2014自考销售客户管理复习考点大全2
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
销售管理复习重点
销售管理一、单选、多选、填空1、定性预测方法，注意特点是利用直观的材料，主观判断。
分为：专家会议法，专家调查法（德尔菲法），主观概率预测法，主观人员观点评定法，销售人员汇总法，购买者期望法。
2、销售组织设计的原则：1目标原则2公司行为原则3效率原则4统一协调原则5责权一致原则6精简原则7自由度原则8闭环原则。
3、销售人员评估的重要方法：1绝对分析法2相对分析法3因素替代法4量本利分析法4、销售方格20世纪70年代，美国管理学家布莱克与蒙顿教授将行为科学理论中的方格理论引入销售管理。
主要从销售主题和销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和顾客之间心态的最佳协调的原理。
横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表明对顾客的关心程度，坐标值越大，表示产品程度越高。
1、无所谓型（1，1）2、顾客导向型（1.9）3、推销导向性（9，1）4、推销技巧性（5，5）5解决问题型（9，9）。
（横轴是对销售的关系程度，纵轴是对顾客的关系程度）5、顾客方格1漠不关心型（1，1）2软心肠型（1，9）3防卫型（9，1）4干练型（5，5）5寻求答案型(9,9)。
（横轴是对购买的关系程度，纵轴是对销售人员的关心程度）6、顾客资格审查的原则：MAN money代表金钱，所选对象一定要有购买力；authority代表决定权，所选对象对购买行为要有决定、建议和反对的权利；need代表需求，所选对象要有这方面的需求。
7、销售预算的核心目标：盈利。
8、销售的五要素：销售主体，销售对象，销售客体，销售手段，销售环境。
9、编制销售成本预算和销售费用预算的起点：销售预算。
销售成本预算包括直接材料费用、直接人工费、制造费用。
销售费用预算包括变动性销售费用和固定性销售费用。
10、国际座次礼仪：主人居中，主宾居右，其余依次排开。
居中为上，以右为上，迎门为上，以远为上，前排为上。
11、销售人员激励的主要方法：薪酬措施，目标激励，精神激励，情感激励，民主激励。
销售管理考试重点
销售管理一、名词解释1、咨询式销售：又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。
2、销售效率雷达图分析法：销售效率雷达图分析法是指利用坐标图来直观分析销售人员销售能力的一种方法。
它既可以销售经理管理下属的工具，也可以作为销售人员自我分析与诊断的手段。
3、整合营销传播：是指企业在经营过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。
4、销售配额：是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
5、什么是特许经营组织：特许经营是特许人与受许人之间的契约关系，在这种契约关系下，特许人有义务向受许人提供经营诀窍和培训，并对此给与持续的支持；受许人的经营须采用由特许人所有和控制的共同标记、经营模式和（或）过程；并且受许人从自己的资源中对其进行投资。
6、什么是客户关系管理（CRM）：它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户关系一对一理论认为：每一个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每一个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加的稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
二、简答题1、什么是销售管理目标？企业怎样进行销售目标管理：程序：搜集市场信息，进行需求分析和销售预测，制定和选择营销策略，确定销售目标，制定具体销售计划，实施销售计划，销售评估与控制。
方法：根据销售增长率确定，根据市场占有率确定，根据市场增长率确定，根据损益平衡公式确定，根据经费倒算确定，根据消费者购买能力确定，根据销售人员确定。
2、影响销售组织设置的因素有哪些：商品特性，销售策略，产品销售的范围，渠道特性，外部环境等3、论述录用销售人员的基本过程：1、招聘；2、面试；3、测验；4、录用4、销售方格理论给销售人员什么启示？销售经理如何利用用销售方格理论：管理方格理论使销售人员在理论上认识到树立正确销售态度的重要性，加强自我心态的调整和锻炼，使其更清楚地认识自己的推销心态，看到自己在推销工作中所存在的问题，并且便于进一步培养自己的推销能力，此外还有助于销售人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理特征，做到知己知彼，百战不殆。
销售管理复习重点
1.销售P25销售是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者的活动。
2.咨询式销售P6又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。
3.双赢销售模式P10是指销售是个连续的过程，销售人员通过找出一个最佳点，使自己在帮助顾客达到目的的同时，顾客也能帮助自己达到目的。
4.合作销售模式P10合作销售模式不仅在于产品与价值的交换，而且要充分利用买卖双方的核心能力，改造公司的战略，尽量利用双方的战略价值关系。
5.什么是销售管理？其内容包括那几个方面？P12销售管理是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。
(狭义的销售管理指对销售人员的管理，广义的是指对所有销售活动的综合管理。
)“一个中心，两个重点，五个日常管理”125模式一个中心：销售管理的中心是围绕销售额增加来进行的管理。
两个重点：指销售管理要对销售人员和客户进行重点管理，即公司要选择优秀的销售人员，并对他们进行培训，组建高效销售团队，以找到合格的，高利润的客户，并运用关系导向加强对客户的维护与管理。
五个日常：目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。
6.销售配额分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。
(把销售目标分解到每一个经销商，工作人员的任务就是销售配额.)7.销售预算P51销售预算是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
8.如何确定销售配额？其分配方法有哪几种？P46、501.选择配额的类型2.决定设置配额的基准3.根据基准设置目标4.调整配额以适应每个销售人员。
分配方法：1.根据月份分配 2.根据业务单位分配 3.根据地区分配 4.根据产品分配5.根据客户分配 6.根据业务员分配9.企业怎样加强销售费用控制？P52(销售经理要加强对销售预算的管理，以达到增加销售量和销售利润的销售目标) 销售费用预算的管理首先要明确销售费用包括的内容.销售费用包括:基本工资,佣金,债旅费等.10.销售组织有哪几个基本的概念？P58 分工、协调、授权、团队。
客户管理复习资料.docx
1、客户：指接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员來提供服务的组织和个人。
2、客户管理：指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户Z间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化Z间的平衡的一种企业总体战略。
3、客户关系管理：指企业利用相应的信息技术以及互联网技术來协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。
4、企业管理客户关系的意义J)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本; 2)能降低企业与客户的交易成本；3)能给企业带來源源不断的利润；4)促进增量购买和交叉购买；5)能提高客户的满意度与忠诚度；6)能整合金业对客户服务的各种资源。
5、客户关系管理的研究内容：第一，研究建立客户关系，包括对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽冋己经流失的客户。
6、客户的价值：指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
(客户价值：指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
)7、客户的价值体现在：(1)利润源泉；(2)聚客效应；(3)信息价值；(4) 口碑价值；(5)对付竞争的利器。
8、客户的终生价值(CLV)：指一个客户一生所能给企业带來的价值，它是以客户带來的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并H要将这个现金量折算为现值。
