六西格玛管理中面向售后服务的设计(DFSS培训)
六西格玛设计DFSS
将客户需求转化 为CTQ
确定客户需求以增加满意 度与特性 “客户声音VOC”
从“有用的很多”中 找出“关键的少数” 识别客户
一个项目的成功与否取决于CTQ是 否选择正确!
DFSS - Introduction 22
Kano模型
客户满意
单维
很高兴有 无功能 全功能
必须有
客户不满意
DFSS - Introduction 23
工具:
Kano图 客户调查方法
树状图 质量功能展开 (QFD)
DFSS - Introduction 21
确定CTQ路线图
确定CTQs : • QFD • 优先化 • 选择最重要的
收集整理数据: • 制订收集程序 • 客户声音程序 理解客户需求 : • Kano图 • 理解客户声音 客户优先化 : • 市场细分 建立商业案例 : • 团队章程
DFSS - Introduction 1
六西格码设计－DFSS 课程介绍及培训
DFSS - Introduction 2
议程 :
DFSS综述 – 什么是六西格玛设计 (DFSS)? – 为什么使用六西格玛设计 (DFSS)? – 什么时候使用 DFSS? – DFSS如何和 DMAIC相联系
六西格码商业设计 DFSS Commercial
DFSS - Introduction 18
流程概述
定义
确定服务,产品或流程
否
章程/ 范围 客户 调查 客户 需求图 QFD #1 客户需求 CTQ’s 定义
测量
是
确定 CTQ’s
和你的客户交谈 !
头脑风暴 选择 高阶 流程图 QFD #2 产品要求 优先 Pugh 矩阵 可行的 解决方案 否
六西格玛设计(DFSS)的方法体系
六西格玛设计(DFSS)的方法体系实现六西格玛设计的抱负目标，必需依靠更先进的工具和方法。
关于为六西格玛设计服务的武器装备也许多，常见的有：风险分析、质量功能绽开QFD、容差设计Tolerance Design、设计失效模式与影响分析DFMEA、TRIZ方法、牢靠性分析Reliability、高级试验设计Advanced DOE、模拟Simulation、数据挖掘Data Mining、面向X的设计（X 可以是制造、装配、测试、售后服务或环境等各方面）、信息可视化Information Visualizaiton等等。
下面将分别介绍几个典型的工具。
质量功能绽开（QFD）质量功能绽开是实施六西格玛设计必需应用的最重要的方法之一。
为了保证设计目标值与顾客的要求完全全都，质量特性的规格限满意顾客的需求，在六西格玛设计的首要阶段就要采用QFD方法分析和确定顾客的需求（设计目标值），并初步确定质量特性的规格限。
在定义产品的时候，就需要应用QFD技术将顾客的需求科学地转化为设计要求，并确定关键质量特性CTQ和瓶颈技术。
在产品研发后期也可以发挥辅助作用。
TRIZ方法大量创造面临的基本问题和矛盾（在TRIZ中称之为系统冲突和物理矛盾）是相同的，只是技术领域不同而已。
隐含其中的系统冲突数量是有限的，典型的系统冲突只有1250种。
解决这些冲突所需的典型技术则更少，只有40种。
这说明同样的技术创造原则和解决方案可以一次次地被重新使用。
将这些有关的学问进行提炼和重新组织，就可以指导后来者的创新和开发。
TRIZ体系正是基于这一思路开发的，打破了我们思索问题的心理惰性和学问面的制约，避免了创新过程中的盲目性和局限性，指出了解决问题的方向和途径。
试验设计(DOE)在产品研发阶段，往往会在试验设计DOE时遇到更复杂的状况。
