有效沟通
有效沟通的方式方法
有效沟通的方式方法
1、学会倾听，倾听过程中用心观察对方说话时的神态、表情
学会倾听对方的讲话，不仅听内容，还要用心观察对方说话时的神态、表情、手势。
然后通过这些肢体语言和微表情了解对方内心的真实想法。
更要记住在别人讲话的途中不要打断或着急插言，给对方留足充足的讲话时间。
2、讲出来，坦白自己的内心感受
学会倾听他人的同时也要善于表达自己的感觉，将自己内心的感受、感情、痛苦、想法和期望等坦白的讲出来。
尽量多陈述，少责备、抱怨和攻击。
3、互相尊重，避免“祸从口出”
要尊重与自己对话的人，不要以说教的姿态讲大道理，而是要给予彼此足够的尊重，若对方不尊重自己时，也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
当然同时刈不要说一些不该说的话，避免“祸从口出”。
如何有效沟通
如何有效沟通沟通是生活中必不可少的一项技能，无论是在个人生活还是工作中，都需要进行有效的沟通，才能达成目标，解决问题。
然而，并不是每个人都能够进行成功的沟通。
那么，如何有效沟通呢？一、认真倾听认真倾听是进行有效沟通的前提条件。
在进行沟通过程中，我们需要理解对方的意图、需要和想法，而这需要通过认真倾听来实现。
当我们认真倾听时，我们并不会立刻回应，而是可以暂时停止自己的思考，全身心地投入到对方所说的话语中，了解对方在讲什么，想要什么，达到真正意义上的理解，这样才能做出相应的回应。
二、理性思考在进行沟通时，我们需要理性思考。
要知道，每个人的想法、价值观和生活背景不同，因此在沟通中遇到的问题也会多种多样，并不是每次都会奏效。
在这种情况下，我们需要保持冷静，理性思考，并寻找问题的根本原因，在思考的同时也需要从对方的角度考虑问题。
这样才能够找到切实可行的解决方案。
三、避免语言障碍很多时候，我们会因为语言障碍而导致沟通不畅。
这时，我们需要学会用慢速、简单的语言来表达自己的观点，讲清楚自己的想法。
另外，如果在聊天时出现听不懂等情况，不妨敬谢不敏，不要猜测或打断对方，反而应当抬头问清楚对方意思，以免误解或引起思维障碍。
四、借助非语言沟通方式有效沟通并不仅限于语言，还可以借助非语言沟通方式。
比如通过身体语言、肢体动作和面部表情来传达自己的意思，这些非语言表达方式可以帮助我们更准确的表达自己的情感和态度。
换言之，是否能够理解对方所传达的非语言信息，并能根据情境予以适当回应和考虑，这也是进行有效沟通的关键技能之一。
五、及时反馈进行有效沟通，及时的反馈也非常重要。
当我们最初了解信息时，可以通过确认对聊天的理解来确保自己了解和掌握的信息无误。
例如可以说：“如果我没记错的话，你的意思是 ... 是吗？” 这样可以避免可能发生的误解和不必要的麻烦。
总的来说，进行有效沟通需要大量的实践和经验，需要我们不断学习和提高，才能够达到更好的沟通效果。
有效沟通的六个技巧
有效沟通的六个技巧有效沟通在现代社会中至关重要，无论是在工作、家庭还是社交场合都需要良好的沟通技巧。
下面是六个有效沟通的技巧，帮助人们更好地理解和被理解。
1.倾听能力：倾听是有效沟通的关键。
要成为一个好的倾听者，首先要给对方足够的注意和尊重。
当有人与你交谈时，给予关注和专注，展示出对对方的兴趣。
避免干扰，如使用手机或其他电子设备，保持眼神接触。
同时，使用鼓励性的非语言和言语，如点头、微笑或简短的回应，以表明你在倾听。
2.清晰明确的表达：有效沟通需要言之有物。
确保清晰明确地表达自己的意思，避免含糊不清或模棱两可。
使用简练、具体的语言，避免废话或过多的细节。
同时，确保语气和非语言沟通与言辞一致，以增加表达的清晰度。
3.非语言沟通：非语言沟通在沟通中占据重要位置。
大约有百分之70的沟通来自于非语言，如姿势、面部表情、手势和眼神等。
通过注意和理解这些非语言信号，可以更好地了解他人的感受和意图。
同时，也要注意自己的非语言沟通，确保它与言语一致，以增强沟通效果。
4.排除假设：在沟通中，人们往往会基于先入为主的观念和经验来做出假设。
然而，这些假设会影响我们对对方的理解和回应。
为了有效沟通，我们需要放下先入之见，通过提问和澄清来获得更多信息，以建立准确的理解。
避免假设，保持开放和包容的态度。
5.积极反馈：积极的反馈可以在沟通中起到积极的作用。
