前厅操作技能及流程
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
前厅部岗位职业技能全套
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
Qo）
①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ)
①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
QO)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
Q1)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任］可重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
前厅工作岗位职责
前厅工作岗位职责概述前厅工作岗位是酒店前台接待部门的核心岗位之一，主要负责酒店前厅的接待、登记、导诊等前台工作。
前厅工作是酒店与客人之间的桥梁，直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
本文将详细介绍前厅工作岗位的职责及技能要求。
职责1. 接待客人：热情有礼地接待客人，主动问候客人并亲自引导客人至前台办理入住登记手续。
在接待过程中，要表现出专业、礼貌和亲切，为客人营造良好的第一印象。
2. 登记入住：使用酒店管理系统完成客人入住登记手续。
核对客人id件、预订信息等，并填写和核实登记表格。
确保登记资料准确无误，并通知客人房间号和住店信息。
3. 熟悉酒店设施：了解酒店各项设施的位置、开放时间及使用规定，向客人提供相关信息，解答客人的疑问。
4. 提供导游服务：为客人提供导游服务，为客人介绍酒店附近的景点、购物中心、餐厅等，并提供相关的交通路线和参观须知。
5. 处理客人投诉：耐心倾听客人的投诉和意见，并及时向领导和相关部门反馈并解决问题。
同时，对于一些不可解决的问题，要妥善处理并向客人解释。
6. 接听电话：及时接听前台电话，耐心解答客人的问题。
针对客人咨询、预订和投诉等问题，提供准确信息并协助客人解决。
7. 管理客人信息及房态：负责管理客人入住和退房数据，并及时更新房态、客房费用等信息。
确保信息的真实、准确和保密性。
8. 协调其他部门工作：与酒店其他相关部门保持紧密联系，及时将客人需求、投诉等信息转达给相关部门，并为客人提供相应的解决方案。
9. 遵守工作纪律：严格遵守酒店相关的操作规范和工作纪律，保持工作区域的整洁和安全。
规范工作行为，不得接受或索要额外费用。
技能要求1. 专业知识：熟悉酒店前台工作流程、酒店各项服务和设施。
了解前厅工作的相关政策和法规，并掌握相关的专业知识和技能。
2. 沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够准确地表达意思，理解并满足客人的需求。
能够使用简洁、文明的语言进行沟通，以提高客人满意度。
酒店前厅服务流程作业指导书
酒店前厅服务流程作业指导书第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)第2章前厅接待服务流程 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预备工作 (5)2.1.2 迎接客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 引领客人至房间 (5)2.2 退房服务流程 (5)2.2.1 核对账单 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 询问住宿体验 (6)2.2.4 告别客人 (6)2.3 宾客需求处理流程 (6)2.3.1 了解需求 (6)2.3.2 记录需求 (6)2.3.3 跟进需求 (6)2.3.4 反馈结果 (6)2.3.5 提供个性化服务 (6)第3章客房预订服务流程 (6)3.1 预订方式与渠道 (6)3.1.1 电话预订 (6)3.1.2 网络预订 (6)3.1.3 预订 (7)3.1.4 现场预订 (7)3.2 预订确认与变更 (7)3.2.1 预订确认 (7)3.2.2 预订变更 (7)3.3 预订取消与保留 (7)3.3.1 预订取消 (7)3.3.2 预订保留 (7)第4章前厅收银服务流程 (7)4.1 账务管理 (7)4.1.1 客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。
(7)4.1.2 根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。
(8)4.1.3 前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。
(8)4.1.4 妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。
(8)4.2 结账方式 (8)4.2.1 现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。
(8)4.2.2 刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
餐厅服务员八大基本技能
餐厅服务员八大基本技能服务技能之一：托托盘1、概述：托托盘是餐厅提供规范服务的体现。
是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为,是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
2、应知部分：托盘的分类和托盘服务：按质地托盘可分为金属制品铝质、不锈钢、银等制品和木制品、塑料制品等；按形状托盘可分为长方形,椭圆形,圆形等；按大小托盘可分为大中小三种类型。
托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。
轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品,同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。
