物业服务意识及沟通技巧PPT
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紫色物业服务意识沟通培训培训教育图文PPT课件
那一漾 层涟漪
一漾的 ，仿佛
水波荡 自己心
中起也的同下层学了层们一涟都场漪扶春，着雨仿栏。佛杆细自在细己过的心道上雨中看点也雨打下同，在了学看窗一们那户场都一上春扶漾，雨着一静。栏漾静细杆的的细在水，的过波只雨道荡留点上起下打看的一在雨层条窗，层淡户看涟淡上那漪的，一，水静漾仿痕静一佛。的漾自渐，的己渐只水心的留波中，下荡也窗一起下户条的了上淡层一也淡层场凝的涟春起水漪雨了痕，。些。仿细许渐佛细莹渐自的透的己雨的，心点水窗中打珠户也在，上下窗像也了户是凝一上负起场，着了春静雨些雨静的许。的重莹细，，透细只缓的的留缓水雨下地珠点一向，打条下像在淡滑是窗淡去负户的。着上水雨，痕的静。重静渐，的渐缓，的缓只，地留窗向下户下一上滑条也去淡凝。淡起的了水些痕许。莹渐透渐的的水，珠窗，户像上是也负凝着起雨了的些重许，莹缓透缓的地水向珠下，滑像去是。负
同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层
那一漾 层涟漪
一漾的 ，仿佛
水波荡 自己心
中起也的同下层学了层们一涟都场漪扶春，着雨仿栏。佛杆细自在细己过的心道上雨中看点也雨打下同，在了学看窗一们那户场都一上春扶漾，雨着一静。栏漾静细杆的的细在水，的过波只雨道荡留点上起下打看的一在雨层条窗，层淡户看涟淡上那漪的，一，水静漾仿痕静一佛。的漾自渐，的己渐只水心的留波中，下荡也窗一起下户条的了上淡层一也淡层场凝的涟春起水漪雨了痕，。些。仿细许渐佛细莹渐自的透的己雨的，心点水窗中打珠户也在，上下窗像也了户是凝一上负起场，着了春静雨些雨静的许。的重莹细，，透细只缓的的留缓水雨下地珠点一向，打条下像在淡滑是窗淡去负户的。着上水雨，痕的静。重静渐，的渐缓，的缓只，地留窗向下户下一上滑条也去淡凝。淡起的了水些痕许。莹渐透渐的的水，珠窗，户像上是也负凝着起雨了的些重许，莹缓透缓的地水向珠下，滑像去是。负
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业服务意识及沟通技巧
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯; 它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
1、服务语言要求： （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
7、处理投诉简单的几句话
①先处理心情； ②再处理事情； ③说软话办硬事；
历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯 的变化资料
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[自读教材·填要点]
一、铁路，更多的铁路 1．地位 铁路是 交通建运设输的重点，便于国计民生，成为国民经济 发展的动脉。 2．出现 1881年，中国自建的第一条铁路——唐山 至开胥平各庄铁 路建成通车。 1888年，宫廷专用铁路落成。
度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
2020年物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
2
沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己 的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏 实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们 就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
Hale Waihona Puke 物业服务意识——站姿道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
1
物业服务意识——坐姿
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物业沟通技巧培训ppt课件
总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所 做成的。”
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
6
精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
精品课件
言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
精品课件
沟通技巧培训
1
精品课件 2
精品课件
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
精品课件 4
精品课件
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
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精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
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言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
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沟通技巧培训
1
精品课件 2
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• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
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做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
最新物业服务意识沟通技巧培训PPT模板
Xxx客服培训
LOGO
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
美景
时间：xxx
目录
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
01
02
沟通技巧
物业服务意识
-01-
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。
服务意识包括那些，体现在那些方面？
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
处理投诉的注意事项
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加 强交流通。 （12）相信领导和公司
• 与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选 择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他 们的意见和建议
沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
• 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
LOGO
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
美景
时间：xxx
目录
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
01
02
沟通技巧
物业服务意识
-01-
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。
服务意识包括那些，体现在那些方面？
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
处理投诉的注意事项
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加 强交流通。 （12）相信领导和公司
