讲解服务规范
讲解员管理制度范本
讲解员管理制度范本一、总则第一条为规范讲解员队伍管理，提高讲解服务质量，保障游客合法权益，促进景区健康可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有讲解员的管理工作。
第三条讲解员应遵循游客至上、服务第一的原则，严格遵守本制度，确保讲解服务的专业性、知识性和艺术性。
二、讲解员的招聘与培训第四条讲解员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过面向社会及大专院校公开招聘，全面考核，择优录取。
第五条讲解员的基本条件：1. 年龄18-24岁（有外语特长者可适当放宽），男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，形象气质好。
2. 思想品德好，身体健康。
3. 大专以上文化程度，普通话二级甲等以上，语言组织表达能力强，会外语，有特长者优先。
4. 符合招聘公告中的其他要求。
第六条讲解员入职前应接受专业培训，包括景区历史、文化、自然资源等方面的知识，以及讲解技巧、游客服务等方面的培训。
三、讲解员的工作职责第七条讲解员的主要职责：1. 负责游客的接待和讲解工作，传播景区文化，展示景区形象。
2. 负责游客咨询解答，提供优质服务，确保游客满意度。
3. 参与景区活动的组织和实施，协调游客与景区的关系。
4. 参与景区科研、教学、宣传等工作，提高自身综合素质。
四、讲解员的考核与奖惩第八条讲解员实行定期考核制度，考核内容包括业务知识、讲解能力、服务水平、团队协作等方面。
第九条对考核优秀的讲解员给予表彰和奖励，对考核不合格的讲解员进行培训和调整。
第十条讲解员有以下情形之一的，予以解聘：1. 严重违反景区管理制度，损害景区形象的。
2. 连续两年考核不合格的。
3. 因个人原因导致游客投诉并经查实的。
五、讲解员的福利待遇第十一条讲解员享有国家规定的法定节假日、休息日等福利待遇。
第十二条讲解员根据工作年限和业务水平，享受相应的工资待遇和职称评定。
六、讲解员的工作纪律与行为规范第十三条讲解员应遵守景区的各项规章制度，服从管理，认真履行职责。
景区讲解工作管理制度
景区讲解工作管理制度一、引言景区讲解工作是旅游景区服务体系中的重要组成部分，对于提升游客满意度、增加景区知名度具有重要作用。
为了规范景区讲解工作，提高讲解员素质和服务水平，制定了本管理制度。
二、组织架构1.景区讲解工作部门设置景区讲解工作部门负责景区讲解员的招聘、培训、管理和考核工作，确保景区讲解工作的高效运转。
2.讲解员组织架构景区讲解员根据工作内容和特长分为一般讲解员和专业讲解员，通过定期培训和考核提升讲解员的综合素质和服务水平。
三、讲解员招聘与选拔1.招聘条件：具有良好的形象和语言表达能力，爱好旅游和文化，具备相关专业背景和工作经验。
2.选拔程序：通过书面申请、面试等环节选拔出适合的讲解员，并进行培训。
四、讲解员培训1.培训内容：包括景区相关知识、讲解技巧、服务礼仪等内容。
2.培训形式：定期举办集中培训和实地考察活动，提升讲解员的专业水平和服务态度。
五、讲解员管理1.工作安排：根据景区客流和活动安排，合理安排讲解员的工作时间和内容。
2.考勤制度：讲解员需按时到岗，根据工作量和质量进行考核，并做出奖惩措施。
3.形象管理：讲解员需保持良好的形象和仪容，具备亲和力和引领力，提升讲解质量。
六、讲解员考核1.工作考核：对讲解员的讲解水平、服务态度和工作效率进行定期考核，建立个人档案。
2.绩效奖励：根据考核结果进行奖惩，激励讲解员提高工作绩效。
七、讲解员服务1.服务规范：讲解员需遵守景区规章制度，保持良好服务态度，积极解答游客疑问。
2.服务宗旨：以游客满意度为中心，提供个性化和专业化的讲解服务，增加景区吸引力和知名度。
八、总结与展望本管理制度的实施，将有利于提高景区讲解工作的专业化和服务水平，增加景区的竞争力和吸引力。
希望景区讲解工作部门和讲解员积极配合，共同打造一个高水准的讲解服务团队。
通过以上管理制度的实施，景区讲解工作将得到更好的规范和管理，进一步提升景区的形象和服务质量，提升景区的竞争力和吸引力。
革命纪念类博物馆讲解服务的标准化
革命纪念类博物馆讲解服务的标准化革命纪念类博物馆是一个重要的文化载体，它承载着国家和民族的历史记忆，展示着革命历史和优秀传统文化，激励着人民的爱国情感和社会责任感。
为了提高革命纪念类博物馆的讲解服务质量，让参观者能够更加深入地了解革命历史，需要对讲解服务进行标准化。
标准化的讲解服务能够提高博物馆的专业水平和服务质量，增强博物馆的吸引力和影响力，从而更好地弘扬革命精神，激发民族自豪感和爱国情感。
本文将对革命纪念类博物馆讲解服务的标准化进行详细阐述。
一、讲解人员的标准化培训博物馆讲解人员是博物馆与观众之间的桥梁，他们的素质和水平直接影响着观众的体验和感受。
讲解人员需要接受系统的专业培训，包括对革命历史、相关文物和展品的深入了解，以及讲解技巧和沟通技巧的培训。
培训课程需要围绕革命精神、优秀传统文化等方面展开，帮助讲解人员深入理解革命纪念类博物馆的内涵和意义，树立正确的历史观和价值观。
讲解人员还应具备一定的语言表达能力和沟通能力，能够向不同层次的观众解说同一内容。
针对特殊人群（如学生、外国游客等），讲解人员还需要进行针对性的培训，提高服务水平，让每一位观众都能够得到专业的解说和服务。
二、讲解服务的标准化流程为了提高讲解服务的效率和质量，博物馆需要建立起一套完善的讲解服务标准化流程，并在实践中不断完善和提升。
在观众到达博物馆后，应设立明确的讲解服务接待点，由专门的工作人员进行接待和引导。
接待人员需要热情周到、专业耐心，能够为观众提供详细的参观信息和服务指引，让观众能够顺利进入讲解服务流程。
