宣布出售他漂亮的住宅，底价8万英镑。购买者闻讯蜂拥而至，很 快炒到了10万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是健康情形 不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。
一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想 买这栋住宅，可我只有1万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会 让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐 的——相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以1万 英镑的价钱卖给了他。
人与人之间的关系成分和功能
满足心理需要 人际关系
获取利益 利益关系 医 患 关 系
社会关系
履行职责 完成任务 职业关系
医患关系的概念和特征
医院员工与病人（家属） 是心理排斥？ 是心理相容？ 医患关系
医生 与病人 护士 与病人 医技人员 与病人 经保人员 与病人
医患关系A
医患关系B
医患关系C
医患关系D
完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人 之心就可以了。
良好的医疗服务心理——良好医患关系 仁爱的道德心理
语言沟通的精心
非语言礼仪的真诚 就诊流程的支持 就诊环境的保障 患者权益的保证
二、医患心理沟通
医患关系的人本心理
病人比病更重要 , 不能只看病 病人是一个整体 , 不能只重躯体 每个人都有能力为自己负责,要尊重病人, 使其参与 —个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关 病人必须作为治疗的参与者, 与医生分担权利、责任 不仅需要医生的治疗技术 , 还需要医生的同理心
共同参与型
传统模式 人本模式
生物医学模式 生物-心理-社会医学模式
医方交谈中应该注意的问题
避免使用伤害性言语 直接伤害性言语 消极暗示性言语 窃窃私语 善于使用正性语言 安慰性言语 鼓励性言语 劝说解释性言语
医方非言语沟通传递信息的方式
静态——容貌、体姿、声调、衣着、 仪表等
动态——面部表情、眼神目光、手势、
资料
我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬 即逝，不留一丝痕迹。但是弗雷德们，却从不利用“人” 作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建设成功的基 石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的 结果，由此，他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的 人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。„„ 不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的 合作中，都中尽可能与他人配合、友善相处。
相互尊重
平等
信赖
委托
相互保证
相互诚信
人际交往是服务的本质。 交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。
良好医患关系的主方
询问、检查、 诊断、治疗 技术水平交往 （医疗关系） 参与、 配合、 合作 情感、态度、 医德、品行 非技术水平交往 （人际关系）
医方
患方
心理需求、 人格特质
名言铭记
一个人的成功，只有15%是由于他的专业技 术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。 ——卡耐基
医方沟的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的绝对话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话
医患冲突的心理原因
1、“求医”的认知误区 2、“治病”的期望差异 3、“收入”的道德失控 4、“花钱”的心身压力 5、“执政”的情感错位 6、“舆论”的关注偏执
语气、 语速、双方距离、身
体朝向等
资料：医生的表情应与病人的感情合拍
当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注， 甚至眉头紧锁；
当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表 示分享其快乐； 当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；
当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离 缩小，以表示倾听并为其保密；
良好人际关系必需的个性品质
尊重 真诚 助人
箴言
尊重你面前的病人，真诚地帮
助期待你的病人——你将赢得
良好的医患关系！
医患关系的基本模式
主动-被动型 指导-合作型
萨斯－荷伦德
医生处于主动支配的地位， 重症昏迷、手术中、婴 病人则完全处于被动的地位 幼儿、精神分裂症 病人在医生的指导下积极配 手术后康复、传染病 合执行医生的遗嘱 医患双方都有共同的诊疗愿 慢性病、常见病、心身 望，以平等关系为基础，积 疾病、部分心理障碍 极配合，共同参与
一、医患关系
和谐，是一个新的标准，也是一个新的起点。
现在社会上的医患关系出现了前所未有的 不和谐甚至是紧张；医生和患者在交往中往往 相互不信任及相互戒备。
医患关系的重要性
医院员工自我心理素质是医疗 服务过程中建立良好医患关系 的重要前提。
良好的医患关系是对患者就医 心理的理解和心理性疾病诊疗 的强力支持。
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系。
医患关系的特点
医患关系是一种 心理学关系 医患关系的好坏 取决于双方的心 理满足程度 情感性 个体性 直接性
医患关系
需要性
良好医患关系的特点
医患关系是医患双方在 平等的基础上自愿按照 等价有偿的原则产生的 权利义务关系，这种关 系属于民事法律关系， 符合民事法律关系的特 征。具体讲，医患关系 是一种合同关系。