NGOSS业务过程框架(eTOM 7[1].0)精要
Resource Management & Operations (Application, Computing and Network)
电信业务提供商、 系统集成商、组件 开发商共同交流的
Supply Chain Development & Management Supplier/Partner Relationship Management
Product
Portfolio Plan
Supply Chain Development & Management
Supplier/Partner Relationship Management
Product Specification
Product Offering
Contact/Lead/Prospect
NGOSS业务过程框架 (eTOM 7.0)精要
中国电信集团广州研究院
2007年11月7日
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中国电信集团 广州研究院
内容提要
eTOM在NGOSS中的定位
eTOM7.0主要框架及新增详解 eTOM流程案例介绍
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中国电信集团
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eTOM -增强的电信运营图
Customer
Strategy, Infrastructure & Product Operations
Customer Relationship Management
对电信企业全部业 务过程的概要描述
Service Development & Management
Service Management & Operations
Resource Development & Management (Application, Computing and Network)
EMnatnearpgreimseenRtisSRktealakteihoonlsdMera&nCSRSaEEMeuueRgxSCrnespesaeutsvtmoenrtpsoevioturaoiuclrcernCRimmcpgeSerenueeaeSreecsstrrlSeirtopmevosIpuen/rimceercteecePciefernEiirfacaicatcfattfriiteootionnncnteivrenReSHMeSsReCseuseaCrourvsvumunsiocirstccaouetaeeomrgCcnmACeeoeperonKMRTmprSnfoliOnifegtacpiaegurasoontdunritlsaoieorwaotattrgiinucgtolyisonerencdmegseen&tRSeRCesRuroeSCvesueisustcrorsoceevmteuoiaPcremPceerreeercUPfrroUhfsroSrosamrbLagmCRaSlAgeeanemueenccsersmReviotnRoieroeauvccemr&snrnceCreeeyosct’onmetuloMuAeeonStrseupRenytaMtprMarrRoaetSvlnSiicseeaioml/acCPeotatsdenny,nruuogvPCrsuSmaaiWceecturRPtooegcegrresmaamfRlaeraoStoeTenttoncneereTetrmermmmrterg’okramCsnomyeuBaetfeFoeeuurbnitm&rlgbunallucBnseylePslnetietrtlSfel&clodaiaaninlelmnesggtfmrssedRav/euiiegesgniercnnsncsnse/tiieCRgogCuesustsRootSmmoeuOemmseSaSumrCoerpvrecR/nueeridBmPrrnocroaaraarneociBeeilnBnvnctlenegttsivirTlCiifefioallegnooTcliiieIogsgngnetsnuel/ilqstueortucitriyon
基础
应用系统软件业务
Enterprise Strategic &
Management
Enterprise Planning
Brand Management,Stakeholder & External Disaster Recovery,
Market Research & Relations Management Security & Fraud
应用说明2 （ GB921V ）
应用说明3 （ GB921T ）
规范所含文档分为规范化文档和非规范化文档（应用说明）两类，非 规范化文档不是正式规范的一部分，他们仅提供说明或相关指南
