《银行柜面服务礼仪》
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
银行服务礼仪学习心得体会（精选3篇）
银行服务礼仪学习心得体会（精选3篇）银行服务礼仪学习篇1为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于20xx年4月21、22日组织了服务礼仪培训。
我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。
下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务我于20xx年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。
我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。
客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：(一)正确认识服务的价值服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。
服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。
有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。
我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。
(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)
第二十一条努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十二条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。
第一十六条坐姿要端庄。
（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。
（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。
（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。
（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
第一十五条站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
《银行服务礼仪7+7》
《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“ 7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务,, ”“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“ 7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。
一是“ 7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。
二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。
三是“ 7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。
柜面服务“ 7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。
当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。
微笑的“ 7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。
支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。
培训时间： 2 天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A 、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容--- 美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三W 标准B、标准服务仪态：6 句礼貌 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、 标准优雅的指引6、 行为举止的管理展示、演练；C 、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的 用语等）。
中行柜面服务礼仪
如双方同时递出，左手接对方名
片，右手从对方稍下方递出 寒喧语、生僻字询问 在会议室，人多时，按对方座次 排列名片
接收名片的礼仪
起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 不可随意对待接收的名片
男士着装首选—西服
男士仪表要求
讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带
一忌：西裤短，标准的西裤长度为 裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在 空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应 是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 男士穿衣十忌
服饰搭配的原则
质地要高档 质地要划一 要符合惯例 全身服饰不超过 三件
最佳发型款式: 飘逸的长发
衬衫： 白衬衫成为首 选
职业套装： 藏青、黑、 灰的素色 西服
手提包： A4型号的黑 色手提包
浅口皮鞋： 设计简洁
简约风格
最佳款式： 中长发 服饰小配件： 简约的银色项链 1
衬衫： 彩色衬衫
课程大纲
礼仪的概念及其重要性 个人形象建立 柜面标准化礼仪
礼仪是指什么？
---是一种行为文化。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
礼仪畅行天下----广交四海朋友
礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范
从个人的角度，有助于提高人们的自身修养、有助于 美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往， 改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。 从单位的角度，可以塑造单位形象，提高顾客满意度 和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效 益的目的。 从团体的角度，礼仪是企业文化、企业精神的重要内 容，是企业形象的主要附着点。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。
所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。
（二）统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。
（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
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坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
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讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
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个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行柜面人员服务礼仪
目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。
在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。
服务至关重要。
孔子曰“不学礼，无以立。
”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。
标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。
●培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。
2、规范晨会、晨迎标准。
3、提升员工仪容仪表形象。
●课程纲要：
●银行柜面服务人员突出问题：
1、服饰细节不规范。
2、动作不标准。
3、语气语调缺乏热情。
4、在客户投诉处理上缺乏方法。
●学员获益：
1、成为分行内明星柜员。
2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。
3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。
4、了解客户投诉处理的流程。
●标准课时：12小时（两天）
●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导●课程特色：1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃
●课程具体内容：
第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程
第一章、柜面人员服务心境调整
一、吃得亏中亏，修得福外福
二、付出多一点，快乐多一点
三、小事不计较，大事不糊涂
第二章、柜员人员岗位职责
一、高级柜员
1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；
3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员
1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2、负责网点内部运营和相关事务性工作；
3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
第三章、柜面人员服务仪态
一、柜面人员个人仪态修炼
1、打招呼
2、站姿
3、鞠躬
4、微笑
5、坐姿
6、握手
7、指引第四章、柜面人员服务标准流程
一、柜面人员营业前的准备
1、柜员晨会流程
2、柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15
度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座
3、柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务
的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫
二、柜面人员服务七部曲
1、招相迎
2、笑相问
3、礼貌接
4、巧推荐
5、及时办
6、提醒递
7、目相送
三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读
一、检查标准二、扣分点剖析
第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表
一、柜面人员面部仪容要求
1、女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）
味道美化：香水、漱口水
2、男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味
二、柜面人员行服穿着标准
1、领带：长度
2、丝巾：佩戴方式
3、西服：着装
4、马甲
5、衬衣
6、裤子
7、裙子
8、胸牌：佩戴位置
三、柜面人员配饰佩戴标准
1、耳环：材质、颜色、大小的选择
2、戒指：佩戴位置、量感把握
3、手镯：材质的选择
4、手表：款式、材质的选择
4、鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子
➢互动方式：模特实例导入
四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读
1、扣分标准
2、检查细节
第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理
第一章、柜面人员优质服务动听语言
一、柜面人员五声服务
1、来有迎声
2、问有答声
3、走有送声
4、帮有谢声
5、怨有歉声
二、柜面人员常用服务用语的语气语调
1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”
2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。
”
3、“请稍等，我马上为您办理。
”
三、柜面人员电话礼仪
1、接听咨询电话的注意事项
2、银行电话标准用语
4、挂断电话注意要点 4、客户邀约语言组织
四、柜面人员服务禁忌用语
1、“不知道”
2、“不清楚”
3、“不归我管”
4、“我还有事”
5、“去找领导/总行解决”
6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”
第二章、储户异议处理流程
一.储户异议处理流程
1感同身受 2、感谢反馈 3、剖析心理 4、找到需求 5、迅速隔离
6安抚情绪 7、耐心倾听 8、认真记录 9、创造共建 10、反馈结果
二、储户异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语
三.储户的异议处理三原则：1、积极回应 2、告知进程 3、回避术语➢互动方式：情景演练
第三章、柜面人员客户交流技巧
一、沟通心理准备：1、静观其变 2、因人而异 3、坦诚相对
二、沟通中的节奏把握：1、沉着应对 2、巧妙示弱 3、以退为进
第四章、总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读
一、暗访模块解读二、扣分点解读
回顾内容，答疑解惑课程收尾，奖励优秀持续跟进，学能致用。