售前客服绩效考核表
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客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
每周五之前书面2、提员出工售累前计客迟服到需或要早反退馈1的5分问钟题以和上解2决0方分案钟，以一内项(含为210分分，钟5)者项，或绩以效上扣为一满分分。，无提出此项不 加分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
客服人员绩效考核表
客服人员绩效考核表
任务指标：本月工作重点
考核周期： 1个月 相关项目或任务
1 基准点：5个客户投诉kpi*50%,10个投诉kpi为0
零投诉
2 销售额/有效下单付款人
客单价
3 服务质量监测
上级评分（聊天抽查记录）
4 对工作进度掌握
咨询转化率、平均响应时间
5 公司月度业绩指标完成
销售额占比
KIP值
项目 指标 选取原因
0≤?＜10% 60秒内响应 70秒响应 超过80秒
0≤D＜10 A=20 B=15
0≤D＜10
15%
管理系统
去掉自动回 复
合计 85%
任务响应速度 5 执行能力 的执行力度
协作能力 团队协作分享 6
/服务性 共同进步
改善上个月/ 7 提高性 季度考核中所
存在的问题
A 取决于日常
B 工作执行力
C
度
A 取决于日常 B 工作过程中
掌握
C 20%≤?＜30%
B=15 C=10
下单客户数 20% 管理系统
须大于200
D 0≤?＜20%
D=5
A
≥20%
A=25
3 销售额占 个人月度业绩 B 15%≤?＜20%
比
占比
C 10%≤?＜15%
B=20 C=10
30% 管理系统 剔除病假内 业绩影响
D
A
4
平均响应 对工作效率的
时间
掌握
B
C
的团队的协 C 作能力高低
A 大部份改进
B 改善部份
C 全部未改
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
任务指标：本月工作重点
考核周期： 1个月 相关项目或任务
1 基准点：5个客户投诉kpi*50%,10个投诉kpi为0
零投诉
2 销售额/有效下单付款人
客单价
3 服务质量监测
上级评分（聊天抽查记录）
4 对工作进度掌握
咨询转化率、平均响应时间
5 公司月度业绩指标完成
销售额占比
KIP值
项目 指标 选取原因
0≤?＜10% 60秒内响应 70秒响应 超过80秒
0≤D＜10 A=20 B=15
0≤D＜10
15%
管理系统
去掉自动回 复
合计 85%
任务响应速度 5 执行能力 的执行力度
协作能力 团队协作分享 6
/服务性 共同进步
改善上个月/ 7 提高性 季度考核中所
存在的问题
A 取决于日常
B 工作执行力
C
度
A 取决于日常 B 工作过程中
掌握
C 20%≤?＜30%
B=15 C=10
下单客户数 20% 管理系统
须大于200
D 0≤?＜20%
D=5
A
≥20%
A=25
3 销售额占 个人月度业绩 B 15%≤?＜20%
比
占比
C 10%≤?＜15%
B=20 C=10
30% 管理系统 剔除病假内 业绩影响
D
A
4
平均响应 对工作效率的
时间
掌握
B
C
的团队的协 C 作能力高低
A 大部份改进
B 改善部份
C 全部未改
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。
以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
售前转正绩效考核标准表
迟到一次扣5分。
50
10%
试用期第一个礼拜不能请假，在一个月期间只能有一个请假机会。
50
25
笔试 、打字
笔试：75分，打字：60字/分
25
面试满意
思路清晰，方向明确，想法新颖
25
第二轮
每天学习考核，日志书写内容。
聊天质量优秀，任务准时完成。遇到问题及时总结归纳。日志每天准时完成，及时总结自己当天发现学习的内容问题，有自己的东西。
25
30%
学习态度 ，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强，针对具体问题可以提出个人的观点和看法。
25
笔试 、打字
笔试：80分，打字：70字/分
25
机试
机试：80分，聊天内容完整，用语规范，无错误信息。（随机抽取10篇聊天记录，聊天流程中任意步骤少一次扣2分，语气出现一次扣2分，出现错误信息扣一次2分，备注信息错误一次扣2分）
25
第三轮
KPI
新人试用期KPI考核
100
30%
考勤
第一个月试用期间考勤情况
售前转正绩效考核标准表
事项
考核时间
标准
标准
分值
占比
打分
总分
第一轮
每天学习考核，日志书写内容。
1、每天笔试考试平均分在80分以上。
8
30%
2、回答问题，口头描述准确，有条理，有逻辑
8
3、日志中及时反映当天的学习情况，自己遇到的问题，解决方法，个人的想法。
9
学习态度 ，理解接受力。
学习度端正，认真踏实，理解领悟能力强
50
10%
试用期第一个礼拜不能请假，在一个月期间只能有一个请假机会。
50
25
笔试 、打字
笔试：75分，打字：60字/分
25
面试满意
思路清晰，方向明确，想法新颖
25
第二轮
每天学习考核，日志书写内容。
聊天质量优秀，任务准时完成。遇到问题及时总结归纳。日志每天准时完成，及时总结自己当天发现学习的内容问题，有自己的东西。
25
30%
学习态度 ，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强，针对具体问题可以提出个人的观点和看法。
25
笔试 、打字
笔试：80分，打字：70字/分
25
机试
机试：80分，聊天内容完整，用语规范，无错误信息。（随机抽取10篇聊天记录，聊天流程中任意步骤少一次扣2分，语气出现一次扣2分，出现错误信息扣一次2分，备注信息错误一次扣2分）
25
第三轮
KPI
新人试用期KPI考核
100
30%
考勤
第一个月试用期间考勤情况
售前转正绩效考核标准表
事项
考核时间
标准
标准
分值
占比
打分
总分
第一轮
每天学习考核，日志书写内容。
1、每天笔试考试平均分在80分以上。
8
30%
2、回答问题，口头描述准确，有条理，有逻辑
8
3、日志中及时反映当天的学习情况，自己遇到的问题，解决方法，个人的想法。
9