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eTOM 的版本历史
商务视角
系统视角
时间
版本和内容
1995~ eTOM前身TOM 系列规范开发和 1999 稳定
2000~ TOM向eTOM演进,2001年5月 2001.5 份发布1.0版供成员评审
部署视角
实现视角
2002.5 eTOM发布3.0版本,内容框架、 描述方法和内容组织模式基本稳 定
2003 eTOM v3.5发布给TMF成员，并 作为标准提交给ITU-T
2004.2 eTOM v4.0发布给TMF成员
是其他框架的输入和基础
应用框架
(TAM:企业应用图) GB929系列规范
系统集成框架
(TNA:技术中立架构 和合约接口定义) GB053系列规范
TMF敏捷运营商计划
SID
为定义和使用运营商内部信 息提供了一个通用的框架
为软件提供商和系统集成商 提供了一个通用的、用于描 述管理信息的语言，可以实 现对来自不同软件提供商的 软件应用的更有效、更容易 的集成
TAM
通过将过程功能和信息数据归集到已经验证的OSS和BSS应用或服务中，在eTOM、SID等 NGOSS框架和实际可部署、潜在可获取的应用之间架起了一座桥梁
TNA
定义了企业运营支撑系统环境中的应用、数据和流程如何通信和交互 定义了一些列原则来指导OSS开发商开发能在分布式环境下有效工作的组件
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Supplier/Partner
S/P Interaction
S/P Order
ce S/P Pprolbalnemning
rcSe/P Bill Inquiry
S/P Plan
S/P Product
S/P SLA
logistic S/P Statist/ic
s
optimisa
activSa/Pt Payment ion
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eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) 规范构成
eTOM规范由一系列文档组成，具体包括：
主文档
（ GB921 ）
附录1 （ GB921D ）
附录2 （ ） GB921F
附录3 （ GB921B ）
附录4 （ ） GB921P
应用说明1 （ GB921U ）
Advertising
Management
需求的原型
Financial & AssetHuman Resources Management Management
Research & Development, Technology
Acquisition
Enterprise Quality
Management, Process & IT Planning & Architecture
CustoMmaerrkReetl/atSioanleshsip Management
Billing
Service Development & Management
Market Strategy & Plan
Marketing Campaign
Service Management & Operations
2005.3 eTOM v5.0发布给TMF成员 2005.8 eTOM v6.0发布给TMF成员
2006.9 eTOM v7.0发布给TMF成员
2007.1 eTOM v7.1发布给TMF成员
• 4.0版本及其以后的版本主要做过程细化、文档勘误和补充文档更新等工作
• eTOM框架是NGOSS的核心之一，为电信行业提供了获取业务过程的唯一的标准化方式
业e务TOM Resource Development & Management (Application, Computing and Network)
Market Segment
Competitor
R(eAspopPulicrrcaoetdioMuna,cCntaogmepmuteinngt
& Operations and NeSttwraotergkic) Product
• 从需求驱动的角度出发，eTOM框架的成果也是NGOSS体系中其他交付件和成果的驱动 力来源和支撑目标
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eTOM规范重大版本更新的内容变动情况
4.0->5.0
细化了过程分解：SIP域和OPS域分解到3级，EM域分解到2级。其中将SIP域分解 到3级是GB921D V4.5版的主要工作 GB921N从业务视角描述了部分 NGOSS合约(Contracts)，展现eTOM作为 NGOSS方法论和生命周期的一部分如何使用 对eTOM和ITIL关联信息进行了阶段性更新和扩展 文档格式调整、小错误修正
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业务架构 业务流程分类分层模型
