前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。
在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。
接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。
这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。
这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。
这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。
工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。
按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。
同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
前厅部各岗工作流程
前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。
以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。
下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。
2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。
接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。
3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。
接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。
4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。
二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。
行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。
以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。
2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。
3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。
酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。
在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。
三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。
预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。
前厅岗位职责及流程
大堂副理◆工作关系1．上级关系：分管副总或总经理2．下级人员：前厅部各岗位工作人员3．横向关系：各相关部门4．其它：考勤、工作纪律、日常工作表现、仪容仪表，受前厅部主管监管。
◆岗位职责1．代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
2．代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。
3．回答宾客的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。
4．维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。
6．负责处理宾客的疾病和死亡事故。
7．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。
8．处理员工和客人的争吵事件。
9．确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。
10．协助前台主管指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾的工作，做好前厅部的日常管理工作。
11．在前厅主管缺勤的情况下，行使前厅主管的职权。
12．完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，一份留前厅备案，一份呈总经理审阅并批示。
13．协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
14．对酒店要有总体了解，遇突发事件迅速到达现场，冷静、果断、周到进行处理，并及时向领导及有关部门报告。
15．按照酒店总值班制度完成当班工作任务。
◆人员素质要求1．年龄：25-35岁2．文化：大专以上3．经历：2年以上前台接待经验，熟悉客房，略懂餐饮、工程和财务知识。
4．专长：具有熟练的英语听、说、写等能力。
见识广、知识面宽。
5．身体要求：身体健康，外部形象气质较好，风度优雅。
6．具有高度的工作和服务热情。
个性开朗，乐于并善于和人打交道，有较强的人际沟通能力和技巧。
不卑不亢，彬彬有礼。
◆工作内容1．完成酒店总经理指派的工作，在总经理授权范围内，行使其行政权利。
2．巡视大堂内所有营业区域的工作情况、安全及卫生情况。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。
前厅部岗位流程
前台部各岗位工作流程一、前台工作流程早班：１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；３、查看钥匙交接；４、整理参观、维修、保养的房间；５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ＶＩＰ），整理可售房；９、核实房态，做９３９表；１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快捷、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈；１１、在１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况；１４、核查钥匙领用记录本；１５、接待客人的有关问讯工作；１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。
中班：１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；３、查看钥匙交接情况；４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；１１、准备值班经理查房表及值班经理房；１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；１４、核查钥匙派送的记录；１５、检查当日登记单是否填全补齐。
(原稿)前厅部工作职责和流程
目录一、前厅部组织架构图（一）前厅部组织结构图 (2)二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理 (2)（二）大堂副理 (3)（三）前厅部主管 (4)（四）前厅部领班 (5)（五）前台接待员 (7)（六）礼宾员 (10)三、前厅部规章制度（一）考勤制度 (11)（二）仪容仪表 (11)（三）劳动纪律 (11)（四）工作方面 (12)四、前厅部操作流程（一）前台早班工作流程 (13)（二）前台中班工作流程 (15)（三）前台夜班工作流程 (16)（四）礼宾部早班工作流程 (19)（五）礼宾部中班工作流程 (20)（六）商务中心中班工作流程 (22)一、前厅部组织架构图二、前厅部岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责标准1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。
2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。
3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。
4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房态。
5、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。
6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。
7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。
8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。
9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
10、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。
11、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。
12、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。
13、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。