例如，预估模型中的参数为非线性结构，用一般的线性建模方法无法胜任，或者即使构建成功也会带来不可避免的较大误差；在只存在系统偏差、不存在随机误差的确定性流程中进行试验，如何将有限的资源转换为更有效的试验方案，充分揭示因子在规定范围内的行为特征显得尤为突出；工程问题千变万化，怎样依据实际状况对因子的类型、水公平进行设定，不再有传统设计方案无法考虑到的状况，同时能够平衡模型精度和资源预算之间的矛盾，快速地找到最经济可行的试验方案……全部这些问题都需要借助更高级的试验设计的理论和方法（如非线性设计、空间填充设计和定制设计等）来解决。
阐述六西格玛设计培训原理及对企业的优势
阐述六西格玛设计培训原理及对企业的优势一、六西格玛设计公司阐述DFSS培训的基本原理：从这些早期产品和服务的开发方法中又形成了许多基本模块,它们就是六西格玛设计( DFSS)。
六西格玛设计培训的目标是确保开发流程交付的产品和服务尽可能地达到最高的六西格玛水平。
没有六西格玛设计培训,企业也能够取得巨大的成功,现代的六西格玛设计的关键元素几乎不能说是全新的。
在最优秀的公司这些关键要素中很多都已运行良好。
成功的产品和服务开发活动与六西格玛设计的理念和实践是一致的。
大家往往会在不知不觉中按照既定的方法行事。
为什么我们需要正式的六西格玛设计DFSS方法呢？如果一个公司没有六西格玛设计也可以成功的话,那么为什么不把决定是否接受正式的六西格玛设计计划交给企业呢?老一套的回答往往是,如果不使用六西格玛设计,新产品或服务要取得很高的西格玛水平会极其困难,而正确的答案应该是开发新产品和服务的责任非常重大,不能放弃。
先前讨论的一些哲学没有和具体的学科完全结合起来,这是因为设计质量只能由专家来决定,新产品和服务的开发往往不能保证规格和结构同兼并、战略或财务流程联系起来,因此,我们只看到了其中一一些工具的零星的应用,而受益程度是同企业应用的水平成正比的。
如果只是断章取义,然后将其注入传统的“让专家来做”的企业文化,那么,即使用现代的六西格玛设计方法,也起不到任何作用。
在20世纪8o年代许多企业犯的错误就是集中精力于支持卓趣设计的工具而不是创造了成功产品和服务的公司所反复使用的管理理念。
对这种理念笃信会不可避免地导致业务流程的重新定位。
事实上,建立能够不断交付新产品并达到六西格玛质量水平的新产品开发流程非常因难，这里的关键词是“不断”,很显然,许多企业没有不断地询问关于这些产品和服务开发运行状况中的基本问题, 因此他们也就肯定不能保证能够用客观的实际数据来回答这些问题,通过一系列关卡评议来指导新产品或服务团队,以及提供工具箱解决在开发的每个关键阶段出现的问题,六西格玛设计就能够用来消除这种不连续性。
DFSS设计六西格玛
流程和方法具有两个核心价值：第一，保证产品开发团队的无缝合作，消除沟通障碍，提高效率；第二，DFSS设计六西格玛是由一套通用的产品开发路径和一系列工具集成的有机系统，工具和方法之间的连接是逻辑的和有序的，一个工具的输出，通常是另一个工具的输入。
迄今为止，还从来没有一个方法和工具提供如此完整而有效的产品开发系统。
我们的方法
产品开发流程和工具方法的完美结合
成功产品开发离不开一套逻辑的结构化的程序。
1988年Robert Cooper博士研究出了一套新产品开发的途径，即Stage-Gate流程，分为6个阶段以及6个审批点，该流程为新产品开发和管理提供了框架，已成为一项工业标准。
产品开发Stage-Gate流程各个阶段所使用的DFSS工具及我们的DFSS设计
六西格玛C-D-O-C 路径：
"如果再一次启动六西格玛项目，我将首先关注设计流程而不是制造流程。
'
Bob Galvin, 前Motorola CEO
"如果GE在当时（1995年）能够开始六西格玛设计，GE将会取得更大的
