前厅部各岗位职责

前厅部经理岗位职责1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进，找差距的活动。

6、沟通本部门与酒店其他各部室地联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和收集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每日的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预定情况，推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

销售员岗位职责1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责旅游市场的开拓，做好销售工作。

3、根据销售工作计划，走访客户、征求意见、收集信息，与所有国内外重要客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。

负责接待客户，并将重要客户介绍给部门领导。

4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排下周活动计划表，上报部门领导。

5、负责接待来参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作，同时负责客人的订房合同事宜，并将情况及时向部门领导汇报。

6、向部门经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将忠诚客户介绍给部门经理。

7、负责客人入住酒店期间的协调工作。

8、调查、搜集、分析本市各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的销售动态（出租率、平均房价、销售策略等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。

9、建立客户资料档案。

10、对各类客户的报价、合同价格严格保密，切忌外泄。

11、做好销售日报，资料整理和档案归类。

将销售日报表上报部门经理核阅。

大堂副理岗位职责1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求对酒店的意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的意见和建议。

3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店发生的突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及管理部门，随时向客人提供查询服务。

5、了解和掌握酒店客房的使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人的抵离情况。

6、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

7、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

8、负责为住店客人联系求医看病事宜。

9、协助收银处解决客人账务方面的问题10、负责前厅部各班组员工的考勤工作。

行李员岗位职责1、服从部门的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。

3、维持出入车辆秩序，保证车道畅通。

4、阻拦精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安或大堂副理联系。

5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

7、下雨天，为客人提供雨具存放和借用服务。

8、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。

9、协助收回离店客人的房间钥匙。

10、协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌，并搬至指定的存放地点。

11、做好行李设备的清洁及维护工作。

12、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本地交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。

13、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

14、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。

接待、问讯员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。

3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和当地旅游、购物等咨询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言。

5、掌握当天客人抵、离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店，为客人联系住宿。

7、接受客人的换房、延迟退房要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CKECK-IN手续。

9、填报各类营业统计报表。

商务中心、预定员工岗位职责1、服从部门经理的工作安排。

2、掌握客房预定状况，并按接受预定范围工作。

3、处理传真和电话预定，填写预定单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预定的电脑输入工作。

5、处理由销售部送来的团体预定或变更单。

6、提前一天把将要抵店客人的预定单和原始预定资料与电脑核对，防止差错，并做好记录。

7、整理次日即将到店的团队，并与旅行社核对，要求尽量做到信息准确。

8、负责隔天抵店客人的名单及搭乘航班，根据客人的要求填写接送通知单，分送行李组和车队。

9、接到重要客人的预定时，立即报告，以确定是否作VIP处理。

10、根据离店客人的预定单和登记单，在客史中做好补充记录。

11、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打印、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务的结果。

12、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。

13、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

14、随时收集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

15、提供设备出租业务，并做好设备的清洁和保养工作。

五、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接员服务规范（1）上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必须符合要求。

（2）早、中、夜班交班时，要求列队换岗。

（3）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。

（4）客人乘车到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框的上沿，以免客人下车时碰到头部。

客人下车时，要主动招呼问好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎您光临酒店。

”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。

（5）若遇客人是老人，小孩或病残者，下车时要主动搀扶；若遇下雨天，要准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。

（6）客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆离开，或引导至指定的停靠地点，保持车道的畅通。

（7）客人离店时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰头，待客坐稳后，向客人微笑道别：“先生/女士，谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见。

”然后将车门轻轻关上。

（8）酒店的应接员要主动为进出的客人拉门。

当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。

右手门用左手拉，左手门用右手拉。

当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/女士，您好。

”对外宾用英语，对中宾用普通话。

（9）没有客人进出，应将门保持关闭状态。

不能将身体靠在门上，或将手臂放在门把上。

（10）若遇客人问讯，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请示上级解决，不能将错误的信息传递给客人。

（11）雨天要将客人带入的雨伞放在专设的雨伞架上；晴天应将雨伞架放在不起眼的地方。

如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。

2、抵店散客行李运送流程（1）向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。

（2）引导客人到服务台处，办理入住手续。

客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

（3）登记完毕后，行李员根据客人的房号将客人引领至房间，并将行李放在行李架上或按客人的吩咐放好。

（4）客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人入住愉快。

向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到岗位。

3、离店散客行李运送流程（1）接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。

（2）按时抵达楼层，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。

（3）与客人核对件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的姿势立于客人身后约2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并装上车，向客人道别。

（4）如客人暂不离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌一联交客人,另一联同客人的行李系在一起放好。

客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。

4、抵店团体客人行李运送流程（1）团体客人行李进店时，由行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损，将行李总数填入团队入住登记单，请领队签字确认。

（2）根据不同的楼层，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放。

（3）行李员把行李送进房间后，必须作好记录。

5、离店团体客人行李运送流程（1）每批团队抵店时需要填写团队入住登记单，并注明团体离店出行李时间及全陪房号，由中班与次日离店团体全陪联系，再次确认团体出行李的时间，（2）根据团体的名单和房号，行李员按时上楼搬运行李。

行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员记录上，并轻拎、轻卸、轻放。

（3）所有搬下楼的行李集中在指定地点，并进行检查清点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。

（4）行李未离店之前，须有专人注意看管，并用网罩盖好。

（5）旅行社派车来运行李前，请旅行社取行李者在团队入住登记单上签名。

6、客人行李寄存流程（1）客人要求寄存行李时，首先要问清是否有贵重物品，如有现金，护照、金饰、玉器、手提电脑等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。

（2）填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半联签名，并将下半联撕下(不需客人签名)，交客人保管，作为取行李时的凭证。

（3）将上半联行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。

填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。

7、客人行李领取流程（1）当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下联，并请客人当场在下联的寄存牌上签名，并说明行李件数。