肯德基的客户关系管理
餐饮客户关系管理
餐饮客户关系管理在餐饮行业，客户关系管理是一个至关重要的方面。
通过有效地管理客户关系，餐饮企业能够吸引新客户、保留老客户，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨餐饮客户关系管理的重要性，并提供一些有效的策略和实践方法。
一、分析客户需求在餐饮行业，客户需求是多样化的，因此了解客户的需求才能更好地满足他们的期望。
餐饮企业可以通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析来了解客户的喜好和偏好。
同时，通过收集和分析客户数据，可以更好地个性化服务，提供符合客户需求的菜品和餐饮体验。
二、建立良好的沟通渠道有效的沟通是餐饮客户关系管理的关键。
餐饮企业可以通过多种方式和客户互动，如社交媒体、电子邮件和电话。
建立一个客户服务团队，及时回复客户的询问和投诉，以保持良好的沟通。
此外，定期发送电子邮件和短信提醒客户新菜品和促销活动，让客户觉得自己是重要的一环。
三、培养员工优质服务意识餐饮企业的员工是直接服务客户的关键因素。
培训员工，提高他们的服务意识和专业技能，是实现优质客户关系管理的重要举措。
员工应该学会倾听客户需求，提供热情友好的服务，并且能够处理客户投诉和问题。
餐饮企业可以通过定期培训和评估来持续改进员工的服务水平。
四、创造独特的顾客体验为了在激烈的竞争中脱颖而出，餐饮企业需要创造出独特的顾客体验。
在食品方面，可以提供新颖的菜品和口味，注重食材的新鲜和健康。
在服务方面，可以提供烛光晚餐、特色装饰或特殊活动等独特体验。
通过创造独特的顾客体验，可以吸引更多的客户，并提高他们的满意度和忠诚度。
五、建立客户忠诚计划为了保留老客户和增加回头客，餐饮企业可以建立客户忠诚计划。
通过给予优惠券、积分和特别待遇等激励措施，餐饮企业可以鼓励客户再次光顾，并提高客户的忠诚度。
此外，定期与客户互动，了解客户的意见和反馈，并及时解决问题，也能增加客户对企业的信任和忠诚。
六、利用科技手段提升客户关系管理随着科技的发展，餐饮企业可以利用各种软件和平台来提升客户关系管理。
肯德基客户关系管理案例
B：肯德基与客户的关系
1
标准化服务吸引顾客
2
客户关怀留住目标消费者
1：标准化服务吸引顾客
肯德基的标准化服务是：CHAMPS，具体内容 是：C-保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善 的接待，A-确保准确无误的供应，M-维持优良 的设备，P-坚持高质稳定的产品，S-注意快速 迅捷的服务。 肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎， 给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的 目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。
3：有利于提高企业应对市场的能力
掌握顾客的相关信息，给顾客提 供恰当的价格、宾至如归的优良服务 等，客户看重的是：饭菜的特色和卫 生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客 进行针对性的服务，极大的提高了企 业应对市场的能力。
总结
企业只有通过客户关系管理，树立“以客户 为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争
1：有利于维系和保持客户关系
客户是企业利润的来源与外部 发展的基石。一方面积极开拓新客 户，另一方面努力留住老客户，开 拓一个新客户的成本远远高于留住 老客户，客户的满意度提高，能给 企业带来良好的口碑和宣传作用。
2：有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是：企 业保持并发展与顾客长期的关系。 提高顾客满意度、提升顾客忠诚 度有利于企业利润增加。
肯德基的客户分析
儿童
有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍
学生 方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会
上班族 便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚
C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验
1
设立客户呼叫中心
2
建立专门的客户服务部
3
发送节日祝福卡片
4
进行客户关怀
D：对肯德基客户关系分析总结
肯德基客服服务的对策及改进的意义
肯德基客服服务的对策及改进的意义一、肯德基简介肯德基（Kentucky Fried Chicken KFC）是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。
价值观：以人为本，顾客满意，沟通合作，奖惩分明，提供机会。
二、环境监测与分析(一)外部环境PESTL分析1.政治中国实行改革开放后，针对外国企业进入中国的政治法律环境逐渐宽松，肯德基借机于1987年在北京开了第一家餐厅，正式进军中国市场。
政府给予在华的外资企业众多优惠政策，使肯德基进入中国市场的成本得到节省。
2004年，按照与世贸组织的协定，中国对在华外企全面开放，餐饮行业得到国家支持并为其制定相应政策，肯德基作为餐饮连锁经营店得到健康发展。
2.经济中国是世界上人口众多的国家，市场潜力巨大，内需对经济增长的拉动作用大。
而且经济一直处于保持平稳较快发展的基本环境，随着经济发展，人们可支配收入增长，生活和消费水平不断提高，对餐饮的市场需求也不断增长，这使肯德基在中国拥有较多的市场份额。
3.社会文化当下流行的饮食文化，不再只是充饥或追求味道，而是趋于健康均衡饮食和追求时尚新品，因此肯德基推出了营养早餐和坚持每季推出明星代言新品以满足人们的需求。
而且人们的生活和工作节奏也随着社会发展加快，对西方文化也有了新的认识和接受，这些都促进了肯德基在中国的快速发展。
4.技术经过食品安全问题事件后，随着现代科技的不断发展，肯德基对原材料的要求比较高，会进行定期检测，且会利用其先进的技术结合严格科学的烹饪过程保证事物的干净和美味，这在某种程度上满足了消费者的需求。
肯德基客户关系管理案例
2、客户关心留住目标消费者
肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广 的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来 文化，使肯德基成为家庭的一局部，也为儿童 准备一些“儿童生日餐会〞，设计多种儿童套 餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的 欢送。
肯德基的客户分析
A 学生
B
都市上班 一族
C 儿童
以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
3：有利于提高企业应对市场的能力
掌握顾客的相关信息，给顾客提供恰当的价格、 宾至如归的优良效劳等，客户看重的是：饭菜的特色 和卫生、舒适优雅的进餐气氛等，对顾客进行针对性 的效劳，极大的提高了企业应对市场的能力。
总结
企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中 心〞的开展战略，才能提高企业核心竞争力，到达竞
1：有利于维系和保持客户关系
客户是企业利润的来源与外部 开展的基石。一方面积极开拓新客 户，另一方面努力留住老客户，开 拓一个新客户的本钱远远高于留住 老客户，客户的满意度提高，能给 企业带来良好的口碑和宣传作用。
2：有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是：企 业保持并开展与顾客长期的关系。 提高顾客满意度、提升顾客忠诚 度有利于企业利润增加。