学习态度 ，理解接受力。
学习度端正，认真踏实，理解领悟能力强
售前部绩效考核表
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10%
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10%
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
售前部绩效考核表
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30％
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务
30
能跟踪，按期完成工作任务
25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10％
成本意识强烈,能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻，制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识,尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25％
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10％
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5—7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30％
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务
30
能跟踪，按期完成工作任务
25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10％
成本意识强烈,能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻，制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识,尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25％
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10％
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5—7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
淘宝客服绩效考核表
客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。
2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。
连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。
7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。
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分：
分
团队协作 能力
15
与同事之间的合作一般，部门合 作关系一般，有时需上级协调的
5-10
没有团队合作的习惯，同事之间
相处较为陌生，与上级领导甚少
交流的
主动了解店铺的发展方向，为自
责任心 10 己设定目标，配合组员对店效益
做出巨大贡献的
3 出勤正常，能加班加点
3 工作认真，责任感强
3 做事敏捷、效率高、不拖拉
主管评分 (50%)
分管评分 （20%）
备注
询单转化 率
15
R=实际询单转化率-目标询单转化 率，每少1%扣3分，扣完为止
40%
工作 首次平均 职责 响应速度
10
R=目标平均首响-实际平均首响； 每超出一秒扣2分，扣完为止
30S
60%
平均响应 速度
10
R=目标平均响应-实际平均响应； 每超出一秒扣2分，扣完为止
展潜力和向心力的优秀团队，作为本部门目标的实现，以此评估本月的工作表现记录,与今后的工资调整,升职及季度奖金评定标准.
考核作用：以此评定每月的工作表现，每月度的绩效奖金，普升标准、年终奖挂钩。半年变更一次
该员工得分等级是：（选择其一） [ ]A [ ]B [ ]C [ ]D得分：A：111分以上
B：110~9，完成交办 工作
20%
4
遇事正确地向上级报告，并提出 建议
4
在平时工作中有计划、有步骤、 少差错
0-5
0-10 0-3 0-3 0-3 0-3 0-4
0-4
合计
120
0
0
0
考核目的：为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发
35
个人问答 比
10
R=实际问答比-目标问答比；每低 于0.05，扣2分，扣完为止
1.22
工作热情高,服务态度好。正确提 供商品信息，并及时处理问题的
工作主动 性
能主动考虑问题并提出解决方案, 对职责内的工作事务尽心尽责的 15 有一定的主动性和热情，但还需
要主管或领导的监督与指导的
行为 表现 40%
售前客服KPI绩效考核表
姓名：
所属部门：客服部
岗位：售前客服
直接上级：
入职时间：2020年
考核 项目
考核指标
部门销售
目标达成
率
权 重
关键绩效指标
R=实际销售额/目标销售额*100%
15 得分=R*权重，当得分低于10分，
此项不得分。
月日 目标值/得分区间 1500000元
考核周期： 月度
自评分 (30%)
工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促与指导的
主动配合组员分析工作、解决难 题并在小组内建立协作氛围，得 到上级领导与同事们的认可的
12-15 9-12 6-9 0-6 10-15
注：每提出一
条有利于公司
业务发展的意
见并被采用加5
分，每提出一
条有利于公司
管理发展的意
见并被采用加2
分，封顶加10
分。意见加
C：90~71分
D：70分以下
员工自评（本人签字）：
主管（复评）：
分管（复评）：