服务台管理制度
商场顾客服务台管理制度
一、目的为提高商场顾客服务质量，规范顾客服务台工作人员行为，保障顾客权益，提升商场形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场所有顾客服务台工作人员。
三、职责1. 顾客服务台工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉商场产品、服务及相关政策。
2. 顾客服务台工作人员负责接待顾客咨询、投诉、退换货等事宜。
3. 顾客服务台工作人员应保持良好的服务态度，主动、热情、耐心地为顾客提供帮助。
4. 顾客服务台工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
5. 顾客服务台工作人员应遵守商场各项规章制度，维护商场形象。
四、工作流程1. 接待顾客（1）顾客到达服务台时，工作人员应面带微笑，主动问候。
（2）了解顾客需求，提供相应的咨询服务。
（3）如无法解答顾客问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。
2. 咨询服务（1）耐心听取顾客咨询，确保理解顾客需求。
（2）根据顾客需求，提供相应的产品、服务信息。
（3）解答顾客疑问，确保顾客满意。
3. 投诉处理（1）认真听取顾客投诉，了解投诉原因。
（2）核实投诉情况，确保投诉属实。
（3）针对投诉问题，提出解决方案，并及时向顾客反馈。
（4）跟踪投诉处理结果，确保顾客满意。
4. 退换货服务（1）了解顾客退换货原因，核实商品及凭证。
（2）根据商场退换货政策，办理退换货手续。
（3）确保退换货过程顺利进行，保障顾客权益。
五、服务规范1. 服务态度（1）面带微笑，热情周到。
（2）主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。
（3）尊重顾客，礼貌待人。
2. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄。
（2）保持良好的站姿、坐姿。
（3）避免大声喧哗、嬉笑。
3. 通讯设备（1）保持通讯设备畅通，及时接听顾客电话。
（2）接听电话时，礼貌用语，认真记录顾客信息。
（3）电话通话结束后，及时回复顾客。
4. 工作环境（1）保持服务台整洁，摆放整齐。
（2）维护服务台秩序，避免拥挤。
（3）保持服务台卫生，定期消毒。
六、考核与奖惩1. 考核（1）顾客满意度调查。
商场客服服务台规章制度
商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。
第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。
第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。
第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。
第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。
第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。
第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。
第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。
第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。
第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。
第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。
第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。
商场服务台工作管理制度
第一章总则第一条为了规范商场服务台工作，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场服务台全体工作人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则。
第二章工作职责第四条服务台工作人员应具备以下职责：1. 熟悉商场商品、服务、活动等相关信息，为顾客提供准确、全面的服务。
2. 接待顾客咨询，解答顾客疑问，为顾客提供满意的解决方案。
3. 维护商场秩序，协助处理顾客投诉，确保顾客合法权益。
4. 协助商场开展各类活动，提高商场知名度。
5. 参与商场各项培训，不断提升自身业务水平。
6. 遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。
第三章工作流程第五条服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1. 仪表仪容：保持整洁、端庄，着装规范，佩戴工牌。
2. 接待顾客：主动问候，微笑服务，耐心倾听顾客需求。
3. 咨询解答：根据顾客需求，提供准确、全面的信息。
4. 协助处理：协助顾客解决问题，如需其他部门协助，及时转接。
5. 投诉处理：认真记录顾客投诉内容，积极协调处理，确保问题得到妥善解决。
6. 活动协助：参与商场各类活动，确保活动顺利进行。
7. 培训学习：参加商场组织的培训，提高自身业务水平。
第四章工作要求第六条服务台工作人员应遵守以下要求：1. 严格遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。
2. 保持良好的职业道德，诚实守信，不徇私舞弊。
3. 爱岗敬业，勤奋工作，积极完成工作任务。