及时给对方反馈，让他们知道你正在倾听和理解他们的意见和观点。
通过肯定和鼓励的话语，可以增加对方的信任和合作意愿。
同时，也要接受并乐于接受来自他人的反馈，以改进自己的沟通方式。
6.尊重差异：人们在沟通中存在着不同的观点、价值观和文化背景。
要有效沟通，我们需要尊重和接纳这些差异。
避免对方化为对立面，而是努力理解他人的观点和立场。
同时，也要尊重自己的观点和意见，以便在争议和分歧中保持平衡和正面的讨论。
总结起来，倾听能力、清晰明确的表达、非语言沟通、排除假设、积极反馈和尊重差异是有效沟通的关键技巧。
有效沟通的五大要素是什么
有效沟通的五大要素是什么在我们的日常生活和工作中，沟通无处不在。
无论是与家人交流情感，还是与同事协作完成任务，有效的沟通都至关重要。
那么，到底什么才是有效沟通呢？它又包含哪些关键要素呢？接下来，让我们一起探讨有效沟通的五大要素。
一、清晰明确的表达清晰明确的表达是有效沟通的基础。
这意味着我们要知道自己想说什么，并且能够用简单、易懂的语言把想法传递给对方。
很多时候，我们在沟通中会出现含糊不清、模棱两可的表述，导致对方误解我们的意思。
比如，当你对同事说“这个方案有点问题”，但却没有具体指出问题在哪里，这就会让同事感到困惑，不知道该从何处着手改进。
相反，如果你说“这个方案在数据引用方面存在错误，而且部分论证逻辑不够严密”，这样清晰明确的表达就能让同事迅速抓住重点，从而更有效地解决问题。
为了做到清晰明确的表达，我们需要在沟通前先整理好自己的思路。
可以通过列提纲、打腹稿等方式，把想要表达的内容有条理地组织起来。
同时，要注意语言的简洁性，避免冗长复杂的句子和过多的修饰词，以免让对方抓不住重点。
二、积极倾听沟通不仅仅是表达自己，更重要的是倾听对方。
积极倾听是有效沟通的关键环节之一。
在倾听时，我们要全身心地投入，不仅要用耳朵听，还要用眼睛观察对方的表情、肢体语言，用心去感受对方的情绪和需求。
很多人在沟通中往往急于表达自己的观点，而没有真正倾听对方在说什么。
这样就容易导致沟通中断，甚至产生冲突。
比如，当朋友向你倾诉烦恼时，如果你不停地打断他，讲述自己类似的经历，那么朋友可能会觉得你没有在关心他的感受。
真正的积极倾听需要我们保持专注，不打断对方，给予对方足够的时间和空间来表达。
在倾听过程中，可以通过点头、微笑、适当的回应等方式让对方知道你在认真听。
听完后，还可以用自己的话复述对方的主要观点，以确保你理解的准确无误。
三、尊重与理解尊重与理解是建立良好沟通关系的基石。
每个人都有自己的观点、想法和感受，我们要尊重对方的差异，不要轻易地批评、指责或者否定。
有效沟通的技巧有
有效沟通的技巧有
1. 倾听：认真倾听对方说话，不打断，不插话，表现出对对方的尊重和关注。
2. 表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免含糊不清或模棱两可的表达。
3. 避免非言语沟通：注意自己的身体语言、表情和声音的语调，以确保与所表达的内容相符。
4. 善用反馈：及时给予对方正面的反馈和肯定，以激励对方继续交流。
5. 尊重差异：认识到每个人的观点和感受都有其合理性，尊重对方的观点，即使自己不同意。
6. 提出建议和解决方案：当出现问题时，提出合理的建议和解决方案，与对方合作找到解决问题的办法。
7. 控制情绪：在沟通中保持冷静，避免因情绪波动而影响对话的顺利进行。
8. 主动交流：积极主动地向对方传递信息和表达自己的看法，避免沉默和被动。
9. 重视反馈：倾听对方的反馈，接受批评和建议，并且采取行动改进自己的表
达方式。
有效沟通的6个技巧与例子
有效沟通的6个技巧与例子有效沟通是人际交往中非常重要的一环，它能够帮助我们更好地理解别人的想法和情感，同时也能够让别人更好地理解我们。
但是，要想实现有效沟通并不容易，需要我们掌握一些技巧。
下面，我将介绍6个有效沟通的技巧，并且给出相应的例子。
1. 倾听对方倾听是有效沟通的基础，只有当我们真正倾听对方时，才能够理解对方的想法和情感。
在倾听对方时，我们需要保持专注，不要打断对方，不要做出评价或者批评。
例如，当我们与朋友交谈时，我们可以说：“我真的很想听听你的想法，你可以跟我分享一下吗？”2. 表达自己的观点除了倾听对方，我们也需要表达自己的观点。