• 与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选 择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他 们的意见和建议
沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
• 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
2020物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
1
物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多 亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些 愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要 商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识——站姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
物业服务沟通技巧培训课件PPT8)
对业主保持热情友好的态度，微 笑服务，让他们感受到物业服务 的温暖和关心。
主动与业主沟通交流，了解他们 的需求和意见，及时反馈相关信 息，增进彼此之间的了解和信任 。
案例三：处理突发事件中的沟通技巧
详细描述
总结词：冷静应对、及时通知、 有效沟通
在遇到突发事件时保持冷静，不 慌乱，迅速采取应对措施。
数据驱动决策
通过收集和分析物业服务 沟通数据，优化服务流程 ，提升客户满意度。
社交媒体影响力
利用社交媒体平台，加强 与业主的互动，提高物业 服务品牌形象。
多元化社区的物业服务沟通挑战
跨文化沟通
面对不同文化背景的业主 ，需要了解和尊重其沟通 习惯和需求。
语言障碍
提供多语言支持，满足不 同语言业主的沟通需求。
有效的沟通有助于建立良好的客户关系，提升业主满意度，提高物业 服务质量。同时，良好的沟通还能增强团队的协作能力，提升整体工 作效率。
物业服务沟通的特点与挑战
特点
物业服务沟通具有及时性、互动性、多样性的特点。需要及时回应业主的需求 和问题，保持双向互动，并根据不同业主和不同情境采取多样化的沟通方式。
03
物业服务沟通中的情绪管 理
情绪的认识与识别
01
情绪的定义
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要的态度的体验，包
括生理和心理的反应。
02
情绪的分类
喜、怒、哀、乐、恐惧、惊讶 、厌恶等基本情绪，以及复合
情绪如焦虑、抑郁等。
03
情绪的识别
通过观察对方的面部表情、语 气语调和身体语言等，判断对
方的情绪状态。
THANKS
表达技巧
总结词
清晰简洁、准确无误、适当使用术语
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言
表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚， 不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不 要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励 其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直
一、什么是服务意识？
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说 一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多 数能这的够是服需主认务求动识意并想程识作办度有出法问强相帮题烈应助 ，与的客 认淡服人 识漠务深满之，刻足分对就其，于会需有高有求主于强。动基烈与本的被服服动务务之的意分部识。分;有， 了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务 人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练 形成的。
（2）情绪回 忆法
（9）服务倡语 （10）服务忌语 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
（3）口型对
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
员 1）员工行姿标准
工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
行
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声
蜜蜂为什么比蚊子可爱？ 答案：蜜蜂有房子。
蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一 起，没和蜜蜂在一起，为什么？
答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业 管理，蜗牛是小户型，独立物业。
4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
物业服务意识及沟通技巧
目录 第一部分 物业服务意识 第二部分 沟通技巧
一、物业服务意识
物业服务意识
图①
图②
物业服务意识
从以上漫画我们可以看出 什么？ 1、每一行都不能没有服 务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作， 更应该具备良好的服务意 识。 3、具备良好的服务及服 务意识会给我们带来业主 满意度同时会提升物业收 费率。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁 （型1）与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话， 爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
服
务
行 为 规
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
பைடு நூலகம்
范
员 （1）员工坐姿标准
为 规 范 标 准
（4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
工 （2）员工坐姿禁忌
坐 （3）员工坐姿服务
姿
三、图片欣赏
2、服务语言规范标准 二、服务意识包括那些，体现在那些方面？（1）声音运用
（2）语言选择
1、服务语言要求：
（3）称呼客户的服务
（1）口齿清晰
（4）礼貌用语
（2）语言标准
（5）表情神态
（3）语调柔和
（6）微笑
（4）语气正确
服务
（7）眼神
（5）用词文雅
意识
（8）倾听
3、微笑训练 方法
（1）他人诱 导法
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉 稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自（己4的）主与张抑，郁与质他忧们郁沟型通客要人施沟之通以的“技情巧”，态度要诚恳，作 风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们抑就郁会质对的你业真主诚情专感一细，腻情，感不稳大定合，群友。谊接延待续时也，较物为业持员久工。 应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动 谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私， 遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度 始终如一。
现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，
