售后服务管理规则
售后服务制度(五篇)
售后服务制度一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。
我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九:在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
十一:售后服务人员手机不得无故停机，关机。
放假期间办公室电话必须呼叫转移。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么?十二:顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
售后部管理制度规定
售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。
二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。
3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。
4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。
2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。
3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。
4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。
四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。
2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。
3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。
4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。
五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。
2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。
3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。
六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。
2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。
七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。
售后服务规则包括哪些内容
售后服务规则包括哪些内容以售后服务规则包括哪些内容为标题，本文将详细介绍售后服务规则的内容和要求。
一、退换货政策售后服务的第一项规则是退换货政策。
在此规则下，商家应明确退换货的条件、时限和流程。
对于消费者提出的退换货要求，商家应及时处理并保证消费者合法权益。
二、质量保证条款质量保证条款是售后服务的重要内容。
商家应对所售商品的质量承担相应的法律责任，同时也应在售前告知消费者有关质量问题的信息。
在质量问题发生时，商家应及时处理，给予消费者一定的赔偿或补偿。
三、维修保养条款商家应在销售商品时告知消费者商品的维修保养情况，包括保修期限、保养方法等。
商家也应提供相应的维修保养服务，以保证商品的正常使用。
四、客户服务商家应提供优质的客户服务，包括电话咨询、在线客服等。
商家还应提供售后服务的联系方式，让消费者能够及时找到商家并解决售后问题。
五、服务质量评价商家应建立服务质量评价制度，让消费者对售后服务进行评价。
商家应根据评价结果改善服务质量，提高消费者满意度。
六、保护消费者权益商家应履行法律法规，保护消费者的合法权益。
商家不得以任何理由侵犯消费者的权益，如虚假宣传、欺骗消费者等行为。
七、保护消费者隐私商家应保护消费者的隐私，不得泄露消费者的个人信息。
商家还应建立完善的信息保护制度，保障消费者的信息安全。
总结：售后服务规则是商家和消费者之间的一种协议，目的是保障消费者的合法权益。
商家应严格遵守售后服务规则，提供优质的售后服务，以提高消费者满意度。
同时，消费者也应了解自己的权益和义务，积极维护自己的权益。
售后管理制度
售后管理制度•相关推荐售后管理制度（精选12篇）在充满活力，日益开放的今天，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家整理的售后管理制度，欢迎阅读与收藏。
售后管理制度篇11.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。
2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。
安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。
在短时间内排除故障，使业主满意。
3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。
业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。
4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。
5.宣传公司销售的设备及专用配件。
售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。
他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。
2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。
服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。
在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。
如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。
服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。
3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
售后规则及处理办法
售后服务规范一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助.二．售后服务管理的基本原则:1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据3．坚决维护商场的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”新“三包”制凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”,实行“三包”。
1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。
在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。
(1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。
修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。
（2）更换、退货的范围：A断底;B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶)；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。
属F、G、H、I 项之一的，一律不收折旧费。
（3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5％折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算。
（4)假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。
2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月.在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。
（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。
修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。
（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修,如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。
消费者不愿换货的，要求退货应按每日0。
5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算。
（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用,保持原状的，可免费调换，如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货.（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后服务管理规则
售后服务管理规则售后服务管理规则1. 概述售后服务管理是指在产品销售后，为客户提供售后支持和服务的过程。
良好的售后服务管理对于企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高品牌形象具有重要意义。
本文将介绍售后服务管理的基本原则和注意事项。
2. 售后服务管理原则2.1 及时响应客户提交售后服务请求后，应尽快进行响应，确认客户需求，并告知客户需求的处理流程和时间。
通过及时响应，可以提高客户满意度，并增强客户对企业的信任感。
2.2 问题分类与优先级划分对于客户提出的售后问题，应按照问题的严重程度和紧迫程度进行分类，并划分优先级。
优先处理重要问题，及时解决客户遇到的紧急情况。
2.3 全程跟踪在售后服务过程中，应全程跟踪客户的问题解决情况，确保问题得到妥善解决。
同时，及时向客户反馈问题处理进展，以增强客户的参与感和满意度。
2.4 持续改进定期对售后服务管理流程进行评估和改进，及时总结客户反馈意见，以持续提升售后服务质量。
同时，定期对售后人员进行培训，提高其专业知识和服务意识。
3. 注意事项3.1 售后人员素质售后人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，及时解决问题。
同时，售后人员应熟悉产品知识和操作流程，能够迅速定位问题，提供准确的解决方案。
3.2 客户投诉处理对于客户的投诉和不满意，应及时处理并进行记录。
坚持客户至上的原则，积极解决问题，尽力回应客户需求，以改善客户体验。
3.3 售后服务数据分析对售后服务数据进行分析，根据客户反馈和投诉情况，发现问题的根本原因，并采取相应的改进措施。
通过数据分析，不断提高售后服务水平，满足客户需求。
4. 结论良好的售后服务管理对于企业的发展至关重要。
通过及时响应、问题分类与优先级划分、全程跟踪和持续改进，可以提升客户满意度，增强客户忠诚度。
同时，售后人员素质、客户投诉处理和数据分析也是售后服务管理中需要重视的事项。
企业应将售后服务管理纳入日常管理，并不断完善和提升售后服务质量，为客户提供更好的售后支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第七条有关服务作业所应用的表单规定如下:
第八条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登
记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证”抽出，送请
主任派工。
第九条技术人员持服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归
档。
第十条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证”至会计员处开具
第十二条每一填妥的修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时刻及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出
登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证”，送请客户签
章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证” 归
档。
第十三条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第十四条凡待修商品，不能按原定时刻修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类不及所耗用时刻填技术职员作日报表”，送请服务主任核阅存查。
第十六条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类不及所耗时刻，填服务主任日报表”。
第十七条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十八条服务中心及分公司业务员，应按照叫修登记簿”核对服务凭证”后, 将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十九条所有服务作业，市区采纳六小时、郊区采纳七小时派工制，即叫修时刻至抵达服务时刻不得逾上班时刻内六小时或七小时。
第二十条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
客户意见调查准则
第二十一条本公司为加大对客户的服务，并培养服务人员顾客第一”的观念，。