在表达自己的观点时，我们需要保持清晰和简洁，不要使用太多的专业术语或者复杂的语言。
例如，当我们与同事讨论一个项目时，我们可以说：“我认为我们需要更多的时间来研究这个项目，以确保我们能够达到客户的要求。
”3. 确保理解在沟通过程中，我们需要确保自己理解对方的意思。
如果我们不确定对方的意思，我们可以问一些问题来澄清。
例如，当我们与客户交谈时，我们可以说：“我不太确定您的意思，您能否再解释一下？”4. 避免使用攻击性语言攻击性语言会让对方感到不舒服，并且可能会破坏沟通的氛围。
因此，我们需要避免使用攻击性语言。
例如，当我们与家人交谈时，我们可以说：“我不同意你的观点，但是我尊重你的意见。
”5. 尊重对方的观点在沟通过程中，我们需要尊重对方的观点，即使我们不同意对方的观点。
我们可以通过提出自己的观点来表达自己的想法，但是不要批评或者贬低对方的观点。
例如，当我们与同事讨论一个问题时，我们可以说：“我理解你的观点，但是我认为我们需要考虑其他的因素。
”6. 给予反馈在沟通过程中，我们需要给予对方反馈，以便对方了解我们的想法和情感。
反馈应该是积极的和建设性的，不要批评或者贬低对方。
例如，当我们与朋友交谈时，我们可以说：“我真的很喜欢你的想法，我认为它们非常有启发性。
”总之，有效沟通需要我们掌握一些技巧，包括倾听对方、表达自己的观点、确保理解、避免使用攻击性语言、尊重对方的观点和给予反馈。
有效沟通的10个方法
有效沟通的10个方法沟通是人际交往中最重要的环节之一。
一个人的沟通能力决定了他的个人和职业生涯中是否能够取得成功。
而成功的沟通并不仅仅是对方听明白，更是能够使对方接受你的想法和观点。
因此，今天我们来讨论10个有效沟通的方法。
1. 做好沟通的准备工作成功的沟通开始于认真思考和准备自己的思路和要表达的内容。
制定一个明确的沟通目标，并需要清楚表达自己的视角和态度。
准备足够的信息和数据可以支持自己的观点，以充分向对方表达自己的想法。
2. 理解对方的观点沟通不是简单地将自己的观点灌输给别人，而是要想办法了解对方的需求和观点。
以尊重和理解的态度积极倾听对方的观点，这不仅可以让对方感到被尊重和理解，同时也能够更好地调整自己的表达方式。
3. 选择适当的时间和地点任何一段有效的沟通都需要一个良好的时间和地点环境。
选择一个舒适、适当和安静的地方，将有助于保证沟通的效果。
此外，避免在人群嘈杂的场所进行沟通，以免影响彼此关注和理解。
4. 使用肯定的语言在沟通中，肯定语言可以增强人们的自尊和自信，是积极的沟通策略。
如使用一些像“好的”或“你做得很棒”的话语可以让对方更乐意倾听你的想法，同时也有助于加强你的说服力。
5. 保持短小精炼保持简洁，简明扼要的表达自己的想法非常重要。
主题清晰，层次清晰，并且用简单易懂的语言表达会使对方更好地理解和接受你的观点。
此外，意义明确的讲述对方对话的内容是必要的。
6. 使用适当的身体语言身体语言是我们在沟通时最重要的一种非言语沟通。
适当的身体语言可以帮助你更好地表达自己，增强对方的信任感和投入感。
比如使用微笑表达自己感受，使用手势或眼神来表达自己的态度和信心。
7. 避免指责和压力指责和压力是很容易导致沟通失败的原因之一。
我们要避免使用过于强硬和有攻击性的语言来表达自己的想法，而是通过表达自己的观点和需求来实现更积极的沟通。
与此同时，保持尊重和理解的态度同样是非常重要的。
8. 主动尝试理解对方双方交流是沟通的重要部分，因此理解对方的观点很重要。
如何进行有效沟通
有效沟通的方式方法
1、清晰明确的表达：确保自己的意思清晰明确地传达给对方，避免含糊不清或误解的情况发生。
2、倾听和理解：认真倾听对方说话，并尽量理解其观点和意见，不打断或做出过早的评判。
3、提出问题与反馈：在与对方的对话过程中，提出问题以便更好地理解他们的意思，并给予积极的反馈，以示关注和理解。
4、使用非语言沟通：除了语言之外，还可以使用非语言方式来传达信息，如面部表情、姿势和身体语言，以增强沟通效果。
5、尊重和运用共识：尊重对方的观点和意见，并寻求共同的利益和共识，以便达到更有效的沟通。
6、避免情绪化的反应：尽可能保持冷静和理性，在沟通过程中避免情绪化的反应，以免干扰沟通。
7、简洁明了的语言：使用简化的语言和短句，避免冗长和复杂的句子，以增加对方理解和记忆的可能性。
