内外部沟通控制程序培训课件
沟通管理培训教材(PPT 40页)
思考题：关于开篇案例
• 请运用本章所学知识，谈谈第一种沟通 方式为何会失败？第二种为何会成功？
谢谢各位的参与！
•
1、用爱心来做事，用感恩的心做人。
•
2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦 。
•
3、有多大的思想，才有多大的能量。
•
4、人的能量=思想+行动速度的平方。
•
5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你 们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
• 同样的情况下，用不同的沟通方法：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非 常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你 们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙 意的？”
二、沟通过程
• 人际沟通过程 是指一个信息的传送者通
过选定的渠道把信息传递给接收者的过 程。这一过程可用图来表示。
人际沟通过程图
环
反馈
信息
编码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
境 接受者
三、沟通的类别
• 按照功能划分，沟通可以分为工具式 沟通和感情式沟通。
• 按照方法，沟通可分为书面沟通和口 头沟通。
• 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。
• 3．要考虑信息接收者的需要。
• 4.信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲 话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所 作出的反应。
内部沟通培训教材.ppt
有理，同時接受你的提義, 最好是能夠取得對方的承諾,否則他不一定會按照你的
原意去行事。 • 步驟七﹕行動
溝通最終的目的就是要對方依照你心中的原意去行事, 萬萬不能講完便算數, 就算前面六個步驟都完成,如果沒 有付諸實行,便是欠缺臨門一腳,白化工夫。
• 步驟三﹕傳送 作出實際行動,考慮天時、地利
6
內部溝通
• 步驟四﹕接收 傳送就好像電視台將節目發送出去而已 對方未必一
定接收得到。
• 步驟五﹕領悟
在溝通過程中,對方接收到的是一些用語言、文字、圖 表或動作所組成的訊息。
所謂“言有盡、而意無窮”，他要通過這 些訊息去領 悟 你心中的意念。
7
內部溝通
8
內部溝通
步驟 一 二 三 四 五 六 七
程序 產生 化成表 傳 接 領
意念 達方式 送 收 悟
接行 受動
影響
推敲
要訣 意念
知己
認清 爭取 為對方 細心 目標 天時 處境設 聆聽 知彼 地利 想 回應
取得 對方 承諾
跟進 成效
主動
您自己 您自己 您自己 對方 對方 對方 對方
9
內部溝通
需要注意的幾個關鍵
•在信息时代的今天，管理者比以往任何时候都需要在组织 内部和外部更好地进行信息交流与管理沟通。
3
沟通的定义：
二﹑溝通概述
內部溝通
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达 形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通是人与人之间的活動
沟通是通过语言、文字、符号或其他的表达形式
沟通是信息传递和交换的过程。 練習﹕請列舉一些溝通的例子
2024全新内控培训课件(2024)
完善治理层运作机制
建立规范的议事规则和决策程序，确 保治理层能够依法合规、科学有效地 履行职责。
优化治理层人员构成
确保董事会成员具备专业知识和经验 ，提高独立董事比例，增强董事会的 独立性和专业性。
2024/1/30
8
权责分配与制衡机制
1 2
明确岗位职责和权限
根据企业业务特点和内部控制要求，明确各部门 、岗位的职责和权限，形成相互制约、相互监督 的工作机制。
资源等。
2024/1/30
审计实施
按照审计计划，采用适 当的审计方法和技术， 收集充分、适当的审计
证据。
审计报告
后续审计
根据审计结果，编写审 计报告，提出审计意见
和建议。
21
对审计报告中提出的问 题进行跟踪检查，确保 问题得到整改和落实。
发现问题整改和跟踪检查
01
02
03
04
问题分类
对发现的问题进行分类，明确 问题的性质、严重程度和影响
5
加强内控管理意义
加强内控管理有助于规范企业经 营管理行为，提高风险防范能力
。
内控管理可以促进企业稳定发展 ，增强市场竞争力。
良好的内控管理有助于提升企业 形象和信誉度，为企业赢得更多
合作机会。
2024/1/30
6
02
内部控制体系建设
2024/1/30
7
治理结构搭建与优化
搭建完善的治理结构
建立董事会、监事会和高级管理层， 明确各自职责和权力，形成有效的决 策、执行和监督机制。
建立采购验收制度，确保采购物品符合合同 约定；规范付款流程，确保资金安全。
12
销售与收款流程控制
销售合同订立与执行
最新03内外部沟通控制程序