2014自考销售客户管理复习考点大全8
2014自考销售客户管理复习考点大全8第一篇：2014自考销售客户管理复习考点大全81.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。
P2192.CRM项目实施小组？P1023.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
P2194.企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的？P495.CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。
P2256.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？P1037.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
P2258.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P2059.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
P23510.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？P314第二篇：2014自考销售客户管理复习考点71.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。
P2132.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。
这种销售方式是？P833.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。
P2164.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P1355.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。
P1986.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？P1617.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
P2168.成功实施CRM系统的对策包括？P2339.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。
P21810.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。
由此可知该CRM系统的技术类别是？P216第三篇：2014自考销售客户管理复习考点21.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
销售客户管理历年自考试题及答案
《销售客户管理》1、CRM理解错误的是：从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。
2、CRM系统实施的步骤是：需求分析、实施计划、产品选型、实施安装和维护改进。
3、CRM系统实施过程中最复杂的阶段是：CRM项目计划。
4、企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做：客户生命周期。
5、CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型。
6、以下对e-CRM系统实施理解正确的是：网络技术保障支持。
7、对企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，实现集约化经营管理。
8、实现CTI技术的途径有以PC机为中心的模式、以电话为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式。
9、CRM系统中数据仓库可实现的功能包括动态整合的客户数据管理和查询功能、基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能、基于数据库支持的客户购买行为参考功能、基于数据库支持的客户流失警示功能、基于Web数据仓库的信息共享功能。
10、在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是顾客的期望与顾客的感知。
11、凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者香味等因素将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚等七种。
（投资同报）的计算公式是R01=受益/投资 100%。
1、什么是图利者？指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低的价格而转换服务供应商的人。
2、什么是价格忠诚？对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋型、高重复的客户。
3、协作型CRM？是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络）的集成和自动化，作用在于帮助企业更好的与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。
4、什么是关联销售？是一种建立在双方利益基础上的营销，在交叉营销的基础上，将事物品、品牌等所需营销的东西上寻找关联性来实现深层系的多面销售。
自考01214培训管理考点汇总复习
考试分析课程设置的目的与要求考试形式100150注意：请按照要求在答题卡上进行填涂，答在试卷上无效。
试卷题型分类25125选题：515空题：5151535答题：3065述题：20102题；应试技巧12345【单选题】1）A.加里. B.C.亚当.斯密D..BP4【多选题】2）A. B.C. D.E.P63【填空题】3、P6【名词解释】4P3【简答题】5123P44【论述题】6（1（2（3谢谢课程章节内容重点重点重点重点重点重点重点第一章现代培训与开发本章目录本章知识点1培训与开发X Y本章知识点2（1（2（3（4（5本章知识点3、学习型组织4、智力资本本章知识点11.2.3.本章知识点2①②③④⑤本章知识点1①②③④JIT ⑤⑥本章知识点2胜任力戴维.胜任能力素质冰山模型考点考点1：考点2：考点3：例题1A. B.C. D.答案：D例题2）A. B.X一Y理论C. D.答案：B P4例题3( )A.投资B.福利C.战略D.留人答案：A P6例题4）A. B.C. D.E.答案：ABC P3例题5A. B.C. D.答案：A P14例题6、70答案：胜任力理论与模型P4例题7、答案：开发P4例题8答案：•P4例题9答案：P4例题10答案：JIT例题11答案：（1例题答案：（2P7-8谢谢第二章战略性培训与开发本章目录第一节第二节第四节的要求本章知识点1（1（2（3（4本章知识点2（1（2（3（4（5本章知识点1战略性培训组织战略、组织结构、技术因素、对培训与开发的态度。
本章知识点2（1人力资源管理战略的重点培训的重点本章知识点2（2人力资源管理战略的重点培训与开发战略培训重点本章知识点2（3目标培训与开发战略本章知识点3宏观组织阶段、微观组织阶段、实施、反馈和评估阶段。
4（1（2（3（4（5本章知识点1（1（22（1--（23本章知识点DC内隐学习()、发展暗示()、结构性对话()AC本章知识点发展中心方法的作用：DC 征()DC。
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1.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系
并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。
P23
2.什么是理解差距？P61
3.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和
忠诚度）。
P26
4.业实施互动管理需要哪些能力？P194
5.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利
润）。
P38
6.第四代呼叫中心中MCC指？P136
7.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利
润）。
P38
8.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300
9.下列对CRM理解错误的是（从CRM 的角度看，客户仅仅是企业产品和
服务的销售对象）。
P3。