前厅部各岗位职责

前厅部各岗位职责

前厅部经理岗位职责

1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。

2、参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工

作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。

3、每日审阅有关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，

亲自检查VIP 客房并迎接客人。

4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。

5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案

和客史档案。

6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保Dept 部门/分部 前厅部 /

Subject 前厅部经理工作职责

主题 Date lssue:2012

发出日期：2012

Lssued BY Approved BY Final Approval

发出人： 批准人： 最终批准：

接待工作，做得顺畅，快捷，有序。

7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。

8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。

9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。

10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。

11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。

12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。

13、完成上级交办的其他工作。

14、做好与各分部门的联系和协调工作。

员工的工作职责： Dept 前厅部

部门/分

部

/前台

Subject 接待工作职责 主题 Date lssue:2012

发出日期：2012

Lssued BY Approved BY Final Approval

发出人： 批准人： 最终批准：

1、提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表，化妆才能上岗，保持前台卫生干

净，桌面整洁，单据摆放整齐

2、熟练掌握前台的各项设备的使用及简单小故障的排除。

3、做好证件扫描上传及退房后的删除记录的工作。

4、与上一班的员交接班，要了解上一班发生的事情，查看交班本上需跟办的事

情。检查交接物品是否齐全，并在物品交接表上签名确认。钱款交接当面点清。

5、要检查当天的ARRIVALS，电脑中的信息与预订单是否一致，做好的房卡是

否与电脑中的房号一致。

6、要时时保持微笑认真地为客人提供C/I、C/O及处理疑难问题的服务，为客

人提供满意加惊喜的服务。

7、出现解决不了的事情要及时上报。

8、要认真完成上级下达的任务，如完成不了的要及时上报给领班，客人资料必

须登记及输入完整，所有的前台单据必须严格按照标准化的要求来填写及完成。

9、要积极参加酒店及部门组织的任何培训，不断地充实自己，善于积累经验，

争取为客人提供更优质、更全面的服务。

10、配合大副做好催帐工作。

11、管理好自己的操作号（CODE）下班前核对自己的操作账目，做好班审。

领班的工作职责：

1、提前10分钟到岗，检查员工到岗情况。

2、检查员工的仪容仪表，没有化妆的不能上岗，督导员工微笑服务。

3、查看昨日酒店客房出租间数、出租率、平均房价、有无特殊事情、掌握免费

房使用情况、了解VIP 的情况协助大副作好安排。

4、按时完成主管下派的工作，如完成不了的要及时反馈。

5、协助主管检查员工的客史档案的建立是否完整。检查总台卫生。

6、主管不在时负起当班的责任，合理安排员工的班次及休息。

7、合理安排当班期间的工作，把工作落实到人后跟踪检查完成的质量。

8、负责检查交班本记录的内容，并对未尽事宜跟踪落实要有所回复。

9、每天检查前台所需的物品是否齐全，不够的及时补充，保证前台物品充足

10 领班要督导好本班组员工对酒店及部门行政制度的执行。

11 当员工出现解决不了的事情时要主动地帮助解决，逐级上报。

12熟练掌握前台各项办公设备，如有简单故障能够排除。

Dept 前厅部

部门/分

部 /前台

Subject 前台领班工作职

责 主题

Date lssue:2012

发出日期：2012

Lssued BY Approved BY Final Approval

发出人： 批准人： 最终批准：

Dept 前厅部

部门/分

部 /前台

Subject 前台主管工作职责 主题

Date lssue:2012

发出日期：2012

Lssued BY Approved BY

Final Approval

发出人：批准人：最终批准：

主管的工作职责：

1、提前10分钟到岗，检查前台员工的精神面貌和工作状态。

2、安排布置领班当日工作内容和执行标准及注意事项。必要时提供帮助和协

作。

3、当员工出现解决不了的事情时要主动帮助解决，逐级上报。

4、参与班会、例会的召开。会议内容要记录在会议本上。

5、检查安排下去的工作的完成质量，并提供必要的帮助及指导。

6、配合部门经理完成本部门日常和计划性工作。

7、做好新入职员工及在职员工的培训工作。

8、严格控制好内部的日常用品及能源的耗损

10、做好与前台员工之间的思想沟通。

11、做好前台人员调休安排及排班工作。

12、做好各种报表的统计存档工作。

13、做好前台各种文件的更新及存档工作。

14、做好前台每月物品的盘点及领取的登记记录工作。

15、做好前台待结账的检查跟进工作。

16、做好前台各项数据分析。

17、做好前厅部资产的维护和管理。