前厅部岗位职责和工作内容
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部是酒店管理中非常重要的一部门，它直接面向酒店客人，并负责提供优质的前台服务和处理客人的各种需求。
在这篇文章中，我们将详细探讨前厅部的岗位职责以及该部门的管理制度。
一、岗位职责1. 前厅部经理：前厅部经理是前厅部的负责人，他/她负责协调和管理前厅部的日常运营。
具体职责包括：- 编制前厅部的工作计划和目标，并监督实施。
- 确保前厅部工作人员按照规范提供高质量的服务。
- 协调前厅部与其他部门的沟通和合作。
- 处理客人投诉和纠纷，并及时解决问题。
- 负责制定和执行前厅部的预算。
2. 前台接待员：前台接待员是客人在酒店的第一联系人，他/她的服务质量直接影响客人对酒店的印象。
具体职责包括：- 热情接待客人，提供专业的登记入住和离店服务。
- 提供有关酒店设施、服务和当地信息的准确咨询。
- 能够熟练操作酒店的预订系统，并有效地处理客人预订和取消预订。
- 协助解决客人的问题和需求，并保持良好的沟通和合作关系。
3. 行李员：行李员负责客人行李的搬运和存放，为客人提供便利和舒适的入住体验。
具体职责包括：- 帮助客人将行李搬运到客房，并详细说明房间设施和服务。
- 管理行李存放室，确保客人的行李安全和有序。
- 及时送达客人的行李和快递，并协助客人安排出行或行程改动。
4. 叫车员：叫车员负责为客人提供专业的车辆服务，确保客人的出行安全和便利。
具体职责包括：- 根据客人需求，高效安排车辆服务，包括出租车、私人车辆等。
- 确保叫车信息的准确记录和及时传达给相关人员。
- 熟悉当地交通状况，能够为客人提供恰当的交通建议。
二、管理制度前厅部的管理制度对于保障客人服务质量和提高工作效率非常重要。
以下是一些常见的前厅部管理制度：1. 员工培训：为了提供高质量的服务，前厅部应定期进行员工培训，包括酒店宣传、礼仪规范、沟通技巧等方面的培训。
此外，员工还应接受关于系统操作和客户投诉处理的专业培训。
2. 岗位责任制度：为了明确每个岗位的职责和工作目标，前厅部应建立和完善岗位责任制度。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
酒店前厅部岗位职责模版(3篇)
酒店前厅部岗位职责模版1.做好住店宾客的迎、送接待服务工作;接受宾客各种渠道的预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2.严格遵守各项制度与操作程序，准确快速地为客人办理入住登记手续，合理安排入住房间。
3.独立安排散客或团队的房间;检查当天团队房号，并核实房态。
4.准确无误做好退房结帐工作。
5.认真细致做好交接班工作，保证各班次工作的协调、延续性。
6.保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。
7.了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导。
8.以规范的服务礼节，树立公司品牌，优质、文雅的服务形象。
酒店前厅部岗位职责模版（2）酒店前厅部是酒店服务团队中最重要的部门之一，其工作涵盖了酒店客人的第一印象和服务体验。
酒店前厅部的岗位职责模板如下：1. 接待员- 迎接客人，提供热情周到的礼貌服务- 办理入住和退房手续，确保客人满意- 提供对客房、餐饮、娱乐设施的详细介绍- 处理客人的投诉和问题，给予恰当的解决方案- 协助客人安排行程和预订各类服务- 控制房间的出租和配房，保持入住率和收益最大化2. 值班经理- 负责前厅部的日常运营和管理工作- 确保酒店的服务质量和客户满意度- 监督和指导接待员的工作，确保工作效率和形象- 处理客人投诉和问题，提供解决方案- 管理客房预订和配房，确保客房出租率- 协调前厅部与其他部门的工作协作3. 行李员- 协助客人搬运行李和贵重物品- 提供礼貌和专业的服务，帮助客人解决问题- 维护行李寄存室的秩序，确保客人的行李安全- 协助客人停放和取车- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议4. 门童- 迎接客人，提供礼貌和热情的服务- 打开和关闭车门，协助客人上下车- 帮助客人搬运行李和贵重物品- 控制车辆的进出，维护停车位的秩序- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议5. 预订员- 接听和处理客人的预订电话和电子邮件- 提供客房和餐饮的详细信息和价格- 确定客人的需求和偏好，并进行记录和处理- 协调客人的预订和入住时间，确保客房的有效利用- 确保客人预订的准确性和可靠性6. 技术支持员- 负责前厅部各种技术设备的维护和保养- 确保电子系统的正常运行，包括门锁系统、电话系统等- 处理客房电器设备的故障维修- 协助客人使用和操作电子设备- 提供客人所需的网络和电子设备支持7. 酒店大堂经理- 负责前厅部和大堂区域的管理和运营- 确保大堂的整洁和秩序- 监督接待员、行李员和门童的工作- 接待重要客人并提供高级服务- 协调和处理客人的投诉和问题- 管理前厅部的预算和人力资源8. 礼宾部经理- 负责礼宾部的管理和运营- 提供高级礼宾服务，包括迎宾、送宾等- 协助客人处理行李和贵重物品- 协调和安排来宾的接待活动- 管理礼宾部的预算和人力资源- 确保礼宾部的工作效率和形象以上是酒店前厅部常见岗位的职责模板，通过具体的工作职责和要求，可以使前厅部的各个岗位更加规范和专业化，确保客人获得最好的服务体验。
