体制内值班电话接听办理注意事项
机关办公室接电话礼仪和技巧实用.doc
机关办公室接电话礼仪和技巧实用机关办公室接电话礼仪1.打电话在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理-下，这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。
拨通电话后，应当先自报家门和证实一下对方的身份。
如果你找的人不在，可以请接电话的转告。
这时可以先说一句：对不起，能不能麻烦你转告XXX 然后将你所要转告的话告诉对方，最后向对方致谢，并且问清对方的姓名。
切不要咔嚓一声就把电话给挂了。
即使你不要求对方转告，你也应说一声：谢谢，打扰你了。
如果你打的电话是要通过总机转接的，应对总机值机员说一个请字，请转XXX分机。
打电话的时间，要考虑到对方是否方便。
最好在早上八时后及晚上十点前，午间最好也不要打电话。
打电话时，要适当控制声音和语气，不可大声嚷嚷，高声笑谈，也不能一惊一诧，也不能鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意，影响他人工作。
话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。
2.接电话当听到电话声响起时，应迅速起身去接，拿起昕筒，可先自报一下家门：您好!这儿是XXX部门，请讲。
作为接话人，通话过程中要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方积极的反馈。
通话结束时，接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。
如果电话找其他人，应弄清对方是谁，找谁，以便与其联系，并告知对方稍等片刻，并迅速找接话人。
如果呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。
如果接话人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、单位; 2.转告的具体内容; 3.是否需要回电，以及回电号码、时间; 4.对方打电话时的日期、时间。
记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
同时有两个电话接待，而办公室内只有一人时，-般可先接听首先打进来的电话，向其解释并征得同意后，再接昕另一个电话，并让第二个电话留下电话号码，告之稍后主动与其联系。
然后再迅速接昕第一个电话。
如果两个电话中有一个较另一个更为主要，则应先昕重要的一个，一般先听长途再昕市内的、先昕紧急的再昕一般的。
办公室电话接听规范
办公室接听电话规范拨打电话礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。
如：每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。
通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。
终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。
若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。
拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻轻放下。
接听电话礼仪1、电话铃声响两声后，必须接听。
如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。
2、接听电话首先应该说：您好！或您好！这里是××公司。
3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。
注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。
要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。
5、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并做好详细的电话记录。
同事回来后，立即转告并督促回电。
7、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。
不要忘了说再见。
