A03121广汽TOYOTACS指导手册
广汽 TOYOTA CS 指导手册
J. D. Power公司简介
J. D. Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市 场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权 威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市 场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报 告，对所有厂家或车型根据不同类别(如质量、顾客满意度等)在同一个 国家或地区市场上进行排名。
通过课程希望学员充分理解顾客满意的内涵;了解2008年 广汽丰田CSI弱项; 掌握提高顾客满意度的方法；熟练掌握弱 项改善工具和方法。
3
4
CS（顾客满意）含义
顾客满意=顾客体验-顾客期望
顾客满意取决于顾客的期望和现实体验
5
顾客满意是顾客对于价值的感知
产品价值 服务价值 人员价值 品牌价值
价值 =
再次购买 Repurchase
总体满意度/Overall Satisfaction
SSI
销售满意度 Sales
Satisfaction 2-6 个月
IQS APEAL
产品满意度 Product
Satisfaction 2-6 个月
CSI
VDS
售后服务 用户满意度
Customer Satisfaction 12-24 个月（暂定）
经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份 用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人 的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高 认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车 辆耐久性”报告。
13代半皇冠使用手册
13代半皇冠使用手册很抱歉，我不能直接编写文档。
但我可以提供一些指导，以帮助您编写一份《13代半皇冠使用手册》。
以下是一些可能有用的提示和要点：一、确定目标受众在编写手册之前，您需要确定您的目标受众是谁。
是初学者还是经验丰富的驾驶员？手册应该包含哪些信息？如何确保信息准确无误？二、内容组织手册应该包括车辆的基本信息、驾驶操作、车内设备使用、保养与维修、安全注意事项和应急情况处理等方面的内容。
为了使手册易于理解，您可以按照以下顺序组织内容：1.车辆基本介绍2.驾驶前准备3.驾驶操作4.内置设备使用说明5.保养与维修指南6.安全注意事项7.应急情况处理步骤三、避免敏感信息手册中不应包含任何敏感信息，例如车辆的秘密功能或操作技巧。
此外，手册中也不应包含任何与车辆相关的商业信息或广告。
四、格式和排版手册应该采用易于阅读的格式和排版，以便读者能够轻松地找到所需的信息。
您可以使用易于阅读的字体和字号，并在必要时使用图表和图片来解释复杂的概念。
五、示例和案例为了使手册更具实用性和可操作性，您可以提供一些示例和案例，以帮助读者更好地理解如何使用车辆。
这些示例可以是简单的步骤说明，也可以是实际驾驶场景中的应对策略。
六、联系方式和资源在手册的结尾部分，您可以提供一些联系方式和资源，以帮助读者在遇到问题时获得帮助和支持。
例如，您可以提供4S店的联系方式、在线社区或论坛等。
以下是一个《13代半皇冠使用手册》的草稿，供您参考：一、车辆基本介绍13代半皇冠是一款豪华轿车，具有卓越的舒适性和稳定性。
车辆外观稳重大气，内饰豪华舒适，配备了一系列高科技配置。
二、驾驶前准备1.确认车钥匙在车内，并正确插入钥匙。
2.确认油箱盖已经关闭，燃油充足。
3.检查轮胎气压是否正常，必要时充气。
4.确认车门和车窗已关闭，安全带已系好。
三、驾驶操作1.启动车辆：踩下刹车，按下启动按钮，车辆启动。
行驶中，注意保持安全距离，避免急加速和急刹车。
正确使用转向灯和雨刷器，注意观察后视镜。
卡罗拉使用手册
卡罗拉使用手册驾驶前钥匙信息钥匙本车随附有下列钥匙。
