银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试.doc
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
礼仪试题
服务规范试题一、填空题：1、规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。
2、柜员基本服务职责是向客户提供准确、快捷、有效的服务。
3、服务规范中的“四个有声”包括：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
4、柜面服务应坚持先外后内的原则。
5、大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。
6、营业网点应悬挂或张贴金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照。
7、客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务。
8、大堂经理在日常工作中应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。
9、大堂经理在解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，避免使用客户不理解的专业术语；不得有问无答，客户离开时应主动向客户礼貌道别。
10、大堂保安应熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。
11、营业网点受理客户投诉时实行____________(制度)，即第一位接到客户投诉的员工应在其权限内负责解决问题。
12、当营业网点处理客户投诉无法在当场答复时，应该在_________工作日内回复客户。
13、男员工头发应该符合前不过_______、侧不过_______、后不过________，禁止留长鬓角或剃光头。
14、接听电话时，原则上应在响铃_______声内接起。
15、按照服务检查的实施方式分为________和_________。
二、判断题1、当为客人送水时，单手扶住杯口，自然递出。
（）2、员工递交文件资料时，应双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，左手指示签字区域并递笔给对方。
（）3、当排队等候办理业务的客户较多时，保安要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。
（）4、女员工应保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟；穿皮鞋，颜色没有要求（）5、男员工发型需符合职业要求，禁止留长发，可挑染，但是应接近本色（）6、外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查、省行检查及委托第三方检查。
银行柜台服务标准试题库
柜台服务理论试题复习材料一、单项选择题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范1 对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？答：要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。
2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求？答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。
上班时，着统一装或职业装。
3《规范》中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。
5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准？答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。
6《规范》中对男女员工的仪容有什么要求？答：女士不得带过多饰物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。
7《规范》中对员工的举止有什么要求？答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。
8《规范》中对员工上班时间有什么要求？答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。
9《规范》中对礼貌用语有什么要求？答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。
10《规范》中对员工接听电话时有什么要求？答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。
拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话时应说：“再见”或“谢谢您”11《规范》中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？答：员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。
12《规范》中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
13《规范》中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。
14《规范》中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务礼仪及6S管理测试题
