2017年度银行业消费者权益保护培训计划
银行业金融消费者权益保护(学员版)
主讲：恩师教育 陈老师 2017年11月
前言
国务院办公厅发布了 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行声誉风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与 意义 （二）健全金融消费者权益保护机制 （三）建立金融消费者适当性制度 （四）金融消费者的基本权利
为引导商业银行有效管 理声誉风险，完善全面风险 管理体系，维护市场信心和 金融稳定，根据《中华人民 共和国银行业监督管理法》、 《中华人民共和国商业银行 法》以及其他有关法律法规， 制定本指引。
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（二）声誉风险概念、特征及影响因素
声誉风险：是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致 利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声 誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市 场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
2、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理， 定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时 查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流 程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切 实维护金融消费者的合法权益。
监管要求 行内要求
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
金融机构应当将保 护金融消费者合法权益 纳入公司治理、企业文 化建设和经营发展战略 中统筹规划，落实人员 配备和经费预算，完善 金融消费者权益保护工 作机制。
（三）建立金融消费者适当性制度
银行关于消费者权益保护的工作计划
银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。
领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。
同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。
组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。
开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。
结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
五、明确收费标准。
目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。
银行内部培训消保工作计划
银行内部培训消保工作计划
1. 本周内部培训重点围绕消费者权益保护展开，提高员工对消费者保护法律法规的理解和掌握，培养员工对消费者权益的重视和保护意识。
2. 着重强调在日常工作中，员工要严格遵守消费者权益保护相关法规，做到真实、准确地为客户提供产品和服务信息，杜绝虚假宣传，预防金融服务领域的消费者权益纠纷。
3. 加强员工对于消费者投诉处理流程的了解和掌握，确保员工能够及时妥善地处理消费者投诉，维护银行良好的服务形象。
4. 提高员工服务意识和服务技能，使员工能够用热情、耐心、细致的态度为每一位客户提供优质的金融服务，树立银行良好的服务品牌形象。
5. 通过各类培训活动，引导员工形成尊重消费者、尊重职业操守的职业道德和价值观，使消费者权益保护观念深入员工思想，贯穿员工行为。
银行 消保知识培训计划
银行消保知识培训计划第一部分：培训背景在竞争日益激烈的金融服务市场，银行作为金融机构，在服务消费者时，必须不断加强对消费者权益保护的认识和培训。
因此，制定和实施一个完善的消费保护知识培训计划对于银行而言显得尤为重要。
这不仅有利于强化银行员工的法律意识，提高其理财和消费者权益保护意识，同时也有助于提高银行客户服务水平，提升企业形象，增强企业可持续发展的内在动力。
第二部分：培训目标1. 帮助员工全面了解消费者权益保护相关法律法规，并具备正确的消费保护意识和知识；2. 培养员工良好的道德素质，提高服务意识，增强消费者权益保护和服务能力；3. 提高员工对消费者权益保护相关知识的掌握程度，使员工能够熟练应对各种消费者投诉和纠纷。
第三部分：培训内容1. 消费者权益保护相关法律法规1.1《中华人民共和国消费者权益保护法》1.2《中华人民共和国合同法》1.3《中华人民共和国广告法》1.4《中华人民共和国产品质量法》1.5《中华人民共和国价格法》1.6《中华人民共和国反不正当竞争法》1.7《中华人民共和国电子商务法》2. 消费者权益保护与银行服务2.1 消费者权益保护在银行服务中的具体实施方式2.2 银行产品推广和宣传中的消费者权益保护2.3 银行客户服务中的消费者权益保护3. 消费者投诉和纠纷案例分析3.1 分析消费者投诉案例，总结解决经验3.2 分析消费者纠纷案例，总结处理方法4. 角色扮演训练4.1 模拟消费者投诉情景，提高员工应对能力4.2 模拟消费者纠纷案例，培养员工危机处理能力第四部分：培训方式1. 理论教学1.1 开设消费者权益保护专题讲座，邀请法律专家进行授课1.2 内部资料分享，传授消费者权益保护案例分析2. 现场教学2.1 组织银行员工参观消费者维权部门，了解消费者投诉处理流程2.2 安排员工到线下进行实地调研，深入了解消费者需求3. 角色扮演3.1 安排员工进行消费者投诉和纠纷案例的角色扮演训练3.2 安排员工进行模拟客户服务，提高服务意识第五部分：培训效果评估1. 考核方式1.1 设立消费者权益保护知识考试，检验员工对于消费者权益保护知识的掌握程度1.2 角色扮演表现评估，评定员工的应对能力和服务态度2. 培训效果分析2.1 培训后进行问卷调查，收集员工对于培训效果的反馈2.2 汇总培训效果数据，进行综合分析第六部分：知识普及和落实1. 知识普及1.1 将消费者权益保护相关法律法规和处理方式进行梳理，形成内部宣传资料，并普及给所有员工1.2 举办消费者权益保护知识宣传周，在员工群体中进行消费者权益保护宣传2. 落实措施2.1 银行领导亲自参与消费者投诉案例处理，树立银行对消费者权益保护的态度2.2 设立消费者维权部门，负责处理消费者投诉和纠纷培训计划结合了法律知识、案例分析与实际操作，旨在培养员工的消费者权益保护意识，提高服务水平，加强内部管理。