轻托服务所承物品较轻,重量一般掌握在5kg以内。
重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品,重量一般掌握在10kg以内。
应会部分：A、轻托的方法和操作步骤1、理盘——按照所托物品的需要选择合适的托盘,用毛巾将托盘擦洗干净,保持托盘内无污物无水迹。
2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前,后用在后；重高在内,轻低在外”的原则,将托盘整理好；重量分布应平衡得当,重心在托盘重心。
装盘要注意安全、稳妥、取用方便3、起盘——左脚向前跨一步,使双腿成弓步形,上身向左侧前倾,使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面,使左手能伸进,托住盘底；右手待左手掌握重心后放开,同时,左脚收回使身体恢复站姿。
右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3,左手掌伸平,掌心向上,五指分开,左手臂弯曲成90度角,将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点,共七个接触点托住托盘,手心中空；4、运盘——在运盘时,一要平稳,二要注意避让客人。
上台服务时,要左手托盘,右手拿、斟倒酒水或饮料；5、下盘——撤换完餐具等,应将托盘立即清洁并整理干净,放好以备再用。
B、重托的方法和操作步骤1\理盘：重托盘易沾油腻,使用前要仔细洗涤、消毒,根据需要在盘内铺垫洁净的口布。
2\装盘：将物品的重量分布均匀,靠近托盘的重心,同时保持物品之间有空隙,避免端托行走时物品发生碰撞。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况。
l。
保持室内清洁卫生。
2、总机房员工的素质要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。
可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。
因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚,语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真,记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务.6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力.3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务.使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉"到酒店的档次和管理水平。
：1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:a。
接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域.g。
通知医务室到火灾区域.h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点.5）叫醒服务：程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b。
在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。
烤肉店前厅工作流程
烤肉店前厅工作流程
烤肉店前厅的工作流程主要包括以下几个环节：
1、迎宾接待：当客人到达烧烤店时，服务员应主动问好，微笑相迎，并帮助客人挂衣物。
在客满的情况下，服务员需要引导客人在门口等待或寻找其他座位。
2、订餐服务：服务员应主动接待客人订餐，态度热情，面带微笑，语言清晰。
询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求，并准确复述客人姓名、厅房名称以及用餐人数与时间。
3、点餐服务：一旦顾客入座，服务员需要耐心倾听顾客的需求，递上菜单，询问顾客想喝什么茶水，并递送餐巾。
在整个过程中，服务员应保持服务周到。
4、餐前准备：包括准时参加餐前大例会，接受经理或主管的工作安排，以及搞餐前卫生工作（如摆台，桌面无灰尘、油渍、污水迹等）。
5、餐中服务：服务员应主动观察客人需求，随时提供服务及促销工作。
尽量帮助客人解决消费过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给上级，寻求解决方法。
6、结账送客：在客人用餐结束后，服务员负责结账服务，并礼貌地送客人离开。
这一环节同样需要保持热情礼貌的服务态度。
7、后续跟进：对于特殊需求或投诉的客人，服务员应记录并跟进处理结果，确保客人的满意度。
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微笑与问候 确认客人预定 协议散客上门入住 收取客人证件 询问/推荐会员卡 PMS分配房间
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：
“您好,欢迎光临” 在同时接待多位客人时，可微笑
和点头示意。 “您好，请稍候”
请客人提供公司名与入住人姓名 如无本人名片，协议公司补发传真确 认住客身份 若离店前没有补发传真，则销售经理
1、临时住宿登记单 2、预订单 3、预授权凭证
案例分享
• “十一”黄金周，某酒店为保证经济效益，实行超额预订。 一天，1005客房为预订房，大堂副理在下午多次打电话联系 1005房间的预离客人，但未找到。而此时1005房间的预抵客 人已经到达，又没有其他空房。大堂副理向刚刚到达的客人 解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有空 房，再将其接回。但客人态度坚决，称非住这里不可，否则 将投诉。鉴于客人态度十分坚决，并提出只要有住房就可以 ，他就是不想到其他酒店。在值班经理的允许下，大堂副理 将客人安置到值班经理用房，客人对此表示满意。
加尊称、抵离店日期 提示：