成就。
'
Jack Welch, 前GE CEO。
dfss
1.流程同步性及严谨度二者的强化，对创新产品的流程成果，有强烈显着的正面影响；而合适性的强化，仅 有部分显着的正面影响。
2.组织的三个流程因子与创新产品流程成果的关系，不太容易被产品及制造技术的新颖程度所干扰。
谢谢观看
dfss
概念
六西格玛设计从六西格玛改进自然演变而来，是六西格玛改进的外延。更准确地说，六西格玛设计是综合考 虑所要实现的六西格玛全部意图以及在新产品设计和商业投放中遭遇的各种挫折的产物，没有任何一个单独的六 西格玛设计模型足以应付所有问题，而各自对六西格玛做这样或那样的调整又存在非常现实的危险——很可能遗 漏顾客的根本需求。六西格玛改进可以显著地降低过程缺陷和差错率，使之达到一般商业组织普遍接受的水平。 这种改进的极限是相当于最坏差错率的最大回报率。随着组织逐渐地向“每百万3.4个缺陷”的六西格玛目标推 进，从世界水平质量得到的硬回报将逐渐减少，转而支持柔性效益，例如，为更好的顾客满意度和更高昂的雇员 积极性而拼搏。这种柔性效益将使他们在新产品和新服务领域里感受到好得多的回报，并且得到这些回报。
综述
六西格玛设计作为六西格玛管理核心方法系统之一，虽然和BPR一样是一个面向流程再造的管理方法和思想。 然而不同的是，DFSS的应用绝不仅仅局限于对现有业务流程的再造，而且还广泛应用于新的产品或服务流程的设 计，它是六西格玛管理战略实施的最高境界。作为一个方法体系，它可以与DMAIC（即D定义、M测量、A分析、I 改善、C控制，是应用六西格玛原理于现有流程的优化）相结合，从而实现对现有流程的突破性改善。
方法论
DFSS与DMAICDFSS是独立与传统六西格玛DMAIC的又一个方法论。
必须实施DFSS
DMAIC流程对产品的质量优化仍具有局限性。众所周知，质量首先是设计出来的，实践表明，至少80%的产品 质量是在早期设计阶段决定的，所以没有DFSS，仅采用DMAIC流程来提高产品的质量，其成效是有限的。若想真 正实现六西格玛的质量水准，就必须实施DFSS。DFSS是一种实现无缺陷的产品和过程设计的方法。它基于并行工 程和DFX( design for X)的思想，面向产品的全生命周期，采用系统的问题解决方法，把关键顾客需求融入产 品设计过程中，从而确保产品的开发速度和质量，降低产品生命周期成本，为企业解决产品和过程设计问题提供 有效的方法。
dfss设计方法
dfss设计方法DFSS设计什么是DFSS设计?DFSS（Design for Six Sigma）设计是一种在设计过程中运用六西格玛思想的方法，旨在开发出高质量、高性能的产品或服务。
它结合了统计学、质量管理和系统工程等领域的理论和方法，为创作者提供了一种系统化的方法，以确保产品或服务能够满足客户的需求和期望。
DFSS设计的阶段DFSS设计通常包括以下阶段：1. Define（定义阶段）在这个阶段，创作者需要明确项目的目标和范围，以及所要解决的问题。
同时，也要了解客户的需求和期望，以制定相关的目标和指标。
•确定项目目标和范围；•了解客户需求和期望。
2. Measure（测量阶段）在这个阶段，创作者需要采集和分析相关数据，以评估当前产品或服务的性能水平。
通过测量和评估，可以确定当前存在的问题和潜在的改进空间。
•收集相关数据；•分析数据，评估当前性能。
3. Analyze（分析阶段）在这个阶段，创作者需要分析数据，找出导致性能问题的根本原因。
通过使用各种分析工具和技术，可以确定关键影响因素和相关因素之间的相互关系。
•分析数据，找出根本原因；•确定关键影响因素。
