售后上门通用规范

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上门维修服务规程.售后服务

按业主家门铃或叩门必须统一、规范：a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。

b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。

4.4.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。

4.4.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。

4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。

4.4.5在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。

4.4.6维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。

4.4.7按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。

同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

4.4.8对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。

4.4.9如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。

2.2清场工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。

2.3离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向业主说“再见”。

2.4维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。

2.5与管理处的通报如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向管理处通报，便于及时闭环。

3记录维修单接听报修电话记录有偿/委托服务联系单。

上门服务规范标准

上门服务规范标准第一章：上门服务工程师日常工作指南第一节：服务规范1.服务原则1.1 客户至上：我们的服务以客户为中心，考虑客户的感受和利益，为客户提供高品质的服务。

我们的客服人员在任何情况下都不得与客户发生争执或冲突。

1.2 首问负责：当客户向我们反映问题时，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。

第一受理人不得以任何理由将问题处理推诿他人。

1.3 诚实守信：我们要做到“诚实”和“守信”，不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。

我们的客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千金”。

2.服务用语和禁语2.1 常用语言请劳驾是某先生或小姐非常感谢欢迎请稍等不客气有劳您了2.2 服务禁语2.2.1 不可对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”。

2.2.2 不可在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”。

2.2.3 不可对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”。

2.2.4 不可说“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”。

2.2.5 不可因为这种产品比较贵，就建议购买其他牌号的产品，无法解决质量问题。

2.2.6 不可说“这种型号坏的太多，质量不过关”。

2.2.7 不可说“这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，无法维修”。

2.2.8 不可说“您的问题我无法解决，找有关部门吧”。

2.3 服务十忌对不起打扰了清楚某经理或主任再见（再会）请问…抱歉…见到您（你）很高兴请多关照麻烦您……好的您贵公司您好哪一位没关系请指教拜托2.3.1 不得与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行。

2.3.2 不得挂断客户的电话。

2.3.3 不得以工作忙、人员少等理由推诿客户。

上门维修服务行为规范

上门维修服务行为规范
1、认真做好业主报修的登记、接待工作。

接待要热情，说话要和气，解释要仔细耐心，并
认真做好维修计划，组织安排维修。

2、维修人员在接到调度开出的《维修服务工作单》时，迅速及时地赶到服务现场，开展优
质、高效的维修服务。

3、维修人员进入业主屋内维修须严格遵守的行为规范：
1)进门前轻敲门；
2)向业主说明来意，出示维修工作单；
3)套好脚套后方可进入屋内；
4)工具和材料等须用带去的报纸或毛巾垫在地板后方可摆放；
5)修理完后要清理好工具、材料、垃圾等；
6)请业主验收维修的结果并在维修工作单上签字。

4、房屋日常维修期限一般不超过24小时，个别特殊情况的维修不超过三日。

5、上门服务不符合要求需返修的，接到业主的反映后，原项目维修人员必须进行返修，直
到修好为止，返工的不计算工时，材料费用由返修责任人承担，并对质量问题妨碍业主，造成影响的给予处罚或赔偿。

6、维修服务管理人员应加强维修服务的现场勘察、督查工作，建立维修服务回访反馈制度。

回访率为当月所维修总数的30%，回访期限不能超过维修后72小时，回访内容须记录在当月维修台帐上。

8。

售后上门服务制度

售后上门服务制度售后上门服务制度第一章总则第一条目的为了提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下亲和的服务印象，特制定本制度，以规范上门服务的行为。

第二条适用范围适用于上门售后服务和现场服务。

第二章服务前准备第三条上门服务准则1．准备充分，按时赴约。

2．有礼有节，勤于沟通。

3．全程负责，温情告别。

第四条形象准备按照公司要求佩戴上岗证、着公司工作服。

第五条物品准备维修工具、检测工具等第六条心理准备1．了解客户详细信息。

2．分析故障现象，判断故障原因。

第三章服务过程第七条按时上门，严禁迟到及无故失约。

若出现中途特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。

第八条见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

第九条进门后不要随意运动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意合乎客户环境要求第十条做到上门服务“三不要”1.不要吃喝送礼。

2.不要随意触碰客户的东西。

3.不要随意评论。

第十一条礼貌地请客户出示相关售后服务凭证，询问客户故障的情况，经客户同意方可进行服务。

第十二条如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。

第十三条在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务单上注明，并请客户确认签字。

第十四条服务过程中主动向客户解释出现异议原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本公司有关的话题与客户交谈。

第十五条对客户提出的问题，属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言清晰简练、肯定。

对于属公司保密和范围，应委婉告之。

第十六条根据与客户的交谈了解客户的心理和客户对产品使用的熟悉程度,不同客户应用不同的方式与之交流,尤其对于不了解该产品的客户尽量少用专业术语。

第十七条如果发现不属于本公司产生的异议，应向客户说明，同时在售后服务单上注明，并请客户签字认可。

并向客户强调这次服务是要收费的。

维修人员上门服务规范(标准范本)