8、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
单位值班电话管理制度
单位值班电话管理制度为了保障单位内部的安全和顺畅运转，我们制定了以下值班电话管理制度，以确保在紧急情况下能够及时有效地联系到相关人员。
一、值班电话管理的目的本制度的目的在于规范单位内各部门值班电话的设置、使用和管理，提高单位内部应急响应的效率，确保在紧急情况下能够及时联系到相关人员，保障单位的正常运转。
二、值班电话设立的原则1. 根据各部门的工作性质和人员配置情况，合理设置值班电话，确保各部门在非工作时间也能够紧急联系到负责人。
2. 值班电话设立应尽量减少冗余，避免造成混乱。
3. 值班电话设置应明确责任部门和负责人，并严格执行值班制度。
三、值班电话的管理1. 值班电话由各部门负责人统一管理，确保电话的稳定性和畅通性。
2. 值班电话必须定期检查和测试，确保正常使用。
3. 值班电话的号码及对应部门负责人信息需要在单位内部通知公告中公布，确保大家都能够及时掌握。
四、值班电话的使用1. 值班电话只能在紧急情况下使用，不得私自转移或滥用。
2. 使用值班电话时，需先核实问题的紧急程度和责任部门，避免误导他人造成不必要的困扰。
3. 使用值班电话时，需遵守电话礼仪，语言文明，表述清晰，准确传达信息。
五、值班电话的应急响应1. 当接到值班电话时，负责人应立即核实问题并给予回复，必要时尽快联系相关部门协调处理。
2. 如遇到紧急情况，需快速做出决策，并及时向领导汇报，协调解决问题。
3. 对接到的值班电话进行记录和跟进，及时处理和总结问题，为以后的应急响应提供经验借鉴。
六、值班电话管理的监督与考核1. 由单位领导对各部门值班电话的使用情况进行监督和检查，确保制度的贯彻执行。
2. 对值班电话管理情况进行定期考核评估，发现问题及时整改，提高应急响应的能力。
3. 落实值班电话管理责任制，对值班电话使用不当或不履行职责的责任人进行追责，确保管理制度的有效执行。
以上就是单位值班电话管理制度的相关内容，希望各部门负责人和员工严格遵守规定，认真执行，确保在紧急情况下能够高效应对，保障单位的正常运转和人员安全。
公务电话接待礼节规定
公务电话接待礼节规定
第一条电话用语应简洁、通顺。
电话铃声一响，就应该尽快地拿起话筒并告诉对方：“您好，这里是××公司××部。
”
第二条电话用语要礼貌、热情，使对方感到心情舒畅，给对方留下较好的印象。
第三条电话交流要认真理解，并对对方的谈话给予必要的重复和附和，以表示你对对方说话的内容给予积极的反馈。
第四条行政办公人员应备电话记录本，重要的电话应做记录。
对于经常往来的公众，行政办公人员应备有他们的姓名和电话号码，以便于查找。
第五条在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，应该热情致谢。
第六条行政办公人员代表上司接电话时，一定要礼貌、友善，通过“我能否转告我们经理”这种语气，了解对方的姓名及打电话的理由。
如果你认为电话应该转给领导，可让对方稍等；如果领导不在，应用有色纸张做好记录并放在领导的桌上。
第七条在电话上洽谈商务，用语要谦虚恭敬，时间观念要强，并要注意声音的大小，做好备忘录。
第八条电话内容谈毕，应该让对方自己结束电话，并以“再见”作为结束语，待对方放下电话之后，再轻轻地放下电话，以示对对方的尊重。
第九条本规定适用于企业全体员工。
办公室接听管理制度（4篇）
办公室接听管理制度第一章总则第一条为规范办公室接听工作，提高工作效率，确保通讯畅通，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于办公室的接听工作，并对办公室的工作人员具有法律约束力。
第三条办公室接听工作是办公室日常工作的一部分，是单位对外联络的重要环节，接听质量直接关系到单位形象和业务效率的提高。
第四条办公室接听工作应遵循服务宗旨，即准确接听、热情服务、礼貌待人、保护单位利益。
第二章接听管理职责第五条办公室负责接听办公电话，接待来访者并提供相关咨询服务。
第六条办公室应设立专门的接听岗位，由专职人员负责接听工作。
接听岗位应配备必要的办公设备和工具，保证正常接听工作的顺利进行。
第七条接听人员应熟悉单位的业务情况，熟悉电话接听规范，具备较高的语言表达和沟通能力，态度友好，服务热情。
第八条接听人员应随时保持工作状态，确保电话能够及时接听，不得私自挂断或拒绝接听来电。
第九条接听人员应及时、准确地记录来电者的相关信息，包括姓名、单位、来电目的等，并做好相应的记录工作。
第十条接听人员应根据不同来电者的需求，认真了解对方的问题，为其提供准确的答复或者引导，并及时将相关问题反馈给相应的部门或人员。
