销售服务流程及行为规范
销售服务规范
销售服务规范销售服务规范主要是为了提高销售人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度的提升。
下面是一个关于销售服务规范的1000字范文，供参考：销售服务规范为了提高销售人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度的提升，我们制定了以下销售服务规范：1. 业务素质销售人员应具备较强的产品知识和专业技能，了解产品的特点和优势，并能根据客户的需求提供合适的解决方案。
2. 服务态度销售人员应以友善、真诚的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在与客户交流时，要倾听客户的问题，并给予积极的反馈和解答。
3. 沟通能力销售人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，并能准确理解客户的需求。
在与客户沟通时，要注意语言的表达和态度的把握，避免产生误解。
4. 服务速度销售人员应尽力提高服务效率，及时回复客户的咨询和问题。
在处理客户需求时，要快速、准确地办理相关手续和事务，确保客户的权益得到保障。
5. 维护客户关系销售人员在和客户的交往中应注重维护客户关系，与客户建立良好的合作关系。
在销售过程中，要及时回访客户，了解客户的满意度和改进建议，为客户提供优质的售后服务。
6. 解决问题能力销售人员应具备较强的问题解决能力，能够独立处理客户的投诉和纠纷。
在面对客户问题时，要冷静、理性地分析问题原因，并采取相应措施解决问题，确保客户的利益不受损害。
7. 保护客户隐私销售人员在服务过程中要严格遵守保密制度，保护客户的个人信息和商业秘密。
不得将客户信息泄露给他人，严禁利用客户信息牟取私利。
8. 手续规范销售人员应按照公司的规定和流程办理相关手续，不得违反法律法规和公司的规章制度。
在办理手续过程中，要规范流程，避免出现错误和纰漏。
9. 行为规范销售人员应遵守职业道德和行为规范，不得从事不正当的竞争行为。
在销售过程中，要保持诚信，不得以欺骗、虚假宣传等方式误导客户。
10. 个人形象销售人员应注重个人形象的塑造，要穿着整洁、得体，讲究仪容仪表。
导购服务标准
导购服务标准导购服务标准是指为消费者提供导购服务时遵循的规范和标准。
导购服务是商家为消费者推销产品、解答疑问、提供专业建议和服务的一种形式。
导购服务标准涉及到导购员的工作流程、行为规范、服务质量、沟通能力和专业知识。
良好的导购服务标准可以提高消费者的满意度和忠诚度，提高商家的业绩和声誉。
一、导购员的工作流程导购员的工作流程是指在一次导购服务中，从消费者进店或与消费者第一次接触到完成销售的整个过程。
良好的导购过程需要导购员合理规划工作流程，根据消费者的需求提供对应的服务。
工作流程包括以下几个环节：1. 接待消费者。
导购员应热情地迎接消费者，并询问他们的需求和想法。
导购员应该用亲切的语气和微笑的面容来接待每位消费者。
2. 熟悉产品知识。
导购员需要完全了解所销售的产品，包括产品的特点、材料、制作工艺、功能等。
导购员应该用易懂的语言向消费者展示产品。
3. 提供专业建议。
在了解消费者的需求和偏好后，导购员应基于自己的专业知识提供建议和推荐。
导购员应坦诚地表达自己的意见，同时尊重消费者的决定。
4. 货品展示和试用。
导购员应指引消费者浏览货品，并提供货品的试用机会。
导购员应注意保护货品，在提供试用服务时要求消费者爱护货品。
5. 促成销售。
在消费者决定购买时，导购员应根据消费者的需求和预算推荐合适的产品，并给予折扣或优惠。
导购员需要向消费者介绍相应的产品保障和售后服务。
二、导购员的行为规范导购员的行为规范是指在导购服务中要遵循的行为准则和礼貌。
导购员要注意自己的形象和举止，做到以下几点：1. 仪表整洁。
导购员要穿着整齐，不得着装不当或衣服脏乱，保持清洁卫生。
2. 服务热情。
导购员要表现出工作热情，不得随意闲逛或玩手机，要主动向消费者提供服务。
3. 尊重消费者。
导购员要尊重消费者的人格和隐私，不得以任何方式侵犯消费者的权利和尊严。
4. 不得硬推销售。
导购员不得使用强迫或欺骗的方式进行销售，不得向消费者提供虚假或误导性的信息。
销售的操作规程是什么
销售的操作规程是什么
《销售的操作规程》
销售是一个复杂而重要的工作环节，对于一个公司来说，销售的成功与否直接关系到公司的盈利能力和发展前景。
因此，制定一个科学合理的销售操作规程显得至关重要。
销售操作规程是一套标准化的工作程序、流程和规范，其目的是规范销售人员的行为，提高销售效率，确保销售业绩的稳步增长。
