医患沟通技巧

医患沟通技巧

中国康复研究中心 吴春容


href="%20" class="table" title="热情、负责、忠诚、开放自己。">医生最应该具备的四大品质是什么?





一直以来，医生与患者之间的交流，都体现在医生为患者解决问题，代表着医生是一种权威形象，要时时刻刻体现对患者的关心、关注和帮助。似乎医生不应该遇到困难，不应该有疲倦，不应该会抱怨和生气，但是医生同样也是具有个人感情和喜好的人，医生也需要表达个人的喜怒哀乐，医生通过有效的自我流露能够与患者建立更好的人际关系，并且使自己的形象更丰富和具有真实的色彩。
一、医生接诊的技巧



俗话说：千金难买医生泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人就会把医生看成亲人。






当一位病人走进诊室时，医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇一律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。

医生在接待病人的过程中应该掌握一些基本的技巧：

1．学会打招呼

打声招呼，这是一般的接待礼仪。如果连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被尊重，医生很不礼貌，很不友好。其实，医生不必很热情地与病人打招呼，毕竟病人不是来享受什么，而是不得不来，简简单单地说一句：“您来了。”表示关注。记住，不要主动与病人握手。

2．请病人坐下

“快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在60—80厘米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。

3．不要一味地微笑

一些地方的卫生行政部门要求医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，医生的微笑会让病人感觉很不舒服。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。

4．先关心人

现在的医生有一个通病：过分关心疾病 ，却很少关心病人。有的医生恨不得就直接问：你得了什么病，需要开什么药。医生不愿意多说话，也不愿意听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。

医生应该先看一看眼前的这位病人怎么样，应该看人问话。如果是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，等等。先关心人，是为了与传统的观念和模式区别开来，别一上来就冷冰冰地

问：你哪儿不舒服？先关心人，是一种理念上的要求，提醒医生，看病先要看人。先关心人，不是一种机械的要求，不是说一定要把病人的各个方面都问清楚了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时需要交替进行。先关心人，可以消除病人的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。

5．注意接待细节

细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现医生对病人的关心。

href="link1.htm" target="_blank">关注细节包括三个方面

6．注意隐秘性

要做到一对一服务，诊室必须是相对独立的一个空间，充分保护患者的隐私。诊室不需要太大，能够容纳一个医生与一个病人完成服务过程就可以了，大约7—8平方米左右。最好隔音效果比较好，不受周围环境的干扰。

7．体现人性化关怀

诊室有医生诊桌、病人的坐椅、诊床、洗手池、挂衣钩、必要的诊疗器械等。病人应该坐在医生的右侧，这样医生可以用右手接触病人，也可以很方便地一边询问一边记录，并自然地抬头用目光与病人交流。诊室里应该放一张标准的诊床，保证医生站在病人的右侧进行体检，诊床应该与医生的办公桌之间用不透明的隔断隔开，或用帘子拉上。在靠近门口的位置，应该有一个洗手池，医生在为病人做体检前后都应该洗手。洗手池旁边应该挂几条擦手的毛巾，毛巾必须及时清洗和消毒。还可以考虑在诊室的适当位置上安一盏紫外线灯，必要时可以用紫外线消毒。另外，诊室的光线应亮而柔和，温度、湿度适宜，通风较好，地面防滑，坐椅舒适。

8．重视与病人告别

给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结；应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。

二、尽快与病人建立良好的关系





最理想的医患关系是朋友式的关系，因为这是完全平等的、相互关心、相互帮助、相互信任的关系。但是，如何才能尽快与病人建立良好的关系呢？





1 让病人知道，你将对他负责到底

俗话说：路遥知马力，日

久见人心。医生与老百姓之间的感情是靠日积月累建立起来的，因此，如果在社区工作的医务人员流动性太大，就不利于得到老百姓的信任。社区卫生服务机构不仅要建立首诊、首问负责到底的制度，更要树立与老百姓保持终身联系的理念，这就是服务的持续性的体现。医生应该有意识地让病人感觉到，医生愿意与他建立一辈子的服务关系，愿意为他负责到底。


2 消除紧张

病人找医生看病总是有点紧张，应该让病人尽快放松下来。首先对病人要热情、轻松，不要太严肃、严厉、冷漠；其次，不要太正式、刻板，好像一切都得按规矩办，没有通融的余地，医生提供的服务应该是个性化的服务；不要一开始就看病，先简单地闲聊几句，问问病人怎么来的，从哪里来的，做什么的，等等，好像聊家常一样。