业务架构业务流程分类分层模型深入解析业务架构：业务流程分类与分层模型的构建与实践在现代商业环境中，业务架构已经成为企业战略规划和运营实施的核心要素。
它是一种系统的、结构化的框架，用于设计、组织和管理企业的业务活动，以实现其战略目标。
本文将详细探讨业务架构的核心概念——业务流程分类和分层模型，并结合实际案例，揭示其在企业运营中的重要地位。
一、引言业务架构，顾名思义，是关于业务如何运作的蓝图，它涵盖了企业的业务活动、流程、数据、技术基础设施等各个方面。
其中，业务流程分类和分层模型是构建业务架构的基础，它们帮助企业在复杂多变的市场环境中保持清晰的视野，优化资源分配，提高运营效率。
二、业务流程分类业务流程可以大致分为以下几类：1. 战略流程：这些流程直接支持企业的核心竞争力，如市场定位、产品开发、客户关系管理等，对企业的长期成功至关重要。
2. 运营流程：涉及日常运营活动，如生产、供应链管理、财务核算等，保证企业的日常运营顺畅。
3. 支持流程：包括人力资源、信息技术、行政管理等，为其他流程提供必要的支持和服务。
4. 变革流程：随着市场环境的变化，企业需要不断进行流程创新和优化，以适应新的挑战。
三、业务流程分层模型业务流程分层模型通常包含以下几个层次：1. 战略层面：描绘企业的总体业务方向和目标，定义关键流程和价值流。
2. 策略层面：细化战略层面，制定具体的业务流程策略，如流程改进计划、流程优先级等。
3. 实施层面：具体描述每个业务流程的执行步骤、责任部门以及所需资源。
4. 执行层面：涉及日常操作和执行细节，如工作流程图、标准操作程序等。
四、案例分析以零售业为例，亚马逊的业务架构就采用了这种分层模型。
战略层上，亚马逊明确其以客户为中心的商业模式，运营层则通过自动化仓储系统和智能推荐算法优化供应链和客户服务，实施层则细致到每个订单处理的步骤，执行层则是仓库员工的操作指南。
这样的架构使得亚马逊能够快速响应市场变化，提供无缝的购物体验。
电信行业知识：NGBOSS
电信行业知识：NGBOSSNGOSS（Next Generation Operational Support Systems）是由TMF（T ele Management Forum）提出的，他用于电信领域，是构建下一代OSS/BSS系统的框架。
TMF提供了技术中立构架（TNA）作为NGOSS解决方案的技术构架，这样就把NGOSS建立成了一种标准，这个标准与实现他的技术相互独立。
TMF还提供了一组测试方法，用于验证解决方案是否符合NGOSS的标准。
完整的NGOSS框架有多个组成部分，这些部分也可以独立的实施，用于解决某个领域的业务问题。
下面对这几个部分做个基本的解释：eTOM（Enhanced Telecom Operations Map），他体现了电信领域的业务过程，这些过程是开发一个系统所必须的。
eTOM描述了业务过程在电信运营领域中是如何运作、如何互相交互的，各个过程涉及到哪些参与者。
eTOM的定义尽量符合一般情况，尽量减少对技术的依赖性。
SID（Shared Information/Data Model），他提供了一个数据的标准，或者是实体的定义，这样就保证了在不同的数据提供者之间建立的系统可以平滑的集成起来。
SID为系统之间的交流提供了一个“协议”，他定义了实体的接口，以及实体间的关系，这个接口是独立与技术实现的。
SID降低了一个系统与外界系统互联互通的难度。
TNA（T echnology Neutral Architecture），这是NGOSS的一个重要组成部分，他定义了eTOM里面的过程和SID模型是如何结合起来，构建成一个完整的系统的。
TNA不是定义一个实际的技术构架，而是定义了这个技术构架必须遵从的原则，从而保证OSS系统的所有部分的整体性，即使在分布式的环境下，也可以完整有序的结合在一起工作。
除此以外，NGOSS还提供了一组测试方法，用来验证解决方案是否符合NGOSS的标准。
ngoss规范和实践(精)
商务（运营商） 系统（集成商） 实现（集成商） 运维（运营商）
NGOSS四视图模型
增强的电信运营图eTOM
NGOSS的商务视图，定义了一个电信运营企业商 务过程框架 采用层次化分解的方法剖析电信商务过程 核心是业务运营，关注业务过程的端到端开通 核心理念是面向客户 将问题划分到不同的管理域 为电信运营企业提供了一个关键过程、功能的参考 图。
产品目录(主)
代理商信息管理
产品销 售 定单受理 与跟踪
预付 费
预处理
采集
本地 数据 内容 长途 无线
CRM
CRM 数据
ODS
BILLING
信用审
BILLING 数据
运营数据仓储
•统一客户视图 •数据同步 （数据存储24＋1)
综合报表 平台 内部客户 数据查询 BAS OAS
代理商
代理商门户
CRM
客户数 据 产品数 据 交互记 录
这些过程强调企业层面的 过程目标，包括了任何商 业运行所必须的基本的业 务过程。它们与企业中几 乎所有的其它过程（无论 是OPS还是SIP）都有接口。
参考：移动BOSS规范体系结构
接入逻辑 1 接入逻辑 2
......