带智能进入和起动系统的车辆1 电子钥匙(1)操作智能进入和起动系统(→P.4)(2)操作无线遥控功能(→P.15)2 机械钥匙3 钥匙号码牌带智能进入和起动系统的车辆1 主钥匙操作无线遥控功能(→P.15)2 副钥匙3 钥匙号码牌使用机械钥匙(带智能进入和起动系统的车辆)取出机械钥匙。
使用机械钥匙后，将期放入电子钥匙内。
机械钥匙和电子钥匙应一同携带。
电子钥匙电池电量耗尽或进入功能不起作用时可使机械钥匙。
(→P.304)必须将车辆钥匙交给停车服务员时启动行李厢安全系统。
(→P.23)对于带智能进入和起动系统的车辆，务必取出机械随身保管，而仅将电子钥匙交给停车服务员。
对于不带智能进入和起动系统的车辆，将副钥匙交给停车服务员。
钥匙号码牌将号码牌放在安全的地方(如钱包内)，不要放在车内。
如果丢失了钥匙，则您的丰田经销店、维修店或合格的技术人员均可利用钥匙号码牌制作新钥匙。
(→P.303)防止钥匙损坏1 切勿使钥匙受到猛烈碰撞或将其置于高温环境下(如阳光直射的地方)，也勿使其受潮。
2 切勿使钥匙靠近电磁性材料或在其表面粘附任何可阻挡电磁波的材料。
打开、关闭和锁止车门智能进入和起动系统智能进入和起动系统(若装备)只要随身携带电子钥匙(如放在衣袋内)，即可进行以下操作。
(驾驶员务必随身携带电子钥匙。
)1 锁止和解锁车门(→P.5)2 解锁行李厢(→P.5)3 起动发动机(→P.87)锁止和解锁车门(仅前车门把手)按下门锁按钮以锁止车门。
握住车门把手以解锁车门。
务必接触到把手内侧的传感器。
车门锁止后3秒内将无法解锁。
解锁行李厢按住按钮以解锁行李厢。
天线位置和有效作用范围天线位置1 车厢外部天线2 行李厢外部天线3 行李厢内部天线4 车厢内部天线有效作用范围(可以检测到电子钥匙的区域)1 锁止或解锁车门时电子钥匙在距任一前车门外把手约0.7m(米)的范围内时，可以对系统进行操作。
丰田锐志使用手册
6丰田锐志车主手册〉1、电动后视镜控制开关2、侧通风口3、侧除霜器出风口4、仪表组5、中央通风口6、驾驶模式选择开关7、音响遥控开关8、电动车窗开关9、杂物箱10、门兜11、后控制箱12、后通风口13、后排烟灰盒14、电源插座15、杯架16、自动变速器选档杆17、倾斜和伸缩式转向锁止释放杆〉1、前照灯清洁器开关或前照灯光束水平旋钮2、后电动遮阳帘开关3、前照灯、转向信号灯、前雾灯开关和后雾灯开关4、雨刷器和喷洗器开关5、空调.音响和导航系统控制器（有关导航系统,请参见“导航系统用户手册".）6、Plasmacluster（空气电离器）开关7、危险告警灯开关8、后车窗和车外后视镜除雾器开关9．前排乘员座椅安全带提示灯10、辅助储物箱或音响系统控制器(有关音响系统控制器，请参见“导航系统用户手册".）11、座椅加热器开关12、点烟器和烟灰盒13、时钟14、“TRCOFF”（牵引力控制系统关闭)开关15、巡航控制开关16、点火开关（发动机开关）17、发动机罩锁定释放杆18、辅助储物箱和卡片盒19、自适应性前照灯系统关闭开关>1、音响遥控开关2、电话按钮(有关细节,请参见“导航系统用户手册"。
）3、外界温度和遥航信息显示器控制开关>〉1、前方个人用灯2、前方个人用灯开关3、辅助储物箱4、电动月亮天窗开关5、麦克风(有关细节,请参见“导航系统用户手册"。
)6、“ROO M"(冷光顶灯）开关>1、短距离里程表复位按钮2、车速表3、维修提示指示灯和指示灯4、车门／发动机罩／行李厢开启指示显示器5、自动变速器档位显示器6、外界温度显示器和／或巡航信息显示器7、转速表8、仪表板照明控制按钮9、里程表和双短距离里程表10、发动机冷却液温度表11、燃油表〉> 〉>*1:有关细节，请参见章节1-6的“维修提示指示灯和警告蜂鸣器".＊2：如果该灯闪烁，则请参见章节1—5的“前照灯和转向信号灯”.＊3：如果该灯闪烁，则请参见章节1-7的“巡航控制”。
丰田锐志使用手册