讲解服务流程包括导览点安排、展品介绍、历史背景讲解等环节，需要有严格的规范和标准。
在导览点安排上，应综合考虑展览的主题和特点，科学合理地安排导览路线，避免重复和错过重要内容。
在展品介绍和历史背景讲解中，讲解人员需要严格按照标准化的内容和形式进行讲解，确保每位观众都能够得到准确和详尽的解说。
还应加强对讲解服务流程中的环节进行监督和评估，在实践中不断完善和调整，提高讲解服务的质量和效果。
景点讲解服务细节方案
景点讲解服务细节方案旅游是人们生活中的重要组成部分，而在旅游中，不仅要了解景点的历史和文化，还需要完善的解说服务，才能让游客更好地了解景点。
因此，景点讲解服务细节方案显得尤为重要。
背景分析在旅游过程中，景点讲解是提高游客旅游体验的重要方式之一。
通过专业讲解，游客可以更好地了解景区的历史和文化，达到互动式的旅游效果，从而让游客的旅游体验更加丰富、深刻和满意。
然而，很多景区的讲解服务并不完善，导致游客体验差，对景区的文化历史了解也不够充分。
因此，为了提高游客旅游体验，并让景区的文化历史更好地传承和发展，景点讲解服务细节方案显得尤为重要。
方案实施讲解内容景点讲解应把握好以下几个方面：1.科学性：景点讲解内容应准确、科学、客观，注重历史文化的准确传播和传承。
2.互动性：景点讲解要重视与游客互动，主动引导游客提问和思考，增强游客的参与感和体验感。
3.实用性：景点讲解不仅是让游客了解景点的历史和文化，还要提供相关的实用信息和景点的生态环境、生活习惯等方面的介绍，方便游客更好地了解和适应当地的生活。
讲解师景点讲解师需要具备以下素质：1.专业：景点讲解师应具备扎实的历史文化知识和旅游知识，能够科学、准确的传达景区历史文化信息。
2.互动：景点讲解师需要积极与游客互动，引导游客思考、提问、交流，增强游客的参与感和体验感。
3.认真负责：景点讲解师应严格遵守讲解流程，积极配合景区管理，认真负责，做到服务规范、学术合规。
讲解设备如果景点提供无线导览器等设备，游客可以自由自在的聆听解说，进一步加强了解说的效果与趣味性。
如果景点没有提供无线导览器等设备，还可以使用纸质/电子版手册等方式，满足游客对景点的讲解需求。
此外，讲解在夜间也是一种必要的服务，提供翻译服务和文化活动，为游客以另一种角度感受景点带来更加精彩的视觉、听觉和体验。
方案效果全面提高景点讲解服务细节，可以带来以下效果：1.更加生动有趣：景点讲解内容贴近生活、贴近游客，让游客更加有感情的了解和感受景点历史和文化。
景区讲解员规范
景区导游（讲解员）服务规范
一、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导
游员（讲解员）资格，方可上岗。
二、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，
时刻处于良好的工作状态。
三、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服
务，热情主动并耐心倾听游客的意见，在合理的而可
能的情况下，尽量满足游客的要求。
四、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览
线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项
目或终止讲解服务。
五、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行
为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向
游客做出真实说明或明确警示。
六、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费。
好农人有机农庄景区管理委员会。
旅游景区讲解服务规范
讲解语种
讲解语种包括： 景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言； 位于民族地区的景区，宜根据客源情况提 供民族语言和普通话的双语讲解服务； 有条件的景区，宜根据客源情况提供多语 种的讲解服务。
旅游景区讲解活动要求 接待开始时的服务要求
接待开始时的服务要求应符合： 代表本景区对游客表示欢迎； 介绍本人姓名及所属单位； 表达景区对提供服务的诚挚意愿； 了解游客的旅游需求； 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意 愿； 预祝游客旅游愉快。
3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
旅游景区 tourist attraction
以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目 一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、 游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并 提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。 包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然 保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动 物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、 体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营 业性旅游活动区。
