前厅服务期中试卷
前厅服务员考试：中级前厅服务员
前厅服务员考试：中级前厅服务员1、单选话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。
A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D2、单选在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音（江南博哥）效果要更好些。
A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C3、单选对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C4、单选饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。
A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会正确答案：D5、单选客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。
A.10B.12C.18D.24正确答案：D6、单选在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。
A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理正确答案：B7、单选根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。
A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A8、单选为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。
A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A9、单选影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。
A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A10、单选夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C11、单选在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。
A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机正确答案：B12、单选港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。
15饭店管理专业前厅服务期中试卷
长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试《前厅服务与管理》试卷满分：100分时长：90分钟制卷人：赵雪莲命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订适用范围：15级饭店管理专业班级：姓名：请将答案写在答题卡上，要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1、客房作为商品，其显著的特点就是（）。
A．不可重复性 B. 不可预见性 C. 不可储存性 D.不可永久性2、前厅部的运转时间为（）。
A.8小时B.12小时C.18小时D.24小时3、前厅部在设置机构时应遵循（）的组织编制原则。
A.“因人设岗”B.“因事设岗”C.“科学设岗”D.“合理设岗”4、接待处又称( )。
A.问讯处B.办事处C.开房处D.前台处5、以下哪个部门可以为旅行社提供订车服务？（）A.车队B.礼宾处C.电话总机D.预定处6、陈小姐和老公两个人到海南度蜜月，住以下哪种房型最为合适？（）A.双人间B.大床间C.单人间D.豪华套间7、对于“请勿打扰房”（DND），按照惯例，服务人员应在（）点钟之后礼貌的打电话或敲门来了解原因。
A.2:00B.6:00C.14:00D.18:008、到了12月份，长阳的酒店应该用（）房价来吸引宾客入住。
A.折扣价B.团体价C.小包价D.淡季价9、由于今天酒店的单人间已经全部住满客人，所以将双人间低价租用给单身旅客，这属于（）房价。
A.房间差价B.特别房价C.优惠房价D.双开房价格10、只包括房费，而不包括食品，饮料等的计价方式是（）A.美式计价B.欧式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价11、以下属于优惠房价的是（）A.白天租用价B.双开房价格C.保留房价D.家庭租用价12、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房，这属于（）A.确认类预订B.保证类预订C.临时类预订D.等候类预订13、客人通过旅行社预订房间属于（）订房A.直接渠道B.普通渠道C.间接渠道D.特殊渠道14、因为速度快，简便等特点而备受客人亲睐的订房方式是（）A.传真预订B.电话预订C.网络预订D.面谈预订15、预订员在工作期间，应该在电话铃响（）之内接听A.一声B.两声C.三声D.四声16、放置两张单人床的房间属于（）A.单人间B.双人间C.大床间D.套间17、现代饭店订房的主要形式是（）。
高一《前厅服务》期中试卷
高一《前厅服务》期中试卷考试时间：60分钟命题人：汪玲玲满分：100分一、填空题（每空一分，共20分）1、预订员是饭店的服务人员，应（），又是饭店的（），肩负销售客房为饭店增加营业收入的任务。
、散客预订中询问宾客需要包括四要素（）、（）、（）、（）。
、团队预订在饭店中通常由（）首先受理。
、确认性预订的方式有（）和（）。
、请根据房费“16免1”“8房免半房”，计算20个客房，房价100元，总价（）元、保证性预订又可细分为（）、（）和（）三种。
、饭店营销部每天与团队组团社核对（）到达的所有团队。
、饭店接待的团队种类包括（）、（）、（）。
、“VIP”即贵宾或重要宾客，是英文（）的缩写。
、对于重要宾客的确认函，一般由（）或（）签发，以示对宾客尊重。
二、单项选择题（每题一分，共10分）1、（）是饭店与客之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议。
A 确认性预订 B保证类预订 C口头预订 D临时性预订2、按照国际饭店的管理经验，通常控制在可预订房数的（）左右。
A5% B6% C7% D8%3、对于宾客提出的换房要求，在了解房间情况基础上，接待员应本着（）的原则，尽可能满足宾客要求。
A耐心说服 B合理而可能 C真诚道歉 D至善至美4、宾客不在房内要求行李搬运时，确保行李无遗漏，由（）填“物品清单”。
A行李员 B大堂经理 C大堂副理 D安全员5、留言具有一定的时效性，饭店问讯员可以每隔（）打电话到客房联系。
A30分钟 B三小时 C两小时 D一小时6、在结账准备工作中，（）检查有无宾客信件、留言及需要转交的物品。
A接待员 B问讯员 C收银员 D服务员7、前厅部的小保管箱或保险和的数量一般根据饭店客房数量的（）配备。
A5%-10% B15%-20% C20%-25% D25%-30%8、旅游景区的饭店的夜审工作一般设置在（）。
A午夜一点 B午夜两点 C午夜三点 D午夜零点9、U表示哪类签证的种类（）。
A公务签证 B记者签证 C旅游签证 D外交签证10、在酒店被称为是宾客住店期间的“饭店护照”是（）。
前厅服务与管理期中考试题
2014-2015年第一学期前厅服务与管理期中考试题（适用于04旅游班）出题人：霍雪改姓名得分一、单项选择题（12分）1、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性2、处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静B、急躁C、激动D、冲动3、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了4、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D中国建设银行5、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员应即时交（）处理A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理6、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。
A、12：00B、14：00C、15：00D、18：007、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理8、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13B、4C、14D、79、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房定价D、确定付款方式10、保证性预订取消预订的时限是（）A、当日12：00 B、当日18：00 C、当日14：00 D、次日退房结账时间11、（）是目前酒店最理想的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订12、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在（）之间A、15%-20%B、5%-20%C、5%-15%D、10%-20%二、多项选择题（10分）1、客人采用哪种方式进行预订，受（）的制约。
A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度2、受理或婉拒预订的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、客房档次D、用房数量3、付款方式有（）A、现金B、信用卡C、转账D、支票4、对于（）等邮件，信函，问讯员应尽快转交客人A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类。
前厅服务与管理试卷答案
《前厅服务与管理》期中考试答案一、填空题1．销售客房客房收入2．应岗设人应人设岗应人设事3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置4．15%-20%5．3分钟6．传递客人真迹7．当天18:008．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母按抵店日期9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒10．酒店前台11．有效证件行李已取12．前厅经理13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？14．形成入住登记记录15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人16．现金信用卡转账支票17．不涉及住客隐私18．手送普通挂号19．3分钟三、名词解释1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。
