接待工作中秘书人员的礼仪要求

SECRETARY’SCOMPANION工作研究接待是秘书人员的日常工作之一，接待工作如何，将直接影响到公众对社会组织的信任和社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼地做好接待工作，能够给公众留下良好的第一印象，为社会组织与公众进行信息沟通、感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求广大秘书人员在接待工作中讲求接待礼仪。一、面带微笑、和蔼可亲接待工作中秘书人员的态度至关重要。初次与社会组织交往的公众对秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员态度诚恳，受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重，社会组织是一个温暖的集体，也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之，势必形成沟通障碍，影响公众与社会组织的联系与沟通。接待礼仪的首要要求是面带微笑、和蔼可亲。秘书作为一个组织的接待人员，要有饱满的精神状态，不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动，都要随时面带微笑，保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员，每当客人到达时，她都会说：“欢迎光临，我们经理正在等候大驾。请跟我来……”在场的客人，不论是熟悉的客人还是陌生的客人，在她这种面带微笑、和蔼可亲的接待中，就会倍感亲切，增进彼此的信任感。只有面带微笑才能和蔼可亲。这就要求秘书人员对客人具有敬慕情怀，认识到客人的到来是对组织的认同和支持，内心产生一种感激之情，这样，脸上流露的微笑就会真诚自然，如果再配以亲切的招呼和得体的仪态（包括男士的标准鞠躬礼和女士双手移至胸前交叉，点头行致意礼），就会更加使人感到如沐春风。人与人之间是平等的，敬人者人恒敬之，只有在接待工作中讲究礼仪，才能树立社会组织的良好形象。二、情真意挚、亲切问候秘书人员在接待客人时不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方：既注重基本礼仪，又不过分做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方，就会赢得公众的好感。如果秘书人员过分矫揉造作，举止不合常规，一方面会造成公众心理的紧张情绪，不利于形成人际交往的良好气氛；另一方面容易引起公众的猜疑心理，使之不轻易接受社会组织传递的信息和倡导的价值观念，不利于形成互相信任的和谐的交际环境。公众总是倾向于信任言辞直率的秘书接待人员，他们越是觉得接待人员诚实可靠，越是相信他。公众一般是从秘书人员的谈话神态和举止态度上来判断其情感真挚程度的。因此，秘书人员对来客谦和的说话、亲切的问候显得十分重要。得体的举止、深厚的情感是接待工作取得成功的保证。接待工作中，秘书人员应情真意挚、举止大方，而做到这一点的主要途径就是经常参加组织接待活动，在实际工作中提高自身的接待水平。另外，要培养社会组织与公众亲如一家的思想感情，而不是人为地在组织与公众之间架起鸿沟，造成莫须有的陌生感。若把组织与公众对立起来，就容易形成人际排斥的隔陌情绪，产生紧张而失常的举止行为。秘书人员对待公众要一视同仁，要把公众看成组织的知心朋友。有了这种真挚的感情，在接待工作中就会服务热情、周到，行为举止就会随和自然，就会促成组织接待工作的顺利进行。三、热情周到、礼貌服务

接待工作中秘书人员的礼仪要求□任龙

17SECRETARY’SCOMPANION工作研究在接待工作中，秘书人员作为社会组织的代表直接与公众接触，他们的一举一动都会影响到公众对社会组织的看法和评价，因此，秘书人员一定要做到文明礼貌、热情周到。尤其是对远道而来的客人，秘书人员更应关怀备至，问寒问暖，切实帮助他们解决实际困难，以消除其对社会组织的陌生感和恐惧心理，造成一种良好的公众交往气氛，让公众产生宾至如归的温暖感，从而留下一个良好的第一印象。接待客人要周到，应尽量提早到达接待室。客人到来时，接待人员在门外迎候，客人会有一种被重视被尊重的感觉。四、真实坦诚、记住对方接待的过程就是双方交往的过程。如果要吸引别人，就要先接近别人。同理，接待人员只有接近公众，乃至引起公众的关注，才能将自己的形象印刻在公众心里，从而与公众之间形成紧密的联系，交往就此开始。为此，每一个秘书人员必须从以下方面努力：１．展示自己，吸引注意。接待工作是一项社交活动，秘书人员在与公众交往中只有先主动地展示自己，主动地介绍自己的身份、职责、观点和看法，让公众从自己开放的言谈中了解自己，这们才能与公众产生情感、沟通思想。一来二往，公众就会渐渐打开心扉，表露自己的观点。自我展示要讲究一个“真”字，切不可自我吹嘘或自我贬低，要本着实事求是的态度，在公众心目中建立自己真实的形象。２．记住对方，取得好感。在任何社交场合，如果自己的名字被人记住，特别是被初次相识的人记住，人们往往会产生一种被尊重、被重视的感觉。秘书人员在交谈之初如能记住对方的名字，就会为融洽的交流打下基础。有时第三者给你介绍某人而你又没有听清他的名字，那么你应当即直接向对方问清楚并记住。这种认真的态度会引起对方的好感———一般人对告诉别人名字是不会厌烦的。但是向一位女士打听姓名时，应注意对方是否愿意把姓名告诉你，不必强求，避免出现尴尬的局面。在接待工作中，要使公众对自己发生兴趣和好感，秘书人员还得牢记被接待公众的面貌、声音、名字或者是说话的神态，把所能看得到、听得到、感觉得到的一切特征全都记下来，以便下次再遇到他时能立即向他打招呼。这虽然是一件小事，但能取悦公众，使人有种一见如故的感觉。美国研究人际关系的学者卡耐基就高度推崇总统罗斯福，那是因为“罗斯福知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住姓名，使人感觉重要”。记住公众姓名，是秘书人员应当具备的素质。３．态度诚恳，留好印象。接待工作中总有一