肯德基的客户分析
儿童
有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍
学生 方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会
上班族 便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚
C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验
1
设立客户呼叫中心
2
建立专门的客户效劳部
3
发送节日祝福卡片
4
进行客户关心
D：对肯德基客户关系分析总结
1 | 有利于维系和保持客户关系 2 | 有利于增加企业利润 3 | 有利于提高企业应对市场的能力
餐饮企业的客户关系管理
餐饮企业的客户关系管理引言餐饮企业的客户关系管理（CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护与顾客之间的良好关系，以增加销售额和客户忠诚度。
随着竞争压力的增加和消费者期望的不断提高，餐饮企业需要寻求创新的方式来吸引、满足和保持顾客。
本文将探讨餐饮企业的客户关系管理的重要性、实施CRM的好处以及一些建议。
1. 客户关系管理的重要性餐饮企业的客户关系管理具有以下重要性：1.1 增加顾客满意度通过建立良好的客户关系，餐饮企业能够更好地满足顾客的需求和期望，从而增加顾客的满意度。
满意的顾客更有可能再次光顾餐饮企业并推荐给他人，从而带来更多的业务。
1.2 提高客户忠诚度餐饮企业实施客户关系管理策略可以帮助建立长期稳定的客户关系。
通过积极互动、个性化的服务和定制化的建议，企业可以增强客户的忠诚度，使他们更有可能选择该企业而不是竞争对手。
1.3 增加销售额通过客户关系管理，餐饮企业可以更有效地推广和销售产品。
企业可以根据客户的偏好和购买历史，提供定制的优惠和推荐，从而增加销售额和客户购买频率。
1.4 提供有针对性的营销通过客户关系管理策略，餐饮企业可以更好地了解客户的需求和喜好，并根据这些信息制定有针对性的营销活动。
这可以降低营销成本，提高市场反应速度，并提高营销活动的效果。
2. 实施CRM的好处实施客户关系管理对餐饮企业带来诸多好处：2.1 优化客户数据管理通过实施CRM系统，餐饮企业可以更有效地管理客户数据。
利用CRM系统的客户数据库和分析功能，企业可以轻松跟踪和分析客户的消费行为、偏好和反馈信息，从而更好地了解客户，提供更好的服务。
2.2 提供个性化的服务CRM系统的使用使企业能够提供更个性化的服务。
通过跟踪客户的购买历史和偏好，企业可以定制化地推荐菜品、提供个性化的优惠和折扣，从而增加客户的满意度和忠诚度。
2.3 增强客户互动通过实施CRM，餐饮企业可以更加有效地与客户互动。
企业可以通过短信、电子邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系，及时回应客户的需求和反馈，增加客户的参与感和忠诚度。
肯德基服务接触点管理
肯德基服务接触点管理一、什么是服务接触点管理接触管理又称接触点管理,是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
二、客户接触点管理的核心客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。
客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。
多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。
企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
三、考察对象肯德基肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。
我们组考察的是肯德基重庆合川店四、考察安排5月5日，全组人员到店考察，采用口头访问的形式对顾客进行调查；5月6日，收集整理全组每位成员所考察到的资料；5月7日，作总结，并制作PPT和撰写报告。
五、服务接触流程在上表中，我们可以了解到肯德基所有的服务接触点，其中，令我们记忆深刻的是点菜、送餐、餐中服务及餐后结账中，服务人员的态度会影响顾客对于整个店的好感程度。
然而，在有效的服务接触点里面，关键的是在点餐、送餐和餐中服务。
比如：送餐的速度过慢，顾客会心急，焦虑，以至于对于企业的形象好感大打折扣。
针对这样的问题，服务人员应该时刻向顾客告知时间，这样就会让顾客觉得你对于他们的重要性，会使得他们感觉得到充分的尊重感。
肯德基的客户关系管理
五、顾客忠诚计划
（一）独立积分计划
肯德基目前还没有会员制，可以推出会 员卡，可以进行积分积累，仅为顾客对自己 的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供 积分，顾客不仅可以持会员卡享受优惠，在 一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供 不同级别的奖励。
（二）会员俱乐部
与消费者保持密切的联系，非常 有利于企业业务的扩展。肯德基可以 成立顾客俱乐部，会员活动中心、定 期举行会员party等形式和消费者进行 更加深入的交流，加强与客户之间的 联系。
目录
一、企业背景 二、客户识别 三、客户区分 四、客户关系维护 五、客户忠诚计划 六、意见或建议
一、肯德基的背景
30年代，肯德基的创始人哈兰·山德士在肯 德基州经营了一家加油站，为了增加收入，开 始制作食品，提供给过往旅客肯德基自1987年 在北京前门开出中国第一家餐厅之后，到2008 年3月底，已在中国的450多个城市开设了超过 2100多家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外 的所有省、自治区和直辖市。到目前为止，肯 德基已是中国规模最大、发展最快的快餐连锁 企业。在全球著名的AC尼尔森调研公司的调研 中，在中国被公认为“顾客最常惠顾的”名牌， 名列前十名国际知名品牌的榜首。
“加班篇”主要针对年轻人，因为年轻 人无负担，如果换成有家有口的估计就不 吃这一套了，即使美食当前心里还是会牵 挂着家人、孩子。创意者对人心理的洞察 也是很细致的，没有盲目地一网打尽，否 则就会给人不真实感。另外一则就是从家 庭的角度来考虑，免去了做饭的辛苦，不 仅凸显了肯德基的应有尽有，一家人又可 以和和美美地团聚在一起，何乐而不为呢。 一家人温馨欢乐的画面更突出了主题“有 了肯德基，生活好滋味”。
六、建议与意见
• （一）多推出些绿色少脂肪产品 • （二）制造小孩座位，利于孩子的安全，又给大
肯德基组织分析
4.不断创新餐饮产品，提升客户满意度
中国自古有句俗语：“民以食为天”，描述的是民食的重要性。 随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对饮食的 要求也日益上升。人们对饮食不仅是口福的要求，而且希望通过合理 的饮食有益身体健康，延年益寿。顾客是餐饮企业的生存之本，餐饮 企业应适时满足消费者的饮食心理，餐饮产品的创新就是基于此产生 的。
有利于维系和保持客户关系
客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种 意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业 赢利的过程。基于此，企业增加客户拥有量具有非常重要 的意义。增加企业客户拥有量，需要做两方面的工作，一 方面是积极开拓新顾客，另一方面是努力留住老顾客，其 关键是改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。 在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努力提高客 户满意度，留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一 个新客户的成本要远远高于保留一个老客户的成本，而且 客户满意度的提高，能给企业带来良好的口碑。企业客户 关系管理因为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。