只为住宿登记的客人发放房卡 补发房卡时，须核对客人姓名和身份
，见遗失补发流程。收取补办费用 人民币40元
整理住店资料：房卡和房卡套 预收款收据、客人证件、早 餐券和其他单据
双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的证 件和房卡，祝您入住愉快 ”
完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客账袋：
节日期间，根据公司要 求调整问候语
外线：“您好！海伦酒店” 内线：“您好！前台”
确认来电者报出的房号/分机号，查 询和核对住店客人姓名和房号
提示:若住店客人不愿意接听，前台要 婉转地告诉来电者可以留言转 告
礼貌地向客人道别 .“先生/小姐，再见” .“您如需帮助，请来电，再见”
注意让客人先挂电话
电话服务-案例分享
讨论，通过这个案例，你的收获和所得？
散客预定
立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 单笔预订量超过规定间数（建议5间） ，及时请示上级 适时使用《预订等候单》
跟客人再次复述预定的情况（人 数，时间，房型）确保信息胡正 确性。
在PMS系统准确无误的录入客人的预 定信息
接受预订信息 查询客房流量 接受确认预订
1 客人全名2 到店日期和入住 天数3 房型、房价、房数4 保 留时间5 联系电话6特殊要求
超预订时，安排客同人城海到伦达酒店时或无其它房同间级别如酒何店 处理？？？
案例分享
9月25日，王先生打电话到某酒店订房处，“我是你们酒店的一名常客，我姓 王，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小马查阅了10月1日 至10月4日的预订情况，说：酒店将给他预留3210房间至10月1日下午18： 00，然后就把电话挂了。10月1日下午13：00，王先生来到前台，看到酒店 大厅显示标准间客满的公告牌，还不慌不忙地出示证件，要求办理入住手续 ，并说明自已办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起， 王先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明9月25日预订了3210房间， 你们也答应了，为什么讲信誉？”原来是预订员小马在接听完电话后把王先 生记成了黄先生，预订单也写成了黄先生，因为酒店满房，无法为王先生办 理入住。
预订复述 道别致谢 输入预订信息
接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间 数。如为代理预定，必须同时记录预订人姓名和 入住客人姓名、是否有集团会员账户 同步进行信息的复述、确认 记录方式：直接录入PMS或填写《散客预订单》
接及时答复客人，确认具体信息：房型，房价 入住日期、天数 联系方式;尽量留客人移动电话 保留时间：散客18：00，E账户/家宾账户19:00
签字,给予相应协议价格让客人离店
询问和推荐海伦酒店会员卡 “请问，您是我们的会员吗？”
推荐会员卡及APP
散客入住接待
确认预收数额：房价（向上百元取整） *入住间夜数＋300元，询问客人预付方 式，接受预付款
现金预付：须唱收唱付，且验明钱币 真伪 ，预付款输入PMS系统 打印《预收款收据》 信用卡预授：
散客入住接待
“先生/小姐，请问您有预订吗？ ”复述/核对预订信息 提示：
注意预订代理客人姓名和实际 入住客人姓名
“先生/小姐，请出示您的证 件”
读取或输入客人信息；扫描客人 身份证件；信息导入PMS系 统
接待外宾必须填写《境外人员临 时住宿登记单》
确认房型、房价和天数
只分配经检查过的干净空房（VC） 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安 排客人入住
，金账户20:00。若客人需要延迟，酒店 可根据当日出租率、客史、及客人所乘交 通工具的交通信息等予以接受或说明 询问客人对房间特殊要求
礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，期 待您的光临，再见。”
用姓氏称呼ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人；礼貌道别后再挂电 话
思考、讨论：
决定是否接受预订先查询什么？
查询PMS客房流量
预订复述内容有哪几项？
晚上23：20，有一位女生来电要求转接306房间，前厅服务员立即将电话转 接。5分钟后，前台接到306房间唐小姐的投诉电话，说有个并不是找她的电 话接入了她的房间，干扰了她的休息，她非常生气，要求酒店作出解释。经 调查，该电话要找的是今天换房的 306房间客人刘先生。酒店经理立即向唐 小姐道歉。谁知道第二天原306房间的刘先生也打过电话投诉，由于之前前台 未核对信息就转接了电话，接电话的又是一位小姐，引起了他太太的误会。 刘先生说此事破坏了他们夫妻的感情。如果不给他一个满意的答复，他将让 他公司的人都不再入住此酒店。
电话服务
三声铃响内及时接听电话
耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息
及时回答客人的询问 适时询问来电者客人姓名，至少两次 姓氏称呼客人
告诉来电者电话暂时无人接听 “M先生/小姐房间无人应答，请 问您需要留言吗？”
询问客人是否需要留言转告
接听电话 电话问候 聆听和记录 转接电话 无人应答处理 道别致谢
海伦酒店前厅服务流程
培训中心
课程目录
关键服务流程
➢ 电话服务 ➢ 散客预定 ➢ 散客入住接待 ➢ 团队入住接待 ➢ 行李服务 ➢ 换房服务 ➢ 续房服务 ➢ 挂账服务 ➢ 离店服务 ➢ 预先结账 ➢ 海伦会员服务
增值服务流程
参观房间 转交快递及物品 叫醒服务 开门服务 贵重物品寄存 问询服务 商务服务 雨伞服务 访客登记 VIP接待服务
查看信用卡签名和有效期； 在POS机上申请信用卡预授； 请客人在预授权凭证上签字。
礼貌道别，同时指引电梯或房间 方向
“您的房间在M楼，再见！” 礼宾员酌情提供行李服务
制作房卡钥匙 预收款
递交住店资料 向客人道别（指路） 整理入住登记信息
用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《海伦酒店房卡（套）》房号、姓氏