柜员服务礼仪
银行柜员服务规范
银行柜员服务规范1. 引言银行柜员是银行与客户之间的重要纽带，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和银行的声誉。
为了提升银行柜员的服务质量，确保客户得到专业、优质的服务，制定本规范。
2. 基本礼仪及仪容仪表要求- 柜员应穿着整齐、干净、得体的工作服，不得穿戴过于夸张或不得体的服饰。
- 柜员应保持良好仪表仪容，注意个人卫生，禁止留有明显的面部及身体多余肢体物。
- 柜员应保持微笑、有礼貌，向客户致以问候，并主动提供帮助。
3. 沟通与表达能力要求- 柜员应具备良好的语言表达能力，避免使用方言和银行专业术语，使客户易于理解。
- 柜员应善于倾听，认真听取客户需求，耐心解答客户疑问。
- 柜员应简明扼要地介绍产品特点，帮助客户做出明智的金融决策。
4. 专业知识技能要求- 柜员应熟悉银行各项操作规程，掌握产品知识，能为客户提供准确、专业的咨询与服务。
- 柜员应具备良好的金融风险防控意识，确保操作的安全性和准确性。
- 柜员应具备基本的计算机操作能力，能熟练使用银行系统，高效处理客户业务。
5. 快速、高效服务要求- 柜员应保持高效率，迅速响应客户需求，避免客户等待时间过长。
- 柜员应合理安排业务流程，避免重复办理和繁琐手续。
- 柜员应及时跟进客户反馈和问题，积极解决，并妥善记录以作为经验总结。
6. 保护客户隐私要求- 柜员应严格遵守银行对客户隐私的保护要求，不得泄漏客户信息。
- 柜员在处理客户业务时应保持机密性，避免他人窥视。
7. 提升服务质量的要求- 柜员应根据客户反馈意见，不断改进自己的服务技能。
- 柜员应与同事进行团队协作，互相帮助，提高整个部门的服务水平。
- 银行应定期组织培训，提升柜员的专业知识和技能。
8. 违规行为处理- 对于服务中出现的违规行为，银行应立即采取相应的纠正措施，并进行相应的处罚。
- 严重违规行为将按照银行相关规定进行处理，包括但不限于警告、罚款、停职等。
9. 结语本规范起到规范银行柜员服务行为、提升服务质量的作用。
《柜员--服务礼仪与服务规范》
做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范课程背景：孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么优秀品德。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
柜员礼仪
☺友情提示：
使用文明用语的几个要点：
在迎候客户时，要送出问候语。 在客户离开时，要送出告别语。 在服务大厅内行走，当与客户的目光接触，应送出问候语。 得知客户的姓氏时，可称XX先生/小姐/女士，在与客户交
流时，可以不断重复客户的名字。如：“王先生，你的红 利是这样的……”，“王先生，我不知道我是否讲清楚 了”。 在和客户接洽时，记得随时使用礼貌用语。
仪容规范 仪表规范
仪态规范 语言规范
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服务礼仪
（三）服务礼仪基本理论 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必
须了解的。服务礼仪基本理论是对服务礼仪及其运 用过程的高度概括，能让服务人员更好、更准确地 领悟服务礼仪，在实践应用中更加得心应手。
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服务礼仪
主要包括以下准则： 角色定位准则 双向沟通准则 敬人三要素准则 首因效应 亲和效应 末轮效应 零干扰理论
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第三课 我们的服务礼仪
作为一线的服务人员，柜员如何在展示个人形象的 同时也展示公司及其所在柜面的良好形象？在客户 服务工作中如何表现出高度职业化的风范，并能恰 当地运用礼仪这项每个人都具有的潜在资本？本节 要介绍的就是：我们的服务礼仪。首先了解一下公 司客户服务宗旨和基本原则。
（二）领带、领花、工作牌 柜面人员佩戴统一颜色、样式的领带、领花、工作 牌时，要注意保持领带、领花的干净、平整不起皱， 工作牌统一佩戴于左胸前。男士领带紧贴领口，系 的美观大方，长度要合适，打好的领带尖端应恰好 触及皮带扣。
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服务礼仪
（三）发型修饰得体 头发要保持清洁，避免衣服上沾有头皮屑，不要留 怪异的发型和染颜色过炫的彩发。头发长短适中， 女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领就要用公 司统一发放的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光 头，头发不可长过衣领。
邮储银行高柜柜员服务礼仪规范
目录
一、基本素质和基本要求 二、岗位职责 三、营业服务礼仪规范
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一、基本素质和基本要求
身体素质
身体健康， 是具有完全 民事行为能 力的自然人 。
道德文化素质
遵纪守法 爱岗敬业 学习背景 工作经验 。
专业素质
•具备金融专 业知识 •熟悉我行产 品的业务性 质和产品功 能
状态整理
你的情绪将直接影响你的工作
快乐 愉悦 喜爱
(-)负向情绪
(+) 正向情绪
悲 压 恐愤 伤 力 惧怒
（一）营业前的准备-环境
摆放规定物品
不能摆放私人物品
（一）营业前的准备-营销工具
转介卡
中端客户信息一览表
营业服务的礼仪规范
营业前 营业中 营业终了
-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具 -正常业务处理、营销管理、特殊情况处理 -营业结束后的工作要求
迎接客户
举手示意，主动问候
1.呼叫示意
首位客户要站迎，之后 的每位客户使用叫号器的 窗口，应举手示意客户到 本窗口办理业务。
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（二）营业中的服务-正常业务处理
2020/4/19
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（二）营业中的服务-正常业务处理Leabharlann 告知服务单据不符规定
要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填
生厌烦情绪
坚持“先外后 内”原则
遇客户支取大额现金时
办理业务时,主动向客户提示风险