些预想不到的事情，所以秘书人员必须善于随机应变，灵活处置。比如，在接待上访人员时，对方心情比较容易激动，秘书人员可以很有礼貌地招呼其坐下，倒上一杯热开水，以诚恳的态度听取意见，中间提问和插话时尽量使用惋惜、劝慰的言词。这样，上访者尽管心中有气，在接待人员耐心的劝说下，也会消除激动的情绪，不至于闹得不可开交。这种满足公众心理需求的礼貌接待方式，是颇能取得公众好感的。五、语言得体、风趣幽默接待工作中秘书人员的语言不仅要得体，而且要风趣、幽默。所谓幽默，是指通过比喻、夸张、象征、寓意、双关、谐音等表现手法，运用机智、风趣、凝练的语言，对客观事物作出含蓄的判定。正如有人说的：“没有幽默的语言是一篇公文，没有幽默感的人是一尊雕像，没有幽默的家庭是一间旅店。”在现实生活中，人们总是喜欢同谈吐风趣幽默的人交谈，而不愿与言语乏味、抑郁寡欢或动辄争吵的人交往。幽默风趣的语言是人际交往的“润滑剂”，它不仅可以消除难堪、摆脱窘境，而且可以调动人们的喜悦情绪，更重要的是可以向人们展示你丰富的学识、过人的智慧、豁达的胸怀和乐观的人生态度。幽默既是一门学问，又是一门艺术。接待人员运用幽默语言时，必须考虑当时的对象和场合，把握好分寸。有时同一句幽默话你可以同张三讲，却不能对李四说；在这个场合可以说，在其他场合却不行。幽默话如果过了头，变成一种嘲笑或讥讽，那就适得其反了。对初识的客人，应慎用幽默话，否则容易让人感到一种实如其来的亲切和唐突，或者认为你是在卖弄聪明和笑料。六、办事利落、树立形象秘书人员给客人留下的印象，不仅表现在仪

18SECRETARY’SCOMPANION表和言谈等方面，而且更重要地体现在办事效率和能力方面。为了树立良好的组织形象，秘书人员应养成雷厉风行的作风，对于客人交办的事情，迅速、及时地办理，不拖沓、不延误。如果到时实在无法办妥，应及时回复客人，并讲明原因，以取得客人的理解。

（作者单位：武警上海政治学院党的建设教研室）

目前，国内媒体一致认为，《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）的出台是对政务公开制度的完善，有助于推动政务公开在法制的轨道上开展，彰显了中国建立透明政府和服务型政府的决心。笔者通过调研认为，广大老百姓对该条例最关注的却是“政府‘应主动公开的信息’到底有哪些”、“公民到底应通过哪些主要途径获取政府‘应主动公开的信息’”，以及“如何保障政府‘应主动公开的信息’能如期公开”这样三个问题。下面，笔者试就上述三个问题作一探析。其一，政府“应主动公开的信息”到底有哪些？笔者认为，要明悉这个问题，首先应明确“政府信息”、“政府信息公开”和“政府信息公开法”等基本概念。所谓政府信息，是指行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。政府信息公开，是指各级政府和行政机关将行政过程中掌握的政府信息，依法定的范围、方式、程序向社会公开，以便社会成员获取和使用。所谓政府信息公开法，则是政府信息公开的主体、范畴、方式、程序、监督和救济机制等有关法律原则和规范的总和。目前公布的《条例》是我国政府信息公开法制发展的最新成果，它的出台有助于推进法治政府、效能政府和服务型政府建设，将对政府管理创新产生重大而深远的影响。政府“应主动公开的信息”到底有哪些呢？《条例》明确规定，行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与的；反映本行政机关设置、职能、办事程序等情况的；其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。《条例》要求县级以上各级人民政府及其部门，在各自职责范围内确定主动公开政府信息具体内容的同时，重点公开下列政府信息：行政法规、规章和规范性文件；国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；国民经济和社会发展统计信息；财政预算、决算报告；行政事业性收费的项目、依据、标准；政府集中采购项目的目录、标准及实施情况；行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限，以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；重大建设项目的批准和实施情况；扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况；突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。《条例》同时规定，设区的市级人民政府、县级人民政府及其部门应重点公开以下政府信息：城乡建设和管理的重大事项；社会公益事业

对政府“应主动公开的信息”的探析□翟峰

实践与真知

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