接入逻辑 k
接入平台
业 务 过 程 业 务 函 数
业务过程 1
业务过程 2
......
业务过程 y
业务平台
业务函数 1 业务函数 2
......
业务函数 x
服 务 子 层 数 据 子 层
原子服务 1
原子服务 2
......
原子服务 n
数据平台
数据1 数据2
......
业务流程框架表格
业务流程框架表格
业务流程框架表格一般包括以下几个部分：
1. 业务流程名称：指该业务流程的名称，可以是一个简洁明了的短语或句子，以便于识别和理解该流程的内容和目的。
2. 业务流程编号：指该业务流程的唯一编号，以便于在整个组织内部进行管理和追踪。
3. 业务流程描述：对该业务流程的详细描述，包括该业务流程的背景、目的、范围、输入、输出、参与者等信息，以便于其他人员理解该流程的具体内容和操作步骤。
4. 业务流程图：指该业务流程的流程图，通常使用流程图符号和箭头来表示该流程的各个步骤和流程之间的关系，以便于其他人员直观地理解该流程的流程图。
5. 业务流程步骤：对该业务流程的每个步骤进行详细描述，包括该步骤的目的、操作方法、输入和输出等信息，以便于其他人员理解该步骤的具体内容和操作要求。
6. 业务流程负责人：指定该业务流程的负责人，以便于该负责人对该业务流程的执行情况进行监督和管理。
7. 业务流程审核人：指定该业务流程的审核人，以便于对该流程的执行情况进行审核和评估，确保该业务流程的执行符合规定和标准。
以上是一般业务流程框架表格的基本组成部分，不同组织和行业的业务流程框架表格可能会有所不同，但一般都会包括以上几个部分。
eTom过程框架概述上课讲义
eTom过程框架概述eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。
eTOM现在已经发布到8.0版本。
eTOM不是一种服务提供商的业务模型，它不陈述服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等。
eTOM是一种业务流程模型或框架，是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM(Telecom Operation Map)发展而来的，TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理，但是没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。
eTOM为把TOM扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。
它消除了TOM中企业管理(公司型)流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。
eTOM 中的“e”，其含义既深刻而又丰富。
“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(Enterpriseprocesses)，电子商务激活(eBusinessenabled)，扩展的(Expanded)每事 (Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等含义。
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。
它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。
eTOM 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP 和软件供应商)已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。
NGOSS中文介绍
• 1)体系结构 • 企业所有运营活动的原动力来自于客户的需 求。OSS的支撑重心要由从以内部管理为出发点、 以技术为中心，转移到以客户为出发点、以服务 为中心上。新的体系结构要针对电信运营的行业 特点，从企业的整体商业流程需要来构造新一代 的支撑系统。同时，一个好的OSS体系也必须能 够适应技术的不断演进，有利于系统的实现，能 够随时采用最新最有效的技术。
• NGOSS还有很多新的需求： (1)以面向客户为中心，为客户提供个性化的管理服务， 实现业务的SLA维护和管理。 (2)OSS与企业资源规划(ERP)结合，进一步整合企业 资源，将OSS由原先的操作运营提升到企业运营的高度， 形成高度自动化的管理流程，进一步降低运营成本，加 快业务流程，提高企业核心竞争力。 (3)与电子商务结合。电子商务将是未来主要的商业交 易模式，NGOSS必须能够与之有效结合。 (4)数据的高度共享和集成。 (5)适应不断变化的市场环境，对商务流程改变能即时 和灵活响应。 综上所述，目前迫切需要NGOSS体系和标准来适应 这些新需求，因此发NGOSS标准十分必要