4. 团结协作，互相尊重，共同营造和谐的工作氛围。
5. 遵守劳动纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
6. 保持服务台环境整洁，物品摆放有序。
第五章奖惩制度第七条对服务台工作人员的奖励：1. 优秀员工：对工作表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。
2. 先进个人：对在服务台工作中表现突出、受到顾客好评的员工给予表彰和奖励。
3. 表扬信：对在服务台工作中表现突出的员工给予表扬信。
第八条对服务台工作人员的惩罚：1. 警告：对违反规章制度、工作态度恶劣、服务质量不高的员工给予警告。
商场总服务台管理制度
第一章总则第一条为加强商场总服务台的管理，提高服务质量，保障顾客的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场总服务台的日常运营、人员管理、服务规范等方面。
第三条总服务台应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的服务为目标。
第二章总服务台设置与布局第四条商场总服务台应设置在商场入口处或显眼位置，便于顾客到达。
第五条总服务台应配备以下设施：（一）接待台：提供顾客接待、咨询、投诉等服务；（二）服务台椅：供顾客休息使用；（三）宣传栏：宣传商场活动、优惠政策等；（四）办公用品：电脑、打印机、电话、笔、纸等；（五）应急设备：急救箱、灭火器等。
第六条总服务台布局应合理，确保顾客进出方便，服务区域划分清晰。
第三章人员管理第七条总服务台人员应具备以下条件：（一）年龄在18-55周岁之间，身体健康；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神；（三）持有相关资格证书或通过商场培训。
第八条总服务台人员招聘、培训、考核、晋升等按照商场相关规定执行。
第九条总服务台人员应严格遵守劳动纪律，按时到岗，不得擅自离岗、串岗。
第十条总服务台人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务质量。
第四章服务规范第十一条总服务台人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
第十二条总服务台人员应热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问。
第十三条总服务台人员应遵守服务礼仪，使用文明用语，尊重顾客，不得歧视、侮辱顾客。
第十四条总服务台人员应认真处理顾客投诉，及时上报上级部门，确保问题得到妥善解决。
第十五条总服务台人员应做好顾客信息登记工作，为顾客提供便捷的服务。
第十六条总服务台人员应维护商场秩序，协助安保人员处理突发事件。
第五章应急处理第十七条总服务台人员应熟悉商场应急预案，遇突发事件时，按照预案要求迅速处置。
第十八条总服务台人员应掌握急救知识，遇顾客突发疾病时，及时采取急救措施。
第十九条总服务台人员应确保应急设备完好，定期检查、更换过期物品。
服务台管理制度
服务台管理制度第一章总则第一条为了规范服务台管理，提高服务水平，保障服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有服务台工作人员，包括接待员、客户经理、客户服务代表等。
第三条服务台管理应遵循“以客户为中心，效率为导向”的原则，积极为客户提供优质、高效的服务。
第四条公司应定期对服务台管理进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
第五条服务台管理制度应与公司其他相关管理制度相衔接，保证各项管理制度的协调运作。
第六条本制度由公司相关部门管理，并根据实际情况不定时进行修订。
第二章服务台工作流程第七条服务台工作从早上九点开始，到下午五点结束，每天工作八小时。
第八条服务台工作人员应按时到岗，认真履行职责。
第九条服务台工作人员应按照规定的工作流程进行工作，确保服务质量和效率。
第十条服务台的工作流程包括：接待客户、提供信息咨询、办理业务等工作。
第十一条服务台工作人员需根据客户需求，主动提供合适的解决方案，确保客户满意。
第十二条服务台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动与客户沟通，解决客户问题。
第三章服务态度规范第十三条服务台工作人员应保持良好的服务态度，热情待客，礼貌接待。
第十四条服务台工作人员应尊重客户，对客户提出的问题进行认真对待，及时解决。
第十五条服务台工作人员应尽量减少对客户的等待时间，提高服务效率。
第十六条服务台工作人员应严格遵守公司的保密制度，对客户信息保密。
第十七条服务台工作人员应遵守公司的规章制度，做到言行规范，举止得体。
第四章问题处理规范第十八条服务台工作人员应及时处理客户提出的问题，不能推诿责任。
第十九条服务台工作人员应善于处理复杂问题，具备一定的问题解决能力。
第二十条服务台工作人员应认真记录客户反馈的问题和意见，及时反馈给相关部门进行处理。
第二十一条服务台工作人员应尽力保证客户的权益，帮助客户解决问题。
第五章突发事件处理规定第二十二条服务台工作人员应具备一定的应急处理能力，对于突发事件能够及时应对。
总服务台服务管理制度范文(三篇)
总服务台服务管理制度范文第一部分：总则第一条总服务台是为了提供高质量的服务，保障客户满意度而设立的服务管理机构。
第二条本制度是总服务台服务管理的基本准则和规范，适用于所有总服务台工作人员。
第三条工作人员应严格按照本制度的规定进行工作，并且接受管理人员的监督和检查。
第四条总服务台应根据实际情况，适时修订和完善本制度，并及时通知工作人员。
第二部分：服务标准第五条总服务台工作人员应遵守以下服务标准：1.礼貌待客：对待每一位客户要有礼貌，微笑并主动问候。