接待前的准备
接待前的准备包括： 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队 或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个 体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特 殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注 意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的 来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安 排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符 合游客的需要。
游客购物时的服务要求
服务行为规范
服务行为规范服务行为规范是指在工作中，为了保证服务质量，保护客户利益，确保企业形象的标准行为准则。
下面是一份1000字的服务行为规范范文。
服务行为规范一、态度规范1.始终保持友善、耐心的态度。
对待客户要热情、微笑并尽力满足客户的需求。
2.尊重客户的权利和尊严。
不因客户的身份、地位或其他原因对其做出歧视或不尊重的行为。
3.保持专业的素质和仪态。
在与客户交往中，要注意言行举止，不随意侮辱客户或做出不适宜的行为。
4.积极主动地解决问题。
对于客户的问题或投诉，要主动承担责任并尽力解决，不推诿责任。
二、沟通规范1.倾听客户的需求和意见。
在与客户沟通时，要仔细倾听客户的需求和意见，理解客户的要求。
2.清晰准确地表达。
在与客户沟通时，要使用准确清晰的语言，避免术语过多或不易理解的用语。
3.讲解产品或服务。
对于客户对产品或服务不了解的情况，要耐心讲解并解答客户的疑问。
4.及时回应客户的咨询或投诉。
客户发起咨询或投诉后，要及时回应，并告知解决方案或步骤。
三、效率规范1.高效安排工作时间。
对于客户的需求，要合理安排时间，尽可能在最短的时间内解决问题。
2.快速响应客户的需求。
对于客户的电话、邮件或信息咨询，要尽快回复，并提供相关的解答或建议。
3.迅速处理客户的投诉。
对于客户的投诉，要立即处理，并及时向客户反馈处理情况，避免问题延误或恶化。
4.高效完成工作任务。
对于分配的工作任务，要按时完成，并确保质量和准确性。
四、保密规范1.维护客户的隐私。
在与客户交流时，要严守客户的隐私，不泄露客户的个人信息或商业秘密。
2.保护客户的利益。
在与客户合作中，要始终以客户利益为重，不利用客户的信息或地位谋取私利。
3.不传播虚假信息。
不发布或传播虚假的商品或服务信息，确保客户的权益得到保护。
4.妥善处理客户的信息。
在处理客户的个人信息时，要妥善保管，并根据相关法律法规进行保密和使用。
五、责任规范1.诚实守信。
在工作中要诚实守信，不隐瞒事实、故意误导或以欺骗手段获取利益。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范导游作为旅游景区的重要角色之一，承担着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行提示和维护游客秩序等多项任务。
为了提高旅游景区导游服务的质量，以下是旅游景区导游服务规范的内容：一、导游资质要求1. 导游应具备导游从业资格证书和相关专业知识。
2. 导游应熟悉景区的历史、文化、地理等方面的知识，能够客观、准确地介绍景区的特色和亮点。
二、服务态度要求1. 导游应以礼貌、热情的态度对待游客，提供周到、准确的服务。
2. 导游应积极回答游客的问题，避免使用粗鲁、嘲笑等不礼貌的语言。
3. 导游应尊重游客的个人隐私，不主动询问私人信息或干扰游客休息时间。
三、导游讲解要求1. 导游应对景区的历史、文化等内容进行准备，讲解内容准确、丰富，避免虚假宣传。
2. 导游应采用生动有趣的方式进行讲解，吸引游客的注意力。
3. 导游应注意讲解时间和速度，避免过长或过快的讲解，确保游客的理解和接受。
四、游览安全要求1. 导游应将游客的安全放在首位，遵守景区的安全规定，引导游客遵守相关规定。
2. 导游应告知游客不得离队、随意涉水、攀爬危险地点等安全禁忌。
3. 导游应具备一定的应急处理能力，及时处理突发事件，保障游客的安全。
五、服务投诉处理要求1. 导游应认真对待游客的投诉，不得忽视或怠慢。
2. 导游应主动解决问题，协助游客解决旅游中遇到的困难和不便。
3. 导游应及时向景区管理部门报告游客的投诉情况，并予以及时处理。
六、实名制导游管理要求1. 导游应按照规定佩戴工作证，确保游客对导游的身份了解。
2. 导游不得私自更改个人信息、虚报团队数量等行为。
3. 导游应遵守景区管理部门对实名制导游的监督管理规定。
七、环境保护要求1. 导游应提倡游客文明旅游，不随意丢弃垃圾，不损坏自然景观和文物。
2. 导游应向游客宣传景区的生态环境保护知识，引导游客爱护自然资源。
八、禁止违规经营要求1. 导游不得进行非法导游行为，不得向游客推销商品、敲诈游客等违法活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛 讲解服务规范复习题（120题）
