麦当劳《基本值班管理课程》
麦当劳培训之教程时间管理
不 紧 急
准备事项 预防工作 计划 关系建立 真正的休闲充电 细碎,忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 无关的事件和信件 看太多的电视(书/上网/游 戏…..)
重 要 不 重 要
危机 紧急的问题 有限期的任务.会议.准备 事项 …….
干扰,一些电话 一些信件,报告 许多紧急事件 许多凑热闹的活动
不要沉缅于哪些关于什么一定要做,但 对达到目标毫无帮助的所谓的工作经验.
恰当的时刻
• 需要做出的决策
处理工作的顺序 每项工作所分配的时间
• 常见的错误
没有分清迫在眉睫的任务和重要任务的区别 一直做你想做的事---忙于“救火”却忘了“防火”
• 迫在眉睫的工作
并不事总有最高的回报率 得到的优先顺序通常高于重要工作 通常是没有计划
十二个有效利用时间的方法
• • • • • • • • • • • • 时间管理训练 创造有效时间 根据工作的重要度分配时间 先明确工作目的及目标 并行你的工作 认清工作的特性 培养气氛转换的习惯 拒绝自己的任何拖延的理由 平时准备80%,当日20%的工作方式 订长远的目标 把握工作进行的程序 从错误中学习
有效的时间管理技能需要付出努力,通常不会带 来快乐.
时间管理的基本原则
• 出于恰当的原因:
确信你所作的都与工作或目标相关 • 在恰当的时刻: 确定优先顺序 • 以恰当的方式: 通过自我组织
恰当的原因
• 集中精力与目标和优先考虑的事情上 • 避免重复“投资”精力 • 常常问自己: 我的工作目的是什么? 我该如何达到目的?
• • • • • •
顾客投诉 紧急事件 疾病 老板 天气 交通……
把握控制权
你所能控制的时间通常取决于:你的工作
麦当劳营运管理手册 之 基本领导技巧PPT课件
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一位优秀的领导者有哪些特质?
一优秀的领导者善于发挥 员工的作用
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有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：
降低
提高
提高 降低
离职率 服务品质 产品成本 利润目标
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你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：
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处理服务员的意外反应----2---5
• 4以肯定的话表示支持。 • 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对 • 王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下． • 你一定能出色地完成用餐区的工作。”
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• 关于处理意外反应的其他建议
• ■在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙．你也许等到高峰之后．不过你必须在值班结束前 与服务员交谈。
明．你关心其工作内容与工作方式。
• 值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？
ห้องสมุดไป่ตู้
• 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。
• 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。
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辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
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• 接受正面的回馈 • 1 向服务员道声“谢谢-” • 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。
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• 接受建设性的回馈
•
在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。
• 通过询问取得更多的信息
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
麦当劳值班管理鉴定表
楼面职责： 提供有效的领导风格，以协调人手、机器、物料。在清洁的用餐环境中，提供给每一 位顾客高品质的产品，快速、友善及准确的服务，达致有利润的营运状况。
目 标： 达到A级QSC，提供超乎顾客期望的用餐体验，且有利润的班次。
（A）值班准备
1、 值班前准备 科目
— 使用检查表 — 检查餐厅的各个区域 — 准备产品 — 准备设备 — 懂得执行设备调校
有适当的授权
3
— 给予鼓舞进行有效追踪
3
— 创造积极的店内工作气氛
以身作则及ili
3
9、 对服务方面的瓶颈事项作出反应
— 了解服务方面的障碍
排队超过3人时反应迅速
3
— 立即行动
人员调配
3
— 追踪
3
— 采用正确的解决方法打破服务障碍
有顾客服务的热情和技巧
3
10、 对员工操作程序的观察 — 双向沟通 — 正面的回馈和教练 — 不要放过任何问题
了解每日计划保养职责7项：
— 准备人员
2、 值班计划 — 根据值班前检查表中确定待办事项 制定工作计划 — 确认餐厅的优先顺序
3、 同服务区经理一同计划 — 双方沟通 — 共同制定服务方面的目标 — 确定完成以上目标的行动方案
内容
所有当更经理必须熟练掌握区域检查表和待办单使用方法， 可以和鉴定人共同巡视楼面，双方看到的问题是否一致
运用沟通技巧
1
有示范并达成共识
1
能观察和发现问题，并采取相应的行动
1
11、 交接班
— 上/下班店经理的双向沟通（交班）
沟通目标和待办事项（Sales/产品/仪器/人员）
1
— 利用必要的信息来确保控制（接班）
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc
精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
基本值班管理课程
基本人际关系技巧
? 问候他人 ? 称呼他人的姓名 ? 保持目光接触 ? 使用礼貌语言 ? 请求而不是吩咐 ? 关注他人感受 ? 心无旁骛------
活 动：
讲出你的故事……
心 无 旁 骛
沟通
沟通技巧
? 表达准确。 ? 音调恰当。 ? 语速适宜。 ? 使用熟悉的术语。 ? 提出明确的要求。
行为描述： 是有关行为----有关某人所说的或所做
的。
活动
?改写个性、行为描述
回馈
4种类型的回馈
? 正面回馈 ? 修正性回馈 ? 负面回馈 ? 无回馈
正面回馈
告诉某人，你很欣赏或感谢他或她 所完成的工作，并希望他继续保持 这种行为。
修正性回馈
就如何改善某特定行为，为他 人提出建议。
负面回馈
沟通与授权
? 我是否明确地沟通了自己的要求？ ? 对方是否真正了解我的要求？ ? 我是否做到了“心无旁骛”？ ? 我是否称呼他人的姓名？ ? 我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？ ? 员工是否有能力按照我的要求去做？ ? 员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？