维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语：1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。

2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

4、解释语: （超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。

（出示收费标准）。

5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道。

三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

4、上门服务流程：（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

（5）进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

售后上门服务规章制度

售后上门服务规章制度
《售后上门服务规章制度》
一、服务范围
1. 售后上门服务涵盖公司所售产品的维修、保养、安装等服务。

2. 服务对象包括购买公司产品的客户及经销商。

二、服务流程
1. 客户或经销商需提前预约服务时间。

2. 服务人员需准时到达，如因特殊情况无法按时到达需提前通知客户。

3. 服务人员需带齐所需工具和配件，确保能够完成服务任务。

三、服务标准
1. 服务人员需具备专业的维修技能和良好的服务态度。

2. 维修、保养等服务需按照公司的标准操作流程进行，保证服务质量。

3. 完成服务后，服务人员需向客户或经销商进行服务确认，并积极解决客户提出的问题。

四、服务记录
1. 服务人员需准确记录客户或经销商的服务需求和反馈意见。

2. 完成服务后，需及时向公司提交服务记录，以备日后查询。

五、服务督导
1. 公司设立专门的售后服务督导部门，负责对售后服务的质量进行监督和评估。

2. 客户或经销商对售后服务有投诉或建议，可向公司的售后服务督导部门进行反馈。

六、奖惩措施
1. 对于表现优秀的服务人员，公司将给予表彰和奖励。

2. 对于服务质量不合格的服务人员，公司将进行严肃批评并给予相应的处罚。

七、服务责任
1. 公司将对售后服务质量负起最终责任。

2. 售后服务人员需对自己的服务质量和态度负起责任，确保客户满意。

以上规章制度，旨在提升公司售后服务的质量和效率，为客户和经销商提供更好的服务体验。

希望全体员工能够认真遵守并不断改进，使售后服务成为公司的一大亮点。

上门售后服务管理制度

第一章总则第一条为规范上门售后服务工作，提高服务质量，保障客户满意度，根据国家有关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有上门售后服务人员及相关部门。

第三条上门售后服务人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、便捷的上门服务。

第二章上门服务流程第四条接到客户上门服务请求后，服务人员应立即与客户沟通，了解服务需求，确认服务时间。

第五条服务人员应提前到达客户指定地点，并主动与客户联系，确认上门时间。

第六条服务人员应携带必要的工具、备品及配件，确保服务顺利进行。

第七条服务人员进入客户现场，应遵守以下规定：（一）着装整齐，佩戴工牌，展示公司形象；（二）保持现场整洁，不得随意摆放物品；（三）尊重客户，礼貌待人，主动介绍自己及服务内容；（四）未经客户同意，不得进入客户私人区域。

第八条服务人员应按照客户需求，进行现场勘查，了解问题原因。

第九条服务人员应根据现场情况，制定合理的维修方案，并报请相关部门审批。

第十条服务人员应严格按照维修方案进行操作，确保维修质量。

第十一条维修完成后，服务人员应向客户展示维修效果，并确认客户满意。

第十二条服务人员应向客户提供必要的保养建议，提高客户满意度。

第三章上门服务规范第十三条服务人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德，热爱本职工作；（二）熟悉产品知识，掌握维修技能；（三）具备较强的沟通能力，善于与客户沟通；（四）具备较强的团队合作精神，服从公司安排。

第十四条服务人员应遵守以下规范：（一）按时完成服务任务，不得无故拖延；（二）认真执行服务流程，确保服务质量；（三）尊重客户，礼貌待人，不得与客户发生争执；（四）爱护公司财产，不得损坏或私自占有；（五）遵守国家法律法规，不得从事违法活动。

第四章培训与考核第十五条公司应定期对上门服务人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。

第十六条上门服务人员应参加公司组织的各项考核，考核内容包括：（一）业务知识考核；（二）服务态度考核；（三）工作业绩考核；（四）团队合作考核。

上门维修工作规范

上门维修工作规范第一篇：上门维修工作规范上门维修工作规范目的：确保上门维修及时、高效，让业主（住户）满意。

适用范围：所有涉及业主（住户）的入户维修服务。

一：接待住户的维修请求：1、维修领班到客户服务中心领取维修单，根据维修内容分派技工上门维修。

2、无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如有特殊情况住户予合理的解释。

3、根据实际情况，即时或预约上门查看（如为简单维修无须此步骤）或维修，如住户要求马上上门则必须在15分钟内到达现场。

4、工作服穿戴整洁，佩戴工作证方可上门。

5、必须按约定时间提前5分钟到达。

6、凭《综合服务单》进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的村料、工具、修理时间及需要收取的有偿服务费用金额征询住户意见，并得到住户肯定认可签名后方可下步工作。