银行服务礼仪及6S管理测试题一、单选题（每题2分，共60分）1、仪容仪表的标准要素中，男士的指甲长度不得超过（） [单选题] *A.1mm(正确答案)B. 2mmC. 1cmD. 2cm2、目光注视礼仪中，场合不同注视的部位也有所不同，其中运用的最多的是（）[单选题] *A.公务凝视B.社交凝视(正确答案)C.亲密凝视D.恋人凝视3、以下哪一项不是鞠躬的度数（） [单选题] *A. 15度B. 30度C. 45度D.90度(正确答案)4、男士着西服时不正确的做法是:（） [单选题] *A.衬衫袖要长出西装袖1cmB.口袋尽量少装东西C.配浅色袜(正确答案)D.系领带时衬衫第一颗纽扣需扣上5、男士基本坐姿要求以下不正确的是（） [单选题] *A.左側入座，入座时要轻B. 双腿分开略向前伸，双手自然放于两腿之上C.如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(正确答案)D.坐姿时不要抖腿6、银行工作人员在接待顾客过程中，递送动作不规范的做法有（） [单选题] *A.眼睛注视客户手部B.以文字正向方向递交C. 握住物品的1/3处D.如客户单手递，则可单手接(正确答案)7、银行工作人员的专业素质是（） [单选题] *A.着装、仪态上的专业B.对银行业相关知识的掌握C.A和B两者之和(正确答案)D.以上都不对8、当第一位顾客的工作还未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） [单选题] *A.停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B.请第二位顾客等，继续第一位顾客的工作(正确答案)C.两位顾客的工作一起进行D.把第一位顾客的工作完成之后再去招呼第二位顾客9、王萍是新上岗的植员，请你为她的仪容仪表做一下检查，找出其中不合规的项（）[ [单选题] *A.使用了透明指甲油B.佩戴了一对小巧的素色耳钉C.穿裙装时搭配了黑色裤袜(正确答案)D.化了精致的淡妆10、工作中关于男士发型的要求是:（） [单选题] *A.前不遮额B.侧不及耳C.后不触衣领D.以上全选(正确答案)11、以下哪项不符合柜面服务流程标准要求?（） [单选题] *A.迎接客户时使用坐姿举手礼B.始终双手接递物品C.首问使用普通话D.送别时可边处理手中的工作，边送别客户“再见！请慢走！”(正确答案)12、当客户走进银行时，作为银行工作人员你应该如何迎接（） [单选题] *A. 继续手头工作，等客户自己询问B. 抬头微笑，用眼神或手势表示欢迎(正确答案)C. 忽略客户，直到其他同事处理完毕D. 立即起身迎接客户，并询问需要什么帮助13、在与客户交谈时，以下哪项是恰当的行为（） [单选题] *A. 打断客户的谈话，直接提供解决方案B. 让客户充分表达需求，不打断他们(正确答案)C. 只关注问题的解决，不关心客户的感受D. 对客户的问题表现出不耐烦14、如果客户提出的问题超出了你的解答能力范围，你应该怎么做（） [单选题] *A. 告诉客户你不知道答案B. 随便提供一个答案，以免显得无知C. 承诺会找到答案，稍后回复客户D. 转交给能够解答的同事(正确答案)15、当客户对某项服务不满时，你应该如何应对（） [单选题] *A. 保持冷静，听取客户意见，并尝试解决问题(正确答案)B. 马上辩解，说明银行的政策和规定C. 忽略客户的抱怨，继续日常工作D. 告诉客户他们是错误的，不应该有这样的期望16、在结束客户服务时，应该采取的行为是（） [单选题] *A. 立即转身离开，处理下一位客户的事情B. 确认客户没有其他需要帮助的地方(正确答案)C. 直接告诉客户服务已结束，可以离开了D. 对客户表示感谢，并送上诚挚的祝福17、6S中的“整理”指的是什么（） [单选题] *A. 存放必要的物品(正确答案)B. 清扫工作场所C. 标准化工作流程D. 进行安全检查18、“整顿”在6S管理中意味着什么（） [单选题] *A. 每个物品都有固定的放置位置B. 定期清理无用的物品C. 标记重要区域以防混淆D. 所有以上选项(正确答案)19、“清洁”在6S管理中的重要性是什么（） [单选题] *A. 确保工作环境看起来整洁B. 防止设备和工具过早磨损(正确答案)C. 提高个人形象D. 增强客户对银行的信任感20、“规范”在6S管理中的作用是什么? [单选题] *A. 制定标准操作程序(正确答案)B. 限制员工的创造性C. 增加额外的工作负担D. 减少工作效率21、在6S管理中，“素养”是指（） [单选题] *A. 员工的职业道德和服务态度B. 持续改进的文化C. 遵守规章制度的习惯D. 所有的选项都正确(正确答案)22、银行员工在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的（） [单选题] *A. 保持微笑，主动问候B. 边处理私人事务边与客户交谈(正确答案)C. 保持专业形象，整洁着装D. 耐心倾听客户需求23、当客户在柜台前等待时，银行员工应该怎么做（） [单选题] *A. 忽视等待的客户，继续处理当前业务B. 主动向客户致歉并解释等待原因(正确答案)C. 让客户自行等待，不需要任何解释D. 要求客户去其他柜台或等待区24、双腿斜放式坐姿(女士)要求(以左腿为例)两脚、两腿、两膝应（ [单选题] *A.靠拢并严(正确答案)B.略向分开C.脚部D.膝部25、下列女士站姿错误的是（） [单选题] *A.双目平视、嘴唇微闭、面部平和自然B.放松、呼吸自然、躯干挺直、收腹挺胸C.依靠他物站立、耸肩后背、双手乱放(正确答案）(正确答案)D.并拢立直、脚呈“丁”或"V” 字型站立26、以下不属于标准走姿的是 [单选题] *A.头正、肩平面带微笑B.面带微笑C.瞻前顾后(正确答案)D.双目平视27、符合女员工鞋装要求的是（） [单选题] *A. 黑色休闲鞋B. 坡跟鞋C. 黑色皮鞋(正确答案)D. 黑色运动鞋28、关于填单指导，以下描述错误的有（） [单选题] *A. 应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对B. 有填单模板的，可请客户看着填，无需指导(正确答案)C. 当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核29、营业厅空间风险隐患不包括（） [单选题] *A.室内通行B. 用电安全C. 机具安全D. 风险提示(正确答案)30、男员工可佩戴的饰物不包括（） [单选题] *A.婚戒B. 手链(正确答案)C. 领带夹D. 袖扣二、多选题（每题1分，共20分。