处理建议遇：收取或兑换客户的零币、残币时 1.了解客遇户收资到金假动币时向 2.尽量满手足续客不户全或需制求度给不予允支许取办理的业务时 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等
银行服务礼仪培训心得
银行服务礼仪培训心得作为银行柜员，每天与客户接触频繁。
尽管我已经有几年的工作经验，但我还是报名参加了银行服务礼仪培训项目。
在这个培训过程中，我深刻认识到了细致入微的服务细节对于客户体验的重要性。
以下是我在培训中学到的一些重要经验和心得。
第一，形象是第一印象。
就像古人云：“人靠衣装，佛靠金装。
”外貌的整洁与得体给人一种亲和力和专业感，是与客户建立良好关系的首要因素。
在培训中，我们学习了如何穿着得体、仪表端庄，打造一个专业、信任的形象。
我们被要求定期修整头发和胡须，穿着整洁、干净的制服，携带干净整洁的银行工作证件和文件夹。
此外，我们还学习了如何正确穿戴银行工作手套，在为客户办理业务时更加专业、无微不至。
第二，语言表达要准确清晰。
作为银行柜员，我们在与客户沟通时要注意用词准确、清晰表达，以避免因为一些疏漏而引起不必要的麻烦。
在培训中，我们学习了一些银行专属的行话和业务术语，以便能够更好地与客户交流。
我们还学习了一些常见的客户问题及其解答技巧，以便我们能够提供及时、准确的帮助。
培训师还强调了如何运用正确的语调和语速与客户交谈，以便使客户更好地理解我们所说的话。
第三，态度决定一切。
我们要始终以积极、专业、友好的态度为每一位客户提供服务。
在培训中，我们被要求始终保持微笑，与客户建立良好的沟通和信任关系。
我们学习了如何处理客户的不满和抱怨，以及如何妥善处理问题并给予适当的解决方案。
在培训中，我们还参与了一些角色扮演活动，模拟了各种可能遇到的客户情况，以锻炼我们处理各种问题的能力。
第四，服务要细致入微。
银行是一个服务行业，我们的服务要细致入微。
在培训中，我们被教导如何主动为客户提供帮助，比如主动开门、提供座位等。
我们也学习了如何热情地接待客户，走出柜台，主动与客户交流。
我们被教导如何细心地为客户服务，比如询问客户需求、帮助客户填写表格等。
我们还了解到了一些金融礼仪，比如如何正确地交接银行卡，如何正确处理现金等。
商业银行柜员的服务礼仪规则
商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。
2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。
3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。
二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。
2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。
3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。
4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。
三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。
2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。
四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。
2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。
五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。
2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。
3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。
总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。
柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。
这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。
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柜面服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
柜面服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
柜面服务座次礼仪
➢ 面门为上 ➢ 以右为尊 ➢ 以远为上
上座（客方）
上座（客方或位高的主方）
主
方 门
下座（主方）
门
柜面服务交谈的距离和方位
A
B1
B 3
B2
B 4
A——BI： 社交式 A——B2： 合作式 A——B3： 谈判式 A——B4 独立式
柜面服务的距离礼仪
私蜜距离 社交距离
0------0.5米(雷区) 0.5------1.5米
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
➢头——抬起/要平/有向上拉的感觉 ➢下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
肉色连裤袜 完好无缺
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪
主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
中国特色
职务称呼
同志、大爷、大叔、大哥
大妈、大娘、大姐
陈总、吴局长、王教授、
适用于内地与北方
刘工、陈博士、曹律师、
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
柜面服务文明礼貌用语
首问语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 问候语 “您好/早上好/下午好/新年好……” 提示语 “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 指路语 “请这边走/请往左（右）拐”
“您好！请坐！请问要办理什么业务？” 征询语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” 送别语 “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临!
