CRM(客户关系管理)能不能赚钱
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
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问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM系统的应用与实现
CRM系统的应用与实现一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过有计划的、系统的和协同的实践，对现有和潜在的客户资产进行管理和Nurture，以增加企业价值和收益的战略与工具。
为了实现有效的CRM，需要一个完善的CRM系统，本文将介绍CRM系统的应用与实现。
二、CRM系统的应用1.客户数据管理CRM系统的一个主要功能是协助企业管理客户数据。
通过CRM系统收集、整合和更新客户信息，企业可以更全面、更准确地了解客户的背景和需求，进而更好地与客户进行沟通。
2.销售管理CRM系统可以使销售人员更加高效地进行工作。
通过系统化的销售管理，企业可以更好地了解客户需求、开展市场调研，帮助销售人员快速定位目标客户群，从而获得更大的销售机会。
3.市场营销CRM系统还可以帮助企业进行市场营销。
系统可以根据客户购买历史、购买频率等信息，为企业提供更精确的市场推广策略，从而提高市场营销效益。
三、CRM系统的实现1.需求分析在CRM系统实施前需要进行对企业的需求分析，包括了解企业的业务模式、现有的IT设施等因素。
只有充分了解企业的需求，才能选择和设计出最适合企业的CRM系统。
2.系统设计经过需求分析后，需要设计出适合企业的CRM系统。
设计过程主要包括：数据架构设计、功能规划设计等。
设计好的系统应该是简单易操作，可扩展性好，易于维护等。
3.系统实施系统实施是CRM系统项目中最重要的环节。
实施过程需要严格按照时间表和工作流程进行，同时要保证客户数据的完整性和可靠性。
实施过程还需要配备专业人员对系统进行维护。
4.数据迁移CRM系统实施时需要将已有的客户数据迁移到新的系统中，这个过程需要对数据进行清洗和加工，使数据规范、精确、全面地呈现在新系统中。
5.培训和推广CRM系统的实施并不是结束，企业需要进行员工培训和系统推广。
这个过程可以帮助员工更好地使用CRM系统，推广也可以让客户意识到企业的改进和提升，提高客户满意度。
如何进行CRM管理
如何进行CRM管理现代企业已经认识到客户关系管理(CRM)的重要性，并越来越注重CRM的建设与管理。
好的CRM系统是一家企业获取竞争优势的关键因素之一。
在这篇文章中，我们将探讨如何实施有效的CRM管理，以及如何确保它对于企业的运营产生积极而有利的影响。
一、理解客户关系管理(CRM)CRM是指企业通过实时的、完整的、准确的信息与客户进行互动，从而提高客户满意度，增加客户忠诚度，追求长期盈利能力的一种管理策略。
CRM的实施需要解决三个问题，即1.客户数据库管理，2.客户关系维护，3.客户关系发展。
其中客户数据管理是CRM的基础，客户关系维护是CRM的核心，客户关系发展是CRM的目标。
二、建立强大的客户数据库企业实施CRM的第一步是建立一个强大的客户数据库，这个数据库应该包括客户的个人信息、购买历史、服务记录、反馈反映和偏好等。
企业可以使用各种方法来采集这些信息，包括网络调查、邮件调查、电话调查和客户申诉解决。
当然，建立一个好的客户数据库是很有挑战的，其中的关键在于数据库的准确性和实时性。
三、客户关系维护客户关系维护是CRM的核心问题，它涉及到针对不同类型客户的行动，包括针对潜在客户的营销、针对现有客户的服务、以及针对客户反馈的咨询和解决。
在这个过程中，有几个事项需要特别注意：1.建立有效的客户联系渠道，包括客户服务热线、网站、社交媒体和邮件等。
2.为客户提供个性化的服务，包括客户群体划分、定制化商品和服务、以及个性化营销。
3.在企业内部建立良好的客户管理体系，包括业务流程的优化、多部门之间的协调配合和有效的人员培训。
四、客户关系发展客户关系发展是企业不断增长的关键因素，如果企业能够更好地发现每个客户的需求，并为其提供真正的价值，就能够赢得客户的信任和支持。
在这个过程中，有几个关键因素需要考虑：1.内容营销是最直接、最有效的客户关系发展方式之一，企业可以通过多种方式向客户提供特定的信息，包括新产品信息、行业新闻、以及各种教育培训。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
《客户关系管理》案例11
一个出租车司机的客户关系管理（CRM）理念周春明，被誉为台湾“出租车皇帝”,中国的“卡耐基”。
当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的，却是挪不出时间照顾老客户。
他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。
交出亮眼成绩：工时少两小时收入多一倍周春明开一辆车龄已经三年半的福特，内装有些陈旧，比不上配备GPS、液晶电视的同业。
华卫车队总经理吴忆建估计，一般的个人出租车，每天开至少十二小时，一个月平均做六万元生意。
但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明，去年每月做超过十二万生意，全年约赚进八十五万。
一部车，他硬是用更短的时间，创造出别人两倍的收入。
过去，周春明跟其它遇上中年危机的人没两样。
每天从基隆开到台北，跟其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。
竞争如此激烈，周春明盘算着该如何差异化。
锁定长途商务客：不转嫁成本贴心赢得生意他认为：“计较，就是贫穷的开始。
”表面上，他因此每趟收入比同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接到许多长途订单。
尤其，在他开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理，对方被他贴心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给他，他因而打开一条关键性的长途客源。
那年起，他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。
翻开他的出车纪录，当年出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。
更大的意义是，他开辟出大量的可预期旅程客户，不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机，空车率大为降低。
企管顾问公司的讲师，包括各大学的名教授和资深企业人，周春明每天接送这群人，吸收这群菁英的观念，耳濡目染，竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理（CRM）的方法。
客户告诉他，“新手在乎价格、老手在乎价值，只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
（二）能解决什么问题–由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询–有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理–销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。
拜访多少客户。
有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。
–由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失–企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。
–销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。
客户的投诉问题是什么。
投诉的解决时间及解决办法客户满意吗–销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。
首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。
用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。
产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户