8、同理心和共鸣：设身处地地考虑对方的感受和情绪，展现出同理心和共鸣，以促进更有效的沟通。
9、及时解决问题：若有误解或分歧，及时解决问题，寻求共同的解决方案，以避免沟通障碍的积累。
10、维持积极的态度：在沟通中保持积极的态度和友善的表现，以建立良好的沟通氛围和关系。
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在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来,示 意接待人员暂停解释,先对韩国女士点头致意,然后看 着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”(这句问话很 有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意)。 翻译小姐脸“腾”地红了,低下头。主管接着 说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中 国有,在国外也有。现在的现实是管道燃气确实通不 了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用 罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给 您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便,当您需要时, 我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系 电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处, 我想我们今后一定会在一起愉快地共处。,翻译小姐 渐渐露出愉快的神情回答:”很抱歉错怪你们,希望您 理解我的心情。我担心对我的客人招待不周,所以十 分着急……"说着大家都笑了起来
一则命令的演变
4
少 尉
•明晚8点上校将与75年才出 现一次的哈雷彗星一起在礼 堂出现，如下雨，上校将命 令彗星进入营地。
一则命令的演变
5
上 士
•明晚8点下雨时，少见的75 岁的哈雷将军由上校陪同， 驾驶他的哈雷彗星号，着军 装穿过营地的礼堂。
一则命令的演变 6
士兵
问题：这则命令的演变给我们什么启发？
游戏
指令传达
一则命令的演变 1
上 校
明晚8点看哈雷彗星，75年 出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
执 行 官
•明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种75年才发生一次的 罕见现象将出现。
一则命令的演变
3
中 尉
•明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令，75 年才会发生一次。
沟通从心开始
谢谢大家！
沟通中的障碍
听积极的倾
听忽视信息、信息译码
不正确、拒绝接受信息
说
信息编码
不准确、信息传 送不全、信息不 及时或不适时
反馈
1、空杯心态
2、站在别人的角度
3、双赢心态
4、支持性态度
保安铐了业主10分钟
张某是一住宅小区的住户。某日上午8时许，张经 小区大门岗亭外出，因保安员收停车费未能当即 给付发票而发生争吵。保安员未开闸栏，张就先 后将岗亭旁出入口的两条闸栏扭曲折断，并摔了 交通指示牌。保安员当即阻止张某离开，张某仍 从车内取出车锁，保安上前抢夺车锁，之后多名 保安一起将张某按倒在地并戴上手铐，时间达10 分钟。经派出所调解，张某赔偿损坏的闸栏，物 业公司赔偿张某医疗费。3月后，张某以保安用暴 力手段侮辱和侵害其人格尊严及人身自由为由， 要求物业公司赔偿精神损失费20万元。
评析：微笑比怒气更有力