银行 消费者权益保护 培训
银行消费者权益保护培训《银行消费者权益保护与培训》在当今社会，银行作为金融服务的主要提供方，扮演着至关重要的角色。
然而，随着金融市场的不断发展和变化，消费者在与银行进行交易时往往会面临各种潜在的风险和挑战。
保护消费者的权益，并提供相关的培训至关重要。
本文将就银行消费者权益保护与培训展开全面评估，并探讨其相关内容。
一、银行银行作为金融行业的核心机构，承担着金融中介、信用中介和支付结算等重要职能。
随着银行业的不断发展，银行产品与服务日益丰富，包括存款、贷款、信用卡、投资理财等。
然而，相较于其他行业，银行业的服务具有较强的专业性和复杂性，消费者往往难以全面了解其产品与服务。
保障消费者在与银行进行交易时的权益显得尤为重要。
二、消费者权益保护消费者权益保护是一项长期而复杂的工程。
在与银行进行交易时，消费者的权益可能面临多方面的风险，例如信息透明度不足、费用不明确、销售欺诈等。
为了保障消费者的合法权益，银行应当加强对消费者权益的保护措施。
这包括建立健全的消费者投诉机制、完善的产品信息披露制度、清晰明了的费用标准等。
银行还应当不断加强内部员工的职业道德和规范意识培训，提高员工的服务意识和法律风险意识，防范和减少因人为原因导致的消费者权益损害事件。
三、培训培训是银行保护消费者权益的重要手段。
通过不断加强内部员工的培训，提高员工的业务水平和服务意识，可以有效减少因员工差错或渎职而导致的消费者权益损害事件。
银行还可以通过举办消费者权益保护知识宣传活动、开展消费者教育和培训，提高消费者的金融风险意识和自我保护能力，减少因消费者个体意识不足而导致的权益损害事件。
培训对于银行与消费者双方而言，均具有重要意义。
总结与回顾银行消费者权益保护与培训是一项复杂而重要的工作。
银行在提供金融服务的应当不断加强对消费者权益的保护措施，从多方面保障消费者的权益。
通过加强内部员工的培训，提高员工的服务意识和法律风险意识，可以有效减少因人为原因导致的消费者权益损害事件。
银行业消费者权益保护培训方案
银行业消费者权益保护培训方案随着我国银行业的快速发展，银行业消费者权益保护工作日益显得尤为重要。
为了提高银行业员工对消费者权益保护的认识和理解，提升银行业消费者权益保护工作水平，我们特制定本培训方案。
一、培训目标1.使员工充分认识到银行业消费者权益保护的重要性，增强保护消费者权益的自觉性。
2.使员工熟悉银行业消费者权益保护的相关法律法规，提高法律素养。
3.使员工掌握银行业消费者权益保护的工作流程和操作规范，提升服务质量。
4.提高员工解决银行业消费者投诉的能力，减少纠纷发生。
二、培训对象全体银行业从业人员。
三、培训内容1.银行业消费者权益保护概述：介绍银行业消费者权益保护的定义、意义和目的。
2.法律法规篇：讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等与银行业消费者权益保护相关的法律法规。
3.权益保护篇：介绍银行业消费者的合法权益，如知情权、选择权、安全权等，并讲解如何保护这些权益。
4.服务规范篇：讲解银行业服务规范，如业务流程、保密原则、信息安全等，并强调遵守服务规范的重要性。
5.投诉处理篇：介绍银行业消费者投诉的处理流程、处理方式和方法，以及如何有效解决投诉问题。
6.案例分析篇：分析银行业消费者权益保护的典型案例，使员工能够更好地理解和掌握相关知识和技能。
四、培训方式1.面授课程：邀请金融专家、律师等进行授课，面对面解答员工疑问，确保培训效果。
2.在线课程：开设银行业消费者权益保护的网络课程，方便员工随时学习，巩固知识点。
3.实操演练：组织员工进行投诉处理、沟通技巧等实操演练，提升员工实际操作能力。
4.案例讨论：分组讨论典型案例，分享经验，互相学习，提高解决问题能力。
五、培训安排1.培训时间：分为两个阶段，第一阶段为基础知识培训，第二阶段为实操技能培训。
每阶段培训时间不少于2天。
2.培训地点：银行业内部培训教室或专业培训机构。
3.培训频率：每年至少开展一次全面培训，针对新入职员工进行专项培训。
银行金融消费者权益保护培训
4.选择权
The right to option
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据 自己等体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对 象或自主选择银行产品并决定是否与其交易，不受 任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可 以自主决定选择银行、产品和服务，自主进行交易。
典型案例分析
案情简介
2月20日，刘某到A银行某网点柜台办理个人银行卡帐户，大堂经理提供的账户申请书上已经划勾选择 好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书，却发现填写台上的全部申请书与上 述情况一致。随后，刘某明确说明自己并不需要办理电话银行、手机银行业务，请求提供一份未填写 过的申请书。该网点大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，要求电话银行、手机银行是必选项 目，否则不予开卡。刘某认为该网点在没有征得客户同意的情况下，强制办理收费类业务，侵害了消 费者合法权益，遂拨打12363向当地人民银行投诉。
处理过程
接到投诉后，协会及时填写了投诉登记表，并将该笔投诉转办给A行。A行认为购买理财产品是客户李某自愿的行为， 购买协议书上明确写着：“甲方已详细阅读产品说明书，并悉知该产品的风险，全权委托乙方按照本协议以及产品 说明书的用途运作资金。甲方完全理解并接受本协议的约定，乙方对协议内容已做了必要的说明和提示，甲方未对 协议内容提出任何异议。”（甲方是客户李某，乙方是A行）。A行表示，李某在协议书上已签字，并做了风险评估， 应该对自己的行为承担相应的风险责任。李某认为，A行客户经理王某在销售过程中明显存在欺诈，故意利用其对 王某的信任，要求A行赔偿所有的损失。
训
2021年金融消费者权益保护培训
一、银行消费者权益保护内涵
1.银行消费者概念 2.银行消费者释义 3.银行消费者与个人投资者 的关系 4.银行消费者权益保护的意 义