• 基于NGOS框架结构： • （1）框架结构的先进性 • 系统的建立是一个循序渐进的过程，这么多的功能模块是不可能 在一次工程中建成，因此就要求新功能模块的加入不能对已有系统产 生影响。这就要求在系统整合时，采用一种松耦合的技术，避免功能 模块之间的过分依赖。只有采用面向总线的系统架构，通过公共总线 结构实现跨越应用系统的通信，才能建立起这样一个灵活的、实时的、 可扩展的整合平台。 • （2）系统整合的灵活性 • 系统的各功能模块往往是由多个不同的专业厂商提供的，很难由 一个厂商提供所有的功能模块，这样只有选择一个灵活的整合平台， 才能把所有系统都无缝地整合起来，使运营支撑系统作为一个整体发 挥最大的效力。 • （3）系统扩展的平滑性 • 如果已建立了这样一个灵活的、可扩展的、基于公共总线技术的 整合平台，采用了面向对象的组件技术，则新的模块可以很快、很方 便地加入，新的业务可以很快推出，用户需求的快速响应能力也可以 快速提高。
etom
eTOM 1级横向过程划分 级横向过程划分
eTOM模型采用的是多级视图的方式，一共是4级，第0级是电信业务抽象的概念结构 ，第1级是对第0级的分解，第2级是对第1级的细化，第3级是对第2级的进一步分解 客户 细化，整个eTOM模型为我们展示了完整的电信业务过程架构图。 eTOM一级流程将四大横向功能区域分解为8个横向流程群组
运营支持与就绪(OSR): 运营支持与就绪(OSR): 负责业务开通、业务保障和计费流程的支持和确保在开通、保障、计费区域的运营就绪 服务开通: 服务开通: 负责以恰当的方式及时给客户提供他们所需的产品。它将客户的业务需求或个人需求转化成解 决方案，以便从企业的产品组合中利用特定的产品来交付实现。 服务保障: 服务保障: 负责执行主动的和被动的维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的、能够达到SLA或QoS所 要求的性能水平 计费: 计费: 客户关系管理(CRM): 客户关系管理(CRM): 考虑客户需求的基本知识，包括获取、增强和保持客户关系所需的所有功能。 服务管理与运营(SM&O): 服务管理与运营(SM&O): 强调服务的知识(接入、连接、内容等)，包括为客户提供通信和信息服务的运营与管理所需 的所有功能。 资源管理与运营(RM&O): 资源管理与运营(RM&O): 负责维护资源的知识(应用、计算和网络基础设施)和管理所有的资源(如：网络、IT系统、服 务器、路由器等)，以用于给客户提供和支持服务。 供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM): 供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM): 支撑核心运营流程，包括客户运营流程(FAB)和功能运营流程。
企业效力管理 知识与研究管理 企业效能管理 过程管 企业质 计划项 企业效 设备管 知识与研究管理 知识 研究 技术 理支持 量管理 目管理 能评估 理支撑 管理 管理 评估
业务架构的7个步骤
业务架构的7个步骤一、业务架构简介业务架构是指在企业或组织中，将业务流程和信息流程相结合，以实现业务目标和战略的一种框架。
它能够帮助企业对业务进行全面的规划和管理，提高业务效率和竞争力。
下面将介绍业务架构的七个步骤，以帮助企业建立一个有效的业务架构。
二、业务架构的七个步骤1. 确定业务目标和战略在建立业务架构之前，企业需要明确自己的业务目标和战略。
这些目标和战略应该与企业的使命和愿景相一致，并且能够指导业务架构的设计和实施。
2. 分析业务流程业务流程是企业中不同部门之间协作的关键环节。
通过分析业务流程，可以找出流程中的瓶颈和问题，并提出改进的建议。
这一步骤需要对各个业务流程进行详细的调研和分析，以便更好地理解业务的运作流程。
3. 定义业务架构的组成部分业务架构包括组织结构、业务流程、信息流程等多个方面。
在这一步骤中，需要确定业务架构的组成部分，并明确它们之间的关系。
这有助于企业更好地理解和管理业务。
4. 设计业务架构在设计业务架构时，需要考虑到业务的复杂性和多样性。
这一步骤需要将业务目标和战略与业务流程和信息流程相结合，设计出适合企业的业务架构。
设计业务架构时，可以借鉴其他企业的成功经验，但同时也要根据企业的具体情况进行灵活调整。
5. 实施业务架构业务架构的实施是一个复杂的过程，需要协调各个部门和人员的工作。
在实施过程中，需要确保业务架构的各个组成部分能够有效地运作，并且能够满足业务目标和战略的要求。