客户犹豫时主动询问
您好,请问您需要提供什么帮助?
设备故障,不能办理业务
非常抱歉,我们正在全力排除故障
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 对不起，很抱歉！
➢ 眼睛略眯 ➢ 散点柔视 ➢ 眉毛上扬（开财） ➢ 鼻翼张开（装满） ➢ 脸肌收拢 ➢ 嘴角上翘（收住） ➢ 精神饱满 ➢ 亲切甜美
柜面服务礼仪规范十八字口诀
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程
主讲：杨俊杰
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整齐
精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
柜面服务致意礼仪
➢ 地位低者先向地位高者致意 ➢ 手臂垂直于地面向上抬起 ➢ 略高于头 ➢ 手指自然伸直 ➢ 可左右摆两下 ➢ 轻声说：您好！
柜面服务指引带路
➢ 在客人侧前一公尺左右 ➢ 步调与客人一致 ➢ 上楼来客在先，下楼引路人先下。
主人
客人
柜面服务介绍礼仪
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
《银行柜面服务礼仪》 主讲：杨俊杰
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
银行整体满意度驱动权重
品牌 费用 产品 服务 6% 13%
18% 63%
营业厅模块二级指标权重
➢脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
站
Байду номын сангаас
姿
➢胸脯——挺起
训
➢脊椎骨——挺直
练
➢臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
➢腹部——向后缩
➢ 臀部——提起
➢膝——直而靠拢
➢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾
只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
动 柜面服务技巧之——
流程规范 标准主动 办理业务 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动
柜面服务常见错误方式
➢ 只有道歉，没有进一步行动 ➢ 把错误归咎到客户身上 ➢ 在客户面前批评自己的银行 ➢ 轻易承诺却无法兑现 ➢ 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 ➢ 粗鲁无礼 ➢ 逃避个人责任 ➢ 质问客户
２．确认对方
××先生， 您好！
必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电话的标准流程
３．听取对方来电用意
是的！
好！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！
您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由
如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
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C-抱怨得以解决
20
D-抱怨得到满意解决
10
0
%A
B
C
D
4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，
正确认识客户投诉
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型 被动型
向企业直言并关注 改善状况
处理不当则转为行动型
不轻易评论、传播 一旦被激怒就直接投奔
企业好坏
其它企业
自助设备 网点环境 等候服务 服务人员素质
16%
44%
14%
26%
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
高柜柜员 低柜柜员
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢 的手势指引客户到柜台。 用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；
与客户距离10米以上时，手臂应举直；
与客户距离5米左右时，手与头顶同高；
与客户距离2米左右时，手与耳部同高。
柜面服务双手递接
高柜柜员 低柜柜员
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
投诉处理六步舞曲
迅速隔离客户（营业厅）
客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待
室……
你的反应要神速！
投诉处理六步舞曲
安抚客户情绪
对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还
急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
礼仪距离 公共距离
1.5------3米 3米以上
柜面服务的奉水礼仪
➢ 取杯：手避免接触杯口 ➢ 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？ ➢ 奉水： 无托盘：左手托杯底/右手持杯壁 有托盘：放在托盘中即可
柜面服务接电话礼仪
1．电话铃响在3声之内接起
3．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
2．电话旁准备好纸笔记录
4．必要时告知对 方自己的姓名
柜面服务接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
让您久等了！
(1)电话铃响 3声之内接起
(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔
(3)接电话时， 不使用“喂— ”回答
(4)音量适度， 不要过高