为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。
具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。
五、案例分析1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
前厅服务员考试：中级前厅服务员五
前厅服务员考试：中级前厅服务员五1、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。
A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D2、单选不属于（江南博哥）出现缺额预订情况的原因的是（）。
A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量正确答案：D3、单选公务签证的代码是（）。
A、GB、UC、MD、Z正确答案：B4、单选接待服务中的人际交往可以分为（）类。
A.4B.2C.1D.3正确答案：D5、单选在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。
A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德正确答案：D6、单选饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。
A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A7、单选使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。
A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单正确答案：B8、单选在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。
A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D9、单选“Under booking”的意思是（）。
A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：B10、单选行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。
A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D11、单选客房部、（）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。
A.礼宾部B.预订处C.接待处D.保卫部正确答案：C12、单选若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。
A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心正确答案：D13、单选前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A.尊重自己B.尊重客人C.尊重员工D.尊重领导正确答案：B14、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。
前厅服务与管理期中试卷A
东莞市宏达职业技术学校2011—2012学年第二学期期中考试《前厅服务与管理》试卷（时间：90分钟满分：100分考试方式：闭卷）2012级酒店服务与管理专业姓名：得分：一、单项选择题（本题型共有20小题，每小题1.5分，共1.5*20=30分。
每小题的备选答案中，只有一个是最佳答案，请将你认为最佳答案的标号填写在每小题的小括号中。
）1、前厅部机构设置的原则是（）。
A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简２、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（）。
A、0.15~0.46mB、0.46~1.2mC、0.8~1mD、1.2~3.6m3、前厅部的首要功能是（）。
A、提供信息B、推销客房C、协调对客服务D、建立档案4、（）是目前酒店最先进的预订方式。
A、电话预定B、面谈C、传真预定D、信函预定E、互联网预定5、“doorman”指的是（）。
A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员6、（）是酒店形象的具体体现。
A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”7、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、机场问讯处D、酒店前厅经理8、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、领队B、导游C、客人D、全陪9、当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理处10、团队行李抵店时，必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、领队D、导游11、（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本环节。
A、受理宾客预定B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表12、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:00—16:00B、16:00—17:00C、15:30—16:30D、16:30—17:3013、西方客人忌讳带有（）的楼层和房号。
A、13B、4C、14D、714、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
前厅期中
13-14学年度第二学期《前厅服务》期中考试试卷（供12级旅游班使用）姓名得分一、单项选择题，请将答案写在对应表格里面，否则不得分。
(1*20)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、前厅部常利用或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。
A、客房状况显示架B、客房预定汇总表C、客房状况表D、房态报告2、下列不属于受理预订或婉拒预定考虑的因素是。
A、客房档次B、客房种类C、抵店日期D、住店夜次3、预定员应向客人说明，如其无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的。
A、16：00B、17：00C、18：00D、19：004、的特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可立即回答客人的任何问题，同时还能洞察其心理因素。
A、网络预订B、电话预定C、传真预定D、面谈预定5、在“金钥匙”岗位职责中，应遵循原则，多方协调合作，满足客人要求。
A、客人有求必应B、以人为本C、质量第一D、服务第一6、人际交往距离有四类：其中个人区的的距离是。
A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米7、饭店受的委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行8、根据饭店规定，访客要在晚上离开饭店。
A、9:30B、10:30C、11:30D、12:309、被称为饭店“神经中枢”的部门是。
A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办10、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的，以避免出现差错。
A. 身份证明B. 订房要求C. 订房时间D. 联系电话11、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该。
A. 打开客房电源总开关B.将行李放在行李架上C.将客人引领入内D. 向客人介绍房内设施设备12、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：。
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号13、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于。
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一、判断题（每小题2分，共20分）
1、前厅部属于酒店主要的营业部门。
（）
2、前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。
（）
3、酒店业务活动的中心是客房部。
（）
4、各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
（）
5、前厅大堂是每位客人抵离店的必经之地。
（）
6、酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
（）
7、总台一般位于酒店的一楼大堂，位置不要太显眼。
（）
8、前厅部员工主要是销售客房，因而需要具有较强的推销能力，而对外语能力上的要求不是很高。
（）
9、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完入住手续。
（）
10、传真机不属于前厅部的办公设备。
（）
二、填空题（每空格分，共10分）
1、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的、乃至和。
2、前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的
和。
3、总台是位于前厅大堂内的的简称，是为客人提供、、、等前厅综合服务的场所。
4、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是。
5、前厅部的员工要有的心理，能以和的心态
处世；与他人相处，能遵循的原则；在与他人交往中，善用的艺术；能自觉进行，避免“自我疏远和自我挫败”。
6、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间。