个性与行为
个性
个性
行为 行为
个性描述： 是你假定发生在某人头脑中的事情。
第二届 基本值班管理（进阶） 课程
主 讲: 时 间:
自我介绍/建立团队（小组）
1.自我介绍（每人 3分钟） 2.建立团队（小组）
? 姓名 ? 所在餐厅（何时加入） ? 目前职位 ? 最喜欢的一句名言 ? 在餐厅最难忘的一件事
? 竞选班长（演讲形式， 3分钟）
? 将团队平分为四个小 组
? 选举小组长
? 你让餐厅中一名15岁员工一直工作到19： 30以后才下班，原因是餐厅非常繁忙，但 是法律却禁止15岁员工工作到19：00以后。
基本值班管理课程.99页PPT
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去Байду номын сангаас余香。
基本值班管理课程.4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
麦当劳的管理系统
校园新闻 大学课程
及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市 场）的名字,有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语
简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设 立的说明
卓越营运（每 连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期
月更新）
望，第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例
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训练经理
训练经理
训练经理
训练协调人 训练协调人 训练协调人
训练员
训练员
训练员
商业计划资源PPT
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麦 当 劳 人 员 发 展 阶 梯 ：
•区域营运总监 •区域营运经理 •营运督导
•餐厅经理
•第一副理
•第二副理
•见习经理 •员工组长 •训练员 •餐厅员工
区域轮岗
督导手册 (9-13个月)
Job Done
商业计划资源PPT
21
案例讨论：
• 如何保持麦当劳员工稳定的工作标 准和更高的工作愿望？
• 麦当劳的管理者在员工动态的发展 过程中应扮演什么角色？
商业计划资源PPT
22
麦当劳人员愿景
愿景 成为全世界每一个社区中的最佳雇主
我们珍视您、您的成长
承诺
和您的贡献
人员 尊重 驱动 与 要素 认知
商业计划资源PPT
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麦当劳的训练团队：
麦当劳汉堡包大学 校长 教授
中国发展部训练学院 训练总监
国际区域训练学院 国际区域训练学院
华北地区训练中心 华中地区训练中心 华南地区训练中心
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高级训练经理
高级训练经理
高级训练经理
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麦当劳《基本值班管理课程》BSM
□基本人际关系技巧
本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景：
要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：
人员不是加入或离开公司，
他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？
离职原因：
缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重
□顾客满意和重新赢得顾客
本次训练宗旨是：
·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。
麦当劳顾客的定义：
你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客
·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费
·对他们的服务更简便。
·介绍新的顾客
·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客
·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数
·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100～150次，每年损失50万元人民币
满意的影响力
有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额
↓↓
员工保留顾客保留
与顾客接触的日常方式
1、姿势
2、距离
3、语调
4、结束语
5、沟通时机把握
6、不可主动与顾客握手
老年顾客
家庭
儿童
有特殊需求的顾客
减轻压力
自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意
·不要认为投诉是针对个人的
·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你
·体谅顾客今天可能事事不顺，心情也很糟糕
·如果你不知如何处理，可请求帮助
·深呼吸
·数到10
·仔细聆听，确保在行动之前，清除事情的整个过程
·关注并解决问题，关注行为。
不
不满意的顾客
46%投诉，54%不投诉。
及时处理可挽回95%的顾客，处理不好仅保留顾客37%。
一半的生意源于忠诚的顾客。
□公司愿景：
成为顾客最喜欢的用餐方式和用餐场所，每天，在每个餐厅交易中都持续一致地为顾客提供服务。
□尊重他人的工作环境
创造一个相互尊重、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。
重温相关法律及政策
没有执行政策讲回产生哪些影响？
品牌忠诚循环：
持续地赢利增长
↘
品牌忠诚的人员
↙
↗品牌忠诚的顾客
不用担心你自己，当你好好地关怀你的员工，你讲会自然地被他们的成就推上更伟大的事业。
——创始人Ray kroe
过去，我们是一家汉堡包公司为顾客提供服务；
现在，我们是一家以人为本的公司提供汉堡包。
□尊重他人的工作报告环境：
定义：一个让个人差异受到尊重，重视、欣赏并充分利用的地方。
人与人之间的差异：
一维的定义：我们无法改变的个人特征：您龄、性别等
二维的定义：可以法改变的个人特征：知识、经验等
□尊重他人行为的5步骤：
当你直接参与时
1、当你…（做某件事、谈及、告诉、接触某事等）时；
2、我感到…（生气、心情不好、害怕等）时；
3、我希望…（别再这样，让我一个人独等处）；
4、如果你仍然这样下去，我想…（和我的经理谈谈，和持牌人谈谈等。
）
5、你明白我刚才所说的吗？
□当你看到或听到一起意外事件时：
1、当你…（做某件事、谈及、告诉、接触某事等）时；
2、你…（违反了政策）
3、我想和…（经理谈谈，和持牌人）谈谈
4、我要指出你…（违反了政策）
5、他或她会和你联系，讨论下面的步骤。
□值班前检查表
——餐厅巡视一览
A行政事务
B餐厅外貌
C外卖点/甜品站
D大厅
E卫生间
F服务区
G奶昔机
H新地机
I中央输送槽
J薯条、薯饼位
K麦香鸡等岗位
L煎区
M制冰机
N饮料机
O后区：
P干货间
Q冷藏库
R冷冻库
S员工休息室
T餐厅的保安与安全
（全文完）。