第三章 礼仪知识

（一）奉茶的方法： 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后 侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一 手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用 茶”“请慢用”等(见图 3)。
图3
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾 甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
• 2．直臂式 • 这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰 间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示 的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要 看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前 走”，“先生，里边请”等。（见图 18）
图 18
4．双臂式 这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示 方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上， 从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时 向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关 节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客 人致意。见（图20）
图 19 3．曲臂式 这种手势常用于当一只手扶房门或电梯 门，或一手拿东西，同时又要做出“请” 或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的 一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴， 手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm 处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部 随客人由右转向左方。（见图 19）
图 10
图 11
（四）坐姿禁忌
1． 入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。 2． 入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。 3． 忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。 4． 坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。
• (五)写姿 • 伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两 臂曲扶 • 台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长 时在不影响姿态美的前提下作适当调整。见图 12和图 13。
图 5
图 6
3．重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚 支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑 左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。见（图 7）
）
图 7
图 8
图 9
4．斜放式： 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰， 极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧 或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。见（图 8） 5．交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后 面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒 适。见（图 9）
第三章
礼仪知识
作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象， 对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公 司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也 会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公 司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体 表现。
礼仪的概念与具体表现
• 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为 规范与准则。
• 具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪容等。
第一节 仪容礼仪
男士篇
• • • • • • • • • • 短发，保持头发的清洁、整齐 经常整理胡须 精神饱满、面带微笑 衬衣为白色或单色浅色无污迹（领口、袖口） 领带紧贴领口，系得美观大方 西装平整、清洁 西装口袋不放物品 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子 皮鞋光亮、无灰尘
图 12
图 13
步态禁忌
• • • •
1．走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾右盼。 2．走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。 3．走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。 4．行走时，切忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后，以免摔倒。
蹲姿
（一）蹲姿的基本要求 • 1．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 • 2．下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 • 3．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
• （三）男士坐姿 • 1．正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分
开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。见（图 10） • 2．重叠式:左小腿垂直于地面，右腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向 下，双手放在扶手上或放在腿上。见（图 11） 3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双 手分别搭在扶手上。
1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动 倒西歪。 2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不 要依靠在墙上。 4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或 抱在胸前。 5．腿忌不停地抖动。
坐姿
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• • •
坐姿的基本要求： 1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退 半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。 2．入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双 肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。 3．头正双目平视，面容平和自然。 4．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况 下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 5．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立， 起立后右脚与左脚并齐。
图 14
图 15
手势
手势，又叫手姿。手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。 （一）规范的手势要求。 1．指示方向时应当是手掌自然伸直，掌心向上是对宾客，手指自然并拢(女士五 指并拢，男士拇指自然稍稍分开)手腕和小臂形成一直线。 2．与人交谈时，手势不宜过多，动作 不宜过大，速度快慢及时间的长短要根 据场景来控制。 3．手臂前伸时，上身鞠躬5—10度左右。 （二）社交中常用的几种手势 1．横摆式 见（图 17） 这种手势用来指引较近的方向。大臂 自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时 微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手 下垂或背在体后，面带微笑，双脚并 拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语， 如“请”“请进”等。 图 17
图 1
（二）直立
1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在 背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。见（图 2） 男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚 内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两 脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立， 重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指 示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。见（图 3 ）
（二）女士坐姿： 1．正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前 伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装， 应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。见（图 5） 2．曲直式：上身挺直，向左侧坐时：左腿前伸，右小腿屈回， 向右侧坐时：右腿前伸，左小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧， 两脚前后在一条线上。见（图 6）
领带夹：戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。
女士篇
• • • • 发型简洁、整齐、长发可用发卡等梳好 化淡妆、面带微笑 配饰不超过三件，戴钉式的耳环 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时可 涂淡色或无色 • 裙子长度适宜 • 丝袜要穿与肤色相近的，没有抽丝、没有洞 • 皮包美观、清洁
女性着装应注意：
注意“三忌” A. 不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。 B. 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。 C.不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、 长筒袜口不宜外露。
穿西装应遵循的礼仪原则
* * * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要穿皮鞋 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配衬衣 要少装东西
不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会
图 20
第三节 办公礼仪
会客室礼仪
模拟情景
• 人员：接待员一个、访客一个 模拟情景：预约访客前来公司，但拜访者不 在公司，接待员该如何处理。
接待礼仪
一、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等。 需要注意：马上起立 ，目视对方，面带微笑。 二、询问客人姓名 使用语言 “请问您是„„” “请问您贵姓？找哪一位？”等。 需要注意：如果来访客户为陌生来访没有预约任何人，必须确认来访 者的事由，请来访者留下相关资料。 三、事由处理 （一）接待预约访客 客人找的人在场时，对客人说“请稍候”;客人找的人不在时“对不 起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等询问客 人是否需要留言或转达，并做好记录。 需要注意：“尽快联系客人要寻找的人”。 (二)接待临时访客 首先，确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。客人 找的人在场时，对客人说：“请稍候”，与拜访对象联系，根据其意思合 理安排。客人找的人不在时，请访客留下名片及资料，代为转交，拜访对 象回来后马上转交，不得拖延。 需要注意：客人找的人不在时，如果涉及到一些重要的事情，务必 要与拜访对象电话联系。
第二节 仪态礼仪
微笑
微笑——是真正的世界语言，是人际交往的通 行证。微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的 微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞 美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。 在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪 的基础。 标准微笑:“塞进三个手指”、“露出八颗牙 齿”
• 方法一：含箸法 这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜 用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住 （含住），以观察微笑状态，寻找适合自己的最美的微笑状态。