丰田锐志使用手册————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ丰田锐志车主手册>ﻫ1、电动后视镜控制开关2、侧通风口3、侧除霜器出风口ﻫ4、仪表组ﻫ５、中央通风口６、驾驶模式选择开关ﻫ7、音响遥控开关ﻫ８、电动车窗开关ﻫ9、杂物箱10、门兜11、后控制箱12、后通风口ﻫ13、后排烟灰盒14、电源插座ﻫ15、杯架16、自动变速器选档杆１7、倾斜和伸缩式转向锁止释放杆ﻫ>ﻫ1、前照灯清洁器开关或前照灯光束水平旋钮ﻫ2、后电动遮阳帘开关ﻫ３、前照灯、转向信号灯、前雾灯开关和后雾灯开关4、雨刷器和喷洗器开关ﻫ５、空调。
音响和导航系统控制器(有关导航系统，请参见“导航系统用户手册”。
）ﻫ6、Pｌasｍａcluster（空气电离器)开关ﻫ7、危险告警灯开关ﻫ８、后车窗和车外后视镜除雾器开关ﻫ９.前排乘员座椅安全带提示灯１０、辅助储物箱或音响系统控制器(有关音响系统控制器，请参见“导航系统用户手11、座椅加热器开关ﻫ１2、点烟器和烟灰盒册”。
)ﻫ13、时钟ﻫ１4、“TＲCOＦＦ”(牵引力控制系统关闭）开关ﻫ15、巡航控制开关ﻫ１6、点火开关（发动机开关)１７、发动机罩锁定释放杆18、辅助储物箱和卡片盒ﻫ19、自适应性前照灯系统关闭开关＞ﻫ1、音响遥控开关２、电话按钮（有关细节，请参见“导航系统用户手册”。
）3、外界温度和遥航信息显示器控制开关＞>ﻫ1、前方个人用灯ﻫ2、前方个人用灯开关3、辅助储物箱４、电动月亮天窗开关５、麦克风（有关细节,请参见“导航系统用户手册”。
）ﻫ6、“ROOM”(冷光顶灯)开关>１、短距离里程表复位按钮2、车速表３、维修提示指示灯和指示灯4、车门／发动机罩/行李厢开启指示显示器5、自动变速器档位显示器ﻫ６、外界温度显示器和/或巡航信息显示器7、转速表8、仪表板照明控制按钮9、里程表和双短距离里程表10、发动机冷却液温度表11、燃油表>ﻫ>>>*1：有关细节，请参见章节1-６的“维修提示指示灯和警告蜂鸣器”。
丰田教育手册3精品
按照汽车名称,将零件号记录 在缩微胶片上。
第一章 概述
一、零件目录的历史
2 EPC(Electronic Parts Catalog)的优点
更新 速度快
记载 容量大
查询 效率高
印刷 成本第二章 应用篇 —— EPC 的使用
二、功能一 零件编号的查询
第三步 选用适当的检索方式查询零件信息
界面三：底盘传动系统（ Power train/ Chassis Group ）部位图
步骤一
步骤二
第二章 应用篇 —— EPC 的使用
二、功能一 零件编号的查询
第三步 选用适当的检索方式查询零件信息
第一章 概述
一、零件目录的历史
1 主要零件号信息工具
通过参阅主目录来确认零件号。 随着科技的发展,零件目录先后经历了书本零件目录、缩微胶片目录和电子目录(CD)三种记载 形式。
(1) 书本零件目录
记录每种汽车系族的零件 号。仅包括一般出口目的 地的汽车型号。
(2) 缩微胶片零件目录
(3) 电子零件目录(CD)
说明——1
零件目录分类说明
电子零件目录(EPC)： 用于丰田品牌车系的零件查询 零件目录书： 用于达路品牌车系的零件查询
说明——3
说明——2
GEN：记载一般地区(非欧美和日本)车型的零件 信息、国产车型的零件信息记载在该数据盘 EUR：记载欧洲地区车型的零件信息 USA：记载北美地区车型的信息
A1：记载 新车型 的零件信息 A2：记载 较新车型 的零件信息 B1：记载 旧车型 的零件信息
方法一：图片查询
丰田卡罗拉的使用手册
丰田卡罗拉使用手册卡罗拉可以说是丰田品牌最成功的一款车型之一，无论从销量还是从口碑来说都是非常好，随着全新卡罗拉的上市，特别是迎合时代发展的小排量涡轮增压发动机1.2T的上市，在这里我也和大家聊一聊卡罗拉教大家使用全新卡罗拉。
首先，磨合期指的是驾驶者熟悉车辆的过程，不是单纯磨合车，磨合期基本上进入了一种误区。
其次，现在的电喷车，不建议原地热车过久，发动后一分钟内起步，缓行几公里，水温表动作即可正常行驶。
再次，自己用车状况不变，油耗波动不大就是正常的，用车状况不同油耗也不同，卡罗拉油耗从5到12都可能是正常的。
提高卡罗拉磨合质量应注意不要激烈驾驶，提速和减速都不要太剧烈。
1.2T涡轮增压发动机有别于普通的自然吸气发动机，需要使用的是原厂纯牌的全合成0W-20型号机油，这样对发动机的保护和延长使用寿命来说是最好的，而且也要定期按照使用一万公里或者半年时间更换一次，定期按时的更换机油对发动机来说只有好处没有坏处。