下面是一些关于销售操作规程的要点：
1. 目标明确：销售操作规程必须明确规定销售目标和销售计划，包括销售额、市场份额、新客户开发、旧客户维护等指标，要求销售人员根据目标制定实际的销售计划，并对计划进行跟踪和评估。
2. 流程规范：销售操作规程要求明确规定销售流程，包括客户拜访、产品介绍、洽谈谈判、合同签订等环节，规范销售人员的工作流程，确保每一个环节都得到有效控制和跟踪。
3. 销售技巧培训：销售操作规程要求定期组织销售技巧培训，提高销售人员的专业素质和销售技能，包括客户沟通技巧、销售谈判技巧、心理学和营销策略等方面的培训。
4. 信息收集和分析：销售操作规程要求销售人员定期收集市场信息和竞争对手信息，分析市场变化和客户需求，及时调整销售策略和方案。
5. 绩效考核和奖惩制度：销售操作规程要求建立科学合理的绩效考核机制，对销售人员的工作成果进行评估，对表现优异的销售人员给予奖励，对业绩不达标的销售人员给予相应的处罚。
通过制定和实施销售操作规程，可以引导销售人员树立正确的工作态度和工作方法，提高销售效率，确保销售目标的达成，实现公司的长期发展目标。
销售刚起应遵守的工作流程
销售刚起应遵守的工作流程下面将介绍一套销售刚起应遵守的工作流程，希望对销售人员提供一些实用的指导和建议。
首先，销售人员需要建立自己的客户数据库。
这个数据库可以包括潜在客户、现有客户以及之前的客户。
在建立这个数据库的过程中，销售人员需要采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、职位等，以便之后能够有针对性地进行跟进。
其次，销售人员需要进行市场调研和客户分析。
这个环节包括对市场需求、竞争对手、客户喜好等方面的调研，以及对客户的行为和购买习惯进行分析。
通过这些调研和分析，销售人员可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地制定销售策略和方案。
接下来，销售人员需要制定销售计划和目标。
销售计划可以包括销售目标、销售策略、销售活动安排等内容。
通过制定销售计划，销售人员可以有条不紊地进行工作，确保销售任务的顺利完成。
然后，销售人员需要进行客户拜访和沟通。
在拜访客户的过程中，销售人员需要充分了解客户的需求和意向，提供专业的产品或服务介绍，并与客户进行有效的沟通和交流。
通过客户拜访和沟通，销售人员可以建立与客户的良好关系，促进销售成交。
在客户拜访的基础上，销售人员需要进行销售谈判和成交。
在销售谈判的过程中，销售人员需要根据客户的需求和意向，灵活运用销售技巧和策略，争取最大限度地满足客户的需求。
通过有效的销售谈判，销售人员可以促成销售成交，实现销售目标。
最后，销售人员需要进行销售后服务和客户关系维护。
在销售成交之后，销售人员需要及时跟进客户的使用情况和反馈意见，提供售后服务，并积极主动地维护客户关系，以确保客户的满意度和忠诚度。
总的来说，销售人员在刚起步的时候，需要遵守一套科学有效的工作流程，包括建立客户数据库、进行市场调研和客户分析、制定销售计划和目标、进行客户拜访和沟通、销售谈判和成交，以及销售后服务和客户关系维护。
通过遵守这套工作流程，销售人员可以提高工作效率，实现销售目标，同时也能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，为自己的销售事业奠定坚实的基础。
销售管理——销售流程与管理制度
销售管理——销售流程与管理制度销售管理是指通过科学的组织、策划和控制销售活动，提高销售绩效，实现销售目标的过程。
一个良好的销售管理制度可以帮助企业提高销售效率，增加销售额，提升市场竞争力。
销售流程销售流程是指从销售机会识别到销售成交的整个过程。
一个规范和高效的销售流程可以帮助销售团队更好地开展工作，提高销售成功率。
常见的销售流程包括以下几个阶段：1. 销售机会识别：通过市场调研、客户咨询等方式，识别潜在的销售机会。
2. 销售线索收集：收集对销售机会有潜在兴趣的线索信息，包括客户联系方式、需求情况等。
3. 客户意向确认：与潜在客户进行沟通，确认其对产品或服务的需求和意向。
4. 销售方案制定：根据客户需求，制定个性化的销售方案，并与客户进行沟通和确认。
5. 报价和谈判：根据销售方案，向客户提供具体的报价，并与客户进行价格和条款的谈判。
6. 合同签订：达成销售协议后，与客户签订正式销售合同。
7. 交付和售后服务：按照合同约定，进行产品交付，并提供售后服务，确保客户满意度。
销售管理制度一个完善的销售管理制度可以帮助企业建立良好的销售机制，提高销售绩效。
以下是一些常见的销售管理制度：1. 销售目标设定：制定明确的销售目标，并根据实际情况进行分解和考核，激励销售团队实现目标。