前厅岗位职责(9篇)
前厅岗位职责（9篇）前厅岗位职责（精选9篇）前厅岗位职责篇1前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求：前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
酒店前厅部工作概述及岗位职责
酒店前厅部工作概述及岗位职责
岗位职责：
1.接待客人：酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，负责热情、礼貌
地接待客人，为客人提供有关酒店及周边的信息，并引导客人到客房或其
他所需地点。
2.办理入住手续：前厅部负责办理客人的入住手续，包括登记客人的
个人信息、核对预订信息、领取和归还房卡、安排行李搬运等工作。
同时，还要准确记录客人的入住和离店时间，及时反馈给相关部门。
4.餐饮预订及安排：前厅部负责接待客人对餐饮服务的预订，并根据
客人的要求和酒店的实际情况进行合理安排，保证客人能够在理想的时间
和地点享用美食。
5.行李服务：负责为客人提供行李搬运和存放的服务，确保客人的行
李得到妥善安排和保管，还要及时协助客人处理行李遗失或损坏等问题。
6.外币兑换：根据客人的需求，前厅部提供外币兑换的服务，确保客
人能够方便地进行货币兑换。
7.发放房卡：负责发放客人房卡，并向客人进行相关房卡操作的指导，保障客人正确使用房卡，并对房卡进行监控和管理。
8.处理客人投诉：前厅部也是客人投诉的重要接收点，要及时、妥善
地处理各类投诉，并向客人道歉及解决问题，确保客人的满意度。
9.安全和保卫工作：前厅部也负责酒店的安全和保卫工作，要做好相
关的安全巡查、防火与防盗工作，确保客人和酒店财产的安全。
10.协调各部门工作：前厅部需要与酒店其他部门密切合作，协调安排客人的各项需求和服务，确保各项工作有条不紊地进行。
总结：。
酒店前厅部岗位职责（三篇）
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
前厅部各分部工作内容及岗位职责
前厅部各分部工作内容及岗位职责前厅部各分部工作内容及岗位职责如下：一、前台接待组1.1 职责范围：负责企业前台的接待和相关服务。
1.2 岗位职责：- 负责接受来访客人并进行登记，指引客人到相应的部门或会议室。
- 处理来访者的电话咨询，了解并解答问题。
- 维持前台整洁有序，为来访者提供优质的服务体验。
1.3 合法合规：接待组需遵守安全法规，确保来访者的安全。
1.4 公正公平：对来访者一视同仁，不因身份、性别等因素影响服务。
1.5 切实可行：确保前台内部管理有序，合理分工，提高接待效率。
1.6 持续改进：定期收集客户反馈意见，改进服务质量。
二、行政管理组2.1 职责范围：负责企业办公场所的维护、管理和文员工作等。
2.2 岗位职责：- 维持办公场所整洁、有序。
- 管理企业物品，包括文件资料、办公用品等。
- 安排会议室租用、车位及餐饮服务。
- 维护各类设备设施，保证正常运转。
- 协助处理员工的通用文书工作。
2.3 合法合规：管理组需严格遵守保密法规，避免企业信息泄露。
2.4 公正公平：对员工一视同仁，不因个人关系影响处理。
2.5 切实可行：通过科学安排时间和任务，确保工作顺畅推进。
2.6 持续改进：定期进行办公设施和资源调整，提高内部使用效率。
三、客户服务组3.1 职责范围：负责客户关系管理和服务。
3.2 岗位职责：- 管理客户信息，负责客户关系维系及管理。
- 协调解决客户遇到的问题和投诉等。
- 参与客户活动、邀请客户参观企业等活动。
- 组织开展客户满意度调查，及时解决问题。
3.3 合法合规：客户服务组需尊重客户隐私，并遵守相关法律法规。
3.4 公正公平：对待客户公正、公平，不因任何利益关系影响服务。
3.5 切实可行：通过建立客户服务管理制度，确保客户服务质量。
3.6 持续改进：定期收集客户反馈和意见，不断改进服务水平。
前厅岗位职责范本5份
前厅岗位职责范本5份前厅岗位职责 1岗位职责：1、参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成；2、根据酒店内外部实际情况，协助总经理确定合理的房价并做好相关的预测；3、组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作；4、组织做好对客人的`话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求；5、处理客人的投诉和疑难问题；6、严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本；7、定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、*均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据；8、协调前厅部与其他部门的业务关系，维护与合作企业等的良好业务关系；9、指导、监督、考核下属人员工作；任职资格：1、专科以上学历；2、四年以上国际知名品牌酒店相同职位经历；3、熟悉掌握酒店前厅各项业务，（入住登记(内外宾)业务、收银业务、投诉处理，熟悉酒店知名PMS的操作，熟练掌握英文；4、有良好的沟通能力和协调能力，有较高抗压性，有处理投诉的耐心和解决能力。