建议每次保养都到丰田4S店进行，保证质量和品质。
卡罗拉1.2T 的CVT变速箱，变速箱最好是每隔6万到8万公里进行一次更换，因为变速箱油等同于机油，对变速箱里的齿轮等零部件工作时进行润滑和保护抗磨，长时间使用后会变质，对变速箱正常工作运转造成影响，所以也要对变速箱油进行保养更换。
制动液同样不可忽视，也就是常说的刹车油，重点说明一下刹车油，刹车油在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，而刹车油本身是一种很稳定的压力油,化学品和高温都不易令它变质的,但它有一个特点就是会吸收空气中的水份,而刹车液压系统必须要让刹车油于大气相通才能正常运作,久而久之刹车油就会吸入水份,在高温下转成气泡,当刹车油路中出现气泡,刹车效能就会下降。
所以刹车油是要根据气候、运行环境、季节变化及工况等及时检查其质量性能按时更换的。
一般来说普通工况下，。
一般的刹车油更换周期是两年。
超过规定使用时间而仍然使用的刹车油，对日常的驾驶没有太大问题，也不会有异样感觉。
广汽 TOYOTA CS 指导手册共64页文档
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
广汽 TOYOTA CS 指导手册
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
老凯越用户手册
别克凯越用户手册基本信息 (4)安全及重要事项 (4)安全第一 (4)零件、选装件和附件 (5)环保和节能 (5)座椅与乘客保护系统 (7)前排乘客座椅 (7)后排乘客座椅 (10)安全带报警钟 (11)安全带 (11)每个人都要使用安全带 (16)如何正确系安全带－成人 (16)如何正确系安全带－儿童 (21)安全带高度调节 (25)安全带的养护 (26)头部保护装置 (29)辅助保护系统－气囊 (31)重要建议 (34)仪表与控制系统 (36)仪表与控制－两厢车车型 (36)仪表与控制－三厢车车型 (36)组合仪表 (37)车速表 (38)转速表 (39)燃油表 (39)温度表 (40)指示灯和警告灯 (40)开关和控制 (50)钥匙 (59)遥控门锁系统（如装备） (60)门锁 (63)电动车窗 (65)尾门（两厢车） (68)发动机舱盖 (69)车内门控制 (71)电动天窗（如装备） (73)点烟器和辅助电源接头 (75)烟灰盒 (76)雨伞烘干槽 (81)储币箱 (81)前座中央储物箱 (82)椅背挂物钩 (82)太阳镜托架（如装备） (83)遮阳板 (84)带有衣帽钩的辅助扶手（如装备） (84)后风窗玻璃遮阳帘（如装备） (85)驾驶汽车 (85)新车 (85)驾驶注意事项 (85)燃油 (86)调整车镜 (88)调整方向盘 (90)点火开关 (91)启动发动机 (92)驾驶车辆 (94)制动 (99)驾驶小提醒 (102)发动机排气（一氧化碳） (104)温度控制和音响系统 (104)出风口 (104)空调 (109)冷却 (110)加热 (111)通风 (111)除霜和除雾 (112)自动温度控制（如装备） (113)自动温度控制 (116)手动控制 (117)带6碟cd碟片放音机的立体声收音机（如装备） (122)带单碟cd碟片放音机的立体声收音机（如装备） (125)Dvd影音系统（如装备）的维护和保养 (125)维护和保养 (125)紧急情况处置 (126)备用轮胎、千斤顶以及车辆工具 (126)如何更换漏气轮胎 (126)用跨接电缆启动发动机 (130)牵引车辆 (132)“摇摆”汽车使它解困 (132)过热 (133)维修与车辆养护 (134)安全预防措施 (134)驾驶员检查清单 (135)发动机润滑油 (137)冷却液 (140)制动器和润滑油 (142)自动变速器油（如装备）（1.8dohc车型） (144)动力转向液 (145)风窗玻璃清洗液 (147)风窗玻璃刮水器 (147)空气滤清器 (148)火花塞 (149)传动皮带 (149)蓄电池 (151)制动踏板 (152)离合器踏板 (152)驻车制动 (152)催化转化器 (152)车轮和轮胎 (153)空调滤清器（如装备） (157)保险丝 (157)车灯 (159)车辆养护 (166)保修维护计划 (169)总体说明 (169)工作条件 (169)定期技术维护 (169)技术信息 (172)标识码 (172)油液表 (174)发动机机油 (174)灯泡规格（两厢车） (175)灯泡规格（三厢车） (175)汽车规格 (176)基本信息安全及重要事项本手册中所有说明对您这辆车的安全操作和使用寿命都很重要。