2.提供准确信息：对客户的询问要提供准确、清晰的答复。
3.解决问题：客户遇到问题时，要积极寻找解决办法，并及时反馈结果。
4.高效的工作态度：工作人员应以高度的责任心和工作热情，高效处理客户的需求。
5.保密工作信息：工作人员应严守工作信息秘密，不得向外泄漏。
第三部分：工作流程第六条总服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1.接待客户：当有客户咨询或投诉时，工作人员应第一时间接待客户，并了解客户需求。
2.记录信息：工作人员应准确记录客户的信息，包括姓名、联系方式、问题简述等。
3.处理问题：根据客户的需求，工作人员应积极寻找解决办法，并及时处理。
4.反馈结果：一旦问题解决，工作人员应及时向客户反馈结果，并确认客户满意度。
5.汇总统计：工作人员应将每天的工作情况进行汇总统计，上报给管理人员。
第四部分：奖惩制度第七条总服务台将依照工作人员的表现给予相应的奖励或惩罚：1.奖励制度：对于工作出色、表现优秀的工作人员，将给予奖励，如表彰、奖金等。
2.惩罚制度：对于工作不达标、服务质量差的工作人员，将给予相应的惩罚，如警告、罚款等。
第五部分：附则第八条本制度自颁布之日起施行，有效期为一年，届时应重新评估和修订。
第九条涉及本制度解释的问题，请工作人员及时向管理人员咨询。
第十条本制度未尽事宜由管理人员另行规定。
总服务台服务管理制度范文（二）百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。
总服务台服务管理制度(4篇)
总服务台服务管理制度第一章总则第一条为规范总服务台的日常服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本服务管理制度。
第二条本管理制度适用于总服务台的所有工作人员，包括主管、员工等。
第三条总服务台的主要职责是接听和处理客户来电，并提供相应的服务和帮助。
第四条总服务台的工作宗旨是“服务第一，客户至上”，并秉承“热情、高效、专业”的服务态度。
第五条总服务台的服务目标是提供全天候、高效率、高质量的客户服务。
第六条法律法规以及公司规章制度是总服务台的工作依据，工作人员必须按照规定执行。
第七条总服务台的工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，并能够快速处理各类问题。
第八条总服务台的工作人员应保守客户信息，并确保信息的安全性。
第九条工作人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工等。
第十条总服务台的工作人员应完成上级交办的其他工作任务。
第二章服务管理第十一条总服务台的服务时间为每天8:00-20:00，节假日照常工作。
第十二条服务质量是总服务台工作的核心，工作人员应保持良好的工作状态，确保服务质量。
第十三条工作人员应具备良好的服务态度，随时准备帮助客户并满足客户的需求。
第十四条工作人员应耐心听取客户的问题，并积极寻找解决问题的方法。
第十五条工作人员应尽量简洁明了地表达，避免使用行业术语和专业用语。
第十六条工作人员应定期参加培训和学习，提升自身的专业素养和服务水平。
第十七条工作人员应及时记录客户的问题和需求，并及时反馈给相关部门。
第十八条工作人员应遵守公司的保密制度，对涉及客户隐私的信息要严格保密。
第十九条工作人员应及时处理客户的投诉和纠纷，协助相关部门解决问题。
第二十条工作人员应时刻保持工作环境的整洁和卫生，并妥善保管工作设备和工具。
第三章绩效考核第二十一条总服务台将根据工作人员的业绩和责任心进行定期的绩效考核，以评估其工作表现。
第二十二条绩效考核主要包括客户满意度、问题处理效率、服务态度等方面的评估。
总服务台服务管理制度范本(六篇)
总服务台服务管理制度范本1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。
2.适用范围本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。
3.职责4.工作程序(1)存包服务(2)顾客问询解答与引导(3)代发报纸、宣传品等(4)商品退换货(5)顾客投诉处理(6)包装物品提供(7)应急常备用药(8)意外状况协助处理(9)开具购物____(10)广播服务(11)停车场管理(12)顾客反馈意见收集存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。
(1)当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。
(2)存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。
(1)顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确认无误后方可取出寄存物品。
(2)存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。
(3)顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。
(1)存包人员将号牌归位，确认。
(2)存包人员对存包柜进行清洁作业。
(3)存包人员填写交接班记录。
(1)如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾客出示____和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。
(2)如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。
(3)如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或____由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。