最新03内外部沟通控制程序03内外部沟通控制程序1、目的建立和疏通信息渠道，加强信息流通接口管理，防止信息传递的失真和延误，保证与公司整体运作的相关信息能得到及时的沟通和处理，快速应对市场和顾客要求，在公司内建立起高效运作机制，形成团队合作的气氛，谋求供方、员工、公司和顾客的共同发展。
2、范围适用于与本公司整体运作有关的内、外部信息沟通的管理。
3、术语依照ISO9000：2005及ISO/TS16949：2009中的术语。
4、职责4.1各部门负责做好本部门职责范围内的内、外部沟通和相关信息的收集和整理。
4.2质量部负责统筹与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。
4.3管理部负责统筹与公司管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。
对公司各部门的信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。
4.4市场部负责与顾客有关的要求进行沟通，并在公司内部及时传递。
5、工作程序5.1沟通内容（信息）的分类5.1.1外部信息5.1.1.1与产品质量有关的外部信息：①顾客、第二方审核、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息；②产品标准类信息；③市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息；④顾客的质量信息及投诉等；⑤其它外部与产品质量相关的各类信息。
5.1.1.2与公司管理相关的外部信息：①政府及有关部门颁布的与公司运作有关的信息，如法律、法规、条例等；②市场、行业动态（包括竞争对手）中与本公司管理相关的信息；③与本公司有合作关系的社会机构、团体、企业等的相关反馈信息。
5.1.2内部信息①质量体系运行情况、质量方针、目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等；②员工对有关产品质量的建议和意见等；③公司规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况；④财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况；⑤员工有关公司内部管理的建议和意见等。
5.2信息的收集信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。
2024版内控培训课件
实施步骤
制定详细的流程优化计划，包括目 标、时间表、资源需求等，确保优 化工作的顺利进行。
效果评估
对优化后的流程进行效果评估，包 括效率提升、成本降低、客户满意 度提高等方面，确保优化效果符合 预期。
跨部门协作和信息共享机制建立
协作机制建立
明确各部门在关键业务流程中的 职责和协作方式，建立跨部门协 作机制，确保流程的顺畅运行。
内控培训课件
目录
• 内部控制基本概念与原则 • 企业风险管理与内部控制关系 • 内部审计在内部控制中作用与实施 • 业务流程梳理与优化实践分享 • 信息系统在内部控制中应用与挑战 • 法律法规遵循与合规性要求解读
01 内部控制基本概念与原则
内部控制定义及目标
内部控制定义
内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的，旨在实现控制 目标的过程。它通过制定和实施一系列制度、流程、措施和方法，对企业经济 活动的风险进行防范和管控。
控制环境
包括企业治理结构、内部机构设 置与权责分配、企业文化、人力 资源政策等，为内部控制提供基 础。
信息与沟通
及时、准确地收集、传递与内部 控制相关的信息，确保信息在企 业内部、企业与外部之间进行有 效沟通。
内部监督
对内部控制建立与实施情况进行 监督检查，评价内部控制的有效 性，发现内部控制缺陷并及时加 以改进。
信息共享平台搭建
搭建企业内部信息共享平台，实 现关键业务流程相关信息的实时 共享和传递，提高决策效率和准
确性。
沟通渠道畅通
建立有效的沟通渠道，如定期会 议、邮件通知等，确保各部门之
间及时沟通、解决问题。
持续改进文化培育和推广
持续改进意识培养
通过培训、宣传等方式提高员工对持续改进的认识和意识，形成 全员参与改进的氛围。
00内外部沟通控制程序_修正版
修正版深圳市XX）科技有限公司企业标准程序文件拟制:批准:受控状态: □受控□非受控发放编号:2017—7—1 发布2017 —7- 1实施修正版深圳市XXX科技有限公司发布修正版9、内外部沟通控制程序1目的为促进公司内部各职能层次之间和与外部之间的信息交流，提高质量管理体系运行的有效性，特制定本 程序。
2适用范围凡公司内部各级人员及公司与顾客之间有关信息的交流均适应。
3职责外部意见回复： 系统事业部/结构事业部/板卡事业部。
4程序4.1公司内外部意见沟通流程（附件一） 。
4.2内部沟通4.2.1公司内部沟通的主要方式:文件传递形式。
如内部问题反馈表、技术服务报告、顾客抱怨处理报告、内部刊物等;电子媒体传递形式。
如电子邮件、内部网络等。
4.2.2内部沟通的主要内容:4.2.2.1 关于质量方针、质量目标信息：公司制定或需重新修订质量方针、质量目标时，由总裁负责召集相 关部门负责人以会议形式进行沟通、交流，管理者代表负责组织对公司质量方针、质量目标的宣导、学习和 贯彻实施，确保在内部得到沟通。