4. Design（设计阶段）在这个阶段，创作者需要基于之前的分析结果，提出解决方案并进行设计。
设计的目标是满足客户需求和期望，并实现更高的性能水平。
•提出解决方案；•进行设计。
5. Verify（验证阶段）在这个阶段，创作者需要验证设计方案的有效性和可行性。
通过模拟、实验或原型测试，评估设计方案是否满足预期的性能要求和指标。
•验证设计方案；•评估性能要求是否满足。
DFSS设计的工具和方法DFSS设计使用了许多工具和方法来支持每个阶段的工作。
以下是一些常用的工具和方法：•质量功能展开（QFD）：用于将客户需求转化为设计要求，并为后续的设计工作提供指导。
•主成分分析（PCA）：用于分析大量数据，找出主要的影响因素。
•响应面分析：通过建立模型来预测设计方案的性能表现。
6sigma设计DFSS专题培训课件
模拟法（Simulation）
▪ 模拟也称仿真，是指通过设定若干个随机变量以及 相互之间的关系建立系统的数学模型或逻辑模型， 并对该模型进行充分的试验，以获得对该系统行为 的认识或者帮助解决决策问题的过程。自上世纪八 十年代起，随着电子计算机软硬件的普及，模拟得 到了广泛应用，它的操作也越来越简单。 在公差设计时应用模拟技术，分析人员无需组建真 实的系统就能够评价模型，或者在不干扰现有系统 的情况下对模型进行验证。而且模拟法对零部件的 分布和模型的线性性要求较低，比许多其他的分析 方法更容易被人理解。
产品设计相关概念
▪ 公差设计的指导思想是：根据各参数的波动 对产品质量特性贡献(影响)的大小，从技术的 可实现性和经济性角度考虑有无必要对影响 大的参数给予较小的公差(例如用较高质量等 级的元件替代较低质量等级的元件)。
▪ 另外值得注意的是，三次设计的顺序并不是 一成不变的。虽然公差设计的实施一般晚于 参数设计，但有时为了获取总体最佳，公差 设计也会影响参数设计的再实施。
公差设计案例
极值分析法（Worst Case）
根据极值分析法的分析思路，装配环的名义值=4.916公差=±0.003 零件1的名义值=-1.225 公差=±0.003 零件2的名义值=-1.225 公差=±0.003 零件3的名义值=-1.225 公差=±0.003 零件4的名义值=-1.225 公差=±0.003 由此我们可以得到，间隙的名义值=0.016 总公差=±0.015 间隙的最小值=0.001 间隙的最大值=0.031 也就是说，系统的目标值达到了要求，系统的公差范围是[0.001，0.031]， 然而实际情况果真如此吗？系统中每个零部件出现极值的概率分别只有 0.0027，由此组成的系统（即间隙）出现极值的概率 =0.00275=0.000000000000143，几乎接近于0。这说明，通过极值分析 法估算出来的公差范围过大，没有反应系统的真实情况。
六西格玛设计DFSS培训咨询如何进行验证
六西格玛设计DFSS培训咨询如何进行验证验证六西格玛设计项目可以分为三个步骤：1、验证生产过程的能力也就是确定人员配备、培训过程、评估仪器、衡量体系以及校准程序等方面的生产能力，以保证能够以最低的成本交付无缺陷的产品。
2、建立、测试并固定原型这是验证的中心环节，它将工程人员、制造人员和服务人员与顾客组织起来，一起对所交付的高质量、低成本的产品和服务进行验证。
最具创新性的验证方法是定额测试。
在定额测试中，要先确定一个可接受的最低绩效水平，并确定一个有效期限(通常用时间或周期数来计算)。
如果有相当数量的原型成功通过了测试，就可以说设计是成功的。
要保证定额测试公平有效，需要首先决定在一个测试中应该测试的原型数量。
这就需要平衡对样品型号的需求程度与增加原型数量所耗费的时间、金钱之间的关系。