14、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
15、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
16、督查各主管的工作进度，纠正偏差。
17、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
（二）、大堂副理岗位职责标准1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标.2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议,通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表〉>来控制客房价格.5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理.7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理.9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定.6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收.8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律.9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一)、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订.2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
酒店管理之前厅部工作流程
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3住宿登记单第二联放入今日抵达夹中, 按房号排列, 中外宾分开;
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备, 对客人的到来表示欢迎
e)保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止;
f)时刻警觉客人的近前, 不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
3告诉客人房间所在楼层及房号。
4指示电梯位置, 必要时亲自送客人进房间。
5祝客人住店愉快。
注意检查, 不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内;
不要将客人信用卡遗留在POS机旁;
通知客房
迅速将客人所住房号、 人数通知客房主管( 或值台服务员) , 有关特殊要求一并说明。
完成客人进店后的信息整理工作
1及时准确根据登记资料将客人具体信息经过电脑补齐并建立客史档案。
前厅部工作流程
散客预订
操作步骤
操作标准
操作步骤
操作标准
注意事项
接受预订信息
认真记录
铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人: ”您好,前台。”
询问客人需求, 如是订房, 问清客人是否是酒店协议客户。
问清客人的姓名、 预订入住日期、 数量、 天数、 房型、 联系方式(手机号码)。
书面预订仔细查看书面文件, 包括传真和邮件。
中介预订
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
了解当天能够接受的中介定房数量
接待员要了解当天能够接受的中介定房数量, 该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。
接受预订传真
中介打来电话, 要按散客电话预订的程序话术与对方交流, 不可怠慢。
接受预订需请对方发传真。
仔细核对预订信息, 控制留房量
1仔细查阅传真, 有任何疑问如字迹不清, 漏填, 需要打电话询问清楚;
散客入住
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备, 对客人的到来表示欢迎
a)保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止;
b)时刻警觉客人的近前, 不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
c)10.5FL标准第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
d)接待或结帐高峰时, 做到”接一、 问二、 招呼三”, 不怠慢一位客人;
2将客人姓名录入电脑, 按回车, 调用客历, 核对历史记录身份证和姓名, 如是回头客, 则打印住宿单, 请客人签名;
3第一次上门的客人, 代客人填写登记单, 填写的字迹工整不漏项, 2分钟内完成。双手转交客人确认签字。
4同时接待3位以上顾客时, 可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求, 由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、 尽量从高到低。
询问客人的付费方式。
当日预订注意刷新电脑房态并查询;
未来预订须做”存量查询”
确认预订信息
复述预订内容: 日期、 房间种类、 房价、 数量、 姓名、 联系方式、 付款方式等。
询问其它有关
客人的信息
询问客人的抵达情况。
询问客人有无特殊的服务需求。
2将中介已定房从留房量中剔除。
回传确认预订信息
1)在预订单上签名, 回传中介公司, 以示确认;
输入预订信息
1填写预定单并输入电脑, 在预订单上注明电脑订单号码。
2输入正确的客源类别, 注意不要忘记选择中介名称。
3根据预订单房型和房间数, 在系统中对客房进行预留
4
存档
1)已ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ入的预订单, 接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管
g)10.5FL标准第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
h)接待或结帐高峰时, 做到”接一、 问二、 招呼三”, 不怠慢一位客人;
2由公司付费的客人, 根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
3预收押金=房价×入住天数+( 100～300)确定预收押金标准;
4使用信用卡的客人, 按信用卡预授权程序操作。
5二间及以上客房由一人付款, 或付款人不是住宿人, 须请付款人填写代付帐承诺书。
向客人道别
1亲切自然。
2将房卡及钥匙双手递给客人。
2操作电脑, 调整房态为入住。
制作房卡
并准备好钥匙
1字迹工整,30秒内完成。
2具体写明宾客姓名、 称呼、 房号、 房价、 抵离日期及经办人签名。若房费中包括其它费用( 如餐费、 交通费) 等, 应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。
3制作钥匙卡。
确认付费方式
1费用自理的, 除了符合免收预收押金范围的客人外, 均按预计住店天数收取定金
告诉客人预订房间的保留时间。
感谢客人选择本酒店, 向客人表示感谢,并道别。
输入预订信息
填写预定单并输入电脑, 在预订单上注明电脑订单号码。
输入正确的客源类别
根据预订单房型和房间数, 在系统中对客房进行预留
少量房型预订, 预订时即做分房, 并交班;
回复预订
如有必要, 发书面的传真与客人进行确认。
使用预订确认书
4请客房主管协助安排人员尽快整理;
5将预计能够进房时间向客人说清楚;
6客房打扫完毕, 将钥匙交给客人, 引领客人到电梯口。
若客人是回头客:
a)完成电脑录入后, 查询客历, 了解客人”喜好和特要”、 ”投诉记录”;
b)将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报前厅经理采取必要的服务措施;
分配房间
1确保房间为可售房并符合客人要求, 30秒内完成。
5查验证件与所登记项目核对。
6将客人的有效证件复印或扫描( 根据当地公安的要求) 。
7将客人的身份证递还客人”**先生/女士/小姐, 您的证件请收好”( 以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)
若客人所订房间尚未整理好。
1应向客人致歉并提供适当礼遇。
2引领客人到大堂会所入座, 敬送欢迎茶;
3由前台主管协助客人办理住宿手续;
1首先问”先生/女士/小姐, 您有预订吗?”( 避免重复排房的差错, 并有利于销售)
2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。( 如客人是预订客人或回头客, 以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)
3简要复述客人的订房种类、 住店期限、 付费标准及方式等。
填写登记单
1请客人出示有效证件(身份证、 护照、 回乡证、 台胞证、 士兵证等) , 使用委婉的语气”请您出示一下证件, 谢谢!”
”先生/女士/小姐, 欢迎光临汉庭酒店。”
A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其它客人服务时, 可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。
D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其它酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;
确认客人的预订要求