违1、背物公管共从秩业序人、员公应共正利确益处，理损好害管公理共和设服施务、的物关业系的主体结构、 承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违 反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体 现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度， 为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转， 维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的 各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提， 物 造利2、业成益物物服物阶管业务业层从管是服和业理本务多人工质质个员作，量职应是二的能加一者降部强项相 低门业较辅 。，务复相这技杂成就能的，要和工物求道作业物德，管管素涉理从质及上业的到的人培各混员训个乱必不，须同势不必 断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟 通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信 的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了 上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技 巧和方法。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建 立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司
表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚， 不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不 要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励 其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直
一、什么是服务意识？
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说 一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多 数能这的够是服需主认务求动识意并想程识作办度有出法问强相帮题烈应助 ，与的客 认淡服人 识漠务深满之，刻足分对就其，于会需有高有求主于强。动基烈与本的被服服动务务之的意分部识。分;有， 了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务 人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练 形成的。
（2）情绪回 忆法
（9）服务倡语 （10）服务忌语 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
（3）口型对
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
员 1）员工行姿标准
工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
行
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声
蜜蜂为什么比蚊子可爱？ 答案：蜜蜂有房子。
蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一 起，没和蜜蜂在一起，为什么？
答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业 管理，蜗牛是小户型，独立物业。
4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
物业服务意识及沟通技巧
目录 第一部分 物业服务意识 第二部分 沟通技巧
一、物业服务意识
物业服务意识
图①
图②
物业服务意识
从以上漫画我们可以看出 什么？ 1、每一行都不能没有服 务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作， 更应该具备良好的服务意 识。 3、具备良好的服务及服 务意识会给我们带来业主 满意度同时会提升物业收 费率。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁 （型1）与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话， 爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
服
务
行 为 规
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
பைடு நூலகம்
范
员 （1）员工坐姿标准
为 规 范 标 准
（4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
工 （2）员工坐姿禁忌
坐 （3）员工坐姿服务
姿
三、图片欣赏
2、服务语言规范标准 二、服务意识包括那些，体现在那些方面？（1）声音运用
（2）语言选择
1、服务语言要求：
（3）称呼客户的服务
（1）口齿清晰
（4）礼貌用语
（2）语言标准
（5）表情神态
（3）语调柔和
（6）微笑
（4）语气正确
服务
（7）眼神
（5）用词文雅
意识
（8）倾听
3、微笑训练 方法
（1）他人诱 导法
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉 稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自（己4的）主与张抑，郁与质他忧们郁沟型通客要人施沟之通以的“技情巧”，态度要诚恳，作 风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们抑就郁会质对的你业真主诚情专感一细，腻情，感不稳大定合，群友。谊接延待续时也，较物为业持员久工。 应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动 谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私， 遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度 始终如一。
现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，
违1、背物公管共从秩业序人、员公应共正利确益处，理损好害管公理共和设服施务、的物关业系的主体结构、 承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违 反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体 现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度， 为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转， 维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的 各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提， 物 造利2、业成益物物服物阶管业务业层从管是服和业理本务多人工质质个员作，量职应是二的能加一者降部强项相 低门业较辅 。，务复相这技杂成就能的，要和工物求道作业物德，管管素涉理从质及上业的到的人培各混员训个乱必不，须同势不必 断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟 通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信 的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了 上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技 巧和方法。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建 立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司