2. 销售预测和计划：通过市场调研和历史数据，预测销售额和市场需求，并制定相应的销售计划。
3. 销售业绩评估：建立科学的销售绩效评估体系，对销售人员进行定期评估和考核，及时发现问题并采取措施改进。
4. 销售培训和发展：开展销售培训，提升销售人员的专业能力和销售技巧，帮助其更好地开展销售工作。
5. 销售奖励和激励：制定激励机制，通过奖金、晋升等方式激励销售人员的积极性和创造力。
6. 客户关系管理：建立客户数据库，记录客户信息和历史交易记录，定期与客户进行沟通和维护，提升客户满意度。
7. 销售数据分析：通过销售数据分析，了解市场趋势和客户需求，为销售决策提供依据。
销售服务流程及行为规范.
4.饰品规范：员工只能配戴一副耳钉 货场 。
5.个人卫生：口气清新自然，严禁体味上岗。
一.准备工作
心态
太好了，这样的事情竟然 发生在我的身上，又给了 我一次学习的机会，凡事 的发生必有其因果，比有 助于我！
货场
二.迎宾
• 招呼位置：门口
您好！
二.迎宾
1.不许头和身子靠在大门上
2.不许在门口迎宾时玩手机
顾客与同伴商量的时候
三.了解需求
观察顾客 穿衣打扮
观察顾客 目光着落 行为动作
寻找合适的破冰机会
三.了解需求
提供好处式
非销售
赞美式
三.了解需求
这个货架上都 是刚到的新款。
提供好处式
正价货品满XX元 就送箱子一个!
你看的边的货架 全部八折优惠！
觉得价格贵
顾客 信心 不足
真诚有效的赞美 熟练的专业知识 合理的价格拆分及产品说明 巧妙的运用销售技巧
五.试穿环节---试穿前
在店里让顾客参与并作出 购买决定的最佳时机就是 在试穿时!
试穿环节——试穿前
五.试穿环节---试穿前
主动
规范行为
五.试穿环节---试穿前
1.目测码数，当你问顾客您穿多大码?你的服务就已经开始打 折了。 2.取货前告知顾客:：“我现在马上去为您取，请稍等“，取 货 必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。 3.在导购取鞋同时，手头上没有顾客的导购可以帮忙招呼顾 客，倒水或者是陪顾客聊天
赞美原则：真诚、具体、分清主次
三.了解需求
非销的概念 销售
非销售话题式
销售 销售
销售 销售
非销的目的
四.商品介绍
了解顾客的需求后， 要怎样针对顾客的需 求介绍货品呢？
销售部管理制度及工作流程
销售部管理制度及工作流程销售部管理制度为了更好地宣传、推广、销售公司产品，提升公司形象，提高销售工作效率和销售人员素质，特制定本制度与流程，所有销售员及相关人员需严格遵守。
一、日常行为规范销售人员需严格遵守考勤制度，不得无故迟到早退，一切以考勤卡为准。
特殊情况如出差或公司安排，需特别审批。
如有违反，将按考勤考核处理。
销售人员需准时到岗，如有突发情况需及时以电话或信息方式告知销售经理。
如未说明原因，在上午9时后仍未到岗，将按旷工处理。
销售人员外出须填写出差申请单，写明出差人员与出差事由。
如遇特殊情况，需提前以电话或信息方式告知销售经理。
不在公司无法处理的事项应及时与其他同事沟通协助完成。
销售人员在与客户通话中应注意自身语气，在接待客户与拜访客户时要特别注意自身言行举止，以维护公司利益和形象为己任。
所有销售人员办公桌台面必须整洁、整齐。
桌面上不得出现明显的价格单、合同单等有关价格的书面文件。
下班后需将桌椅摆放整齐。
没有工作人员的空位置均由该区域的同事打扫整理。
销售人员上班时间严禁在办公室大声喧哗、传递负面情绪、吃东西，严禁浏览与工作无关的网页，塞耳机、严禁打游戏、睡觉。
展厅维护：展厅产品卫生及产品质量由各区域人员轮流负责（详见展厅卫生排班表），时间为每周周一、周三、周五8.00-8.20，销售人员接待完来访客户后自行清理好展厅与会客室。
二、岗位职责销售人员需寻找、筛选客户，进行前期洽谈，拟订合作中的合同，执行后续订单并维护客户关系，及时搜集客户需求，与客户保持良好的沟通。
销售人员需定期上门拜访客户，推广产品并了解市场情况，负责订单下达签订合同及跟催，收取相应货款，配合并完成公司分配的销售任务，贯彻执行公司各项规章制度，接受领导指派到相关客户或现场解决销售及售后问题。
三、价格制度制订较现实的价格表：价格表分为三层，市场报价、最底出厂价、经销商最低价。
详见价格表。
严格控制价格体系，确保客户群、经销商和最终用户之间的价格距离及利润空间。
销售订单跟进服务流程规范(标准版)
销售订单跟进服务流程规范（标准版）
一、销售订单接收与确认
1. 销售人员接到客户订单后，应立即核对订单信息，确保订单内容的准确性。
2. 销售人员应在第一时间将订单信息录入系统，并提交给销售经理进行审核。
