2015年高峰会超市顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。
了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。
本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。
1.问卷调查问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。
在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。
2.客户访谈3.社交媒体监测随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。
企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。
这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。
4.客户投诉管理客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。
企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。
通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。
5.客户满意度指数（CSI）客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。
企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。
通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。
总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。
通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。
顾客满意度调查评分方法
85%N2＞合同按时履约率≥80%N2
70分
80%N2＞合同按时履约率≥75%N2
60分
合同按时履约率<75%N2
0分当期顾客质量投Fra bibliotek次数相应得分
≤N3次
100分
≤N3+1次
90分
≤N3+2次
80分
≤N3+3次
70分
≤N3+4次
60分
>N3+4次
0分
当期退货率实际值
相应得分
退货率≤N1/2
100分
的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N……………………(1)
式中：
n1——发放调查表的份数；
N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含
产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》
。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意
第五条管理内容
（一）调查原则
满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调
查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业
产品、服务质量状况。
（二）调查范围
直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期
每年1次，调查时间为每年的12月，15日开始，月底结束。（※）
（四）调查方法及实施
顾客满意度调查评价办法
第一条目的
正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办
法。
第二条术语和定义
无
第三条适用范围
适用于顾客满意度的调查、评价。
超市满意度测评报告(购物体验自评分析内容)
超市满意度测评报告(购物体验自评分析内容)1. 引言本报告旨在对超市的购物体验进行满意度测评，并分析调查结果，为超市改进和提升服务质量提供参考。
2. 满意度测评结果经过调查和数据分析，我们得出以下结论：- 超市整体满意度为xx%。
- 顾客对超市的产品质量满意度为xx%。
- 顾客对超市的价格合理性满意度为xx%。
- 顾客对超市的服务态度满意度为xx%。
- 顾客对超市的便利性满意度为xx%。
3. 分析调查结果3.1 超市的产品质量满意度根据调查结果，顾客对超市的产品质量普遍较为满意。
然而，仍有部分顾客对产品质量表达了不满意的意见。
针对这一问题，超市可以加强产品质量管理，提高产品的质量稳定性和可靠性，以提升顾客的满意度。
3.2 超市的价格合理性满意度调查结果显示，顾客对超市的价格合理性一般较为满意。
然而，也有一部分顾客认为超市的价格偏高。
超市可以通过调整采购渠道和优化成本管理等措施，在保证产品质量的前提下，适度降低价格，以提高顾客的满意度和忠诚度。
3.3 超市的服务态度满意度在超市的服务态度方面，调查结果显示，大部分顾客对超市的服务态度较为满意。
然而，仍有一些顾客对超市的服务态度提出了建议或意见。
超市可以加强员工培训，提高服务质量和沟通能力，以更好地满足顾客的需求，并提供更优质的服务体验。