东风标致汽车CSP培训手册(ppt 70页)
第三步：维修（续）
•小锦囊
维修监督是我们确保服务质量和工时 有效利用的关键。
• 做好工单的传送和登记，确保将 客户的需求进行准确的传达
• 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客 户的同意
第三步：维修（续）
小锦囊
问题：如果客户在现场观看维修过程， 那我们员工要注意什么？
• 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 • 向客户说明作业项目及为什么这
第二步：接待（续）
• 负责人： 服务顾问、服务助理 • 辅助人员： 备件人员、技术专家
第二步：接待（续）
接待登记
接待
车况诊断
确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户流程 把客户的信息和要求书面化
望
闻
5W1h
问
切
让技术主管参与 诊断可以提高诊 断的准确率
估价确认
分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估 算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议
经过培训的、技术熟练的车 间技工；
状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应； 内部良好的沟通机制和通讯
设施；
第三步：维修（续）
负责人： 服务顾问、车间技工 辅助人员： 备件人员、技术专家 质检技术员、工具资料/管理
员
第三步：维修（续）
小锦囊
关键步骤与技巧
– 调度派工维修 – 检查工作进程 – 及时与客户沟通变化的情况
5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
第二步：接待（续）
6. 完成维修委托书（见相关表单）；
6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
行为
目标
标准
服务顾客来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
它绝不是通过损害顾客利益而让自己得到财富、名誉和快乐。
14
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J.D.Power历史
国 外
J.D.POWER是James Dave Power于1968年所创建的，旨在向全球的消费者 和企业提供独立的营销信息来源。业务板块包括市场调查、预测、咨询、培训和客 户满意度调查，是享誉全球的市场讯息服务公司特别是面向全球汽车行业的营销信 息服务的领先供应商，并已在包括金融、保险、卫生保健、住房建筑、电信和能源 部门在内的其他若干重大行业形成稳固且日益壮大的影响力。在全球拥有雇员800 人，70%的经营业务与汽车行业相关。 经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份 用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人 的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高 认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车 辆耐久性”报告。