微笑是物业服务中的一项基本内容，但真正要做到 却并不容易。安全员也是普通人，谁能做到每天上 班8小时始终心情愉快？有时在家庭、生活、工作 中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的业 主，安全员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑 服务”的状态。所以，本例中以微笑征服客人的安 全员小张是非常值得赞扬的。 服务金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。 微笑 服务是物业服务中永恒的主题，是物业服务一刻不 可放松的必修课，它饱含着丰富的精神内涵和微妙 的情感艺术。
切忌颐指气使
您是否可以考虑一下这件事？
不必在辩论中争雄
勇于承认错误，责人先责己
案例
凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉 门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一 楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿, 命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒 了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又 说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只 是使劲摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好 开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确 保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。 从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业 主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核 对,小姐果然是这户的业主。
若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况有兴趣 耐心倾听，适当引导 角色置换，理解他人 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 不必在辩论中争雄 勇于承认错误，责人先责己 要以缓和友好的方式沟通 设法让对方很快说出“对，对” 求助于比较高尚的动机 委婉暗示客户注意自己的错误 给人留下好名声，让他尽力维护 让客户感受到自己是个重要人物
当时小张头脑很冷静，他明白，在这种情 况下，作任何解释都是毫无意义的，反而 会招致业主情绪更加冲动。于是就采取冷 处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地 看着他，“洗耳恭听”’，脸上则始终保 持一种亲切友好的微笑。一直等到业主把 话说完，平静下来后，小张才心平气和地 告诉他消防安全的有关规定，并对刚才发 生的事情表示歉意。业主接受了他的劝说， 并诚恳地表示：“你的微笑征服了我，而 我刚才情绪那么冲动，很不应该，我马上 把车开到1栋门前去。”
安全员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多 关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着, 又向她解释这样做是为了确保小区安全,不妥 之处欢迎批评。 或许是安全员的诚恳态度感动了她,小姐 说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有 几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不 好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样 冰消云散了。 此后,这位小姐每次见到我们这位安全员, 都要友善地微笑点头。
让业主感受到自己是个重要人物
有准备、有信心
掌握沟通的时机
选择适当的沟通环境
再试一次
请记住：没有不能沟通的事！