4.2.2.2 关于质量体系流程信息：当因各种因素导致现有流程影响运作效率时，各部门可以《内部问题反馈 表》的方式向体系中心进行反馈，由体系中心调查分析后，可与相关部门进行协商讨论确定新的运作流程或 方式，之后修改相应的二、三阶文件并发行到相关部门执行。
有关质量管理体系相关信息还可以通过质量例 会、内审、管理评审等活动确保有关质量管理体系的相关信息在公司内得到良好的沟通。
4.2.2.3关于部门职责信息：当公司内部部门之间或部门内个人职责之间发生冲突、职责“真空”或因部门或个人未能尽职尽责做好自身工作而影响到其它部门或人员时, 式反馈到人机资源部，由人机资源部对问题进行调查、分析、评估后，采取相应的措施明确职责，传递到相 关部门，并追溯因职责问题引起的待解决的事项，直至该事项解决为止。
4.2.2.4关于质量抱怨或顾客抱怨信息: a ）当前一个工序产品品质引起下个工序或别的部门抱怨时，抱怨部门须及时将抱怨内容通过《内部问题反馈文件编号：IQM09-2017Ba ) 会议形式。
企业内部有效沟通培训课件(PPT47页)
把握沟通的时机和 场合
沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等， 多利用私下沟通和非正式沟通。
有效沟通的渠道途径
1 面谈：主要指一对一的面谈对话； 2 正式的文件（含文书）沟通； 3 会议沟通：例行性会议、临时性会议，如
晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员 工座谈会、全体员工大会等方式；
考核过程 严厉批评后 错怪或误解后 评奖不公平后 矛盾产生后 无意得罪后 对方无理取闹后
有效沟通的技巧方法
选择沟通的途径
要想达到有效沟通,首先要做到了解别人,而且还要让别人了解自己，在这样 的前提下沟通才能称之为有效沟通。这当中有个很重要的环节，那就是沟 通途径。
1 主要是面对面的交流沟通 2 书面、文件、规章制度、报告等 3 旅游、活动、节日、司庆等 4 电话、电子邮件、网络等
有效沟通的技巧方法
选择沟通的环境
沟通不仅仅是双方的言语交流，这还涉及到方方面面，如果想要完成有效 沟通，一个适合的环境是必不可少的。一个良好的交流环境直接关系着沟 通是否达到目标，所以选择一个恰当的时机与环境至关重要。为了达到目 的首先要了解对方的情况，然后有所针对的选择交流的环境与时间。不一 样的场合交流的效果也不经相同，在公开场合的效果也许在私下场合的效 果也许会更好。
管理者要学会包容下属的意见，无论意见是否正确，管理者都 应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。这样就有利于激发员 工的积极性。
管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位 上的不平等; 不宜以强加的语气来表达自己的观点，谈话时要 力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，巧用恰当的 眼神、手势等肢体语言改善沟通氛围。
情绪不佳、内心恐惧）
第一印象）
有效沟通的技巧方法
有效内外部沟通培训教程(实例演讲)
营造良好沟通氛围
• 肢 体 语 言 的 威 力
• 点头与微笑
• 身体前倾
• 和对方目光接触
• 不要胸前叉手
11
有效聆听原则
• 积 极 聆 听
• 不要轻易下结论 • 善于发掘言外之意
• 即使不同意也不要立即打断对方
• 边聆听边做记录
12
有效聆听技巧
• 积 极 聆 听
• 支持 • 发问 • 总结 • 反映 • 重复
•公开表扬，关门批评 •不道短长，不用强权
18
平行沟通技巧
• 组 织 内 部 沟 通
• 从自己先做起，彼此尊重。 • 设身处地，多从对方的立场考虑问题。 • 立足于互利双赢，建立信任感。 • 了解情況，选用合适方式。 • 依据情报，把握适当时机。 • 如有误会，诚心化解障碍。 • 知己知彼，建立日常良好关系，创造良好形象。 • 通融和诚意，摒除圆滑。
19
下对上沟通技巧 • 组 织 内 部 沟 通
除非上司想听，否则不要讲。
若是意见相同，要热烈反应。
意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。[沉默是金] 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
20
与客户的沟通技巧
• 组 织 的 外 部 沟 通
• 先做朋友再做生意，不要只盯
心
开 始
观点不同以致看法 有异，是完全正常 的事情
沟 通 从
了解了观念对自己 的影响力，试着学 会接纳别人的看法 吧
5
妨碍有效沟通心理层面的四堵墙
● 第一堵墙：别人听不懂的“语言”
心
开 始
沟 通 从
● 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 ● 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 ● 第四堵墙：拒绝“妥协与退让”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
*******有限公司
程序文件
内外部沟通控制程序
文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03
