6б管理方法.doc
如何做好管理——六种管理方式并用
如何做好管理——六种管理方式并用管理就是通过他人做好工作。
这里的他人就是员工。
要让员工做好工作，而每一个员工又都有自己独立的意识和意志，要影响改变员工的意志行为，以使之做好工作，也就必须借助于能影响和改变他人意志行为的方式方法。
这也就是管理方式。
管理方式总共有六个，即：尊重人、信任人、关怀人、教诲人、激励人、约束人。
而每一种管理方式对员工意志行为改变的影响角度都是不同的。
尊重人、信任人、关怀人三个管理方式，在改变员工意志行为选择的同时，又能够起到升华他们与企业组织团队整体之间的情感联系，提升企业团队力量和凝聚力的作用。
员工是人，必须当人管。
这是企业管理的一个最基本的常识。
人的特点是什么？人除了生理需求之外，有自己的尊严，有自己的意识，有自己的目标，希望得到别人的理解，得到别人的认同，得到别人的信任，得到别人的关爱。
所以，要提升企业的员工竞争力，也就必须突出尊重人、信任人、关怀人三个管理方式在员工管理过程中的运用。
但仅有这三个管理方式又是远远不够的，教诲人、激励人、约束人三个方式必须相机而用。
“人上一百，种种色色。
”在这种种色色的人中，就有人生得贱，“三句好话，抵不上一马棒。
”所以，尽管管理不只是约束，但没有约束，往往就可能难以完满地达成管理目的。
对于六种管理方式的相机选用，包括两个方面的内含：一是根据不同的人，重点选择不同的管理方式。
对于性格张扬，爱好表现的人，就要重点选择尊重人的方式；对于事业成就感强，把成就事业看得高于一切的人，就要重点选择信任人的方式；对于多愁善感，情感化的人，则必须选择关怀人的方式；对于行事严谨，思考问题理性的人，就要重点选择教诲人的方式，使其明理之后自我约束；对于满足现状，无所事事的人，就要重点选择激励人的方式；对于偷奸耍滑，只图从企业谋求自己的利益，不愿意努力做贡献的人，则应重点选择约束人的方式，给予惩处。
二是根据不同的情景、环境、时间进行恰当选择。
对于时间紧急，无暇多做讨论的事，信任人是首先要作的选择；对于下属员工错误发生在有公众在场的情况下，要避免选择责罚约束的方式；对于有积极态度，但未明白行事方式的员工，就应该重点选择教诲人的方式……教诲人、约束人两种管理方式，往往不免给下属员工造成尊严和面子上的损害，必须注重运用场合。
自我管理的6个方法
自我管理的6个方法自我管理是指个人对自己的时间、精力和资源进行有效分配和合理利用，以提高个人工作和生活的效率、质量和满意度的能力。
下面是六个方法帮助你更有效地进行自我管理：1.设定明确的目标设定明确的目标是自我管理的重要步骤。
通过设定明确的目标，你可以知道你想要实现什么，并且可以制定出相应的计划和行动步骤。
确保你的目标是具体、可衡量、可实现和有时限的，这样你才能更好地跟踪和评估你的进展。
2.制定详细的计划拥有明确的目标是不够的，你还需要制定详细的计划来实现这些目标。
制定计划时，你需要考虑到各种因素，如时间、资源和优先级等。
确保你的计划是合理的、可行的和可控制的，这样你才能更好地执行和管理你的计划。
3.分解任务和制定优先级将大目标分解为小任务是更容易实现目标的方法。
将大任务分解为小任务，可以帮助你更好地管理和控制自己的时间和工作量。
此外，制定优先级也是非常重要的。
根据任务的紧急性和重要性，制定出一个合理的优先级列表，以确保你能够合理地安排时间和资源。
4.确定时间窗口我们每天都有固定的时间窗口来完成任务和工作。
针对每个任务和工作，确定一个特定的时间窗口，以确保你能在规定的时间内完成任务。
在确定时间窗口时，还要考虑到工作的优先级和紧急性，以及你个人的工作效率和注意力水平等因素。
5.提高时间管理技巧有效地管理时间是自我管理的关键能力之一、通过提高时间管理技巧，你可以更好地控制你的时间，并更加高效地完成工作。
一些时间管理技巧包括制定日程安排、使用时间规划工具、避免时间浪费、减少中断、合理安排休息时间等。
6.持续评估和调整自我管理是一个不断改进和调整的过程。
持续评估你的工作和行动计划，以确定你的方法是否有效，是否需要进行调整和改进。
通过持续评估和调整，你可以更好地掌控自己的工作和生活，并实现更好的自我管理。
总结起来，自我管理是提高个人工作和生活效率的重要能力。
通过设定明确的目标、制定详细的计划、分解任务和制定优先级、确定时间窗口、提高时间管理技巧以及持续评估和调整等方法，你可以更有效地进行自我管理，更好地实现个人目标和提高个人绩效。