前厅岗位职责 21、岗前检查前台卫生，如卫生不合格者可直接拒绝接班2、接班时如有备用金短缺现象不合理的情况可拒绝接班，直到备用金（RMB一万元正）正常方可接班3、如上班或本班帐务不*的情况下不可做班结交接下一班4、及时查看排班表当日或次日上班人员安排是否充足合理，如有不合理的情况申报大堂副理做出合理的调整5、班前检查常用物品是否齐全，如需领取物品及时申报大堂副理6、当班期间如人员充足可不进班，负责监督检查本班入住房价是否正确，登记是否符合__要求，本班帐务是否合理，发票统计是否符合要求，安排新员工的培训（系统和礼节礼貌，仪容仪表的基本要求）7、领班在人员充足的情况下，大堂副理休假的情况下，有权力和义务巡视大堂是否一切正常，检查大堂的卫生8、每班必须知道当日和次日预定情况和重要的'VIP接待事宜9、每周将迟付做一整理，将信用卡帐务、信贷帐务、钻石卡帐务以及酒店老总的帐务随时联系客人做一结算，不要将帐务长期挂在前台，每月将财务指定的迟付帐转入财务给前台备份前厅岗位职责 31、遵守各项财务制度和操作程序；2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理；4、处理好退款，付款及帐户转移；5、负责为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱；6、确保前台的'所有程序都按照公司的帐目标准；7、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异；8、保持记录所有房间的较新帐目；前厅岗位职责 41、负责档口的日常管理工作，包括但不限于食品安全、商品陈列、物料、人员管理等2、定期分析改进所辖档口的业绩、毛利、损耗、库存等指标3、领导团队，负责档口内的招聘和培训，营造良好的.工作氛围，激发员工积极性4、对内沟通确保线上、线下商品产能、品质等问题，确保良好的顾客体验前厅岗位职责 5岗位职责：1、认真执行前厅经理的工作指令，并向其负责和汇报2、负责组织员工，按时传达店经理在管理会上的有关经营和管理上的各项会议精神，以及对本部门的工作指示，布置、落实、具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务；3、发挥带头人作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按照操作程序操作；4、负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施；5、负责做好与客人的感情沟通，建立客户档案，拜访老客户，搞好与其他班组的协调、合作；6、针对工作中的薄弱点制定班组的员工培训计划，重视属下的培训工作，积极组织员工学*服务技巧、技能，对员工进行服务意识推销意识的训练，不断提高自身与下属的`服务水*，定期检查并做好记录，保证下属的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区内新员工的培训及考核；7、协助前厅经理做好人员的定编、定岗、定员、定薪、核准员工的考勤等工作；8、积极完成前厅经理交办的他工作。
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海福特时尚商务酒店服务手册前厅部岗位职责和工作内容前厅部是酒店以客房住宿服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。
它是执行酒店经营计划和信息反馈及管理的中枢，是酒店为宾客提供接待和服务，以及协助酒店建立与宾客之间良好关系的窗口与桥梁，同时前厅部是为酒店高层领导和营业部门提供经营决策的参谋机构，其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。
前厅部由前厅接待、前厅收银、保安组成前厅部经理岗位职责：[直接上级]：总经理[直接下级]：前厅部主管、领班、收银、接待、保安[岗位职责]：负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证本部门员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转，保证高质量、高效率的服务最大限度的提高房间出租率，房间收入及平均房价。
参加酒店组织的各项会议。
[工作内容]：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。
2、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3、组织主持每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
4、对主管和领班下达工作任务，并组织督导检查落实情况。
5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6、了解房间预订情况，密切注意客情，督导本部员工提供优质高效的接待服务，并控制成本消耗。
7、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。
8、加强与有关部门的横向联系，加强沟通与合作。
9、督查各岗位的工作进度，纠正偏差。
定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。
10、负责本部门的安全及消防工作。
协调与客人的关系，处理客人的投诉。
11、定期审阅工作日记和每周办公会总结汇报，并将办公会会议精神传达到本部门员工。
12、做好酒店重要客人的接待工作。