3. 销售经理在收到订单后，应在____个工作小时内进行审核，并确认订单是否符合公司的销售政策及合同约定。
二、订单交货期跟进
1. 销售人员应在订单确认后，及时与生产部门沟通，了解产品的生产进度。
2. 根据生产进度，销售人员应向客户反馈交货期，并确保交货期的准确性。
3. 如交货期发生变化，销售人员应及时通知客户，并协调双方达成新的交货协议。
三、订单售后服务
1. 销售人员应确保客户在收到货物后，对产品质量和使用效果满意。
2. 销售人员应主动关注客户的售后需求，并提供相应的售后服务支持。
3. 对于客户提出的售后问题，销售人员应及时向公司内部反馈，并与生产、技术等部门共同解决。
四、客户关系维护
1. 销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户的需求变化和市场动态。
2. 销售人员应主动为客户提供产品咨询、使用建议等服务，以提高客户满意度。
3. 销售人员应积极参与客户的促销活动、培训等，以增强客户与我公司的合作黏性。
五、订单总结与反馈
1. 销售人员应在订单完成后，对订单的执行情况进行总结，并提交给销售经理。
2. 销售经理应根据销售人员提交的总结，对订单进行评估，并提出改进意见和
建议。
3. 销售部门应将订单跟进服务的相关数据和信息，及时反馈给公司其他相关部门，以便于公司整体运营决策。
本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可另行补充规定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
路漫漫其悠远
货场
二.迎宾 • 招呼位置：门口
您好！
路漫漫其悠远
二.迎宾
1.不许头和身子靠在大门上 2.不许在门口迎宾时玩手机 3.不许多人在店入口迎宾
路漫漫其悠远
二.迎宾站姿
双臂自然下垂 四指并拢
右手搭在左手上 拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢
脚尖呈“V”型
路漫漫其悠远
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
二.迎宾
迎宾
• 我们该如何同顾客打招呼？
路漫漫其悠远
二.迎宾
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
路漫漫其悠远
服务的重要性
• 为什么要强调服务？
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
DELL公司总裁兼创始人-迈克尔.戴尔
“我们不是卖电脑的 公司，是帮助我们客 户如何买到一台最适 合他电脑的公司”
路漫漫其悠远
1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提 供免费美甲，美鞋，护手； 2.免费饮料、零食和水果。 3.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很 热情。 4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心
四.商品介绍---色彩命名法
1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽）
2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵）
3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心 ） 4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感）
路漫漫其悠远
5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉
五.试穿环节---试穿前
问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农 脏了。
4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开 水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
8
7
6
5
导购员服务八大步骤
美 程 服务 促成交易 异议处理
试穿 商品介绍 了解需求 迎宾
准备
4
3
2
1
路漫漫其悠远
一.准备工作
1.调整好陈列 （鞋带系好放入鞋内。鞋内的纸不得外 露。皮具正面朝向顾客，标价签塞包内）
肩长发必须扎起，向上盘起，用发带绑住。
