淘宝客服绩效考核(售前售后)
有关淘宝客服绩效考核方案
有关淘宝客服绩效考核方案第1篇：有关淘宝客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作*质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以未完，继续阅读 >第2篇：客服绩效考核的方案不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。
不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢？以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。
一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
淘宝客服绩效指标
部门领导：总经理（副总）：
服从能力5%
与同事和睦相处，服从上级及公司的安排
专业能力10%
沟通技巧3%
运用专业术语，解答客户问题
服务意识3%
能服务好客户，耐心解决客户问题
销售意思2%
保持良好心态，面对客户问题，并达到销售目的
品牌意思2%
能让顾客更深层次（2分）一般（1分）较差（0分）很差（-1分）
姓名：职位：淘宝客服直接上级：电商经理
评价项目
评价指标
评价标准
考核评估
上级
同级
下级
自评
权重平均
总分
工作业绩60%
客户转化率10%
售前咨询，引导下单，整体客户服务引导下单并付款，完成率达标（达标率=客户下单人数/客户咨询人数*100%）
售后问题10%
解决售后问题，处理中差评，并解决投诉问题
客户退换率10%
注：在原有得分基础上1：有请假一次扣1分，每迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分；
2：表扬一次加1分，批评一次扣1分，处罚一次扣5分；
评价等级：A 90分以上B 80-89分C 60-79分D 50-59分
计算公式：（上级评分+同级评分+下级评分+自评分）∕4
绩效考核结果连续当月为A级者给予200元奖金；连续一年为A级者将于职级职等制度挂钩B级者不奖不罚；绩效考核结果当月为C级者给予200元罚款；当月考核为D级者将予以解聘
售后处理能力，能清楚知道客户不满意的地方，通过沟通解决客户问题并做好引导客户换货工作，达到销售目的
销售落单价10%
本旺旺落实并最终付款：销售额/下单付款人数*100%
与仓库沟通10%
每次发货与仓库做好沟通，确保发货准确无误。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准63865
20
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标询单转化： 实际询单转化：
款完结时长
10
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标客单价：
实际客单价：
款自主完结率
10
后台服务
数据看板
当月低于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标响应速度： 实际响应速度：
后成本
20
日常统计
推广专员
被考核
人
岗位
推广专员
考核时
段
月度考
核
备注
考核人
计划
制定
计划批
准人
考核指标名称
标准
分值
数据
结
考核内容/计算方法
考核计划说明
100分
果来
源
直通车 指标
（100
分）
流里
30
直通 车后 台数 据报
表
R=实际流量，S-目标流量。
R>S,该项分值为30分，R每 低于S百分之1，则扣二分，扣 完为止。
目标流量：
R》月计划询单转化率，则该项得分为20分； 转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止
目标询单转化： 实际询单转化：
款率
10
超级绩效软
件
R=实际退款率，S=目标退款率。
R<S,该项分值为10分，R每大于S百分之1,则扣二 分，扣完为止。
目标退款率：
实际退款率：
应速度
10
超级绩效软
件
R=平均响应速度25秒S=实际响应速度S>R每5%,分值扣2分，扣完为止。
考核时段
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表1. 背景介绍售前客服是企业销售过程中的重要环节，负责为潜在客户提供产品和服务的相关信息，帮助他们做出购买决策。
售前客服的工作表现直接影响到销售业绩和客户满意度，因此需要进行绩效考核来评估其工作表现。
2. 考核指标2.1 团队协作能力•指标描述：能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。
•衡量方法：观察团队成员之间的协作情况，包括沟通交流、信息共享、问题解决等方面。
•评分标准：根据团队合作的效果、沟通的及时性和准确性、问题解决的能力等进行评分。
2.2 客户需求理解能力•指标描述：能够准确理解客户需求，并提供相应解决方案。
•衡量方法：跟踪销售流程中与客户的沟通记录，观察对客户需求的理解程度和提供解决方案的准确性。
•评分标准：根据对客户需求的理解程度、解决方案的针对性和实施可行性进行评分。
2.3 产品知识掌握程度•指标描述：能够熟练掌握所销售产品的特点、功能和优势。
•衡量方法：考察员工在销售过程中对产品的介绍和解释，以及回答客户提问时的准确性和完整性。
•评分标准：根据产品知识的掌握程度、介绍和解释的准确性和完整性进行评分。
2.4 解决问题能力•指标描述：能够快速有效地解决客户遇到的问题。
•衡量方法：观察员工在处理客户问题时所采取的方法和效果，以及客户对问题处理结果的满意度。
•评分标准：根据问题解决的效率、准确性和客户满意度进行评分。
2.5 销售业绩•指标描述：实际销售业绩与设定目标之间的差距。
•衡量方法：比较员工实际销售额与设定目标之间的差距，并考虑到销售额的增长趋势。
•评分标准：根据销售业绩与目标之间的差距进行评分。
3. 考核流程3.1 设定考核周期和目标•考核周期：每季度一次。
•目标设定：根据公司整体销售目标和个人能力，设定合理的个人销售目标。
3.2 数据收集和整理•数据来源：售前客服工作记录、销售额报表、客户反馈等。
