汽车4S店服务顾问培训资料
合集下载
汽车售后服务顾问培训教材共83页文档
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左汽车售后服务顾问培训教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左汽车售后服务顾问培训教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
服务顾问培训资料
办事照料学科考试卷办事站名称：姓名：分数：一.填空题1.十六大项指的是接车、车辆预检、估价及目录式报价、维修调养用时预估、免费洗车、解释收费明细、在车旁交车、维修后回访、维修调养提醒、提供预约办事、报刊杂志、电视或DVD、洗手间、统一工装、着装整洁、保修期内使用原厂配件、经过客户同意调换配件、一次备足维修需要的配件2.车辆维修后须在 3 日内对维修后的情况对客户进行电话回访.3、办事站对付变速箱换档箱体组件油封漏油的妨碍模式，以前接纳调换换档箱组件总成的维修要领,造成了不须要的浪费.现要求对付变速箱换档箱体组件油封漏油只能调换换档轴密封圈(件号:465-1702022), 换档箱O型密封圈9*2.65(件号:9026673)不能调换换档箱组件总成(件号:465-1702000).不然,公司将不赐与维修用度的结算.换件工时为4个工时.索赔期限为6个月或10000KM.4、五菱车强制调养期3个月或是2500KM，强制调养是免费的5、强保事后另有7次例行调养，在此期间用户不可以在非五菱特约维修站进行例行调养，不然将视为脱保，只对与(调养无关)的零部件进行三包6、因里程表损坏造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天凭据300KM累加行驶里程，若已经调换里程表，应该与前里程表数相加7、在保修手册里面未提及的零部件一般凭据1年或20000KM保修8、三包旧件必须要求旧件完好无损，若有旧件不全则不予三包9、离合器摩擦片如果是过渡使用半连动造成摩擦片过热我们俗称糊片子，是不能作索赔的。
10、制动盘如果是因为刹车片使用太过造成刹车异响也是不能作索赔。
11、车辆配置代码（VSN）的第一、二位字符代表车型代码。
12、车辆配置代码（VSN）的第五、六位字符代表发动机代码。
13、车辆配置代码（VSN）的第七位字符代表变速器档位代码14、车辆配置代码（VSN）的第十位字符代表空调代码，H字符代表原厂顶置空调F字符代表前置空调，K字符代表顶置空调，G字符代表前置空调，0字符代表无空调15、特殊事件的处置惩罚；特殊事件包罗涉及危害人身宁静或车辆损坏严重或对品牌声誉有重大影响或使产物销售受到严重威胁的事件，如撞车、翻车等），要以速报的形式报给主顾支持科，邮箱：cac@，同时报给所在区域的大区经理，办事经理和主顾支持科对办事站速报信息原则上在四小时内赐与复兴。
汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。转偶过尔大随楼风，而我下们的便枯步叶入，了为武这康条路著。名冬的日马的路午更后增，添斑了驳几的分阳幽光静在和稀雅疏致的。法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这。条冬著日名的的午马后路，更斑增驳添的了阳几光分在幽稀静疏和的雅法致国。梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这转。条过冬著大日名楼的的，午马我后路们，更便斑增步驳添入的了了阳几武光分康在幽路稀静。疏和冬的雅日法致的国。午梧后桐，枝斑叶驳间的泻阳下光。在偶稀尔疏随的风法而国下梧的桐枯枝叶叶，间为泻这下条。著偶名尔的随马风路而更下增的添枯了叶几，分为幽这静条和著雅名致的。马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。转偶过尔大随楼风，而我下们的便枯步叶入，了为武这康条路著。名冬的日马的路午更后增，添斑了驳几的分阳幽光静在和稀雅疏致的。法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这。条冬著日名的的午马后路，更斑增驳添的了阳几光分在幽稀静疏和的雅法致国。梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这转。条过冬著大日名楼的的，午马我后路们，更便斑增步驳添入的了了阳几武光分康在幽路稀静。疏和冬的雅日法致的国。午梧后桐，枝斑叶驳间的泻阳下光。在偶稀尔疏随的风法而国下梧的桐枯枝叶叶，间为泻这下条。著偶名尔的随马风路而更下增的添枯了叶几，分为幽这静条和著雅名致的。马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
S店服务顾问培训资料
客户回访
目的：了解客户对服务的满意度和改进意见 回访时间：在服务完成后24小时内进行 回访方式：电话、短信或邮件
回访内容：询问客户对服务人员的专业性、态度、效率等方面的评价
06
客户关系管理
建立客户档案
客户信息收集：姓名、联 系方式、购买记录等
客户分类：根据客户价值、 需求进行分类
客户沟通：定期回访、问 候，了解客户需求变化
添加文档副标题
S店服务顾问培训资 料
汇报人：XX
目录
01 服 务 顾 问 的 角 色 和 职 责 02 产 品 知 识
03 沟 通 技 巧
04 销 售 技 巧
05 服 务 流 程
06 客 户 关 系 管 理
01
服务顾问的角色和ห้องสมุดไป่ตู้责
接待客户
热情友好地 迎接客户， 提供微笑服
务
询问客户需 求，了解客 户的购车意
产品知识：熟悉店内所有车型的性能、价格、配置等方面的信息，以便为客户提供 专业的建议。
竞品比较：了解市场上的竞争对手的产品特点，能够为客户进行比较和推荐。
试乘试驾：邀请客户进行试乘试驾，让客户亲身体验产品的性能和舒适度，从而做 出更明智的选择。
促成交易
了解客户需求：通过沟通了解客户的购车需求和预算，提供专业建议。 展示产品优势：针对客户的需求，重点介绍产品的特点和优势。 处理客户异议：对于客户的疑问和顾虑，给予合理的解释和解决方案。 促成交易：在客户满意的基础上，提出合理的购车方案，并灵活运用销售技巧，促成交易的完成。
服务。
及时响应：对 客户的咨询和 问题，及时响 应和解决，提 高客户满意度。
定期沟通：定 期与客户保持 沟通，了解客 户的反馈和意 见，持续改进
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车4S店服务顾问培训资料
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
4
服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
6
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
7
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
18
服务顾问知识及技能
维修－质检流程
19
服务顾问知识的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光 明。
10
服务顾问知识及技能
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车售后服务顾问培训教材共83页文档
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Hale Waihona Puke 汽车售后服务顾问培训教材11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Hale Waihona Puke 汽车售后服务顾问培训教材11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