银行消费者权益保护工作计划范文(2篇)
银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）银行关于消费者权益保护的工作计划××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
五、处理流程实行首问负责制。
保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。
各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。
各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。
承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。
对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。
受理机构应自受理之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。
对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10 个工作日，另有规定的除外。
对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。
六、投诉处置手段指导和咨询。
对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
道义劝告。
对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。
调解和协商。
就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。
执法检查或调查。
对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。
考核评价。
加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。
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2017年度银行业消费者权益保护培训计划
第一、金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
1、信息不对称
（1）风险收益
（2）风险的计量
（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;
B、保险产品的案例；
C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位
（1）单个的自然人对垄断大企业；
（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；
（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥
（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金；
B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，
各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三、金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设
（1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？
B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？
（2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用
B、案例分析：35个紧急电话
C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？
（3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首
B、银行发展战略的基本内容
C、银行的战略定位
D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？
（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
（1）组织架构和运行机制；
（2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求
C、企业内部控制基本规范
a、内部环境
b、控制活动
c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，
（3）提高信息真实性和透明度，
（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化
（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序
B、赔偿或补偿的数额的确定
C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系
（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事
（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体
（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
（6）考评结果的应用
A、职位管理
B、利益分配
C、岗位调配
D、员工培训
E、绩效改进
F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制
（1）强化内部规章和外部监管要求
（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关
（3）危机的度量
（4）危机的识别与应对
（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件
（7）商业银行危机公关6F原则
（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价。