同时，还需要对业务架构进行监控和评估，以及及时进行调整和改进。
6. 建立业务架构的管理体系为了确保业务架构的长期有效性，企业需要建立一个完善的业务架构管理体系。
这一体系包括业务架构的维护、更新和优化等方面。
通过建立业务架构的管理体系，企业可以更好地管理和发展自己的业务。
7. 持续改进和创新业务架构的建立不是一次性的工作，而是一个持续改进和创新的过程。
企业需要不断地评估和优化业务架构，以适应不断变化的市场环境和业务需求。
社工服务框架结构
社工服务框架结构社工服务框架结构主要包含以下几个方面：1. 理论基础：社工服务实务框架的理论基础包括人类行为与社会环境、系统理论和生态系统理论等。
这些理论为社会工作者提供了理解人类行为和社会环境的视角，以及分析和解决问题的方法。
2. 通用过程模式：社工实务的通用过程模式包括接案、预估、计划、介入、评估和结案。
这一模式是社工服务中通用的工作流程，确保服务过程有序且有效。
3. 团队结构：社工服务的团队结构可以分为直线式、直线参谋式和职能式。
不同结构适用于不同情境，如直线式适用于简单结构，直线参谋式则适用于需要“参谋”的情境，而职能式则适用于具有多个职能部门的情境。
4. 跨专业团队：在某些复杂的社会工作实务中，需要多个领域的专家共同合作，这时就需要组建跨专业团队。
跨专业团队的成员来自不同部门和专业领域，目的是为了完成一项共同任务。
这种团队结构可以整合多方面的资源，提高工作效率和效果。
5. 问题解决型团队：针对特定问题或项目，社工可以组建问题解决型团队。
这种团队的成员通常来自同一部门，目标明确，具有临时性质。
问题解决型团队是为了解决某一问题而临时组合在一起，问题解决后团队就解散。
这种团队结构灵活性高，但不利于机构总体目标的实现。
6. 评估和反馈：社工服务框架中还需要包括评估和反馈机制。
评估是对服务效果进行量化和质性分析的过程，目的是为了了解服务的效果和影响。
反馈则是将评估结果向相关人员和机构进行报告，以促进服务的改进和优化。
7. 政策和法规：社工服务框架还需要考虑政策和法规的影响。
社工在提供服务时需要遵守相关法律法规，同时也要关注政策的变化和更新，以便及时调整服务内容和方式。
8. 资源整合：社工服务需要整合各种资源，包括人力、物力、财力等。
社工需要与相关机构、组织和个人建立合作关系，以获取更多的资源和支持。
同时，还需要注重资源的合理利用和管理，确保服务的可持续性和稳定性。
9. 服务效果：服务效果是社工服务框架的重要指标之一。
【TMFeTOM】业务流程框架介绍
【TMFeTOM】业务流程框架介绍TMF⽂档版权信息Copyright © TeleManagement Forum 2013. All Rights Reserved.This document and translations of it may be copied and furnished to others, and derivative works that comment on or otherwise explain it or assist in its implementation may be prepared, copied, published, and distributed, in whole or in part, withoutrestriction of any kind, provided that the above copyright notice and this section are included on all such copies and derivative works. However, this document itself may not be modified in any way, including by removing the copyright notice or references to TM FORUM, except as needed for the purpose of developing any document or deliverable produced by a TM FORUMCollaboration Project Team (in which case the rules applicable to copyrights, as set forth in the TM FORUM IPR Policy, must be followed) or as required to translate it into languages other than English.业务流程框架的作⽤不管是⽼牌的还是新兴的服务提供商，也不管是通信服务提供商、应⽤服务提供商、还是互联⽹服务提供商等，都⾮常需要⾼度⾃动化的运营过程。