客户管理复习范围
客户管理总复习试题
第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。
3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B加强客户服务经验的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规。
6、职业道德的三大特点：在围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。
良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。
《客户关系管理》复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理-—2、客户—-3、客户细分——4、客户生命周期—-5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋(Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、 .3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统.CTI功能主要集中在( ）和（）和两大方面。
7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动.8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”,判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用.（ )3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润.（ )6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
客户关系管理考试
客户关系管理复习范围一：填空题客户资源价值的最大化。
2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。
3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。
4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。
5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。
6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。
客户感知价值是培育客户忠诚的根底。
8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。
是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。
10.数据库系统是数据库与数据库管理系统的总称。
11.根据数据仓库所管理的类型与它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为以下3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、与数据集市。
12.网上客户关系管理〔e-CRM〕：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网与面向客户。
13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层，支持层。
16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。
19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三局部构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值与__期望值_之间的比拟。
2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__渠道与接触点___来感受企业效劳的，要求企业必须通过__渠道与接触点__来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___效劳管理__ 。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。
客户管理复习范围
第一章1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者2. 客户不一定是用户3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视4. 客户一定在公司存有相应的资料5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。
1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。
根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。
1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户2. 最佳客户和最差客户(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。
(2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。
四、从企业系统的角度划分若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户2. 外部客户五、按客户在渠道中的作用划分客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。
1. 中间客户2. 最终客户六、按客户交易的现状情况划分客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。
1. 现实客户2. 潜在客户3. 划分客户的其他方法客户与供方的关系特点如下。
1. 供方以客户存在为生存条件2. 客户以供方存在为前提条件3. 客户与供方是相对的4. 客户对供方有权反馈5. 供方往往是一种组织6. 客户往往是消费者7. 针对一个供方，其客户往往多于一个8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个9. 客户与供方的关系是变化的10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中客户管理最主要的内容包括以下三部分。
客户服务管理师考试
客户服务管理师考试1. 考试介绍客户服务管理师考试是一项针对客户服务领域从业人员的资格考试。
通过该考试，考生可以获取客户服务管理师证书，证明其具备一定的客户服务管理能力和专业知识。
2. 考试要求2.1 考试内容客户服务管理师考试的内容主要包括以下几个方面：•客户服务理论知识：包括客户服务概念、客户心理学、客户需求分析等；•客户服务技巧：包括沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等；•客户关系管理：包括客户关系建立、客户关系维护、客户关系改善等；•服务质量管理：包括服务质量评估、服务质量改进、服务质量控制等。
2.2 考试形式客户服务管理师考试一般以笔试形式进行，包括选择题、填空题和问答题。
考试时间通常为2小时，考生需要在规定时间内完成试卷。
2.3 考试合格标准客户服务管理师考试的合格标准一般是按照每个科目的总分进行评定。
考试总分一般为100分，合格标准一般为60分以上。
3. 考试准备3.1 报名参加考试考生需要在规定的时间内通过相关渠道进行报名参加客户服务管理师考试。
在报名时，考生需要填写个人信息，并缴纳考试费用。
3.2 学习备考考生在参加考试前需要进行充分的学习和备考。
可以通过以下几种方式进行备考：•阅读相关教材：参考客户服务管理师考试的教材，系统学习考试内容；•参加培训班：参加相关的客户服务培训班，系统学习相关知识和技能；•刷题练习：通过做一些模拟试题和历年真题，提高答题的速度和准确性。
3.3 考前复习在考试前一周，考生需要进行考前复习，巩固已学知识。
可以通过以下几种方式进行考前复习：•复习重点知识点：对考试涉及的重点知识点进行复习，理解和掌握相关概念和理论；•做题巩固：做一些模拟试题和历年真题，检验自己的掌握情况；•整理复习笔记：将学习过程中的重点内容整理成笔记，方便在考前进行复习。
4. 考试注意事项4.1 严格遵守考场纪律考生在考场内需要严格遵守考场纪律，包括不得作弊、不得交流、不得使用通讯工具等。
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第一章
1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者
2. 客户不一定是用户
3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
4. 客户一定在公司存有相应的资料
5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称
从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。
1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户
以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。
根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。
1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户
2. 最佳客户和最差客户
(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。
(2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。
四、从企业系统的角度划分
若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户
2. 外部客户
五、按客户在渠道中的作用划分
客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。
1. 中间客户
2. 最终客户
六、按客户交易的现状情况划分
客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。
1. 现实客户
2. 潜在客户
3. 划分客户的其他方法
客户与供方的关系特点如下。
1. 供方以客户存在为生存条件
2. 客户以供方存在为前提条件
3. 客户与供方是相对的
4. 客户对供方有权反馈
5. 供方往往是一种组织
6. 客户往往是消费者
7. 针对一个供方，其客户往往多于一个8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个
9. 客户与供方的关系是变化的10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中
客户管理最主要的内容包括以下三部分。
1. 营销过程管理
2. 客户状态管理
3. 客户成本管理
客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面
.四、客户管理的流程
1. 客户信息资料的收集
2. 客户信息分析
3. 客户信息交流与反馈管理
4. 客户服务管理
5. 客户时间管理
客户管理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。
1. 竞争因素
2. 科技因素
3. 利益因素
客户管理创新主要包括以下内容。
1. 服务为先
2. 增值为本
3. 关系至上
第二章
影响客户选择的因素主要有以下几个方面。
1. 产品性质(工业品、消费品、保健品)
2. 目标市场(区域)
3. 竞争对手
4. 社会、经济、文化环境及人员素质因素等
5. 渠道策略(分销、直销)
6. 营销战略(长期、短期)
7. 成本与企业资源
一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容。
1. 消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好
2. 销售终端(零售)：地点、实力、规模、行业
3. 经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质
4. 品牌情况
5. 选择优质客户
6. 确定对企业具有长远利益影响的战略客户
三、经销商客户选择的要点
经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必
须加以调查的决定性因素。
而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，
因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特
定情况加以考虑，以符合公司的需要。
总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。
1. 市场范围
2. 信誉
3. 中间商的经营历史
4. 合作态度
5. 经销产品情况
6. 财务状况
7. 分销商的区位优势
8. 分销商的分销能力
9. 经销商的服务能力。