(4)如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或____时，由服务台人员替顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。
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版本修订记录
目录
1目的 (4)
2范围 (4)
3定义、缩写 (4)
3.1服务台 (4)
3.2影响度 (4)
3.3紧急度 (4)
3.4 CALL和告警 (4)
3.5 指派CALL和告警 (4)
3.6 CALL和告警指派 (5)
3.7接管CALL和告警 (5)
4工作职责 (5)
5考核办法 (6)
6过程活动角色 (6)
6.1用户 (6)
6.2服务台 (6)
6.3服务工程师 (6)
7流程图 (7)
7.1服务台管理流程图 (7)
8流程说明 (7)
8.1用户、监控： (7)
8.2服务台： (7)
8.3服务工程师： (8)
9影响度和紧急度的判定规则 (8)
9.1影响度判断依据表格 (8)
9.2紧急度判断依据表格 (9)
9.3优先级判断依据表格 (9)
服务台管理
1目的
统一对外的用户服务请求窗口，归口管理本公司的用户反馈。
2范围
适用于公司所有对外项目的售后服务。
3定义、缩写
3.1服务台
面对用户，协调处理相关问题，变更，投诉，对外业务服务的受理、登记、响应、派工、跟踪、关闭；具体职务由服务台负责。
3.2影响度
影响业务系统的关键程度；
3.3紧急度
指解决事件所需要的速度，或者用户接受的可耽搁时间；
3.4 CALL和告警
因在服务期内的运维项目出现问题，而需要服务台人员响应的事态及事件。
3.5 指派CALL和告警
服务台在接到用户的CALL申请后，记录基本信息，进行处理诊断，能够给解决的，
直接解决。
不能够给用户解决的，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，由服务台在运维流程平台中生成事件单。
监控平台发出告警信息后，由服务台人员按照常见问题处理方法进行处理，常见问题不能处理的情况下，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，服务台在运维流程平台中生成事件单。
3.6 CALL和告警指派
在开CALL和告警完成后，将对应的事件单指派到对应负责人身上，在运维流程平台中选择相应负责人。
3.7接管CALL和告警
在“指派CALL和告警”完成后，CALL和告警责任人接收对应的事件单，进行故障处理，并且在运维流程平台中填写处理记录。
4工作职责
1.接听专用电话服务热线（68780110），并做好记录；
2.电话用语规范、礼貌，服务态度热情、专业；
3.实时监测监控平台监控点告警信息；
4.按照常见问题处理方法处理监控平台告警信息；
5.及时电话通知工程师排除故障；
6.及时在运维流程平台中派发工单；
7.跟踪告警信息的处理过程并记录下来，直至关闭；
8.遵循监控中心值班及交接班制度。
9.做好资产管理平台更新的操作工作。
10.工作时间：7*24小时
5考核办法
考核为季度考核，考核对象为服务台人员。
主要考核内容有：
a. 工具使用率
b. 服务台事件判定准确率
c. 录单率
d. 客户满意度评价
考核的奖惩措施参见《公司考核制度》。
6过程活动角色
6.1用户
通过专用电话或其他方式上报给服务台的事件。
6.2服务台
接收用户上报的事件和监控平台告警，并安排服务工程师提供服务。
6.3服务工程师
各个专业的工程师，负责解决用户提出的问题；本公司服务工程师分为一线、二、三线。
7流程图
7.1服务台管理流程图
8流程说明
8.1用户、监控：
两方面来源：1、用户上报事件2、监控平台发出告警
8.2服务台：
8.2.1服务台在接收到用户上报的事件，记录基本信息，进行处理诊断，能够给解决的，直接解决，并验证解决结果是否满足用户预期。
不能够给用户解决的，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，由服务台在运维流程平台中生成事件单，并进行派单；系统中完成的事件单，由服务台进行满意度回访，最终关闭。
若否，则服务台对事件信息进行记录。
8.2.2监控平台发出告警后，由服务台人员按照“常见问题处理方法”进行处理，参照“常见问题处理方法”能够解决的，直接解决，并验证解决结果是否满足用户预期。
参照“常见问题处理”不能处理的情况下，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，服务台在运维流程平台中生成事件单，并进行派单。
系统中完成的事件单，由服务台进行满意度回访，最终关闭。
若否，则服务台在运维流程平台中事态表中记录下信息，没有跳转到运维平台的告警，则在值班日报中记录下信息。
8.3服务工程师：
8.3.1服务工程师在接到服务台的电话或其他方式联系后，立即进行处理，诊断需要生成事件单的，则通知服务台生成事件单，完成后在运维流程平台中完善记录。
不需要的，则完成后通知服务台对事件信息进行记录。
8.3.2监控平台发出的告警，工程师在接到服务台的电话或其他方式联系后，诊断是否要生成事件单，如果需要生成，通知服务台生成事件单，完成后在运维流程平台中完善记录。
不需要生成事件单，则完成后通知服务台对事件信息进行记录。
9影响度和紧急度的判定规则
基于人力资源的制约，依照不同的SLA，当服务所需资源发生冲突时，按照如下的原则选择：
参照事件管理流程策略中影响度和紧急度的制定规则。
9.1影响度判断依据表格
9.2紧急度判断依据表格
9.3优先级判断依据表格
当优先级依旧相同时，则可依据经验和顾客态度做出判断。
本制度文件在与《事件管理流程手册》中有不协调之处，由事件经理根据事件进行协调并给予解释。