基于6б管理的服务补救系统模型构建
基于６б管理的服务补救系统模型构建作者：苏万春来源：《沿海企业与科技》2008年第07期［摘要］文章将6б管理法导入服务企业，对6б的内涵及管理成就进行介绍。
分析6б在构建服务补救系统模型中的意义。
指出服务企业可以运用PDCA循环与DMAIC循环来实现服务质量标准，以达到服务质量的持续改进。
然后融PDCA循环与DMAIC循环于6б管理中，创建出服务补救系统的三种模型。
［关键词］6б管理；服务补救；PDCA循环；DMAIC循环［作者简介］苏万春，广州航海高等专科学校副教授，研究方向：工商企业管理，广东广州，510725［中图分类号］ F273 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2008）07-0060-0004随着服务经济时代的到来，人们随时都在接受着社会各界所提供的服务。
由于服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性等特点，所以导致服务很难满足消费者的各种期望，服务失败在所难免，服务补救必不可少。
本文试图以6б管理法为基础，构建有效的、动态的服务补救系统模型，为服务补救的实施提供参考。
一、6б的内涵及管理成就在质量管理中，?滓表示不良品测度指标。
1?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有500,000次服务有瑕疵或服务失败。
2?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有308,537次服务有瑕疵或服务失败。
3?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有66,807次服务有瑕疵或服务失败。
4?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有6,210次服务有瑕疵或服务失败。
5?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有233次服务有瑕疵或服务失败。
6б表示服务企业提供100万次的服务，其中仅有3.4次服务有瑕疵或服务失败[1]。
所谓6б管理法是一项以数据为基础，密切关注顾客、关注流程管理、关注流程改进，通过持续改进，达到完美的质量管理方法。
近年来，许多发达国家继ISO9000标准之后，开始了一场6б的质量运动。
六大管理方法
六大管理方法在现代社会，管理方法对于组织的发展和运营起着至关重要的作用。
不同的管理方法有不同的适应场景和效果。
本文将介绍六大管理方法，包括计划管理、组织管理、指挥管理、控制管理、协调管理和激励管理。
一、计划管理计划管理是管理工作中最基础也是最重要的一个环节。
它包括制定组织的发展目标、确定实现目标的路径和时间安排，以及确定需要的资源和责任分配等。
通过制定详细的计划，可以帮助组织在各个方面保持有序和高效。
计划管理需要注重以下几个方面。
首先，要确立明确的目标，这样才能指导组织的工作。
其次，要制定具体可行的计划，充分考虑环境因素和资源限制。
最后，要进行有效的沟通和协调，确保各个部门和员工理解和接受计划，并能够共同努力实施。
二、组织管理组织管理是指在组织中建立合理的组织结构，并明确各个部门和员工的职责和权限。
良好的组织管理可以提高工作效率，确保各项工作有条不紊地进行。
在进行组织管理时，需要注意以下几个要点。
首先，要根据工作的性质和要求确定合适的组织结构，包括职能划分和层级关系等。
其次，要建立明确的岗位职责和权限制度，以便员工清楚自己的工作范围和责任。
最后，要保持组织结构的灵活性，适时调整和优化，以适应环境的变化和组织的发展。
三、指挥管理指挥管理是管理中的一项重要职能，它包括领导和决策等方面。
指挥管理的目标是通过正确的领导和决策，调动组织内部的积极性和创造力，推动工作的顺利进行。
在进行指挥管理时，需要注意以下几个方面。
首先，要树立正确的领导理念，注重员工的参与和发展，激励团队合作和创新精神。
其次，要善于制定明确的工作目标，并为员工提供必要的支持和资源。
最后，要进行科学的决策，充分调研和分析，避免主观随意和盲目决策的风险。