J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、 横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在 ，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重 要依据。
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J. D. Power调查概况
推荐 Recommend
再次拜访 Revisit
注意事项：引导员必需面带微笑，热情、礼貌地对顾客表示欢迎。 对于预约顾客，应尽可能对顾客以姓名相称。 对于等待顾客，SA应示意顾客已知他的打来，引导员也应同等待顾客保持一定交流和沟通。 执行工具：预约顾客列表
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：车辆的外观和干净程度
问卷
Q:27 当您拿到车时，是以下何种情况： 1、比您送去时更干净 2、和送去时差不多干净 3、没有送去时干净 Q28. 请您对以下几点评分：R5. 车的外表和干净程度 Q43. 请您再次回想最近一次的维修服务经历… R10. 您取车的时候车子有清洗除尘吗？ 是 否 /10分
广汽TOYOTA CS指导手册
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目录
1. 序言
概述 顾客满意含义
2. 顾客满意 的意义
通过课程希望学员充分理解顾客满意的内涵;了解2008年 广汽丰田CSI弱项; 掌握提高顾客满意度的方法；熟练掌握弱 项改善工具和方法。
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CS（顾客满意）含义
顾客满意=顾客体验-顾客期望
顾客满意取决于顾客的期望和现实体验
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顾客满意是顾客对于价值的感知
产品价值 服务价值 人员价值 品牌价值
价值 =
1. 维修项目解释
服务顾问 业务主管
2. 顾客确认 3. 展示维修成果
服务顾问 业务主管
服务顾问 业务主管
4. 解释所完成的 维修项目
服务顾问 业务主管
5. 顾客确认
服务顾问 业务主管
注意事项：两次解释说明，解释时，尽量避免使用专业术语，以顾客能理解的语言解释。开具工单时，对将要进行的服务项目进行解 释和说明。交车时再次解释维修 项目和费用，应将工时、零件和总的费用逐项说明。 执行工具： 施工单，结算单，实车检查单
Q28. 请您对以下几点评分： R2. 对维修保养项目的说明 /10分
Q43. R3. 您的车进行维修前，有人对您详细地解释要进行的服务或维修内容吗？
是
否
R4. 维修工作开始前，有没有给您维修项目的书面说明？ 是 否
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
服务标准相关操作步骤 执行要点 向顾客出示施工单和估算书，详细解释如下内容： •本次维修所作的维修项目及工时费用。 •维修所需的零件及价格。 •预计维修所需的总费用。 •预计交车时间。 •顾客维修费用支付方式。 •若维修中有保修项目，应向顾客解释是免费维修，并向顾客解释相关的保修政策。 征得顾客同意，并请顾客在实车检查表，施工单及估算书上（2 张）签字，并将实车 检查表及估算书的顾客联交顾客保存 •向顾客出示所更换的零件，并解释更换的原因。 •对于重大的，昂贵的或是涉及安全性能的维修项目，应实车向顾客展示完成部位。 •与顾客就车身和油漆损坏部位进行确认。 出示施工单，结算单(2 张)，向顾客简洁清楚地解释： •逐项解释所完成的维修项目。 •逐项解释更换的零件，使用的润滑油，维修工时，工时费及最后的总费用等。 ※ 当实际费用与估价金额有不同时，应向顾客作出清楚，合理的解释。 （ 一般情况下，任何费用的变更，都应事前获得顾客的授权。） •向顾客解释作出如上的维修给顾客所带来的好处。 请顾客在结算单上签名确认 执行人 监督人
货币成本 时间成本
效果 成本
体力成本 精力成本
6
影片
顾客经历的满意或不满意服务对销售店分别有何影响?