中国银行营业网点基础服务礼仪规范
中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。
一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。
具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。
具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
零售企业员工服务技能与礼仪培训考核试卷
4.员工在处理顾客投诉时，应该立即采取措施解决问题，而不是推卸责任。（）
答题：__________
5.员工在工作时间可以随意接打电话，因为这是个人的自由。（）
答题：__________
6.在团队中，员工只需要关注自己的工作，不需要协助同事。（）
答题：__________
7.员工应该遵守企业的规章制度，因为这是对企业的尊重和职业素养的体现。（）
A.直接拒绝
B.与顾客争吵
C.耐心解释，寻求解决方案
D.忽略顾客要求，继续提供服务
5.以下哪项是零售企业员工着装要求的基本原则？（）
A.时尚个性
B.休闲随意
C.简洁大方
D.突出个人特点
6.在为顾客提供商品建议时，以下哪种做法是正确的？（）
A.强烈推荐高利润商品
B.只推荐顾客询问的商品
C.根据顾客需求，推荐适合的商品
D.说话声音小，无法让顾客听清楚
19.在面对愤怒的顾客时，以下哪个做法是正确的？（）
A.与顾客争吵，激化矛盾
B.忽视顾客情绪，继续提供服务
C.保持冷静，耐心倾听顾客诉求
D.把责任推给其他员工，避免承担责任
20.以下哪个行为体现了良好的职业素养？（）
A.未经允许，随意翻看顾客私人物品
B.在工作时间，随意接打电话
A.合理安排工作和休息时间
B.避免拖延，按时完成任务
C.在工作时间处理私事
D.忽视工作计划的制定
13.在为顾客提供商品时，以下哪些做法是正确的？（）
A.确保商品质量
B.提供正确的商品信息
C.强迫顾客购买高利润商品
D.忽视顾客的个人喜好
14.以下哪些是员工在服务中应注意的非言语沟通技巧？（）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一部分职业礼仪
（题型：单项选择。
建议答题时间20 分钟）
1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。
其核心问题是：
A 规范B尊重
C 程序D仪式
2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是：
A 扮演角色B显露本色
C 模仿他人D突出个性
3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是
A、生存的 B 安全的
C、社会交往的 D 受尊重的
4、职业礼仪的第一个直接作用是：
A 引人注意
B 让人喜悦
C 使人接受
D 获得支持
5、尊重他人的首要问题是：
A 客套寒暄
B 语言训练
C 行为训练
D 形象塑造
6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象：
A 无关紧要
B 非常重要
C 不太重要
D 可以忽略
7、在职业交往中，“以貌取人”的情况
A 无法避免
B 非常错误
C 应当纠正
D 不必在乎
8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头
C偏分头D长发
9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是：
A 头发披肩
B 遮盖耳朵
C 挡住额头
D 头饰一致化
10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的：
A 两毫米
B 四毫米
C 一毫米
D 六毫米
11、女性员工化职业妆，其主要作用是
A 唤起注意
B 说服他人
C 掩盖年龄
D 取悦家人
12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该
A 遮盖手掌
B 短于西装袖子
C 卷起来
D 长于西装袖子
13、女性员工穿职业裙装的时候：
A 必须穿长袜
B 可以穿短袜
C 可以不穿袜子
D 可以自行决定穿什么袜子
14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是
A 专职清洁工
B 操作电脑的员工
C 值班人员
D 电脑技术人员
15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是
A 保持重心的后倾
B 保持重心的前倾
C 保持脸部的上仰
D 保持脸部的下低
16、在职业环境中，步速应该比平时的速度
A 快四分之一
B 慢四分之一
C 快四分之三
D 慢四分之三
.
17、接待客户的时候，正式的坐姿应该坐椅子的：
A 后三分之二
B 后三分之一
C 前三分之一
D 前三分之二
18、在职业环境中，员工自觉地约束在的行为，将自身光明的一面展示给客户，这句话的含义是：
A 职业人应该善于戴面具
B 职业人不应该戴面具
C 应该自然地面对客户
D 应该弄虚作假
19 、派送名片的时候，禁忌是
A 名片的正向对着客户
B 名片从裤兜里取出
C 接到名片适当阅读D双手递送
20 、职业化的微笑应该：
A 完全发自内心
B 不流露自己的真实情感
C 全天候地微笑
D 见到熟悉客户才展示
21 、微笑标准应该
A 笑不露齿B尽量露齿
C 露出上齿D露出下齿
22、职业交往的距离，一般是在：
A 一点米到二米之间
B 一点米到三米之间
C 一点五米到三米之间
D 二点五米到三米之间
23、鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。
为了增强影响力，在节奏控制方面，应该
A 慢低头快起身
B 快低头慢起身
C 少低头多弯腰
D 不低头只弯腰
24、文明语言的基本要素是
A请、您好、谢谢、不客气、再见
B请、你好、谢谢、对不起、再见
C您好、谢谢、对不起、再见、好走
D请、您好、谢谢、对不起、再见
25、面对客户讲话，尽量使用：
.