1． 景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么？ 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？ 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德？ 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。 18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？ 答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。 21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？ 。 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。 2
24．景点讲解应遵循哪些原则？ 答：以客观事实为依据，针对性，灵活性。 25．景点讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？ 答：分段讲解法。 26．景点讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？ 答：触景生情法 27．导游讲解中的引而不发法是指什么？ 答：就是景点讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。 28．对待普通游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？ 答：虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。 29．对待层次较高的游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？ 答：画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。 30．景点讲解员讲解时距离游客多远合适？ 答：大约离游客 1 米左右。 31．一般情况下，游客不愿听景点讲解员讲解的原因有哪些？ 答：（1）游客疲劳太累；（2）景点讲解员讲解水平很一般， 提不起游客的兴趣；（3）景点讲解员与游客交流的时间太少；（4）游客忙于自己的事情。 32．景点讲解员怎样才能够做到言之有理？ 答：（1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；（2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；（3）防止游客过于喧宾夺主。 33．景点讲解员怎样才能够做到言之有趣？ 答：（1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；（2）景点讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。 34．景点讲解员怎样才能够做到言之有物？ 答：景点讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。 35．景点讲解员怎样才能够做到言之有神？ 答：一是讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。 36．景点讲解员怎样才能够做到言之有力？ 答：一是景点讲解员要正确掌握语音、语气、语调， 既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面是指景点讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。 37．景点讲解员怎样才能够做到言之有情？ 答：（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；（2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；（3）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。 38．景点讲解时怎样运用好详细述说法？ 答：（1）先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过滥。 39．景点讲解时怎样运用好简洁述说法？ 答：简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多余的话。 40．景区、景点的概况介绍一般包括哪些内容？ 答：基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项。 41．讲解语言的八要素是什么？ 答：言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。 42．为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？ 答：是由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，景点讲解员应根据季节的变化，时间、对象的不同，采用切合实际的讲解方式。 43．景点讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？ 答：一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。 44．景点讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？ 答：目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。 45．景点讲解员的走姿有怎样的要求？ 答：景点讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。 46．景点讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？ 答：（1）自然表情（2）微笑表情 47．景点讲解员的着装基本要求是什么？ 答：一要整洁，二要协调，三要有风度。 3