某日晚，保安中队新队员王某与老队员纪某在小 区门岗执勤，快到交接班时，门岗的电话铃响了。 某号住户李太太来电说：“有人拿石子砸家中玻 璃，要求派巡逻保安来看一下。”王某没有按工 作程序通知巡逻保安前去查看，却在电话里说了 一句：“不可能。”得到这样的回答，李太太便 气冲冲到管理中心投诉，要求值班人员给她一个 说法。
很强的沟通表达技巧
•要先描述整体的概念，然后逻辑清
晰地讲解。
•各人的理解不同。
习
是
惯
可以改变的
启示一
沟通是很难成功的， 要付出巨大努力
启示二
不要假设别人跟你想的 一样
启示三
•沟通至关重要，学会掌握和运用沟通技 巧将使我们受益无穷
如何有效的沟通？ ——有效沟通技巧
小张是3年前进物业管理中心的。微笑服务是物业 服务中的一项基本功。开始他怎么也笑不出来，经 过不断练习后才慢慢有了笑容，但很勉强，笑得不 自然，效果不佳，有时则笑得过了头——一次与一 位业主交谈时竟放声大笑起来，效果适得其反。通 过反复的服务实践，他深切地体会到，笑，作为物 业服务人员一种必须具有的技能，不但需要付出具 有实在意义的劳动，而且还需注进真实的情感，即 真正把业主当作心目中的“上帝”。这样，就会发 出亲切自然的微笑，既不会笑不出来，也不会笑过 了头。现在，每当小张走上工作岗位时，总是让新 的一天从微笑开始，在微笑服务中倾注一份真诚， 让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵，上述感动 业主的故事便是成功的一例。
耐心倾听，适当引导
游戏
聆听三角
角色置换，理解他人（同理心）
假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？
如果这个世界上女人
没有了男人会很恐慌!
她 的 年 龄 有 多 大 ？
人性差异 从别人角度看问题，也许会不 一样！
了解人与人之间的差异，理解 对方！
转换角色
恰当的表示感谢和赞赏
面带微笑，对方能感觉的到
我们要解决的问题
• 什么是沟通？ • 沟通者应具备的心态？ • 沟通的重要环节？ • 如何克服沟通中的障碍？ • 沟通的几条原则？ • 如何有效的沟通？ ——几种有效沟通技巧
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
沟通的主要目的：控制、指导、激励、 决策、反馈和评价、信息交流和社会 需求。
设法让对方很快说出“对，对”
求助于比较高尚的动机
委婉暗示客户注意自己的错误
案例：翻译小姐的怒气
一天下午就要下班时，某涉外公寓物业服务 中心来了一位女士,她是美国驻华大使馆的外交官 夫人的翻译。 这位年轻的翻译小姐上来就发脾气:“你们通 知8月中旬通天然气,怎么又说要推迟,中国人办事 就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解 释:“很对不起,我们原来接到燃气公司的通知是8 月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻 译小姐仍一脸的不高兴,“我家里可有外国客人,耽 误了我的时间简直太不象话!"
要以缓和友好的方式沟通
案例
安全管理员小刘巡逻中看到一住户在草地 上散步，看到绿油油的草地被践踏，立刻 上前阻止，可是，那住户一见是保安，理 都不理，继续迈着他的小方步。无耐，小 刘只好强行把他拉出草地，这下可捅马蜂 窝了，住户又吵又闹，直接投诉到管理中 心，说安全员小刘侵犯了他的人身权利， 要求赔偿。 小刘很不服气，立即在管理中心就谁对谁 错与该住户争辩起来。
课程回顾
•什么是沟通？ •沟通者应具备心态？
•沟通有哪些重要环节？ •沟通的障碍是什么 •沟通的几条原则？ •如何有效的沟通？
——有效沟通技巧
——有效沟通技巧
若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况有兴趣 耐心倾听，适当引导 角色置换，理解他人 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 不必在辩论中争雄 勇于承认错误，责人先责己 要以缓和友好的方式沟通 设法让对方很快说出“对，对” 求助于比较高尚的动机 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物