四、控制管理控制管理是确保组织工作按照计划进行的一项重要任务。
它包括制定和执行控制措施，及时发现和纠正问题，以提高工作效率和质量。
在进行控制管理时，需要注重以下几点。
首先，要明确控制的目标和标准，确保其客观、可衡量和可操作。
6p管理制度
6p管理制度第一章绪论企业管理制度是企业的重要组成部分，它规范了企业内部的各项活动，确保企业能够正常、有序地运转。
一个健全的管理制度可以提高企业的效率、降低成本、提升竞争力，因此每个企业都应该重视管理制度的建立和完善。
第二章管理制度的意义1.提高工作效率：管理制度规范了各项工作流程和操作步骤，减少了无效的重复劳动，提高了工作效率。
2.降低成本：通过管理制度的规范和约束，可以避免资源的浪费和低效率的现象，从而降低了企业的成本。
3.提升企业竞争力：一个健全的管理制度可以使企业运作更加有序和稳定，提升了企业的整体竞争力。
第三章管理制度的建立与完善1.建立管理制度的步骤：首先要明确企业的管理目标和核心价值观，然后根据企业的实际情况，制定适合企业的管理制度。
2.完善管理制度的方法：定期对管理制度进行评估和调整，及时发现和解决存在的问题，保持管理制度的灵活性和有效性。
第四章各项管理制度的内容与要求1.人力资源管理制度：包括招聘、培训、激励、晋升等方面的规定，确保企业有足够的人力资源支撑企业的运转。
2.财务管理制度：包括预算管理、成本控制、资金管理等方面的规定，确保企业能够做到财务规范和透明。
3.市场营销管理制度：包括市场调研、产品推广、客户服务等方面的规定，确保企业能够有效地开拓市场。
4.生产运营管理制度：包括生产计划、质量控制、设备维护等方面的规定，确保企业能够按时交付产品。
第五章管理制度的落实与监督1.落实管理制度：要让所有员工了解和遵守管理制度，建立并强化管理制度的执行机制。
2.监督管理制度：建立监督管理制度执行的机制，定期检查和评估管理制度的执行情况，发现问题及时纠正。
第六章结语管理制度是企业健康发展的保障，每个企业都应该高度重视建立和完善自己的管理制度，确保企业稳步前行。
只有健全的管理制度，才能使企业更具竞争力，更具活力。
企业常用的六大管理方法
企业常用的六大管理方法管理方法是企业为了提高运营效率、降低成本、增强竞争力而采取的一系列规范行为和措施。
在现代企业管理中，有许多不同类型的管理方法，但其中有六种方法是企业常用且行之有效的。
本文将介绍这六大管理方法，分别是目标管理、绩效管理、团队管理、变革管理、创新管理和知识管理。
一、目标管理目标管理是企业管理中最基本也是最重要的方法之一。
它强调设定明确的目标，通过对目标的制定、分解和追踪，引导团队成员朝着共同的方向努力。
目标管理不仅有助于明确工作重点，还能提高工作效率，激励员工，营造积极的工作氛围。
二、绩效管理绩效管理是以目标为导向的管理方法，旨在评估员工或团队的工作表现，并提供有针对性的反馈。
通过设定明确的绩效指标和评估标准，企业可以及时发现问题，加以改进，提高整体绩效。
绩效管理也能够激励员工积极主动地提高工作质量，实现个人和组织目标的统一。
三、团队管理团队管理是通过协调和整合团队成员的力量，实现共同目标的方法。
团队管理注重激发团队成员的合作意识和团队精神，重视沟通和协作，建立良好的团队氛围。
在团队管理中，领导者要发挥好激励、协调和引导作用，鼓励团队成员充分发挥个人优势，实现团队的高效运转。
四、变革管理随着市场环境和内外部因素的变化，企业需要及时做出调整和变革。
变革管理是一种主动适应变化的方法，它包括规划、实施和监控变革过程，以确保变革的顺利进行并达到预期的效果。
变革管理需要领导者具备前瞻性和决策能力，同时也需要员工的积极配合和适应能力。
五、创新管理创新管理是指企业积极引导和培育创新能力，推动产品、服务和业务模式的创新。
创新管理的关键是激发员工的创造力和创新意识，鼓励他们提出新的想法和解决方案。
通过创新管理，企业可以不断推出新产品、开辟新市场，保持竞争优势。
六、知识管理知识管理是指将组织内的知识资源进行有效管理和利用的方法。
知识是企业最宝贵的财富，通过健全的知识管理体系，企业可以更好地保护和利用知识资产，实现知识的共享和创新。
全面六西格玛质量管理法
许多企业存在的问题
忽视与合作伙伴的真诚合作 忽视员工满意度 人治，而不是法治 重视技巧，喜欢“点子” 、概念、“做秀”，热