7
满意就是利润
100% 追捧者
继续购买 再 购 买 率
80%
60%
冷淡区
40%
20%
2 “恐怖分子”
4
6
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10
顾客满意度
零购买
8
CS的重要性
成功缔结合约≠顾客终身价值
回头生意
为你赚取 更多利润
支付较高价格
VDS
汽车耐久度 Vehicle Durability 2.5-3.5年
SURS
服务使用 Service Usage 2-4 年
忠诚度增加 Increased Loyalty
18Leabharlann J. D. Power在中国的主要调研
J.D.Power在中国的主要调研
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
服务标准相关操作步骤
1.洗车
执行要点
• 维修技师根据车间主管指示移动车辆至洗车场。 • 洗车工人接受车间主管指示，开始洗车作业。 【快修车辆】 • 为保证快修车辆维修进度，由两名维修技师参与车辆清洗。 • 一名维修技师协助洗车工人进行车辆清洗。 • 另外一名维修技师同时在车内对车辆进行车内清洁( 方向盘，仪表台，顶蓬等) 及车 内仪表、音响、杯架、座椅等的调整、复原。 • 车辆外部清洗完毕后，两名维修技师同时协助进行车辆擦干及车内吸尘等。 • 车辆清洁完毕后移车至交车工位，将实车检查表，施工单及钥匙递交服务顾问，并告 知车辆停放地点。 【一般修理车辆】 • 由一名或两名维修技师参与车辆的清洗及车内清洁。 ※ 两名维修技师时参照快修车辆清洁程序。 • 维修技师在车辆清洁完毕后，根据指示将车辆移至交车工位( 针对等待顾客) 或维修 停车位( 针对离店顾客)，将实车检查表，施工单及钥匙递交服务顾问，并告知车辆停 放地点。 • 洗车工人在车辆清洗完成后，通过对讲机通知车间主管。 对车辆状况作实车检查，最终确认: • 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 • 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 • 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢复原样。 • 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 • 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 • 确保车头朝外，方便顾客出厂。 • 确保车辆门窗关闭，车门锁好。
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：对等待同服务顾问交谈的时间打分
Q14. a. 您的汽车是由维修服务处的人员来收取的吗？ 1. 是 2. 不是(跳问 Q15) (继续)
问卷
a1. 当您到达维修点时，谁先来接待您？ 1. 服务顾问 (填写维修单的人) 2. 其他人 (跳问 Q14d) (继续) b. 当您到达维修点时，一般要等多少时间才有人来接待您 (除服务顾问外)？
最差状况 非常不满意
11
顾客满意新思维
不满意因子与满意因子
最差状况 最佳状况 期望服务 非常不满意 没有不满意
增值服务
最差状况
最佳状况
没有不满意
非常满意
12
顾客满意—EXTRALUV原则
E X T R
有效 超乎寻常 细节 可靠 守信 倾听
Effective Extraordinary Tangibility Reliability
20
J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：（J. D. Power CSI某一要素）
问卷 （对应于此要素的J. D. Power CSI问卷内容）
执行要点 执行人 监督人
服务标准相关操作步骤 与此要素相关的操作步骤
与此步骤相关的执行要点 执行要点的人员 监督人员
主要事项：在执行各个要点时应特别注意的项目
减少问题 的出现
口碑效应
获得更多 推荐顾客
……
免疫力
差序效应
以“顾客终身价值”的观念来构架顾客服务体系
9
顾客满意新思维
消费行为演进
感动消 费时代 感性消 费时代 理性消 费时代
是否得到“满足” 品牌、企业形象
产品本身
花钱买感动还是因为感动而花钱？
10
顾客满意新思维
传统的顾客满意思维
最佳状况 非常满意
1. 不用等 2. 需要等候: _______分钟(跳问 Q14d)
d. 当您到达维修点时，您等了多长时间服务顾问才来接待您？(服务顾问指填写维修单的人) 1. 不用等 2. 需要等候: _______分钟(跳问 Q15) Q15. 请用前面使用的10分制，对您等待服务顾问接待您所需的时间打分 /10分