工程维修人员上门维修礼貌用语培训接到XX栋XX单元XX房XX先生家马桶漏水维修单上门维修礼貌用语维修员：（敲门，慢而有节奏）咚咚，咚咚；业主：谁呀？（业主听到敲门声开门）维修员：您好，XX先生，我是物业管理处工程部人员给您修马桶的，请问现在方便维修吗？业主：方便，进来吧。

维修员：哦，好的，请您稍等；（并从工具包内拿出鞋套自行穿上；）维修完成后用干净手巾擦掉地面污迹后，询问业主：维修员：已维修好，请您检查一下；业主：可以了。

维修员：请问还有什么可以帮到您吗？业主：没有了。

维修员：这次费用是XX，麻烦您签下字。

并要业主填写维修评价及服务态度如何。

维修员：没有什么事我先走了，祝您生活愉快！（周末愉快，节日快乐！）第二篇：技术员上门维修规范技术员维修规范1、开始维修之前必须充分地与用户沟通，了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、设备故障发生前后的情况，进行初步的判断。

文印设备则需打印测试页，确认故障。

如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况，将使现场维修效率及判断的准确性得到提高。

了解用户的故障与技术标准是否有冲突。

2、在与用户充分沟通的情况下，确认用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步的判断，确定下一步的操作，并且进一步检查是否还有其它故障存在。

维修人员上门服务规范及标准话术

一、维修人员上门服务操作引导序号流程接收一、派工确立用二、户信息剖析用三、户信息联系用户四、基本标准可能碰到的问题解决举措网点维修人员保持与公司客服人员经过微信微信收取故障问题客服中心联系，经过电话或传真方式进行上的上门服务功能，在派工。

客户需要维修时，收信客服人员立刻通知客息，并落实安排网点服其余原由，网点无法安排服及该网点维修人务人员办理。

办理员，转派其余网点。

保证用户信息正确，用信息不详（如：地点不祥、户信息包含：用户姓名、与公司客服人员核电话错、无产品型号、无地点、联系电话、产品实，如核实不到则直购置日期、故障现象不祥型号、购置日期、故障接联系用户核实；等）；现象、用户要求等等；电话咨询指导用户正1、依据用户反应的故障1、用户误报或使用不当；确使用， 3 小时后跟踪回访；现象剖析可能的故障原立刻领用或申请备件因，维修举措及所需备（用户赞同状况下，件；2、无此备件；可考虑从不良品或周起色上拆件代用）；、依据用户地点、要求1、时间很短，不可以保证提早与用户联系，道2歉、说明原由并与征上门时间及自己的实质准时抵达；求用户改约时间；状况剖析可否准时上门2、同其余用户上门时间通知客服人员员改派服务；矛盾；其余服务人员上门；通知客服人员改派其他服务人员上门；或3、此故障可否维修？此故障从未维修过或同查阅资料并讨教其余类故障从前未办理好；人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）；4、此故障可否在用户家无法在用户家维修，需拉经客户赞同上门拉维修？能否需拉回维回维修。