如何维护客户关系
1.树立“以客户为中心”的营销理念
在我国企业中，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”等这些话 语都是“以客户为中心”的具体表现。消费者最喜欢质量好、功能和 具有某些创新特色的产品达到最优生产。并不断地改进产品，使之日 臻完善。
2.利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户 “利用CRM系统, 餐饮企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、 年龄、家庭状况、工作性质、收人水平、通信地址、个人喜好及消费 习惯等信息, 并在此基础上进行‘ 一对一’的个性化服务。利用CRM 管理系统，就是为了对客户进行深入的了解，为不同的客户提供不同 的服务，最大化的满足客户的消费心理需求，赢得客户的忠诚，从而 留住客户。
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ALeabharlann 15（一）有利于维系和保持客户关系
客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某 种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求 转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户 拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有 量，需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新 顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改 善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。 在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努 力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这 不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于保 留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高， 能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因 为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。
A
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肯德基的客户选择现状
肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为 中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位 使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适 应。
现
肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣 扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其
状
一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其 环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类
A
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肯德基与客户关系
1标准化服务吸引顾客 2客户关怀留住目标消费者
A
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标准化服务吸引顾客
肯德基的标准化服务是：CHAMPS。具体内容为：CCleanliness保持美观清洁的餐厅；H-Hospitality提供真诚 友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;MMaintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高质 稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。
从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出 肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅， 就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。 为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩 桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下 难忘的用餐体验。
A
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客户关怀留住目标消费者
第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精 神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上 也是如此。肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机 地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。
A
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五、对肯德基客户关系的分析
1有利于维系和保持客户关系 2有利于增加企业利润 3有利于提高企业应对市场的能力
分析报告 90
100
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100
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谢飘飘 收集信息 88
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熊梦玲 收集信息 86
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王果
主讲人
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王傲傲 打印及协 86
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作
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二、肯德基的中国背景
