肯德基客户关系管理案例
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
肯德基案例
公司名称： 肯德基
外文名称： Kentucky Fried Chicken(简称KFC)
总部地点： 美国
成立时间： 1952年
经营范围： 西式快公司口号： We Do Chicken Right
员工数： 84万(2007年)
（3）案例。（范枫）
（4）提出问题。(李进东)
（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
（2）如果你是经理，你会怎么处理这件事？
（5）解决问题。（徐生军）
答案（1）
从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。
肯德基提高客户满意度方案.doc
肯德基提高客户满意度方案石家庄信息工程职业学院第二学期12级市场营销1—6班《客户关系管理》期末考核《肯德基企业提高客户满意度方案》班级：在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。
并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。
截至底共有约7,000家门店。
二、肯德基的团队精神：肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。
作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长三、经营理念：肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
四、企业文化：西方文化和中国特色相结合的战略地制定：在如此竞争激烈的快餐服务业，究竟为何肯德基能始终保持强劲的发展势头呢？我们认为，是其在进入中国市场的不同发展阶段，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略。
首先是进入期时，主要的战略为引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念。
1．以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场的地位。
2．一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。
从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司都按照其工作的性质要求，安排科学严格的培训计划。
为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。
肯德基客户关系管理 (1)
客户关系管理报告——肯德基的客户关系管理目录一、企业背景 (1)1.1肯德基发展史1.2肯德基客户关系管理现存问题二、企业进行客户关系管理的必要性 (2)三、企业CRM系统架构 (3)四、企业CRM系统分析 (7)五、总结 (11)六、参考文献 (12)一、企业背景1.1肯德基发展史肯德基，通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。
主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。
2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。
肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。
截至2012年底共有约17,000家门店。
肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。
截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。
2003年中国肯德基实现营业额84亿元。
连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
1.2肯德基客户关系管理现存问题1.2.1.不能正确处理、协调与消费者之间的关系从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。
肯德基客户分析
成员名单：吴正迪 夏芸芸 徐佳 闫莹 姚冬丽 余单
谢谢观看
★肯德基的客户群是以家庭成员 为主，但推广的重点是学生为主 的儿童与青少年，从而带动家庭 其他成员共同就餐，让肯德基成
为中国家庭用餐的一部分。
三.CRM系统运作分析
• 肯德基一直秉承着对每一个客户不管是大 客户还是小客户都能够不抛弃不放弃的原 则,肯德基在中国持续的实行了本土化战略 , 他始终紧紧抓住本土化这个根本,按照中国 人的生活习惯和生活的需求去做营销、搞 创新,把餐馆办成儿童乐园,体现了本土化。 在食品种类和口味上更是遵循了本土化原 则，所以其人流量越来越多。
• 肯德基州为表彰 他为家乡所做的 贡献，授予他上 校的荣誉称号， 而他一身西装满 头白发及山羊胡 子的形象已成为 肯德基国际品牌 的最佳代言。
二.客户特征分析
• ★从肯德基标准化服务的界定上，我 们可以十分清晰的看出肯德基对服务 质量的重视程度。为了给携带婴幼儿 的父母提供方便，肯德基专门备有小 孩桌椅和儿童天地，肯德基的目标是 努力给客户留下深刻的用餐体验。
企业CRM系统架构
肯德基 ↓
中心分部门 ↓
地区管理总部 ↓
相关职能部门 ↓
单店
总部TO单店
• 选址（商圈、聚客点、决策） • 物流配送（供应商→配送中心→地区配送
中心→单店） • 营销推广（统一策划、单店执行） • 人力资源支持（招聘、培训、教育）
CHAMPS冠军计划
• C= cleanliness • H= hospitality • A= accuracy • M= maintenance • P= produce • S= speed
• 忠诚度一般的第二类顾客群体收入在中上等水平 ， 这种收入水平捷服务的情况下也会选 择肯德基这样的大众化品牌。
肯德基和麦当劳公共关系案例分析
肯德基和麦当劳公共关系案例分析一、基05年苏丹红事件2005年2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场.有关研究表明,苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。
2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。
英国食品标准署已下令召回上述食品.联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录.联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。
麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。
麦当（中国）企业关系部张紫云也表示,麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。
4月6日，中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》.该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论:对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。
百盛集团：中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号"，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品,同时销毁所有剩余调料.中国百胜餐饮集团表示,将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任,同时就此次食品安全事件向公众致歉.3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。
集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份.苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举,它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准"。