衷于口号，想一夜暴富
• CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM
在逆境中能难生存，人祸大于天灾 很难成为百年老店
新的挑战和机会
加入WTO，激烈的竞争 消费者需求在提高、权利在增大 变化的市场和技术
许多企业存在的问题
没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。 对顾客和顾客需求一知半解 不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来 技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需
求，而不是从市场的实际情况去分析。 对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方
”，而不是“顾客愿意为之付费的价值所在”。 好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度 缺乏细节管理，“差不多吧” 缺乏诚信、信用危机
设计、工程
生产运作
N
产品满足
要求？
Y
销售、配送、服务
客户需求得到 满足
每日工作质量 系统流程
选择最重要的流程
整理工作流程资料
建立每日工作质量系统
实施每日工作质量系统
流程稳定吗？
Y
Y 流程能产生
需要的产出吗？
N
应用PDCA改变流程
N
标准化和推广
全面质量管理的效益
增加利润
• 增加销售 • 减低成本 • 提高劳动生产率
开始 日本 美国 其它国家（包括中国） 发展和创新
全面质量管理TQ：质量、质量保证QA、质量控 制QC、质量改进QI、质量功能分解 QFD、业务 流程重组BPR、基于活动的成本核算ABC、高效 消费者响应ECR、ISO9000
《好员工是这样炼成的》实战版
员工执行力课程：好员工是这样炼成的实战版主讲老师：孙军正一、课程背景什么样的员工才是好员工？好员工又是如何修炼出来的？课堂上，孙军正老师用大量真实的案例把好员工的修炼方法生动地展现出来：“日行一善”强调内在修为，“组建贵人团”理顺人际关系，“5W2H法”适用工具体工作，“OEC管理法”则是一生受益的快速成长法。
本课程是集团执行系统创始人、中国执行力研究院院长、中国执行力十强讲师孙军正老师亲自研发并主讲的品牌课程之一，课程中的原理、方法与工具已在本土2800多家企业得到实施和应用，取得了惊人的效果。
核心内容已收录孙老师所著的管理丛书《总裁战略智慧》《领导执行智慧》《解放军执行力》等，在商界与社会上产生了极大的反响。
本课程是孙老师咨询式执行力培训课程体系中最受客户欢迎的课程之一，其三大特色（价值点）包括课前对客户调查诊断后提交《管理诊断与需求分析报告》，课中实战培训结束时提交《学员学习评估报告》，课后跟踪指导执行方案落地后提交《执行评估与改善报告》。
二、订制内训：课前一周，通过问卷调查、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训形式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。
或由资深讲师孙军正老师亲自赴企业现场调研，为企业量身定制一套培训方案，课程内容更多结合企业实际案例予以讲解，课程内容更具针对性与实效性。
输出成果：《管理诊断与需求分析报告》。
三、全程激励：在受到激励的情况下，学员学习的积极性会成倍提升！每次培训，孙老师都会赠送10本自己的《执行力》著作，奖励给课堂上表现积极的优秀团队与学员。
四、课程收益1、认识到成为好员工对自身职业发展的好处；2、快速掌握成为好员工的方法与工具。
五、课程特色：1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
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六西格玛管理法
六西格玛目标
六西格玛是一种管理业务和部门的系统方法。
它把顾客放在第一位，它是利用事实和数据来驱动更好地解决问题的方法。
六西格玛项目主要有三个领域：a).提高顾客满意 b).缩短工作周期 c).减少缺陷。
这些领域的改善通常意味着业务费用的显著节省，留住客户机会的增加，以及建立高层次产品和服务的声誉。