3 看人说话

一定要看看眼前的这个病人是一个什么样的人，多大了，根据年龄可以预测很多问题；生活在什么样的家庭中，根据家庭生活史周期可以预测个人的问题；穿戴怎么样，根据经济条件可以预测问题发生在哪些方面；说话的风格怎样，非语言沟通的特点是什么，根据表述问题的方式可以预测问题的性质。医生要对一些有明显特征的人保持敏感，这样就可以说出病人比较喜欢的话。

4 了解病人的心理状态

医生必须具备一定的医学心理学知识和技能，因为病人都会出现一些心理方面的问题，只是或多或少、或轻或重而已，在心理层面和感情层面上与病人沟通，最容易与病人建立密切的关系。

5 寻找与病人之间的相似之处

医生最应该具备的四大品质是：热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础，更是建立信任关系的基础。让病人适当地了解自己，是医生与病人尽快建立朋友式关系的重要方法。医生问：你是哪里人？哇，我们还是同乡哪！医生说：别提了，两年前，我也得过偏头疼，症状跟你一模一样。医生问：你过去做过哪些工作？真的，你当过兵啊，我也当过兵。一旦找到与病人之间的相似之处，关系一下子就拉近了。

6 用自己的热情带动病人

病人很容易受医生情绪上的感染，如果医生缺乏热情，病人的情绪马上就变得很低落。如果医生对病人充满热情，对工作充满激情，对帮助病人战胜病魔充满自信，病人马上就会激动不已，无形之中就会被医生所带动，会不知不觉地跟随医生的思维思考问题，两者之间很容易形成一种相互信任的关系。对工作缺乏激情的医生很难迅速与病人建立一种良好的关系。用心服务，才能创造感动。

7 配合病人

看病

人是一个怎样的人，根据病人说话的语音、语气、语速、反应的快慢来配合病人。如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的病人，医生应该调整自己的语速、采用直接、快速的交往方式，用和病人一样的频率与病人一起振动，让病人感觉两个人配合得非常默契，马上就缩短了心理上的距离。如果一紧一慢，配合不好，心里的感觉就不好，不利于与病人尽快建立一种理想的关系。特别是面对一个慢性子的病人时，医生更不能着急，应该很有耐心地慢慢跟病人磨蹭，最后病人肯定非常感激医生的耐心，可能会粘上这位医生一辈子。

8 做回访

医生不能迅速增加喜欢自己的患者数量的原因之一是：看一个病人丢一个病人，而不是看一个就得到一个。要想得到市场，就必须得到顾客；要得到顾客，就必须得到顾客的心，因此，要攻心为上，以感情交流为核心，与顾客交朋友，与顾客建立长期的、亲密的关系，并维护这种关系，这就必须提供售后服务。就连商品销售的竞争，现在也在竞争售后服务，在商品的性价比差不多的情况下，谁的售后服务有保障，谁就可以得到市场。医生或医疗机构不习惯于做售后服务（院后服务），所以不容易获得老百姓的信任，也不容易与老百姓建立一种密切的关系。医生应该设计一张回访卡，记下病人的就诊次数、姓名、性别、出生年月日、联系地址、电话、健康问题、回访情况等，根据病人的情况，判断什么时候回访最好，回访有电话回访、登门回访、信件回访等方式。

三、倾听的技巧

在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%。倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。

（一）倾听才能建立良好的关系

有心事，找朋友聊聊，朋友会耐心倾听。要与对方交朋友，必须耐心倾听对方诉说。愿意倾听在某种意义上就表示愿意接受对方，是对对方的最大认同，说明你喜欢对方，喜欢双方之间的交往和谈话。一位具有良好倾听技巧的医生可以说是沉默的奉承者，他透露给对方一种信息——“你的意见和感受，对我来说是最重要的。”他给对方尊重和自尊，很容易获得对方的好感。人们常常会说：你花那么多时间听我说，真是太感激了。

（二）倾听才能真正了解对方

耐心倾听才能鼓励对方说清楚、说完整，这样才能真正了解对方。如果医生遇到无法诊断的问题，就必须详细地问，认真地听，病人自己会清楚地告诉医生诊断是什么。

（三）倾听是缓解紧张气氛的润滑剂

据统计

，投诉的顾客与提供服务的机构之间存在着这样的关系：投诉者比不投诉者更有意愿继续与机构保持联系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与机构保持联系；如果投诉者的问题迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与机构保持联系。如果有一位病人怒气冲冲前来投诉，耐心倾听病人的意见，让病人把话说完，可以使病人心里的怒气释放出来，这样可以帮助病人放松自己，消除防范的心理，缓解紧张气氛。

