上门维修服务操作流程及注意事项
上门服务操作规范
上门服务操作规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】上门服务流程客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。
2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。
3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。
4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。
5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。
办事干净立落，有根有据。
二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。
如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。
3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。
太专业的话听不懂，易懂的不爱学。
维护这样的知识比较适合他！三、给客户的感觉1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。
2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。
你要记住你是专业的，客户不是。
3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。
4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。
我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。
5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。
不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。
上门维修服务操作流程及注意事项
4、维修工在与公司联络时，严禁使用业主家中的电话。
3、准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在垫布上，尽量不弄脏地面、墙面等； 4、维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向业主解释清楚，再回
去取； 5、维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需业主配合，应礼貌地与业
主协商； 6、维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净； 7、请业主检修维修质量，并示范使用功能，业主验收合格后，请其在《维修/服务
上门维修服务操作流程 及注意事项Fra bibliotek目的：
为规范维修工作流程，以提高服务质量、 效率及服务水平，特制定本规程。
方法和过程控制
日常维修流程
1、首先由客服部前台填写《维修/服务单》（一式三份）； 2、客服前台将填写的《维修/服务单》（一式三份）的后 两联交设备维修班，由维修班签字接收并根据要求确定维 修时间； 3、维修工按规定时间进行维修。对于入户维修完成后，由 业主验收签字，并把第三联《维修/服务单》交给业主， 另一联交给客服前台；公共维修工作完成后，由维修班长 或客服主管验收签字，两联维修任务单交给客服前台。 4、客服部主管对入户维修的结果要进行回访，如业主对维 修结果不满意，维修班组织精干人员（必要时由专业工程 师协助）再次入户维修，直到业主满意签字认可后为止。
4、经业主同意后，穿好鞋套再随业主进入室内。
维修服务
1、进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程 中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得 业主同意，方可进行挪动维修；
2、维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需 的工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可， 则婉言谢绝此次维修任务；
龙湖物业维修上门服务流程
目录：1、上门服务123452、上门服务流程3、单据填写要求4、上门服务中的细节5、服务过程中常见问题解答1、上门服务12345一工号牌：1上门服务佩戴好工号牌；二公开：2公开出示“统一收费标准”并按标准收费；3公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见；三到位：4服务后清理现场到位；5服务后检测演示到位；6服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：7不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；五个一：8佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；2、上门服务流程报事处理流程接受报事派工单五要素步骤一：准备工作搞清报事人信息√ 清楚报事人姓名,至少要知道姓什么√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人√ 如果不能准确判断接待人是谁时,请这样开场：“请问是老师家吗…”拨打联系电话√ 拨打手机号码为空号时,在前面加“0”√ 规范用语：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所找到的人后我想核对一下您的报事内容征得用户同意后做开始核实;能够根据报事内容得到的信息√ 能否独立解决√ 需要什么工具√ 需要哪些材料√ 大概需要多长的时处理√ 是否需要其他部门的同事配合准备工作1、工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置,不得歪扭;2、身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异味;3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑;4、口气保持清新,不能有异味烟味、大蒜等;5、使用文明用语,不得讲粗话;准备工作：器材准备√ 根据派工单内容或报事人反馈,准备相应材料及工具,如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等;√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务,如有则向当事人仔细咨询报事情况,并作好相应准备步骤二：上门时间要求上门时间预约：√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点；√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所找到的人后实在对不起,因原因不能马上来为您处理问题,但我们能够在分钟/小时后准时上门处理,您看如何√ 