虽然六西格玛中包含对业务过程的测量和分析，但它不仅仅是一种质量方案，它还是一种业务方案。
要达到六西格玛的目标需要的不仅是细微的、逐渐的改善，而是各个领域的突破性进展。
六西格玛途径
企业可以根据需要采取：业务变革、战略改进和解决问题三个途径来决定开展六西格玛的广度和深度。
a).业务变革：对于那些有开展六西格玛的需要、愿望和动力，并且把它当作一场全方位的变革的企业来说，该途径是一种正确的道路。
一个企业采取这种激进的方案可能是因为企业正在落后、正在亏损、无力开发新产品，员工变得懒散，企业的发展带来了管理上的混乱等。
采用这种“业务变革”途径的有通用电气（GE）、摩特罗拉（Motorola）、福特和3M等公司。
b).战略改进：这个途径提供了最多的可能性。
战略改进努力可能被局限在一两个关键的业务需要上，同时团队和培训的目标都是应对主要的机遇和挑战。
采用“战略改进”途径的有美国强生、西尔斯、美国运通、太阳微处理系统等。
例如：一个大型的卫生洁具生产企业通过开展六西格玛来解决制造
缺陷，成本和生产率等关键问题。
c).解决问题：企业可用这方法来解决那些恼人的长期存在的问题-这些问题在早期就试图被改进，但没有获得成功。
那些受到六西格玛理论和工具综合培训的员工可以在了解事实和真正理解引起问题原因的基础上应用六西格玛工具来分析和解决问题。
精益西格玛
精益生产（Lean Production，简称LP）的提出基于日本的丰田生产方式（Toyota Production System，即TPS），它最早于1990's由美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（IMVP）的专家提出，精益是对日本“丰田生产方式”的赞誉之称，精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济性。
精益生产综合了大量生产与单件生产方式的优点，力求在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产。
精益生产成为当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。
其指导思想是，通过生产过程整体优化，改进技术，理顺物流，杜绝超量生产，消除无效劳动与浪费，有效利用资源，降低成本，改善质量，达到用最少的投入实现最大产出的目的。
LP的主要特点：（1）拉动式，（2）准时化生产，（3）均衡生产，（4）一个流，等。
六西格玛（Six Sigma）的概念是在1987年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔治·费舍首先提出的，当时的摩托罗拉虽有一些质量方针，但没有统一的质量策略，同很多美国和欧洲的其他公司一样，其业务正被来自日本的竞争对手一步一步地蚕食。
为了提高产品质量的竞争力，六西格玛这一创
新的改进概念在摩托罗拉全公司得到大力推广。
采取六西格玛管理模式后，该公司平均每年提高生产率12.3% 。
到了九十年代中后期，通用电气公司的总裁杰克·韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取得辉煌业绩，使得这一管理模式真正名声大振。
六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
从实质上讲，六西格玛管理法是一种从全面质量管理方法（TQM）演变而来的一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
六西格玛管理法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。
从目前的实践来看，六西格玛管理主要有两种类型：6Sigma改进和6Sigma设计。
现今，六西格玛已经逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，是企业追求持续进步的一种质量管理哲学。
六西格玛管理法的主要特征，简单归纳起来有以下六点：（1）以顾客为中心，（2）以过程为中心，（3）科学的问题解决方法，（4 ）培养专家人力，（5）以课题方式开展活动，（6）追求极大的财务效果。