（四）倾听就是治疗

诉说是一种最好的发泄方式，让病人完全说出来，就是最好的治疗。倾听就是鼓励对方诉说，就是治疗。

（五）倾听的技巧

☆ 用心听
☆ 听清楚，听完整
☆ 不要打断对方
☆ 认真记录
☆ 要有语言反馈
☆ 注意自己的身体语言

四、说服的技巧

说服病人或老百姓改变生活方式是慢性病控制的最根本环节。然而，要使一个人改变生活方式非常困难，如果不经过专门的训练，一般的医生很难达到说服病人或老百姓改变生活方式的目的。医生应该掌握娴熟的说服病人或老百姓改变生活方式或习惯的技巧。

（一）医生自己的说服力量

权威性　医生在慢性病防治领域的研究资历、学识深浅、熟悉程度、掌握的信息量等因素会影响其权威性。

热　情　热情的人是世界上最有说服力的人，因为你的热情给别人带来信心，容易使别人产生跟随你改变的动力。

信　念　信念就是对你没有看到的事物的自信，信念是行动的动力或发动机。拥有坚定信念的人具有强大的说服力，因为你坚定地相信某种因果关系，并自己付诸行动，所以能够带动别人。

亲和力　是指人与人之间很容易建立相互理解、相互信任的关系，从外表、声音、体态、呼吸等各个方面容易与人产生共鸣、共振或好感，要善于模仿或配合对方，并在价值取向上保持一致。

思维模式　采用基于结果的思维模式最具说服力，把结果说明白，把过程简单化。把复杂的事情简单化，朝着最终的结果迈进，不要停留于过程。结果就是行动，行动就是改变自己。要改变自己就不能找理由、找借口、找问题原谅自己。

医生自己的经验或经历　自己经历的事以及由此得出的经验最有说服力，用自己的经历或经验去说服别人往往最有效。


站在对方的立场上来思考问题　一定要了解对方的背景，并试图站在对方的立场上来考虑应该采取什么措施，这样最容易达成共识，最终说服对方。

（二）说服的原则

回报法则。当医生作为朋友关

心病人或老百姓的健康，苦口婆心地劝说对方珍惜自己的健康，改变不良生活方式，这样一种负责任的精神如果感动了对方，对方会以一种回报的心态做出改变。

对比法则　用实际例子来说明改变或不改变生活方式的利弊，最好用对方熟悉的两个病人的不同结局来说服对方。

朋友法则　要说服对方就要试着与对方交朋友，站在朋友的角度替对方着想，让对方觉得你在维护他的利益。

期望法则　表达你对对方的期望，希望对方别让你失望，让对方去尽力达到你的期望，并因此而感到自我满足。

关联法则　告诉对方，他所喜欢或敬佩的人已经做出改变，为他树立了榜样。

持续法则　要坚持自己的观点，不断把自己的观点灌输给对方，逐渐使对方接受自己的观点。

稀缺法则　告诉对方，不是一般的人都能改变自己的，只有意志非常坚强的人才能改变自己，如果能改变自己，就证明自己不是一般的人。

一致法则　要使对方得到的信息保持一致，不致产生思想上或认识上的混乱，从而动摇对方的意志或决心。

力量法则　用自己的权威性和力量去说服对方，使对方感觉到按照你说的去做肯定会有一个美好的结果。

（三）说服的方法

澄清问题　不要泛泛而谈，一定有明确的针对性；一次针对一个问题，不要呈现太多的问题，让对方失去信心。

目标要现实　一次提出一个容易达到的小目标，达到之后再提出第二个小目标，增强对方的信心。

了解对方　要分析对方的问题或困难所在，可能是缺乏知识或无知，可能是观念问题，可能是技能问题，可能是环境问题，也可能是习惯问题。在一定的阶段，针对相应的问题，帮助对方去解决这些问题。

利用与对方的关系　与对方建立和保持一种亲密的、相互信任的关系，并让对方感觉到有必要维持这种关系，因而产生一种改变的动力。

选择最佳方法　直观的图片能给人留下深刻的印象，容易影响对方的决心；比喻的方法最容易让对方明白一些道理，最容易把复杂的问题简单化，而简单的东西最容易被人接受；前后比较或横向比较，最容易让人看出效果，有直接效果的事情最容易让别人去努力。

把握最佳时机　说服老百姓改变生活方式的最佳时机应该是在对方得病或亲属得病的时候，尤其是遭受疾病折磨而痛苦不堪的时候。但人很容易好了伤疤忘了疼，一定要抓住时机，使对方及时改变自己。