如果业主不同意改变上门时间,交工程班长或呼叫中心处理上门服务要求：服务过程中个人仪态职业化1、敲、关门注意力量与节奏;2、文明用语不离口,注意语言艺术,声调要自然、亲切;3、面带微笑,眼睛注视对方,点头认可;4、站立挺直,不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前;5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西;步骤三：进户前的准备上门服务1、先自我介绍：“您好,我是工程部,因事情公司安排我来给您处理,可以进来吗”征得业主同意后戴上鞋套进户服务;2、仔细检查属于有偿服务项目时,必须先出具收费标准及价格,针得客户同意后进行服务;3、检查、施工区域作好成品保护,不得损坏客户物品,将工具放在事先准备好的垫布上,不能直接放在客户家里;4、维修过程中认真查看,如预见性判断会损坏的物品,必须告知客户,并针得同意后才进行维修;5、维修完毕将使用工具清点完毕,并将维修现场清扫干净;6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪,直至工作完成后,按派工单协调单内容填写正确,并由客户签字认可;步骤四：现场勘察步骤五：处理前的准备1、对整改区域的垫布;2、涉及安装工程,应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足,并征得业主同意作业;3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题;步骤六：处理过程中与业主的交流：1、工程管理情况如：公区维护、专业系统、特约服务项目;2、了解业主的服务需求;步骤七：处理完毕处理完后作好清洁处理完后验收确认派工单1、清理工作区域;2、通知业主验收用语“老师,你的问题处理完毕,请验收”；3、并交代注意事项;4、请业主对派工单签字确认;告别用语：老师,如需帮助请及时与我们联系;再见回到值班室后交值班组长审核完成报事对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交于班长,由班长核对无误后统一交客户中心归档;3、单据填写要求单据处理知识派工单、协调单的作用：1、对工作处理进展情况的一种记录;2、便于部门工作移交;3、方便对历史报事的追述及查询,防止因各种原因导致的信息丢失;4、作为一种法律依据证据;派工单、协调单保存期限1、有偿服务派工单保存时间2年,无偿服务派工单保存时间1年;2、协调单保存时间为长期保存;单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工,应注明情况返回部门,转为协调单由专人跟踪不含特殊情况;2、协调单应长期及时给予跟踪,并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录;3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅,并根据事件进展作详细记录,每周必须有相关记录特殊情况除外；班长组长对协调单检查、督促两次/月,主管1次/月,提供相关技术支持及帮助,并签字确认;4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录;5、派工单、协调单相关记录必须如实填写,不得虚假伪造派工单的填写方法1、处理时间的填写及注意事项：A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成;B、时间填写应据实填写,不能“四舍五入”;C、如为多次处理应将时间进行累加计时;2、处理结果”如需继续跟踪未转协调,必须写明原因及经办人员、时间,以便查询;3、有偿服务使用材料应详细填写,单价以收费表为准,如收费表中不含,则按入库价上浮30%管理费为准精确到角;4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时,如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶;根据收费标准以就高不就低的原则,但不能重复计费;5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价,并经验收后,签字认可,特殊情况可由班长核实后直接归档;6、服务人员签名后,将派工单交回部门班长完结;协调单填写方法1、协调单中协调内容项,应对事件每步进展情况,作详细记录,记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息;2、协调内容记录满后,应及时使用协调单续页进行记录;3、报事完毕后,对协调结果进行填写,并由客户签字认可;4、跟踪人员签字后交由班长归档;派工单的填写方法4、上门服务中的细节服务中的细节1、疏通工作完毕后,使用的工具应用物品拢套,防止污水滴在户入地面;2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题,不应直接回绝,应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ,不仅关注结果还要关注过程;回访对返回的派工单、协调单,客户中心当日进行归档、完结,并根据情况对部分派工单进行电话回访;5、服务过程中常见问题及处理方法1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私,如：你的工资是多少你们制服是在什么地方做的等;在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私,如：你的工资是多少你们制服是在什么地方做的等;处理办法：1婉言拒绝;2引导客户咨询相关部门;处理标准：不该说的绝对不能说,不知道的绝对不能乱说;2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高,经物价局批准没有怎么组成的解释观点：1特约服务费单价是我们进行同行业比较,以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的;2特约服务费是双方自愿的一种服务,是不需要经物价局批准的;3如果老师对我们的服务价格不太满意,我们也可以为你提供一些资源,或者老师自己联系相关资源进行处理;3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用你们换个灯泡要收5元钱,比买灯还贵;解释：1、老师看到我们的服务可能只有几分钟,但管理处从接到老师的报事开始,相关部门就已经在为老师你提供相关服务如打派工单、安排派工、工具准备等;2、特约服务费除了人工费,它还含有一定的材料及工具损耗费用如派工单、色带、打印机、工具等;避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的,给客户良好感受;4、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题,为什么你们以前来的人不收费,你为什么要收费解释：1某某老师请相信我是按照公司的标准在做再次出示收费标准,如果以前我们有同事这样做了,你可以提供他的姓名给我吗我们落实以后给您回复;2、老师如果对的收费标准如有异议,您也可以咨询我们管理处;5带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合;解释：老师,为了能及时为您解决问题,我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理,可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配,需外购同型号配件,我把材料型号给老师老师可自行购买,老师也可委托我们代为购买 ;6、业主要求在墙面钻孔工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断是否有暗埋管线,同时询问业主是否有户内管线图,若业主无法提供管线图,告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情,但因无管线图不明管线走向,我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作,但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失,询业主处理意见若业主强烈要求处理,管线损伤需业主承担相关修复费用;7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏,送的撒子东西哟解释：1：老师：“锅炉是你购房时,地产公司赠送的”;2：任何家用电器都有一个产质保期,锅炉使用到现在已快5年了锅炉的质保期为2年早已过了质保期;3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗,这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命;4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务,费用为×××看老师是否需要 ;8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了,换一个技术好经验丰富的老师傅来;解释：1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解,虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的,而非随便在市场上找的一个;2：进入公司后,在实际的工作中也经常开展形式多样的培训,使他们掌握更多的技能;3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等,有可能在某专业不是他的强项;4：老师你先让他试一下,不行我们在换,行否9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地解释：老师,冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验;走地会有很多的弊端,当水管出现渗水时,会直接渗透到楼下,不但会影响邻里关系,还会给楼下造成一定的损失;而水的特性是找最薄弱的环节渗透,要找漏点必须把整个地板挖起来,会给自己造成相当大损失;如果走吊顶,有漏水的情况会很直观,处理的难度还很小;希望老师能理解物业公司良苦用心;10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防老师,小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种,而您家话机和红外探头则是系统的分支;如果因为操作的不小心,可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统,也会影响到其他业主家系统的正常使用;同时专业性质较强,而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力;所以希望老师能理解,并协助物业公司来共同管理,同时监督装修公司的一些不好的行为;谢谢11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建,及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变解释：作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分;而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分;所以作为物业公司的工作来讲,就是维护小区的环境,维护广大业主的利益;希望老师能及时的恢复原样;同时此类问题也是国家建设部室内装饰装修管理办法所不允许的;希望老师能理解并给予大力的配合,有了您们的配合,将有助于提升小区品质;谢谢12、业主不理解装修提醒：为什么严禁在外墙上扩孔,开孔解释：外墙上扩孔,开孔会破坏外墙保温层,更会破坏外墙防水功能;雨水会由此进入,因保温层扩散面相当大,可能引发多户墙体渗水,损失将无法估计;13、为什么天然气表会经常自锁解释：因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气一周内不使用的情况,为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生,故此气表具有自锁功能;气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区,然后按下读卡按钮方可开启;14、为什么有线电视经常看不了解释：出现接收到不信号的情况非常多,常见情况如下1、AV/TV视频与电视信号转换错误,模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV,如出现收不到信号可试将AV/TV转换；2、机顶盒死机,需将智能卡取出重新插过,如还不能正常收看,将机顶盒电源断掉后重开,再取卡重插；3、如只能看到一至两个台,可致电96868有线电视客服中心咨询;15、如何解决卫生间异味问题因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题,所以地下层未做沉水湾,因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题;16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠,墙面起泡、变黑等现象解释：由于锅炉燃烧产生大量的热气,热气由锅炉道向上散排导致,锅炉烟道上方天棚出现冷凝水,而冷凝水又未急时散发,导致出现上述现象;解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道,并将烟道引向生活阳台外即可。
上门服务流程
上门服务流程客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料,如性格等。
2、进入客户家,观察下家庭的布局、摆设, 尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。