前厅部主管岗位职责：[直接上级]：前厅部经理[直接下级]：领班、收银、接待、礼宾[岗位职责]：协助前厅经理管理前厅的各项日常工作，确保工作的顺利进行和提供高质量的服务及和环节的正常运转，准确、迅速处理各种问题。
[工作内容]：1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
直接对前厅部经理负责。
2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
3、安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
4、负责客人的投诉的处理。
5、负责每天检查员工外表及工作情况。
6、负责掌握员工的培训，协助经理督导实施部门培训的工作计划。
7、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与客房部核对好。
8、每天定时认真检查收银账目及现金、信用卡情况。
9、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
10、及时申领、申购物品，保证前台有足够办公用品。
11、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传口，并在用餐时间，临时接替前厅其他岗位的工作。
12、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
前厅部领班岗位职责和工作内容[直接上级]：前厅主管[直接下级]：接待、收银[岗位职责]：负责前厅日常工作，督导员工各项工作顺利进行，处理岗位发生的一切问题并有责任及时向上级领导汇报，提高服务质量。
[工作内容]：1、每天对所租住客人房间报表进行检查。
2、检查督导员工履行对客服务标准，确保员工为客人提供规范化、标准化的服务。
3、与客房部，营业部保持联系，协调合作。
4、检查员工仪容仪表，行为规范和出勤情况。
5、准确掌握有关客房、客人可能问询的信息。
6、保持工作区域的干净整洁。
前台收银员岗位职责和工作内容[直接上级]：前厅领班[岗位职责]：严格遵守财务制度和服务操作规程，快速、准确的清算客人在酒店内的一切消费，正确、工整的填写各种有价票证等（如信用卡、支票、发票等）熟知长住客的资料，严格按合同规定条款执行。
[工作内容]：1、负责办理客人离店结账手续，确保客人结账时准确无误、及时迅速。
2、做好账目、现金交接及备用金的管理。
3、按规定程序核对客人资料和房账，发现差异及时更正。
4、预付金的收取，单据接收入账。
5、延期离店账务的处理。
6、按照规定处理应收账。
7、客人拒付费用处理。
8、负责前台内的卫生清洁工作及设备设施的维护。
9、负责制作酒店的营业日报。
10、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
11、做好客人损坏酒店物品赔偿的处理工作并报告上级主管。
12、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告行李员。
13、服从上级布置的工作，准确按时的完成。
14、做好员工间的协调工作，完成上级交办的其他工作。
15、监督商品、客房部上报的账目无误。
16、审核当班次所有客人账目，核对收银报表。
前厅接待岗位职责[直接上级]：前厅领班[岗位职责]：负责为住店宾客办理登记手续，做好对宾客的接待、问询、预定，确保为住店客人提供高效优质的服务。
[岗位内容]：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡钥匙。
2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效的推销客房及服务项目。
3、负责办理客房的换房手续。
4、保存好住店客人的资料。
5、按规定程序提供客人留言服务。
6、向客人介绍协议、会员制度，协助客人办理协议及会员卡。
7、随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
8、负责酒店电话业务和促销房价的的解释工作。
9、正确有效地接待客人问询。
10、负责前台卫生区域内的卫生清洁工作及设备设施的维护。
11、为住店客人提供叫醒服务。
12、耐心接受客人投诉，并及时向上级反馈客人意见和诉求。
13、负责提供客人电话和访客查询，办理方可登记手续，不得把住店客人资料泄漏。
14、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
15、负责按规定程序提供开房门服务。
16、做好各种资料整理工作。
17、协助客房部安排房间的清理。
18、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，并做好户籍传输。
19、做好员工间的协调工作，完成上级交办的其他工作。
前厅部行李员岗位职责及工作内容[直接上级]：前厅经理[岗位职责]：热情的为客人提供信息服务，收送行李服务，确保为客人提供高效优质服务，推销酒店各项服务设施及小商品的销售保管。
[工作内容]：1、负责客人行李运送和寄存，确保行李安全。
2、负责酒店各处安全巡视，保证酒店安全。
3、保证酒店大堂及酒店门厅的卫生。
4、负责大堂休息区客人的茶水服务。
5、在门厅迎送客人。
6、引领客人参观或进房间并向客人介绍酒店设施设备和服务项目。
7、负责传递酒店内部各种文件及报纸、书刊的派发。
8、客人调房时协助客人搬运行李。