精益西格玛对于不同的行业，对于处于不同的管理水准又急切寻求管理改进或突破的众多企业，究竟是采用精益生产方式，还是推行六西格玛？每一种管理理念的提出和发展从来都不是孤立的，也不是静止不变的。
精益生产还在发展，六西格玛理论也仍然在充实和完善，对于企业的经营改进活动，二者既有区别，又有很多相通和互为支持之处。
事实上已经有一些企业，（如天津的中美史克制药有限公司）在推行二者的结合，即精益西格玛(Lean Sigma)
革新。
精益方法追求的是将生产活动中的所有浪费（在价值流中被称为muda）减到最小。
所谓Muda 包括所有的有缺陷的工作类型，不仅仅是有缺陷的产品。
时间，动作和材料的浪费也是muda。
在实施精益生产时应用六西格玛的思考流程可以获得减少浪费的科学途径，有利于识别和减少波动，通过定量化的方式寻找产生波动和浪费的根本原因，在以下等多方面，两种方法的结合可以互为补足：
6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率
和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。
6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。
“σ”是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲,σ值越大,缺陷或错误就越少。
6σ是一个目标,这个质量水平意味的是所有的过程和结果中,99.99966% 是无缺陷的,也就是说,做100万件事情,其中只有3.4件是有缺陷的,这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。
6σ管理关注过程,特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。
因为过程能力用σ来度量后,σ越大,过程的波动越小,过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。
6σ理论认为,大多数企业在3σ~4σ间运转,也就是说每百万次操作失误在6210~66800之间,这些缺陷要求经营者以销售额在15%~30%的资金进行事后的弥补或修正,而如果做到6σ,事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。
25种最流行的管理工具
客户关系管理
全面质量管理
顾客细分
外包
核心能力
供应链管理
战略规划
业务流程再造
知识管理
使命书和企业愿景书平衡记分卡
作业基础管理
忠诚度管理
六西格玛
战略联盟
基准管理
变革管理计划
增长战略
经济附加值增值分析价格优化模型
开放市场创新
规模定制
情景设定和突发计划
海外经营
射频识别
在这里面涉及到几个概念,六西格码是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品和服务的一个高度规范化的过程。
测量一个指定的过程偏离完美有多远。
六西格码的中心思想是,如果你能“测量”一个过程有多少个缺陷,你便能有系统地分析出,怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。
在六西格玛里,“流程”是一个很重要的概念。
举一个例子来说明。
一个人去银行开账户。
从他进银行开始,到结束办理开户叫一个“流程”。
而在这个流程里面还套着一个“流程”,即银行职员会协助你填写开户账单,然后她把这个单据拿给主管去审核,这是银行的一个标准的程序。
去银行开户的人是一线员工的“顾客”,这是当然的顾客,叫“外在的顾客”,而同时一线员工要把资料给主管审核,所以主管也是一定意义上的“顾客”,这叫“内在的顾客”。
工厂与这个案例也很像,即一道工序是下一道工序的“顾客”。
另一个重要的概念是“规格”。
客户去银行办账户,时间是很宝贵的。
办账号需要多长时间就是客户的“规格”。
客户要求在15分钟内办完,15分钟就是这个客户的规格。
而如果银行一线职员要用十七八分钟才能做完,那么,这就叫做“缺陷”。
假如职员要在一张单上五个地方打字,有一个地方打错了,这就叫做一个“缺陷”,而整张纸叫一个单元。
“机会”,指的就是缺陷的机会,如果一张单据上有五个地方要打,那么这个单元的缺陷机会为五。