售后处理规则【一】
售后办公室规章制度
售后办公室规章制度第一章总则第一条为规范售后办公室工作行为，提高服务质量，保障客户权益，特制订本规章制度。
第二条售后办公室负责处理客户在购买产品后遇到的问题，并提供相应的售后服务及技术支持。
第三条本规章适用于售后办公室全体员工。
第二章售后服务流程第四条客户可通过电话、邮件、在线咨询等方式向售后办公室提出问题。
第五条客户提出问题后，售后人员应及时做出回复，并根据问题的性质和紧急程度制定解决方案。
第六条售后人员应在规定的时间内完成问题解决，并及时告知客户处理结果。
第七条售后人员在处理客户问题时，应维护公司形象，耐心、礼貌地与客户沟通。
第八条对于无法在规定时间内解决的问题，需及时向上级领导汇报并寻求支持。
第三章服务质量要求第九条售后人员应具备良好的服务意识，主动帮助客户解决问题。
第十条售后人员要具备扎实的专业知识，能够熟练操作相关设备并解决技术问题。
第十一条售后人员要保持工作环境整洁，工作态度认真，言行举止得体。
第十二条对于客户反馈的问题，售后人员应及时记录并整理，形成问题清单并及时反馈给相关部门。
第十三条售后人员要定期接受培训，提高自身技术水平和服务质量。
第四章工作纪律第十四条售后办公室工作时间为每周五天，每天工作时长为8小时。
第十五条售后人员应按照规定上下班，不得擅自迟到早退。
第十六条售后人员在工作期间要保持手机静音，不得影响其他同事工作。
第十七条售后人员应按照规章制度认真履行职责，不得私自调动工作安排或违反规定行为。
第十八条售后人员应保护客户隐私，不得将客户信息外泄。
第五章处罚措施第十九条对于违反规章制度的售后人员，可根据情节轻重给予口头警告、书面警告、停职、降职、开除等处罚。
第二十条对于影响客户权益或公司形象的严重违规行为，一经核实，立即给予开除处理。
第六章附则第二十一条本规章制度由售后办公室负责解释和执行，如有不明之处，可向公司领导反映。
第二十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司领导批准并公布。
客服处理售后规则
客服处理售后规则一、售后服务的重要性在现代商业社会中，售后服务已经成为一个企业竞争力的重要方面。
良好的售后服务不仅能够赢得客户的信任和忠诚度，还能够提升企业的声誉和形象。
因此，建立并执行一套合理的售后处理规则对企业来说至关重要。
二、客服处理售后的基本原则1. 及时回应客户的问题和需求。
客户在售后服务中遇到问题时，应该立即进行回应，尽快解决问题或提供相应的帮助。
及时回应客户的问题，能够有效地减少客户的不满和投诉。
2. 尊重客户的合理要求。
在处理售后问题时，客服人员应该以客户为中心，尊重客户的合理要求。
如果客户的要求合理且符合售后规定，应该尽量满足客户的需求，提供相应的解决方案。
3. 保持良好的沟通和信息共享。
客服人员应该与客户保持良好的沟通，及时传递信息，确保客户能够了解到问题的处理进展。
同时，客服人员之间也应该进行信息共享，确保问题的处理能够高效进行。
三、客服处理售后的具体步骤1. 接收客户的问题和投诉。
客服人员应该及时接收客户的问题和投诉，记录客户的基本信息和问题描述，确保问题能够被准确地记录下来。
2. 分析和解决问题。
客服人员应该对客户的问题进行分析，并根据问题的性质和紧急程度，制定相应的解决方案。
在解决问题的过程中，客服人员应该充分发挥自己的专业知识和技能，确保问题能够得到有效解决。
3. 跟踪问题的处理进展。
在问题的解决过程中，客服人员应该及时跟踪问题的处理进展，并向客户提供相应的反馈。
如果问题无法在短期内解决，客服人员应该向客户说明原因，并提供相应的解决时间。
4. 完成问题的处理和记录。
当问题得到解决后，客服人员应该及时将问题的处理结果记录下来，并通知相关部门进行相应的后续处理。
同时，客服人员还应该向客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
四、常见的售后处理问题及对策1. 产品质量问题。
如果客户在购买的产品中发现质量问题，客服人员应立即安排客户退货或换货，并向相关部门提供质量反馈，确保问题能够得到解决。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度第一章总则。
第一条为规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条售后服务部是公司的重要部门，负责处理产品售后服务事宜，包括维修、退换货、投诉处理等。
第三条售后服务部的工作原则是以客户为中心，以解决问题、提供满意的服务为目标。
第四条售后服务部应当遵守国家法律法规、行业规范和公司相关规定，不得违反客户利益和公司利益。
第二章组织架构。
第五条售后服务部设有部长一名，副部长一名，员工若干名。
第六条售后服务部部长负责部门的整体工作，副部长协助部长完成工作任务。
第七条售后服务部员工根据工作需要，分为维修组、退换货组、客户投诉处理组等。
第三章工作职责。
第八条维修组负责接收客户报修申请，安排维修人员上门或客户寄送产品进行维修，并及时完成维修任务。
第九条退换货组负责处理客户的退换货申请，核实申请的合法性，及时办理退换货手续。
第十条客户投诉处理组负责接收客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，及时处理并给予合理解释。
第四章工作流程。
第十一条客户报修流程：1. 客户向售后服务部报修，提供产品信息和故障描述。
2. 维修组接收报修信息，安排维修人员上门或客户寄送产品进行维修。
3. 维修人员进行维修工作，并及时向维修组报告维修进展。
4. 维修完成后，维修人员将产品送回客户处，并填写维修报告。
第十二条客户退换货流程：1. 客户向售后服务部提出退换货申请，提供相关证明材料。
2. 退换货组核实申请的合法性，与客户协商解决问题。
3. 如需退货，退换货组办理退货手续，退款给客户。
4. 如需换货，退换货组安排产品的换货，并及时送达客户处。
第十三条客户投诉处理流程：1. 客户向售后服务部投诉，提供投诉内容和相关证据。
2. 客户投诉处理组接收投诉信息，认真听取客户的意见和建议。
3. 投诉处理组与相关部门协商解决问题，并及时向客户做出回复。
4. 如投诉问题未能解决，投诉处理组将问题上报至公司领导层，并协助解决。
拼多多售后规则重点规则解读
拼多多售后规则重点规则解读为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。
1.总则1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。
拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。
1.2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。
特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。
1.3.订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。
2.仅退款流程2.1.用户提交仅退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。
2.2.商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。
2.3.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：2.3.1.修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程；2.3.2.申请平台介入处理。
2.4.用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。
在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。
2.5.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。
2.6.如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。
3.退货退款流程3.1.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。
3.2.商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
天猫售后处理规则
天猫售后处理规则天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保障消费者的权益，天猫制定了一系列售后处理规则。
下面是天猫售后处理规则的详细说明，总字数超过1200字。
1.售后处理原则天猫坚持以用户满意为核心的售后处理原则。
无论是由于商品质量问题、物流破损或其他原因，用户在购物过程中出现问题时，天猫将积极提供协助，主动为用户提供售后服务。
2.售后处理周期天猫规定，用户提起售后申请之日起120天内，均可享受售后服务。
不同类型的商品有不同的处理周期，但一般不会超过5个工作日。
售后处理周期是指从用户提出申请到售后问题最终解决的整个周期。
3.售后服务类型天猫的售后服务主要包括以下几个类型：退换货、维修、退款。
用户在申请售后服务时，需要明确选择合适的售后服务类型。
-退换货：如果商品质量有问题，用户可以选择退货或换货。
用户在收到商品之后7天内，如发现商品存在质量问题，可以提出退换货申请。
在申请审核通过后，用户需要将商品寄回，并在一定时间内收到退款或换货。
-退款：如果用户不满意商品或取消订单，可以选择退款。