文件版本： B/1
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
2010年10月20日发布 2010年10月20日实施
*******有限公司发布
程序文件.内外部沟通控制程序
1 目的
运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。
2 范围
公司全体员工、各职能部门以及相关方。
3 职责
3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通
联络。
3.2营销部负责与客户的沟通。
3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。
3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。
4.工作程序
4.1内部沟通
4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。
4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。
4.1.3公司大会。
4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。
4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。
4.1.4主管例会
4.1.4.1一般为每周一次。
a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，
对各部门的合理建议。
b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。
必要时，部门负责人可
带与会议相关的本部门员工参加会议。
c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。
4.1.5部门会议
4.1.
5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。
4.1.
5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。
4.1.6班组会议
4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。
4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。
a.班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。
b.书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。
4.1.7各部门之间进行信息传递和交流，属较简单处理的事宜可用现场口头交流或电话方式沟通；属较重要的事宜应以书面联络或电子邮件的形式沟通。
书面沟通必须确保相关信息的传递质量、及时性、有效性，以免耽误处理问题的时机。
4.1.8行政部对公司的规章制度、会议精神或各部门的好人好事、奖罚公告等在公布栏内公布，以传递公司管理趋向和员工操行现状。
4.1.9标语是宣导公司精神和管理目标的标识，亦是更新员工的思想理念，营造团队精神和管理氛围的有效工具。
行政部可根据公司现状及发展要求，张贴相关的企业文化标语等宣传品。
4.1.10上司与下属以谈话方式进行沟通或布置工作任务,在巡视与指导工作时进行现场的机会教育。
4.1.11下属在工作中发现问题及时向上司口头报告或以书面形式汇报上司,上司应作相应的处理并反馈给下属。
下属要适时向上司汇报所交付工作任务的完成情况。
4.1.12可利用公司内部网站发布相关信息。
4.2外部沟通
4.2.1外部沟通包括与客户、供应商、相关方的沟通。
4.2.1.1与客户的沟通
a.与客户的沟通一般以营销部为窗口，必要时，其它部门应参与和协助。
b.与客户相关的订单接收与评审、客户意见反馈、满意度调查、退货处置的相关沟
通过程参照《与顾客有关的过程控制程序》规定执行。
4.2.1.2与供应商的沟通
a.与供应商的沟通一般以采购部为窗口，必要时，其它部门应参与和协助。
b.与供应商相关的评审、退料处置等参照《采购控制程序》规定执行。
4.2.1.3与外部相关方沟通时，各部门与对应的相关方进行沟通。
包括联络的接收，文件形成和答复。
4.2.1.4无论内部、外部沟通。
属较重要事项的沟通效果都要上报部门负责人。
必要时，须在沟通记录上签核。
4.3记录
4.3.1各种沟通后可形成的记录，应在相应层级予以保存，以作后续跟踪与追溯。
4.3.2各层级沟通形成的记录形式可包括书面、电子档、影像、实物等多种形式。
4.3.3各种沟通记录作为公司管理文件的合理补充，具有相应层级的强制性，任何部门及个人都必须遵照执行。
必要时，记录内容可分解到各级管理文件内，以便标准化的执行。
5 相关文件
5.1 内部审核控制程序
5.2 管理评审控制程序
5.3 与顾客有关的过程控制程序
6 相关记录
5.1 QR/5.5.3-01 会议记录
5.2 QR/5.5.3-02 工作联络单
附加说明：
本标准由品质部起草
本标准由品质部归口管理
附：
内外部沟通流程控制图。