3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。
4、维修问题之前,不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。
5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。
办事干净立落，有根有据。
二、客户的几种类型1、不懂装懂型;你就要用专业的术语来得到他的认可,甚至可以理解成用专业术语压制他。
如果他真的专业还需要用你来维修吗?显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型;你要用比较通俗易通的话,比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。
3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识.太专业的话听不懂，易懂的不爱学。
维护这样的知识比较适合他！三、给客户的感觉1、从公司客服接电话-—工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作,着装，语言）。
2、维修过程中你不能冷落客户,客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后,在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题.你要记住你是专业的,客户不是。
3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。
4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时,因为这时候我们没有什么操作要做.我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。
5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。
不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可,只要一直认同他，附合着就好,适当情况提出自己观点。
对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活.自然得到认同,这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。
维修人员上门服务流程培训
维修人员上门服务流程培训一、引言维修服务是企业提供给客户的一项重要服务，良好的维修服务流程可以提升客户满意度和企业形象。
本文将为大家介绍一种维修人员上门服务流程，帮助大家更好地进行服务工作。
二、服务流程1. 客户联系维修人员需要具备良好的沟通技巧，当接到客户维修请求后，应迅速回复客户，并在电话中询问维修问题的详细情况，以便准备相关维修工具和零部件。
同时，需要确认维修人员是否满足上门服务条件，如是否具备维修技能、是否有足够的时间等。
2. 确定服务时间在电话确认维修问题的同时，维修人员应与客户商定上门服务时间。
需要注意的是，维修师傅应尽量满足客户的时间要求，遇到无法满足的情况，应与客户沟通并推荐适合的替代时间。
3. 出发前准备在出发前，维修人员应核对维修工具和零部件的准备情况，确保所需工具和材料完备，并进行相关的维修技能培训和知识更新，以增强自身的服务能力。
4. 上门服务维修人员应提前通知客户预计到达的时间，并按时抵达客户所示地址。
抵达后，维修人员需礼貌地向客户打招呼，并与客户核对上门服务的详细需求。
维修人员需要耐心听取客户的问题描述，并与客户沟通解决方案和预计维修时间。
5. 维修服务维修人员在开始维修前，需再次与客户确认维修问题，以确保理解客户的要求。
在维修过程中，维修师傅应注重细节，专业施工，确保操作规范、安全。
同时，维修人员还可以与客户进行沟通，提供一些使用和维护建议，以延长维修产品的使用寿命。
6. 维修服务完成维修完成后，维修人员应与客户沟通维修结果，并向客户进行演示和操作指导，以确保客户满意。
同时，维修人员要与客户检查维修效果，以确保产品维修质量。
在客户确认维修服务满意后，维修人员收拾好现场，离开客户家。
7. 维修服务后续维修人员在维修服务结束后，需要进行一些后续工作。
比如，及时向公司报告维修情况、填写维修报告、登记维修问题和客户反馈等。
这些工作有助于企业了解用户需求，改进产品和服务。
三、总结维修人员上门服务流程对于提升企业形象和提高客户满意度具有重要意义。
维修人员上门服务流程
维修人员上门服务流程为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。
一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。
维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。
进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。
2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；文明用语：进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员；因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了” ；询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。
”解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。
”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。
”服务禁用语：非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”一、台风暴雨应急措施任务安排1）物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作；2）工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。
物业上门维修服务规程
物业上门维修服务规程一、服务内容1.1描述：物业上门维修服务是指物业公司根据业主的请求，派遣维修人员上门进行房屋和设施的维修和保养。
1.2服务范围：包括但不限于水电维修、安装维修、家电维修、墙面维修、门窗维修、管道维修等。
1.3服务对象：本服务适用于所有小区业主和住户。
二、服务流程2.1维修申请2.2服务受理2.2.1物业公司在接到维修申请后，会立即受理，并记录服务受理单。
2.2.2物业公司将根据维修问题的紧急程度和维修队伍的排班情况，进行安排和调度。
2.3维修派单2.3.2物业公司会在派单时告知业主维修人员预计到达的时间和所需工具材料等。
2.4维修上门2.4.1维修人员按照派单的时间和地点前往业主所在房屋进行维修。
2.4.2维修人员在维修前应对维修问题进行充分了解，以便带齐必要的工具和材料。