3.4 超市的便利性满意度调查结果表明，顾客对超市的便利性普遍较为满意。
然而，还有一些顾客认为超市的位置不够便利或者停车服务不足。
超市可以考虑开设更多的分店，选择更便利的位置，并提供更多的停车位，以提高顾客的满意度和便利性。
4. 结论基于以上分析，我们建议超市在以下方面改进和提升服务质量：- 加强产品质量管理，提高产品的质量稳定性和可靠性。
- 适度降低价格，在保证产品质量的前提下提供更具竞争力的价格。
- 加强员工培训，提高服务质量和沟通能力。
- 开设更多的分店，选择更便利的位置，并提供更多的停车位。
通过以上改进措施的落实，可以提升超市的满意度和顾客忠诚度，进而提升超市的竞争力和盈利能力。
超市顾客满意度测评方法
ＣＨＡＲＭｌ ＮＧ ＣＨｌ ＮＡ
综 合 论 坛
超市顾客满意度测评方法
陈凤菊
（ 郑州大学升达经贸管理学院企管系 ， 河南 郑州 ４ １９ ） ５ １ １ 中图分类号 ：７ ７６ Ｆ １ ．文献标识码 ： Ａ
摘要 ： 针对超 市的经营管理特点 ， 建立 了适合 超市考评顾客 满意度 的 ０ Ｓ Ｉ 测量模 型， 包括测评指标的确定。 测评指标 的量化及权 重确定 、 测 评指标的计算方法及模型 。并通过对郑商五大超市顾客 满意度测评顾客打分的问卷调 查进行横向和纵向的统计和分析 ， 出了一 系列的调查 得
一
企业和机构 的产值约 占国内生产总值 的 ４ ％，这 些企业和机 ０ 构生产 的产 品或提供 的服 务在消 费品市场上大约 占国内生产 总值的 ３ ％。拟 调查的企业中 ， ０ 还包括一定数量的 、 某一行 在 业市场 占有 率相 当大的外国企 业。目前 ， Ｓ 的构建主要是以 ＣＩ 美国密歇根 大学商 学院 的 Ｆｍｅ 教授等 人提出 的顾 客满意 ｏ ｌ ｌ 度模 型为基础 。 该模型假定顾客是理性的 ， 有从以前的消费 具 企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映， 是顾客对企业 的总 经历中学 习的能力 ， 并且能够据此预测未来的质量水平。也就 的看法和认同， 它既影响着顾客是否消费该企业产 品或服务 的 是说 ，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映 决定， 同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成 的 当前的产品或服务质量。 主观印象。它可 以通过顾客对企业的品牌形象 ， 企业信誉状况 在 上述 模型中 ，总体 满意度被 置于一个 相互 影响相互 关 咆 括是否信守承诺及其信用状况） 、 文化 与风格 的看法来 联的因果互动系统中 。该模型可解释消费过程与整体满意度 企业 体现 。 ． ２ 顾客对企业有形产品的满意度评价指标 。 顾客对企业 之间的关系 ， 并能指 出由于 满意度高低 不同相 应带来 的后果 ， 的有形产品 的评价重点在于产 品本身属性所体现 出的产品使 从而赋予了整体满意度前 向预期的特性 。美国顾客满意度 指 用价值能否满足顾客追求 的核心利益 。它主要包括六项评价 数 （ ＣＳ） Ａ Ｉ模型是 由多个结构 变量构成 的因果关 系模 型 ， 数 其 指标， 品的质量 、 即产 功能 、 价格 、 设计 、 品位 、 包装 。 顾 客对企 量关系通过 多个方程 的计量经济学模 型进行估计 。 ３ 业 有形产品 的满意度评价指标 。与有形产品相 比， 的服 务 无形 （ ） － 微观模 型 更能达 到顾客 的满意。现 代企 业对服 务的理解是 为顾客提供 微 观 领 域 的顾 客满 意 度测 量 模 型比 较 丰富 。 比如 有 “ 人性化 的服务 ” ， 这种服务包括 Ｓ ＲＶＩ Ｅ七个要素 ， ： Ｅ Ｃ 即 Ｓ即 Ｓｓ ｒ和 Ｏｌ ｎ的 服 务 作 业 特 性 绩 效 模 型 ，ａ ｅ、 ｓ ａｅ ｓ ｓ ｅ Ｓｓ ｒＯｌｎ和 ｓ ｅ 诚意 、 迅速 、 微笑， 统称“ 销售 ３ ” Ｅ即精神振奋 、 Ｓ； 活泼有力 ； Ｒ Ｗｙｋ ｆ１８ ） ｃ ｏ （９ ７的服 务水 平 的顾 客模 型 。 以及 Ｊｍｅ 和 Ｂａｋ ａ ｓ ｌ — ｃ 是“ 创新与突破 ” ， 也即经常加入新鲜且革新的要素 ； Ｖ指服务 ｗｅ 的 Ａ 模 型等等 ， ｌ ｌ Ｉ 这些模型 的共 同点是在确定影响顾客满 须是“ 有价之物 ” Ｉ ； 服务是“ 令人感动 的东西” Ｃ服 务以彼 此 意度 的服务属性基础 上，将各服务屙 『的满意度程度分别乘 ； ！ 生 沟通为原 则 ： Ｅ即以亲切的态度对待 。 顾客对企业 的服务的满 上该属性 的评估 系数 （ 或权 重 ）然 后再加总得 出一个代表总 ， 意程度如何 ， 由顾客对企业在这七个方面 的评价 。 就 体满意度 的分值 ， Ａ ＝ ＢＷｉ， 中 Ｂ 为第 ｉ 属性 的满 如 ｉ 其 ｉ 项 总之 ， 顾客对企 业评价 是 由以上各评价对象 的诸组成要 意程度 ， 为第 ｉ ｗｉ 项屙 陛的评估系数 ， 即权重 。 素 。及 其相互关 系的多个指标 所共 同构成的， 具有特定内在结 在 服务业顾客 满意度测量模 型研 究上 ，ａｓｒ ａ， ｅ Ｐｒｕａ ｎＺｉ ａ ｍ — 构 的 一 个 有初 童 本。 ｔａ ｌ Ｂ ｔ ｈｍ 及 ｅ ｙ根据他们 提出的 Ｐ Ｂ模型 ，建立了评价服 务 ｒ Ｚ （ ） － 顾客满 意的外在表征 质量（ 即顾客满意度 ） ＳＲ Ｑ Ａ 的 Ｅ Ｖ ｕ Ｌ量表 。