城市轨道交通客运组织--单元10-城市轨道交通客运服务礼仪
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NO1城市轨道交通服务礼仪基本知识 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
时，你必遭报应。
一、服务礼仪的基本理论
6.首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第 一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的
信息对于事物整个印象产生的作用更强。
7.末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的 完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内 容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最 后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下， 它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规 范和工作艺术。其行为规范主要包括服务人员在服
务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表 现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的 做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之 内进行活动时的标准的、正确的做法。而城市轨道 交通服务礼仪的实际内涵，则是指轨道交通服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标
的反应，从而让服务对象满意。
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
准的、正确的做法。
一、城市轨道交通服务礼仪的含义
服务关系是一种特殊的人际关系。所谓人际关系， 是指人与人之间的关系。任何人际关系其实质都是 服务人员与服务对象双方需求的互酬关系，也就是 说它在一定程度上能满足关系双方的某些需求。服 务关系作为一种人际关系，从本质上讲它也是一种 双方需求的相互满足关系，但在服务过程中双方之 间的关系却是一种服务人员对服务对象的单向需求 满足关系，通过单向的需求满足关系体现出服务对
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进， 时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。
一、服务礼仪的基本理论
6.首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第 一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的
信息对于事物整个印象产生的作用更强。
7.末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的 完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内 容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最 后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下， 它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规 范和工作艺术。其行为规范主要包括服务人员在服
务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表 现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的 做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之 内进行活动时的标准的、正确的做法。而城市轨道 交通服务礼仪的实际内涵，则是指轨道交通服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标
的反应，从而让服务对象满意。
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
准的、正确的做法。
一、城市轨道交通服务礼仪的含义
服务关系是一种特殊的人际关系。所谓人际关系， 是指人与人之间的关系。任何人际关系其实质都是 服务人员与服务对象双方需求的互酬关系，也就是 说它在一定程度上能满足关系双方的某些需求。服 务关系作为一种人际关系，从本质上讲它也是一种 双方需求的相互满足关系，但在服务过程中双方之 间的关系却是一种服务人员对服务对象的单向需求 满足关系，通过单向的需求满足关系体现出服务对
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进， 时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。
城市轨道交通服务礼仪实训
形体 训练
谢谢观看！
4.注意事项
（1）前台服务员应做到仪表整洁，仪容端正。 （2）前台服务员在工作中应站立服务，站姿端正， 精神饱满，面带微笑，引导手势要规范适度。
城市轨道交通服务礼仪实训
（3）前台服务员应热情接待每位中外宾客的问询， 做到有问必答、用词准确、简洁明了。
（4）前台服务员应学会察言观色，善于用肢体语言 表达情感，以便更好地与服务对象交流。
城市轨道交通服务礼仪实训
三、站台服务情景实训
1.训练目的
让学生在训练过程中扮演不同的角色，每个场合和 地点用不同的动作和语言演绎出来，使学生通过现场情 景模拟情景剧进一步了解仪态的重要性和掌握正确的姿 态，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。
城市轨道交通服务礼仪实训
2.训练内容
（1）选1名学生扮演站台工作人员，多名学 生扮演乘客。
城市轨道交通服务礼仪实训
城市轨道交通服务礼仪实训
3.组织方法
教师分组后，学生设计不同的候车大厅服务 情景，每组学生自由分配角色的扮演，演示候车 大厅服务的情景，并用数码摄像机记录整个过程， 然后投影回放。各组相互评价，找出不合规范之 处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问 题。
城市轨道交通服务礼仪实训
城市轨道交通服务礼仪实训
二、候车大厅服务情景实训
1.训练目的
通过训练问询引导礼仪，让学生掌握相关礼 仪的适应环境与操作规范。
城市轨道交通服务礼仪实训
2.训练内容
（1）选1名学生担任候车大厅的前台服务员， 多名学生扮演乘客。
（2）其中1名乘客问询某一车次的候车处， 前台服务员引领乘客过去，如图4-43所示
4.注意事项
（1）售票员必须佩戴职务标志或工号牌，注意 自己的坐姿、仪容和仪表。
城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪课件
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
18
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
19
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
20
3.2 坐 姿 礼 仪
9
3.1 站 姿 礼 仪
10
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
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3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
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3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
《城市轨道交通客运服务礼仪》课程论文
《城市轨道交通客运服务礼仪》课程论文摘要：现代职业教育构筑以“核心技能”为核心的能力，核心技能是每个人的起点，也是个人职业生涯中重要组成部分。
在对课程合理定位职业岗位所需能力的基础上，对课程采用全新开创的“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能，提升其综合素质，将来在职场中塑造良好的职业形象，同时也树立了企业良好的形象。
本门课程改革的目标就是为城市轨道交通行业培养更多的优秀乘务及其他工作人员，提供卓越服务。
关键词：工作岗位标准课程开发与设计服务礼仪《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
它是轨道交通优质服务的重要组成部分，是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程。
对于客服人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得行业服务知识与礼仪规范。
一、课程设置现状当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等，目前而言，航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟。
由于，城市轨道交通是新兴产业，对于这种新的交通运输方式的客服服务礼仪课程研究非常少，客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴，所以依旧存在不少问题。
1.教学内容缺乏针对性，过于宽泛。
当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训，在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向，从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状，甚至有些学生这门课程可有可无，其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用。
城市轨道交通客运组织单元10城市轨道交通客运服务礼仪
(1)对出示证件的乘客：“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门（或专 用通道）放行：
A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客：
A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等”
Hale Waihona Puke (4)分析处理后：A、“对不起，卡已过期， 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
三、乘客投诉处理
1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。
2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
三、言谈举止礼仪
城市轨道交通服务礼仪 模块三 城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
（4）V字步站姿。两脚跟并拢，脚尖分开呈 45°~60°，身体的重心在两脚上，如图3-3所示。V字 步站姿姿男女士均可适用。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.3 站姿禁忌
（1）站立时，东倒西歪，无精打采，懒散地倚 靠在 墙上、桌子上。
（2）低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）将身体的重心明显地移到一侧，只用一条 腿支撑着身体。 （4）身体下意识地做小动作。
3.3.2 蹲姿的种类
1.交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在 一起，如图3-12所示。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.2 蹲姿的种类