48．景点讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？ 答：第一，根据游游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。 49．带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，景点讲解员应站立在什么位置？ 答：景点讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。 50．对景点讲解员来说，什么是比较理想的语速？ 答：对景点讲解员来说，比较理想的语速是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据导游讲解的对象和内容而定。 51．景点讲解员如何进行形象定位？ 答：要保持职业化形象，要重视第一印象。 52．景点讲解员如何进行风格定位？ 答：（1）保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度。 53．在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？ 答：职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。 54．怎样理解景点讲解员的仪容仪表？ 答：容貌、姿态、服饰等，是景点讲解员精神面貌的外观体现，它与景点讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 55．游客对景点讲解员的基本要求？ 答：亲切、开朗、口齿清楚、用词优美、有真挚诚恳的态度、行动迅速标准、以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。 56．景点讲解员的形象准备包括哪些内容？ 答：着装要符合本地区、本民族的着装习惯和景点讲解员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。 57．景点讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？ 答：态度要真诚、庄重；表情要自然、大方；目光要坦率、诚实；语言要文雅、得体；体态要适当配合。 58．什么是表情语？它主要表现在哪些方面？ 答：表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情、传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。 59．什么是动作语？它主要表现在哪些方面？ 答：动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。 60．什么是姿态表情？ 答：姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。 61．什么是服饰语，景点讲解员服饰的基本要求是什么？ 答：服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。 62．什么是手势语？ 答：手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言。包括握手、抬手和手指动作等。 63．什么是旅游服务的座右铭? 答：宾客至上。 64．讲解工作具有哪些性质? 答：服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性。 65．景点讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？ 答：地文景观，水域风光，生物景观。 66．在参观景点过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪些？ 答：指压法，包扎法，止血带法。 67．对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国答：内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？ 邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60千克。 68．对于在景点购买纪念品并且需要携带出境的游客来说，哪些条件的物品禁止出境？ 答：（1）列入禁止进境范围的所有物品；（2）内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；（3）珍贵文物及其它禁止出境的文物；（4）濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。 69．游客享有哪些合法权益？ 答：旅游自由权；旅游服务自主选择权；旅游获知权；旅游求助权；依约享受服务权；人身和财物安全权；旅游公平交易权；求偿权和寻求法律救援权。 70．什么样的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求？ 答：合乎规范、优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。