肯德基户关系管理策划
肯德基户关系管理策划一、肯德基如何建立客户关系通过信息管理，建立良好客户关系良好的客户关系依赖于餐饮企业和其客户之间的情感沟通和互动。
情感的维系不是一朝一夕的，它需要餐饮企业用心留意客户各方面的具体情况。
餐饮企业可以通过以下两方面建立和客户间的良好关系。
第一，建立客户资料库。
包括，客户的品性、饮食习惯、个性爱好、作风等，在此基础上采取和客户维系关系的情感营销策略。
第二，成立客户俱乐部。
俱乐部可以为成为会员的客户提供特制化营销活动，比如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。
餐饮企业通过和客户之间的情感沟通和互动，可以加强客户和企业的联系，从而培养客户的忠诚度。
二、肯德基如何维护客户关系制定合理价格，维系客户永久关系产品的价格和市场需求是相互影响的关系，市场需求会对价格的高低造成影响，产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。
虽然餐饮产品是需求价格弹性中缺乏弹性的一种，但是价格的高低造成消费者不同就餐地点的选择。
所以，产品价格的合理制定也成为餐饮企业客户关系管理好坏的影响因素之一。
三、肯德基如何挽救客户关系1.客户流失判断。
产品原因：产品质量低劣或者不稳定，品种单一不全，样式单调，价格缺乏弹性，产品缺乏创新。
服务因素：环境不好，服务秩序乱，服务态度差，服务流程繁琐，服务缺乏创新和个性化，收费不合理。
2.客户流失原因分析。
顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心里不平衡，产生了不满情绪。
由于不满，顾客就要流失。
另外还有竞争因素，同样的餐饮企业通过不正当的手段建立了某种竞争优势，挖走了客户。
3.客户挽回方案。
对症下药，如果是服务意识淡薄，那就提高服务水平。
在细节疏忽方面，注意细节。
如果是企业自身问题，就改善自身。
行业竞争流失、提高自身的竞争力。
打好创新牌，面对瞬息万变的市场环境，面对企业的个性化、多样化的顾客需求，面对优胜略汰的游戏规则，唯有不断的创新、创新。
在创新，才能持续的发展壮大，挽留更多的客户群体。
crm在企业中应用优秀案例
crm在企业中应用优秀案例
CRM（客户关系管理）系统在企业中的应用越来越广泛，以下是几个CRM 在企业中应用的优秀案例：
1. 亚马逊：作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊使用CRM系统来管理客户数据，包括客户购物历史记录、浏览历史和购买偏好等信息。
通过分析这些数据，亚马逊能够为客户提供更加个性化的购物体验，并推荐相关产品。
2. 宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，以便更准确地预测市场需求并优化生产计划。
该系统还可以帮助宝洁管理客户服务，更快速地响应客户问题和投诉，提高客户满意度。
3. 沃尔玛：作为全球最大的零售商之一，沃尔玛使用CRM系统来跟踪客户购买历史和行为模式，以便更好地了解客户需求和偏好。
通过这些数据，沃尔玛能够提供个性化的商品推荐和促销活动，提高客户满意度和忠诚度。
4. 苹果：苹果的CRM系统是其成功的关键之一。
通过创建Apple ID，苹果能够收集并分析客户的偏好、使用习惯和购买历史等信息。
这些数据被用于提供个性化的服务和产品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
5. 肯德基：肯德基在英国的548家门店部署了免费Wi-Fi，吸引更多顾客。
顾客在店内使用Wi-Fi需要注册，这些信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。
6. 宝马：宝马利用CRM系统来提高客户满意度和忠诚度。
该系统收集并分析客户的购车经历、服务需求和反馈等信息，以便更好地满足客户需求。
同时，宝马还通过CRM系统提供个性化的服务和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
这些企业利用CRM系统提高了客户满意度、忠诚度和业务效率，也为其他企业提供了参考和借鉴。
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B：肯德基与客户的关系
1
标准化服务吸引顾客
2
客户关怀留住目标消费者
1：标准化服务吸引顾客
肯德基的标准化服务是：CHAMPS，具体内容 是：C-保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善 的接待，A-确保准确无误的供应，M-维持优良 的设备，P-坚持高质稳定的产品，S-注意快速 迅捷的服务。 肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎， 给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的 目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。
3：有利于提高企业应对市场的能力
掌握顾客的相关信息，给顾客提 供恰当的价格、宾至如归的优良服务 等，客户看重的是：饭菜的特色和卫 生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客 进行针对性的服务，极大的提高了企 业应对市场的能力。
总结
企业只有通过客户关系管理，树立“以客户 为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争
1：有利于维系和保持客户关系
客户是企业利润的来源与外部 发展的基石。一方面积极开拓新客 户，另一方面努力留住老客户，开 拓一个新客户的成本远远高于留住 老客户，客户的满意度提高，能给 企业带来良好的口碑和宣传作用。
2：有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是：企 业保持并发展与顾客长期的关系。 提高顾客满意度、提升顾客忠诚 度有利于企业利润增加。
肯德基的客户分析
儿童
有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍
学生 方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会
上班族 便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚
C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验
1
设立客户呼叫中心
2
建立专门的客户服务部
3
发送节日祝福卡片
4
进行客户关怀
D：对肯德基客户关系分析总结
1 | 有利于维系和保持客户关系 2 | 有利于增加企业利润 3 | 有利于提高企业应对市场的能力
2、客户关怀留住目标消费者
肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广 的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来 文化，使肯德基成为家庭的一部分，也为儿童 准备一些“儿童生日餐会”，设计多种儿童套 餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的 欢迎。
肯德基的客户分析
A 学生
B
都市上班 一族
C 儿童
以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
肯德基客户关系管理案例 分析
组员：王玉清 王群 王硕 李慧 资料查找：王硕 PPT制作及资料查找：王玉清 王群 PPT讲解：李慧
肯德基客户关系管理案例分析步骤：
A
肯德基在中国的背景
B
肯德基与客户的关系C来自肯德基客户关系管理值得借鉴
的经验
D
对肯德基客户关系分析总结
A：肯德基在中国的背景
肯德基1987年在北京开第一家餐饮店到现在已经 28年，到现在基本上每个省都有很多分店，是中国近 来规模最大、发展最快的快餐连锁企业，肯德基坚持 很多策略：立足中国，融入生活，营养均衡，健康生 活，美味安全，高质快捷···品种甚多，研发的蛋 挞、早餐粥、烤翅等等，深受广大人们的欢迎和 好评。
力，达到竞争制胜、快速成长的目的。
放映结束 感谢各位批评指导！
谢 谢！
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