这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后， 右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，两 者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并 且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向 前倾，臀部朝下。
1.女士坐姿 （3）双腿交叉式坐姿。身体的重心垂直向下， 双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧后， 双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如 果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，挺胸直腰，面 带微笑，如图3-7所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 （4）前伸后屈式坐姿。身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双 手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更 换，挺胸直腰，面带微笑，如图3-8所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
（1）上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
（2）两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.3 站姿禁忌
（1）站立时，东倒西歪，无精打采，懒散地倚 靠在 墙上、桌子上。
（2）低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）将身体的重心明显地移到一侧，只用一条 腿支撑着身体。 （4）身体下意识地做小动作。
3.3.2 蹲姿的种类
1.交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在 一起，如图3-12所示。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.2 蹲姿的种类
这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后， 右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，两 者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并 且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向 前倾，臀部朝下。
1.女士坐姿 （3）双腿交叉式坐姿。身体的重心垂直向下， 双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧后， 双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如 果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，挺胸直腰，面 带微笑，如图3-7所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 （4）前伸后屈式坐姿。身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双 手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更 换，挺胸直腰，面带微笑，如图3-8所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
（1）上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
（2）两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3．站台岗用语
(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开， 谢谢。” (2)安全宣传： A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤，分散上车" (3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”
4．售票岗用语
(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队， 不要拥挤。” (2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。 请稍等” (3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面 值。”(并用手指向显示屏)。
制服的配套要求 制服穿着注意事项
三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
目光凝视区域
正确蹲姿
正确的行走姿势
站姿
坐姿
想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如 何?
试着模仿一下吧:
四、职业道德与服务意识
1. 2. 3. 4. 道德 职业 职业道德 职业道德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多 样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性
案例分析：
有一乘客在轨道交通车车站下车后，向司机 反映车厢内有人乞讨，司机却说“我们又没 办法。”引起乘客不满投诉。 （1）分析该司机工作中存在的问题； （2）如何处理该事件？
1．各岗通用用语
(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” (2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并 拢的指路动作) (3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客：“对不起，请…” (5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”
1.各岗通用用语
(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的， 请多提宝贵意见。” (7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有 问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客：“谢谢。” (10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请 让让路，谢谢。”
2.正确对待乘客投诉
重视投诉 欢迎投诉
3.处理投诉原则
1）坚持“乘客至上，服务为本”的原则 2）遵循“先处理情感，后处理事件”的原则； 注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者 的角度加以评价，站在轨道交通企业的角度 加以讲解 3）在受理投诉时，应做到态度亲切，语言得 体，依章解释，及时处理，按时回复
4.树立窗口意识
10．2 乘客纠纷处理
一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上 车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需 要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧
“十字文明用语”
请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见”
城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心 的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、 埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话 和讽刺挖苦的话； (2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。
城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语 言、冷漠的语言、随意的语言。 (4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态 度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动 的态度、不负责的态度、不尊重的态度。
3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
2.车站服务人员仪表礼仪要求
单元10
城市轨道交通客运服务礼仪
学习目标：
1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量； 2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3．学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时：4学时
10.1 客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
2．检验票岗用语
(1)对出示证件的乘客：“谢 谢。” (2)为特殊乘客开边门（或专 用通道）放行： A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客： A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等” (4)分析处理后： A、“对不起，卡已过期， 请重新购票” B、“请进/出站。” C、“请补/加X元。” (5)发售免费出站票：“麻烦， 请签字”(同时递上签字本 和处理好的车票) (6)对不会使用磁卡的乘客： “请按箭头方向插入”
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨 2. 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任，坚持做好服务工作。 3.文明礼貌，尊重乘客
“首问负责制”的含义：
接待乘客问讯时，作为被问到的第一个工作人 员，首先，应该本着互助的精神，热情回答 乘客的问讯；其次回答问话应耐心，细致、 周到、详尽；再次，当被问到不了解的情况 时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解 答，决不敷衍应付或信口开河。此外，如果 乘客表示要投诉或乘客反映问题超出站务员 的工作范围，首先应感谢乘客对我们工作的 关心，并帮助寻找能解决问题的人，及时为 乘客解决。
2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范” 礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。 学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。 学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。 城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文 化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质，提高为乘客服务的水平。
端正态度，全心全意为，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
三、乘客投诉处理
1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认 同； 4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企 业自身不同。