如果所有的原型都通过了测试，那么就需要确定对它们的设计是不是超过了标准，即设计时所定的标准比它们应该达到的要高。
如果意外情况发生，我们就需要进行失效测试，以便更加全面地研究意外情况。
失效测试是对所有的原型进行测试直到所有原型都失效为止。
通过对原型进行非常严格的测试，就可以将它们根据不同的型号区分开来，从而研究哪一个表现最好及其原因。
由于定额测试只衡量持久性，而失效测试又只衡量绩效，所以我们就要运用功能降级测试(Functional Degradation Testing FDT)，这一方法不仅衡量持久性，也衡量绩效，而且这两点也正是顾客会关注和衡量的方面。
功能降级测试不需要大规模的样品，但是能够提供更多的信息。
功能降级测试分为三步:①确定产品或流程的有效使用期限是多久；②确定一个在有效期内可接受的绩效层次；③逐渐对原型产品或流程的功能进行评估。
功能降级测试只关注那些随时间流逝而依然有较好绩效表现的产品和流程，而不只是看速度情况。
功能降级测试更看重的是那些能长时间维持良好绩效的产品或流程，而不是短时期内的辉煌。
3、进行试生产通过试生产，来验证生产和装配流程是否具有高质量、低成本交付所设计的产品和服务的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
阐述六西格玛管理中面向公司售后服务的设计（DFSS培训）
六西格玛设计的目标是在产品寿命周期内最大限度地满足顾客的需求，这就必须在设计阶段就考虑和解决售后保障和维修服务的所有问题。
主要包括产品维修服务策略的确定，维修性的设计，售后保障资源的设计，质量可靠性信息系统的建立等。
面向售后服务的设计(DFS)的效益在于:降低保修成本、提高顾客满意度和经济地维护对环境敏感的长寿命产品。
一、维修服务策略的确定
产品售后维护、修理、服务的活动和费用无论对于顾客还是制造商都是很大的负担，但是归根结底产品全寿命周期的费用都是由顾客支付的，因为制造商的售后服务费用也已经包括在产品售价中。
精心实施DFS对于提高顾客满意度和为整个社会节省资源都是十分重要的。
开展六西格玛设计时，需进行产品可靠性与维修性的权衡，制定维修服务策略，并进行全寿命周期费用(LCC)的估算。
LCC由两部分组成:产品研制费用和维护使用费用。
提高产品可靠性会增加研制费用，但可减少维护使用费用，应通过LCC的分析以确定合适的可靠性和维修性水平，进而确定维修服务策略。
根据产品的可靠性水平(故障发生频率)和寿命，以及维修性（含测试性）的设计方案，进行产品的维修分析，确定产品的所有维修活动及时机，提出保障资源需求和维修服务策略:
1、售后保障资源的方案及设计需求；
2、免费保修的期限和保修范围；
3、维修网络的规模；
4、备件的需求量及供应；
5、产品的报废处理。
二、维修性的设计
三、售后保降资源的设计，售后保障资源包括:
1、随机装箱的保障资源，如使用说明书，培训资料，随机配送的附件、备件、耗材、专用工具等；
2、维修站配备的测试和维修设备、备件、零部件、元器件、技术说明书、维护使用说明书、故障诊断和排故资料、维修人员培训资料等；
3、远程咨询服务系统，售后保障资源的设计是产品开发工作的重要组成部分，应当与产品的设计同步进行。
四、质量可靠信息系统的建立
产品的质量可靠性信息系统是收集传递顾客的意见、愿望、抱怨的主要渠道，也是产品故障信息的主要来源。
应确定信息系统的组织机构，规范信息收集的内容，设计适用的表格，明确信息收集人员的职责，建立先进的信息收集、传递、统计、分析、检索、报表生成等手段，以便充分地了解顾客的意见和需求，作为改进设计、工艺和服务的依据。
文章来源：天行健咨询。