他们将决定服 务 顾客满意是顾客 的一种心理体验 ，需要采用间接 的方法 质量的因素分 为可 靠性 、 响应性 、 保证 性 、 情性与有形性 五 移 来 反映 。 顾客满意表征即通过对满意程度 的重要特征的描述 ， 种。 Ｅ Ｓ ＲＶＱｕＡ Ｌ量 表是 用来衡量顾客感知服 务质量的一种工 用直观 的手段表达顾客 的满意程度 ， 也称顾客 满意级度 ， 中 具 ， 其 它建 立在 上述这五个决定 因素基础之 上 ， 通过对顾客服 务 有五梯 级和七梯级等分 法 ， 在本文 中 ， 为调 查问卷的方便 ， 采 预期与顾客服务体验之间的差距 的比较分析来衡量。通常选 用的是 五梯级分法。五梯级分法采用很满意 、 满意 、 一般 、 不满 择 ２ ２个指标 ， 被调查者根据其服 务的体验来 回答 问题 ， 以说 意、 很不满意进行分类。根据心理学的梯级理论， 每一梯级都 明他们期望的服务质量和感知的服务质量 ，由此来确定总的 感知服务质量 的分值 。 分值越高 ， 表明顾客感知的服务体验与 有一个参考指标 。 服务预期距离越远 ， 即顾客 感知 的服务质量越低 二、 ＳＩ Ｃ 测量模 型的建立 ２ 世纪 ７ 年代初期 ， ｏ ０ 有关顾客满意度 的研究逐渐增加并 三、 顾客满意度测评方法 （ ） 一 测评指标 的确定 得 到重视 ， 企业也开始发展 自有 的顾客满意指标体 系， 以分析 满意度测评 的指标体 系设计 是否合理 ，直接影响到测评 企业的努力成果在顾客心 日中的满意程度 ，进而作为企业间 大多数国家和地 区的满意度测 竞争优势的比较 ， 以及 企业发展策略中的重要参考指标 。 尽管 结果 的真实性和有用性。目前 ， 各企业 的衡量要素存在差别 ， 从顾客 的角度 出发 ， 但 测量 的目 评 指标 ，都参照了 美国顾客满意度 指数模型 （ ＣＳ） Ａ Ｉ。根据 ＡＣ Ｉ 顾客满意度的研究 ， Ｓ对 顾客 的满意度取决于顾客对产 品 的都是促进顾客满意 。比较常用的是宏 、 微观两种模型 。 或服 务的质量认 知 、 价值认 知和顾客 期望三个方面 ， 产生顾客 （ ） 一 宏观模 型 近年来 ， 一些发达 国家如瑞 典 、 国、 德 美国等 ， 先后构建了 抱怨和顾客忠诚两种结果。 国家 的顾 客满 意度 指 数 （ ｕｔｍｅ Ｓｔｆ ｔ ｎＩｄ ｘ Ｃ ｓ ｒ ａｓ ｃｏ ｎ ｅ ，简称 ｏ ｉａｉ 根据 Ａ Ｓ模型 ，顾客满意度测评的指标体系应包含 以下 ＣＩ 顾 顾客对指际自评价 寸 Ｃ Ｉ。 Ｓ）用于度量 国家宏观经济的运行 质量 。 Ｓ 具有跨行业的 三层指标 。即顾 客满意度 、 客的感知指标、 ＣＩ 性质 ， 不仅涉及 到各工业企业 ， 又包括提供服 务的政府机构 。 在对 单个企业在进行顾客满意度调查时 ，还应结合 企业 它是综合许 多具有代表性 的顾客 的总体评价形成 的，反映了 的调查 目的具体的设计企业 的测评指标体 系。如在对顾客满 市场 的一般特征 。列入 美国顾客满意度指数调查 的美 国有关 意度进行测评时就结合超市 的特点对服务 的感知价值设计了
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例1(企业为什么要进行顾客满意度测评,1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面:质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
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顾客满意度测评方法和实例1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1“管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
5.2“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”7.2“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8“监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
简单随机抽样的原理和样本量的确定方法在不同的σ和d值下，从上面公式算出的样本量n可由下表得出：确定的样本量n确定的样本量n10.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.04004946258161111160025002.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1您已购买过______套质量管理软件。
例2您认为该软件对工作有什么帮助___________________________3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因__________（三）问卷实例见本软件8.5“顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：问卷调查；不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。