仪容 仪表
2.妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜 。
3.指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色
、无色为宜。
4.饰品规范：员工只能配戴一副货耳场钉。
路漫漫其悠远
5.个人卫生：口气清新自然，严禁体味上岗。
一.准备工作
太好了，这样的事情竟然 发生在我的身上，又给了 心态 我一次学习的机会，凡事 的发生必有其因果，比有 助于我！
路漫漫其悠远
二.迎宾
迎宾三要点
1.迎宾语中含品牌名称 2.迎宾语中含活动内容 3.做到全员迎宾
路漫漫其悠远
三.了解需求
顾客进店了，我们……
路漫漫其悠远
紧紧跟随？ 立即展开话题？ 完全不理会顾客？
三.了解需求
观察顾客 穿衣打扮
路漫漫其悠远
当顾客需要帮助
三.了解需求
路漫漫其悠远
直接招呼导购或询问产品
您看到的这款 共有三种颜色
路漫漫其悠远
产品介绍式
这是我们的XX 系列
三.了解需求
您真有眼光！ 您现在看的是 我们目前最畅 销的款式。
赞美式
您的帽子 真漂亮！
您穿这个鞋子， 它一直是我们的 热销系列！
赞美原则：真诚、具体、分清主次
路漫漫其悠远
三.了解需求
非销的概念
非销售话题式
销售
销售
销售
销售
路漫漫其悠远
卖场
2. 及时出样保证货品齐全
路漫漫其悠远
3. 卖场卫生保持整洁（陈列道具需要擦拭，出样的
样品需要及时更换和保养）货场
一.准备工作
1. 销售业绩
各种 信息
2. 货品的齐码率，商品折后价
路漫漫其悠远
3. 竞争对手的活动情况，商品结构
货场
一.准备工作
1.发型规范： 员工头发要梳理整齐，不得散落遮面。及
销售服务流程及行为规 范
路漫漫其悠远 2020/4/1
培训小贴士
✓手机调至振动或静音,保持教室安静。 ✓按时参加培训，不允许迟到、早退。 ✓保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾 随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样 。 ✓空杯心态，100%的投入参与，认真做 好笔记！
路漫漫其悠远
什么是服务?
服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。
五.试穿环节---试穿前
1.靠着柜台 2.双手叉腰，抱胸，背后 3.和其他同事聊天 4.玩手机，刷微博，微信
提问式询问
赞美式
三.了解需求
这个货架上都 是刚到的新款 。
路漫漫其悠远
提供好处式
正价货品满XX元 就送箱子一个!
你看的边的货架 全部八折优惠！
三.了解需求
您是想选一Leabharlann 上班穿的鞋子 吗？您是想选高跟 还是平跟？
路漫漫其悠远
询问式
你是自己穿还是 给别人买？
三.了解需求
这是我们这一 季卖的最好的 款式
行为规范
3.在导购取鞋同时，手头上没有顾客的导购可以帮忙招呼顾 客，倒水或者是陪顾客聊天
4.在取完鞋子后以最快的速度到顾客面前，并对顾客说：“对 不起，让您久等了”
路漫漫其悠远
5.一定要帮顾客拉开鞋子的拉链或者解开鞋子的鞋带（采取 蹲式服务）。 6.用手触摸鞋内看看鞋内有没有异物。
7.拿鞋给顾客一定要双手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。
销售
非销的目的
四.商品介绍
了解顾客的需求后， 要怎样针对顾客的需 求介绍货品呢？
路漫漫其悠远
四.商品介绍---FAB
F A B 商品介绍法
给个买“ 它”的理 由先！
F （features）
产品的特征、性能
A （advantages） 产品的优点
B（benefits）
产品能为客人带来的好处
路漫漫其悠远
在店里让顾客参与并作出 购买决定的最佳时机就是 在试穿时!
试穿环节——试穿前
路漫漫其悠远
五.试穿环节---试穿前
主动
规范行为
路漫漫其悠远
五.试穿环节---试穿前
1.目测码数，当你问顾客您穿多大码?你的服务就已经开始打 折了。
2.取货前告知顾客:：“我现在马上去为您取，请稍等“，取货 必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。
仔细观察鞋子
观察顾客 将鞋直接放在地上，准备试
目光着落 穿 行为动作 左右观看，寻找店员帮助
顾客与同伴商量的时候
将商品反复的拿起放下
三.了解需求
路漫漫其悠远
观察顾客 穿衣打扮
观察顾客 目光着落 行为动作
寻找合适的破冰机会
三.了解需求
提供好处式
非销售话 话题式
主动接触顾 客的方法
产品介绍式
路漫漫其悠远