用户可以根据商品的不同，选择不同的退款方式，如原路退回、退还至支付宝账户等。
4.售后问题处理流程天猫规定了一套完整的售后问题处理流程，主要包括以下几个步骤：-用户申请售后：用户可以在天猫订单详情页或售后服务中心发起售后申请。
-物品寄回：根据售后类型，用户可能需要将商品寄回天猫或其他指定地址。
用户需要自行承担物品寄送的费用。
-售后处理：天猫售后团队收到用户寄回的商品后，会进行质量检查或协助用户与品牌方进行维修等。
-解决方案：根据售后处理结果，天猫售后团队会给出最终的解决方案，如退款、换货或维修等。
-反馈评价：用户在完成售后问题的解决后，可以对天猫的售后服务进行评价和反馈。
5.售后纠纷处理在售后过程中，如果用户和天猫之间产生纠纷，天猫会根据情况进行调查和判断，并提供公正的解决方案。
如果用户对天猫的处理结果不满意，可以通过天猫的售后投诉渠道进行投诉。
售后服务管理规则
第十九条所有服务作业,市区采用六小时、郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时;
第二十条保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约;
3.免费服务C——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类;
4.一般行政工作D——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作;
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
第二十三条服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡;调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式;
第二十四条对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填;
第二十五条对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户；其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户;
GLZD193
页码
4-2
第七条有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号
表报名称
说明
服表001
服务凭证
商品销售时设立,作为该商品售后服务的历史记录,并作为技术员的服务证明;
服表002
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录;
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理商品,凭此收据领取;
售后处理规则一(附答案)
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。
按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。
按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用等着消费者联系自己再说，省的麻烦消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？发货物流面单有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
否
8、消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是
虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立
天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点
是
否
21、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修
商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间
商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收并不承担任何费用
9、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
11、消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是
2、张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求
商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
正确
错误
25、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担
是
否
19、李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。
支持李晨退货退款（来回运费商家承担）
支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担
13、按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？
发货物流面单
有本人签字的签收底单
消费者授权他人签收的物流证明
消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
5、消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
是
否
17、蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
是
否
18、快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？
支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半
支持小李退货退款，但退货运费需小李承担
7、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
22、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件。王超投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？
虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王超投诉不成立
9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
是
否
15、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者?
是
否
16、小王下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小王表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
电话与消费者确认地址
通过旺旺与消费者确认地址
通过微信、QQ与消费者确认收件地址
通过短信与消费者确定地址
12、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？
支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款
虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人一半
支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担
20、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？
支持小王的退款申请?
是
否
6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
支持商家，商品使用过了影响商家二次销售
支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
4、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？
张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏
3、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物
二、多项选择题
1、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：
9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。
商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间
商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用
23、小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
是
否
24、小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确
商家