2.5维修过程2.5.1维修人员在维修过程中应遵守相关的安全规范和操作要求，确保维修质量和业主的安全。
2.5.2维修人员应及时与业主沟通维修过程中的问题和需要。
2.6维修反馈2.6.1维修人员在维修完成后应向业主进行维修结果的反馈。
2.6.2维修人员应向业主介绍维修的情况，包括维修所采取的方法和消耗的材料等。
2.6.3业主对维修结果不满意或存在其他问题时，可以向物业公司进行投诉或提出建议。
三、注意事项3.1维修时段：物业上门维修服务通常会设定特定的维修时间，如上午8点至下午5点。
业主在申请时应提前了解并协商维修时间。
3.2维修费用：根据小区规定，一些常见维修项目可能会纳入物业费用范围内，但其他扩展维修项目可能需要额外支付费用。
业主在申请时应了解相关费用规定。
3.3安全注意事项：业主在维修开始前应保证房屋内的贵重物品安全，有需要的话应将其封存或移动。
在维修过程中，业主应配合维修人员的操作要求。
3.4履行维修责任：物业公司将尽力保证上门维修服务的质量和效果，但不对因外部因素导致的损失负责。
业主在申请维修时应提供准确和详细的信息，以保证维修的准确性和及时性。
上门服务流程
4、硬件故障，与客服沟通，送件；特殊情况客户同意可把机器拿回公司
解决故障
1软件故障——数据备份、重装系统、软件安装、系统优化、病毒查杀、
系统备份。
2硬件故障——查明故障原因，给出多种解决方案与自己认为的最佳方案。
1、做系统前，切记提示用户备份数据
2、解决过程中要按顺序添写派修单。
6．注意做好公司机密信息的保密工作。
7．认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整
8．不背对顾客答语。
9.在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座
椅、粗言粗语、谎话连篇等。
10．自信。维护客户时，工程师必须对自己非常有信心，要的就是你自己非常自信，你能通过言行举止，表达出你和公司的自信；你的激情、斗志、自信会感染、带动客户，从而使得客户对你产生共振，对你产生信任。
1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！
2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。
3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。
多做自我总结，才是快速进步的基础！
行为规范
原则：礼貌、周到、文雅、耐心；
1.理解——站在客户的立场考虑问题。
2.遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德
3.不要随意打断别人的话。严禁说脏话、忌语。
4.不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；
5．当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户使用。
3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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为规范维修工作流程，以提高服务质量、 效率及服务水平，特制定本规程。
方法和过程控制
日常维修流程
1、首先由客服部前台填写《维修/服务单》（一式三份）； 2、客服前台将填写的《维修/服务单》（一式三份）的后 两联交设备维修班，由维修班签字接收并根据要求确定维 修时间； 3、维修工按规定时间进行维修。对于入户维修完成后，由 业主验收签字，并把第三联《维修/服务单》交给业主， 另一联交给客服前台；公共维修工作完成后，由维修班长 或客服主管验收签字，两联维修任务单交给客服前台。 4、客服部主管对入户维修的结果要进行回访，如业主对维 修结果不满意，维修班组织精干人员（必要时由专业工程 师协助）再次入户维修，直到业主满意签字认可后为止。
入户维修服务规程 维修前的准备工作
1、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维 修准备工作； 2、按公司规定统一着装，工作服要整洁干净； 3、检查胸牌是否带好； 4、检查是否带了抹布和鞋套； 5、检查维修工具和常用备件是否带齐全； 6、维修人员5分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话 后15分钟内必须到达现场。
入户
1、维修服务人员到达业主门外，正对门镜后退一步，按响 门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则 用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度 要适中，切忌用脚或异物敲门； 2、业主听到铃声发问，应回答：“您好，我是天力物业公 司的×××，是约好来给您维修×××的”； 3、业主开门后，维修工应出示《维修/服务单》，并将维 修项目和内容向业主说明； 4、经业主同意后，穿好鞋套再随业主进入室内。
维修服务
1、进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程 中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得 业主同意，方可进行挪动维修； 2、维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需 的工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可， 则婉言谢绝此次维修任务； 3、准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在垫布上，尽量不弄脏地面、墙面等； 4、维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向业主解释清楚，再回 去取； 5、维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需业主配合，应礼貌地与业 主协商； 6、维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净； 7、请业主检修维修质量，并示范使用功能，业主验收合格后，请其在《维修/服务 单》（一式三联）的后两联上签字，同时将第三联留给业主； 8、维修人员维修完后，应礼貌地向业主道再见后离开； 9、维修结束回来，将第二联的《维修/服务单》交至客服部。
应注意事项
1、在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向业主解释 清楚，说明原因，并约好下次维修时间； 2、维修工在业主家中维修时，举止要文明得体，不能东张 西望，更不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。 3、在维修过程中，维修人员不得与业主聊天或谈论与工作 无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。 4、维修工在与公司联络时，严禁使用业主家中的电话。