9、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
10、 负责行李房、监控室的卫生清洁工作及设备设施的维护。
11、 负责酒店各处绿色植物的浇水及修剪。
12、 完成上级布置的其他任务。
1.1 服务流程和标准1.1.1预订电话预订（1）散客电话预订操作步骤（2）操作标准（3）注意事项●宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
●在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。
●确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。
●要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。
●对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。
对能确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回传后12分钟内）录入电脑。
●预订房间要有保留时间，旺季保留时间为下午18：00，，淡季根据实际情况请示保留时间，如提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间，遇特殊情况需及时请示当值管理人员。
如客人预订时要超出保留时间，应立即请示当值管理人员，并做交接。
在预计出租率达到90%以上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系预退客人续住与否，在下午4：00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。
避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。
预订取消：问清客人取消预订的原因，在预订单上备注，在电脑中操作预订取消，取消单据需由当班管理人员签字确认，并集中保留。
●如有需要，客人入住前一个小时，通知客房部将空调打开，客人入住时，由行李员将取电卡取出。
（视情况而定）●接待上门散客（3）注意事项:①接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人，因为漠视客人而流失客源。
②上门散客要问清客人有无预订，注意对网络订房的客人报价；③对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示当值管理人员；在了解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠（尽量不要低于订房中心和公司协议价），争取客人的入住。
④带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。
杜绝参观住客房间，尽量不要参观未打扫房间。
⑤如客人对房间不满意，可留下客人联系方式，将酒店宣传材料赠与客人。
1.1.2 入住登记（1）操作步骤（2）操作标准（3）注意事项●宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
过分地对价格进行争辩是不可取的。
●在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
●入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。
要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。
●客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
●为吸烟客人主动递上烟灰缸。
注意烟灰缸应洁净。
●在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。
如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。
尽量满足客人要求，安排住宿。
●房卡制作的天数要按照客人的预订天数及预付押金的金额确定，如客人有任何异议，前台需向客人介绍原因。
●前台办理临时入住登记管理制度●前台严格按照公安机关颁布的《关于临时住宿登记管理制度》操作。
●在酒店入住的宾客，一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记入住。
无证件或持证件过期的人员,一律不允许办理入住手续。
●前台服务员在为宾客办理登记入住时，必须做到项目如实登记,字迹清晰,不漏登错登；在服务上做到文明、礼貌、主动、热情、周到。
●宾客要在“临时入住登记单”上签名，前台服务员按规定收取房费押金，并将入住房间的房卡转交给宾客。
●宾客入住后前台服务员必须根据当地公安机关要求，1小时内将客人信息录入电传网将客人资料上传。
●前台服务员必须做到住客名单、电传网记录在案客人数量、信息等完全一致，不允须出现漏登错登，更不可不传。
●前台接待员发现行迹可疑的人和被公安机关通辑的罪犯,应当立即向当值管理人员报告,不得知情不报或隐瞒包庇.1.1.3 入住开门（1）操作步骤（2）操作标准（3）注意事项：经验证身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。