•数据整理：将相关数据整理成可比较和可衡量的形式，准备考核表格。
2022年淘宝售前客服KPI业绩提成考核
客服人员评分明细——考核项目总经理确认：注：考核成果个人占40%，主管占60%！每月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一种最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为原则）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理措施第一章总则第一条目旳1、客观公正评价工作人员旳工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提高公司整体运营效率和经济效益。
2、为员工旳薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策根据。
第二条合用对象本制度合用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗合计超过2个月（涉及请假及其他因素缺岗）旳员工不参与当期考核。
第二章绩效考核旳内容第三条工作业绩工作业绩重要从月销售额和对上级主管安排旳任务旳完毕状况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完毕旳工作成果及各方面旳综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握限度、学习新知识旳能力、沟通技巧及语言文字体现能力等。
第五条工作态度重要对员工平时旳体现予以评价，涉及客户满意度、积极性、积极性、责任感、信息反馈旳及时性等。
第三章绩效考核算施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实行月度考核，其实行时间分别是下一种月旳3~6日。
第七条考核算施1、考核者根据制定旳考核指标和评价原则对被考核者旳工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值拟定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，纯熟合用有关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正旳完毕考核工作。
第四章考核成果旳应用第八条根据员工旳考核成果，将其划分为五个等级，重要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调节等方面，具体应用如下表所示：考核成果应用表注：对于KPI考核持续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算措施：注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最后工资计算措施：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准第一篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KpI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。
由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
第二篇：淘宝客服售后标准售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。
【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6
小二每介入一次，相关客服扣减5分；
后台统计
7
投诉
个人回复不当引起的客户投诉或差评 视情况扣相关客服10-50分不等；
后台统计
绩效奖励方法
奖励 差 中 良 优 当月总积分 积分＜80分 80分≤积分＜150 150≤积分＜200 200≤积分 核算奖励 个人销售额*0.8% 个人销售额*1% 个人销售额*1.2% 个人销售额*1.4%
财务数据
5
以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店 每月30号计取各店铺三项指标（描述 DSR动态评 铺每位客服奖励或者扣减1分； 店铺动态评 、服务、发货）的平均值，每个店铺 分指标 以行业平均值为依据，如三项指标均高于行 分 单独考核积分 业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。 小二接入次 小二介入越少越好 数
客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日
考核对象：售前售后客服 考核时间：自2015年6月1日起
序号 KPI考核关 键指标 指标说明 考核方法 数据来源 当月积 分
1
经本人接待后，下单成交的金额；未 个人销售额 经接待，自动下单的，不计入绩效考 月累计销售额，每增加100元，累计1分 核。 平均响应时 单次会话中，从首次发问到首次回应 月平均响应时间控制在10秒以内，超出10秒 间 之间的时间，计一个月的平均值。 的，每增加1秒，扣减1分；
后台统计
2
后台统计
处理数量
处理品质 4 售后处理
接待售后退换货客户，成功妥善处理，准确 售后汇总分 计入分析表格的，每个累计1分； 析表 接待退货客户，将退货更改为换货的，每个 （更改方式 的，需截图 累计2分； 接待退货客户，引导客户取消退货，并获得 插入表格） 好评的，每个累计5分；
跟上月比较，每提升或者降低1个百分点， 退换货率 每位客服扣减或者奖励1分； （公司全月退换货件数/全月发货总件 其中，退换货率达到 2%时，如比上月底可 数） 不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高 或者低，每位客服奖励10分。
奖励 一
奖励 通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励， 二 最低50元/次。
0
待搜集实际据后测验奖励的合理性