车；修？1、路程遥远，无法保证致歉说明原由并改约按约准时间上门；间；1、提早与用户确认上门2、地点、型号或故障现按确认后的地点、型时间、地点、产品型号、号或故障现象上门服象不符；购置日期、故障现象等；务；3、产品超保；准备收条（发票），收费标准；上门前五、的准备工作六、出发改时间联系，如再晚就不可以按约准时间到4、电话无人接；达，直接按地点上门，并实时向中心反应处理过程；5、用户愤怒拒绝上门；耐心听取用户宣泄，征得用户赞同后上门；2、属用户误报或使用不1、咨询不接受；1、上门服务；2、凡咨询后的用户 3当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询；小时后一定追踪回指导使用；访；衣着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收条、收费标准、留言出发前要将自己的工条、上岗证、服务监察物件带错或漏带；具包比较标准自检一卡垫布、盖布、鞋套等；遍；（可微信支付节俭单据）出发时间要依据约准时依据约准时间及行程间及行程所需时间确出发迟致使不可以准时到；所需时间正确倒推出定，以保证抵达时间比发时间；约准时间提早 5 分钟；七、路上进门前八、的准备九、敲门1、路上发生塞车或其余路上不要耽搁，以保证不测；抵达时间比约准时间提前 5 分钟；2、在其余用户家耽搁；1、穿美的工作服且正规1、非美的工作服；整齐；2、衣服脏、不洁净；2、仪容仪表洁净，精神饱满；头发长且蓬乱，胡须过长3、眼神正直热忱，面带等；浅笑；1、连续敲不断，敲的力连续轻敲 2 次，每次连量过大；续轻敲 3下，有门铃的2、用户听不见，或有其要先按门铃；他事情无法脱身；3、用户家无人；提早电话联系，向用户致歉，在用户赞同的前提下改约上门时间或通知网点改派其余人员上门；平常要注意自己的涵养，养成穿工作服的习惯；1、每日上班前要对自己的仪容仪表进行自检；2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍；平常练习，养成习惯，另叩门前略微稳固一下自己的情绪；每隔 30 秒钟重复 1 次，5 分钟后不再开门则电话联系；电话联系，联系不上，十、进门自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监察卡；同用户街坊确认，确认用户不在家后，给用户家门上重要地点贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员；到楼下四周查察，有4、用户已到楼低等候；无用户在此等候；1、如用户有联系电话，一定在同用户约定的时间前 1~2 分钟同用户获得联系，道歉获得用户的体谅；2、迟到时间小于15分钟：先向用户致歉，能够交通受阻为原由向用户解说，争获得到用户体谅；若用户1、迟到，未按约准时间赶时间可主动提出改抵达，用户不快乐甚至不约，再按约准时间提让服务；前上门；3、迟到时间超出15分钟（或更长）：先向用户真挚致歉，说明迟到的详细原由希望获得用户的体谅，可赠予小礼物，若致歉不接受，再由中心投诉办理主管或其余相关领导上门致歉；表示致歉，走开并落2、没找对用户；实原由实时找到用户；第一亮出上岗证和服务监察卡，把美的的投诉、监察电话告诉3、用户对上门服务人员用户，获得用户相信；资格表示思疑甚至不让如用户就是不让进维修；门，则同用户改约时间，由资格深的维修人员上门；亮出自己的上岗证和服务监察卡，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约；在征得用户赞同的前提下由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门；在征得用户赞同的前提下改约时间；改时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议行事；工具包内要带备用鞋1、鞋套太脏、褴褛、旧；套；先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。

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上门服务通用规范：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

热水器行业的服务有别于其他任何家电，阿里斯顿在这方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，深得消费者认可。

如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件，如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询、指导用户正确使用，而不需要上门；电话咨询应在2小时后跟踪回访用户使用情况（由话务中心负责）。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好安装及维修工具、备件、维修单、收据、收费标准、留言条、赠品（如果有）、上岗证、抹布、垫布等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对应派工单及工具清单自检一遍。

2．服务工程师出发服务工程师根据约定时间及路程所需时间确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

文明行车，遵守交通法规，维护公司形象；将车辆停在小区内规定的停车位，带上所携带物品，如遇居民，应主动点头徽笑示意，上下楼梯礼貌避让，不得大声喧哗。

三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表：工作服正规整洁；保持头发整洁严禁留长发或染发，不要留胡须；佩戴服务人员专用上岗证:将上岗证佩戴在胸前，将有照片、姓名的面朝上，容易辨别；精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．敲门用户家若有门铃，可按门铃一下，后退半步，稍等若无应答再按，不得连续按门铃；用户家若无门铃，需轻轻有节奏的敲门3下，然后稍退半步静候，若无人开门再敲。

服务工程师平时应多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。

5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，希望用户看到留言后再次联系，同时通知话务中心。

3．进门用户开门后，服务工程师首先要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，阿里斯顿给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品。

（2）如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把阿里斯顿的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。

如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。

为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。

安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

阿里斯顿要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务1．耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，阿里斯顿要求服务工程师语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反阿里斯顿服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，对超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意：仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，需要与用户重新约定合理时间上门服务，如果用户坚持要求当天服务的，可报话务中心处理；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询，帮助用户检测水温、水压、气压等，用数据来消除用户的顾虑。

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障，能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉的向用户说明需拉回维修。

.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

对于安装服务如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，对于可妥善解决安全问题的，不得嫌麻烦而拒绝。

但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患和后果，请用户再斟酌，如劝导沟通无效，可拒绝安装，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具箱、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）试机通检。

安装、维修等服务完成后，服务工程师要试机通检，保证产品正常使用。

（4）指导用户使用和产品清洁及现场清理。

对于新装用户，服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

安装、维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。

让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费1．超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票，如现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

2．材料收费安装过程中的材料是需要向用户收费的，安装前应为用户预算材料使用量，并按照《阿里斯顿服务人员手册》的收费标准预算收费金额，安装完成后严格按照收费标准收费并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票，如现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

所有收费材料质保一年。

3．其他如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释收费标准、国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

六．服务完毕1．征询用户意见服务工程师在服务完毕后要详细填写安装、维修单内容，让用户对产品的服务质量和服务态度进行评价，并签名。

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名。