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肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在， 来到中国已经21年了。肯德基已在450个城市开设了 2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、 市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。 20年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略， 推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造 “美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、 创新无限”的“新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创 新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客 户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如 今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种，21年 来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味 鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研 发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、 蛋挞等都受到好评和欢迎。
肯德基客户关系管理
A
1
大纲
一、分工及任务安排表 二、肯德基的中国背景 三、肯德基与客户关系 四、肯德基客户关系管理值得借鉴的经验 五、对肯德基客户关系分析总结 六、结尾
A
2
认真是一种态度
绝对不打酱油
A
3
一、分工及任务安排
姓名
工作职责 认真程度 合作精神 总分
朱浩 袁冠亚
组长及制 90 作ppt
肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重 点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少 年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基 成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策 略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比 如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。 “从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日 餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3] 肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种 各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童 的生日礼物，深受儿童客户欢迎。
肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品 可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩
儿童
方便快捷，花费不高， 那环境有那情调，亦适合情侣约会
学生
相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐 对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜
都市白领上班族
A
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四、肯德基客户关系管理经 验
A
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分析肯德基连锁餐饮业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服务 上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。 他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：
A
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（二）有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系， 目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管 理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企 业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久的 关系。如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新的技术解决 顾客的问题，那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手 的产品了。而企业实施客户关系管理后，企业与顾客会保 持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，竞争对 手也很难破坏企业与顾客的长久关系。这样有利于提高顾 客忠诚度，保留老顾客。国外一项研究也表明顾客再次购 买率提高5％，利润就增加25％。从一个侧面说明了提高 顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。
行业市场的选择上）
不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客 户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销 售场所，并如大的集团客户或小的零售客户， 这也应于肯德基微笑服务的本质。
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肯德基的客户分析
是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
学生
儿童
消费群主要是年轻一代
都市上班 一族
A
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肯德基的客户分析
第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入 信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。
第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮 助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。
第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段， 小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。