第十一条接听人员应根据来电者的要求，做好接待来访者的工作，并及时通知被访者。
第三章接听工作规范第十二条接听人员应明确电话接听的时间，确保电话能够及时接听。
第十三条接听人员应在接听电话时，自我介绍并询问来电者姓名和事由，采取礼貌的语言表达。
第十四条接听人员应根据来电者的要求，提供准确的信息和及时的帮助。
如遇涉及机密、保密或不便回答的问题，应婉拒并说明理由。
第十五条接听人员应在接听后进行记录，须清楚记录来电者的单位和姓名、来电目的、相关要求等。
第十六条接听人员应根据来电者的要求，及时转接或告知相关领导、部门，以便及时安排工作。
第四章纠错与培训第十七条办公室应建立及时反馈机制和纠错机制，及时了解接听工作中的问题，并及时予以纠正。
第十八条办公室应定期组织接听人员进行岗位培训，提高接听人员的业务水平和工作能力。
政府事业单位办公室电话使用技巧
政府事业单位办公室电话使用技巧(一)第一声很重要当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说“你好，这里是XX单位”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位的意识。
(二)带着喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。
面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正自己的坐姿打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。
即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
(五)认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。
所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。
在工作中这些资料都是十分重要的。
电话接听值班管理制度
电话接听值班管理制度第一章：总则第一条为了规范电话接听值班工作，提高工作效率，保障服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司各部门的电话接听值班工作。
第三条所有从事电话接听值班工作的人员，必须认真遵守本制度的规定。
第四条管理人员要加强对电话接听值班工作的管理和监督，发现问题及时纠正。
第五条所有电话接听值班工作人员必须按照制度要求进行培训，并熟悉公司相关业务。
第六条电话接听值班工作人员必须维护公司形象，做到礼貌、耐心、细致。
第七条电话接听值班工作人员必须保守客户信息，严禁私自泄露。
第八条电话接听值班工作人员必须按时上岗，不能迟到早退。
第九条电话接听值班工作人员必须认真履行职责，确保电话畅通，妥善解决来电问题。
第十条电话接听值班工作人员必须遵守公司的有关规章制度，不得违反。
第二章：值班安排第十一条公司根据工作需要，制定电话接听值班的具体安排。
第十二条电话接听值班按照班次轮岗制度，确保24小时具备接听电话的能力。
第十三条电话接听值班工作人员必须提前15分钟到岗，认真交接工作。
第十四条电话接听值班工作人员必须监督电话接听质量，确保每一通电话都能及时有效接听。
第十五条电话接听值班工作人员必须及时记录电话来电信息，准确详细。
第十六条电话接听值班工作人员必须及时处理各类问题，解决客户需求。
第十七条电话接听值班工作人员必须及时汇报重要问题，协助管理人员处理。
第十八条电话接听值班工作人员必须做好值班记录，及时交接班。
第三章：值班考核第十九条公司会定期对电话接听值班工作进行考核。
第二十条考核内容包括服务态度、专业知识、电话处理能力等。
第二十一条考核结果作为人员绩效评价的重要依据。
第二十二条考核结果不理想的人员需要接受培训和指导。
第四章：值班纪律第二十三条电话接听值班工作人员必须穿着整洁，仪表端庄。
第二十四条电话接听值班工作人员必须按照规定上岗，不得擅离职守。
第二十五条电话接听值班工作人员必须严格遵守接听电话规范，不得私自接打电话。
办公室接听管理制度范本(3篇)
办公室接听管理制度范本一、接听准则1. 接听电话时，语言必须清晰准确，态度要亲切热情、有礼有节。
2. 接听电话应尽量在三个铃声内完成。
遇到特殊情况无法及时接听时，要尽快回拨电话，确保及时沟通。
3. 确认对方来电时，要核对对方身份，确认身份后再进行后续沟通。
4. 接听电话时，要做到耐心倾听，不中断对方发言，不随意打断对方。
5. 对于敏感、紧急的电话，要立即向上级汇报，并按照相关规定妥善处理。