A 公众性语言
B 专业性语言
C 银行术语
D 缩略语言
26、讲述问题的结束的时候，提请客户注意的规范语言是：
A 我已经讲完了，请问你听懂了吗？
B 我已经讲完了，不知您听懂了吗？ C
我已经讲完了，不知我说清楚了吗？
D 我已经讲完了，请问你理解我的话吗？
27、面对陌生人，可以使用通用型称呼。
在深圳、广州等城市，见到男性客户，比较恰当的称呼是：
A先生B老板
C同志D大哥
28、在职业场合，“对不起”是一种经常使用的问候语，这个字汇表明：
A 我们出现错误B将对客户提出请求
C 客户出现错误D希望客户改正错误
29、职业往来中听的作用更重要，基本原则是：
A 七分讲、三分听
B 五分讲、无分听
C 三分讲、七分听
D 六分讲、四分听
30、接电话的第一个要点是：
A 查看来电显示
B 左手拿听筒
C 询问对方的信息
D 及时将电话转给上级
参考答案：
1B 2A 3D 4A 5D
6B 7A 8C 9D 10A
11A 12D 13A 14B 15B
16A 17D 18A 19B 20B
21C 22C 23B 24D 25A
26C 27A 28B 29C 30B
.
第二部分客户服务
（题型：填空、判断、简答，建议答题时间40 分钟）
一、填空：
1.从世界银行发展情况看，银行业的服务，已经从交易型转化
为（）。
2.服务是很微妙的事情，不是您做得不好，而是您做得不如别
人好，这句话的含义是，服务只有下限，没有（）。
3. 银行客户服务较高阶段是（）服务阶段。
4. 对于客户的认识，首先是（）的人。
5. 当我们的认识与客户的要求不一致时，首先要（），
从对方的角度考虑问题。
6.在遇到银行的制度与客户的需求出现矛盾的时候，说服客户，
需要掌握的原则是：（）。
7.沟通过程的信息损失比我们估计的要大得多，想说的事情，
说出来、被听到和正确理解的过程中，信息损失达（）以上。
8.一般来讲，对于客户的特殊要求，在承诺的时候，不要把话
说得太满；但是，在做的时候，应该（）。
9.银行人的基本职业精神是（）。
10.多数客户在办理业务的时候，是可以等待一会的，但是，需
要知道自己大约等待多长时间，也就是需要满足（）。
二、判断
1.多数规章制度的设立，是因为少数人的道德低下而给多数人
带来的麻烦。
（）2.对于客户的电话询问，如果不是自己负责的业务，应该告诉
客户相关部门的电话，让其重新拨叫。
（）3.精明的客户把时间、精力成本看得比价格成本更高。
（）
.
4.应该根据客户需求，增加服务窗口，以便彻底杜绝客户办理
业务的等待情况。
（）
5.应该根据客户来到的顺序，为客户办理业务。
（）
三、简答
1、什么是投诉者的 1 ：24 原理？
2、在接待投诉的初始阶段，主要应该做哪些事情？
3、阅读案例： 4月1日，客户黄刚在高速公路上劫走提包，内有证
件和银行卡。
黄先生报警后，用手机的最后一点电量委托好友张明办
理紧急挂失。
张明急到最近网点，报黄刚的资料，办挂失。
柜员小刘
起疑心，因为黄刚可以直接打电话办理口头挂失，请张明代办，不仅
麻烦，还耽搁时间。
小刘怀疑是张明在搞恶作剧，要求张提供本人身
份证。
张明着急出来，没带。
他更加急切地要求小刘办挂失。
小刘请
张明用电话办理。
张明执意要求柜台办理。
小刘见张明这样坚持，越
发怀疑，引发争吵。
请分析小刘错在什么地方？
第三部分柜面营销
（题型：简答、分析。
建议时间60 分钟）
一、简答
1、银行用什么产品来与客户交换？
2、从营销的角度，列举窗口岗位员工的基本职责，其核心是什么？
3、列举客户选择自己所在银行的理由？
4、如何得体地采集客户的信息？
5、介绍新产品的要领是什么？
二、分析
1、某客户，通过银行按揭贷款购二手房， 10 年，共 120 期，采取每
个月等额本息还款的方式，每个月还款 2490 元。
截止到 2004 年 4 月，已经 3 年、还款 36 期。
现在有一笔积蓄，约 15 万，客户自己认为差不多可以还清其余款额，该客户收入继续呈稳定状态。
客户到银行网点咨询，有提前还款意向。
犹豫中，银行员工如何为客户提供建议，帮助客户进行理性的分析，从根本上维护银行与客户的共同利益。
2、描述自己所在网点的地理位置、交通情况、营业面积、开办历史、周
边主要居民区、写字楼、主要企业、机关事业单位的人口数目、阶层、金融产品的消费习惯和理财特点。
（约 200 个字，判断标准，可以请各个支行的会计经理协助评判。
）
3、一位中年女性客户，在银行对外营业时间前，来到某网点，急于
提 8 万现金。
该女士为了资金安全，求助邻居一位有车的年轻小
伙子，帮助提取和护送现金。
年轻人急于上班打卡，焦急不安，
烦躁异常。
保安员请二位等到正式营业的时候。
年轻人急不可耐，坚持认为银行擅自拖延开门时间。
在大门外与保安员大声争吵。
如何接待这样的客户，有何营销的机遇？。