二、接听技巧1. 开场白接听电话时，可以用以下开场白：“XX公司，您好！请问有什么可以帮到您？”“您好，这里是XX部门，请问您是哪位？”“您好！请问有什么需要我帮您处理的？”2. 专业回答接听电话时，要对来电内容作出明确的回答，尽量不将来电转移给他人，除非确实需要其他人的协助。
例如：“您好，这是XX部门的负责人，请问您有什么问题我可以帮您解决？”“是的，我可以帮您查看一下您的订单状态，请您稍等片刻。
”3. 记录信息在接听电话的过程中，要准确记录来电者的姓名、单位、电话、来电目的等重要信息，并及时整理归档，以备后续查询使用。
4. 处理投诉遇到投诉电话时，要冷静应对，倾听对方的不满，并通过合理的解释和回应来化解矛盾。
例如：“我们会认真对待您的投诉，并采取相应的措施以确保此类问题不再发生。
”5. 结束谈话在电话沟通结束时，要礼貌地向对方道别，并感谢对方的来电和合作。
例如：“感谢您的来电，如果有任何问题，随时联系我们。
”“再次感谢您的合作，祝您工作愉快！”三、常见问题处理1. 电话转接当接到电话需要转接给其他同事或其他部门时，要事先与对方确认是否方便接听，并将来电方向转接给正确的人员。
例如：2. 简化沟通尽量避免使用专业术语，用简洁的语言来叙述问题，并且做到逐步明确问题，以便更好地解决对方的需求。
3. 回电回复对于未能及时接听的电话，要在尽快的时间内回拨电话，并向对方说明原因，并及时回复对方的问题。
4. 不处理私人事务电话接听员要将重心放在工作相关领域，不接听与工作无关的私人电话，以免影响工作效率。
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体制内值班电话接听办理注意事项
于细微处见功夫。
体制内值班电话接听办理是一件平常小事，但往往能体现接听者的能力和水平。
对于部分人来说，最害怕的就是接听值班电话。
掌握“六字诀”，让你不再害怕接听值班电话，成为职场“老油条”。
一是要“清”
“清”即要清楚掌握基本情况。
一方面要掌握值班电话的基本类型，做到胸中有丘壑，以便采取不同的记录和后续办理方式。
常见的值班电话的类型大致可分为：会议通知，调研、督导、检查工作通知，活动通知；电话信访；工作落实情况询问，日常工作沟通，工作安排等，掌握分清不同类型的电话是接听办理的首要前提。
另一方面还必须掌握单位的基本情况，熟悉各项工作的归口科室和领导，大致掌握领导一天的行程安排，确保无论哪一环节需要沟通解决，都能迅速协调，及时处理。
二是要“礼”
“礼”即接听电话要注重礼仪。
打电话虽然是隔空交流，但对方却能够听出电话接听者的表情及态度。
接电话事小，其中体现的工作态度和素养事大，更是一个单位的风貌文化和管理水平的直接体现。
作为电话接听者要讲究礼节，做到无论是接领导的电话、上级单位的电话、同事的电话，还是
普通人民群众的电话，都得礼貌、热情，不把负面情绪传递到电话接听中。
三是要“实”
“实”即实实在在记录电话内容，真真实实的复述电话要求。
在职场工作中，特别是在体制内工作，记是基本功，光靠脑袋记忆不一定靠得住。
特别是在接听电话过程中，必须养成左手拿听筒，右手拿笔的好习惯，做到只要对方一开始讲，就马上开始速记。
不清楚的环节和地方要及时准确的跟对方确认，适当时要简明扼要的复述，但不是啰嗦重复。
在接听电话通知中比较重要的事项，比如会议，还应该做到二次核实会议的时间、地点等关键信息要素。
接听电话后要及时规范整理记录来电书面记录，便于领导传阅和批示及跟踪落实情况。
四是要“速”
“速”即电话通知事项办理要高效迅速。
电话通知事项具有时效性和要求高效准确办理落实的特点。
这就要求值班电话接听人员在接听电话后能及时准确的作出处理，不拖拉、不推诿，做到每一个重要情况第一时间向相关领导汇报，每一个交办电话第一时间交办到相关人员，每一件办理事项追踪落实到位。
对于需要及时回复的事项，在落实相关情况后要及时反馈回复。
五是要“密”
“密”即电话内容注重保密。
值班电话接听的保密要求除了做到国家秘密等保密事项按照保密制度要求严格执行外，大多数情况下，还应该做到，对于除国家秘密等按照相关规定需要保密的事项外，电话接听者对于通话内容应该做到在规定范围内知晓，不随意外传，特别是对于一些敏感事项和内容，以防造成并不必要的混乱和麻烦。
六是要“查”
“查”即定期检查电话记录事项落实情况。
电话记录事项落实情况要定期检查核实，以便掌握记录事项的真实准确的落实情况，以防出现办理事项落空的现象。
对于值班电话接听人员来说，每天下班前检查电话记录落实情况是必不可少的一项工作，特别是对于纪录为正在落实中的通知事项，要及时和相关科室跟踪核实，了解办理进度，在办理完成后及时记录更新备查。