公司质量手册及程序文件信息沟通管理程序
沟通管理系统程序
1.目的
确保公司管理体系的内外部进行有效性的沟通，并确保在各部门和各岗位发现的问题，以及顾客抱怨、供方信息得到及时反馈、及时解决，以达到相互了解，实现全员参与的目的，尽量避免差错的出现。
2.适用范围
适用于公司内部各部门/本部门之间的沟通、公司与顾客的沟通和服务、公司与供方的沟通和合作。
3 定义
（无）
4 职责
4.1管理者代表负责质量管理体系相关信息的管理。
4.2销售部负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递。
4.3质量部负责产品、过程质量有关信息的收集和传递。
4.4技术部负责过程开发所需要的信息的沟通管理。
4.5物流部负责采购信息与供方的沟通。
4.6各部门负责就公司已确定的产品、过程和体系要求有关方面的问题，本部门与公司相关部门实施沟通，并对沟通的有效性负责。
5. 过程绩效指标(参见质量手册附录：质量目标)
5.1顾客抱怨信息处理及时率（及时处理的抱怨/总抱怨）
6 工作程序
7 相关文件
RY-B／Q／XS-01服务管理程序
RY-B／Q／WL-06 合同评审管理程序
RY-B／Q／JS-01产品质量先期策划管理程序RY-B／Q／WL-01采购管理程序
RY-B／Q／WL-02供方管理程序
RY-B／Q／ZL-02 纠正和预防措施管理程序RY-B／Q／XZ-04记录管理程序
8 所属记录
RY-D／Q／XZ-18会议记要。
质量手册、程序文件的管理制度
质量手册、程序文件的管理制度质量手册管理质量手册是指一个组织所编制的，描述其质量管理体系（QMS）的实现和运行的文件，是质量管理体系文档的核心文件。
编制质量手册编制质量手册的基本步骤如下：1.确定质量手册的编制目的和意义；2.制定质量手册的编制计划，明确编制周期和编制任务；3.确定编制质量手册的责任和要求，并明确管理程序；4.收集相关文件材料，进行整理、排版和组织；5.通过内部审核和领导审批，最终发布。
质量手册的内容编制质量手册时，需要体现以下内容：1.组织架构、职责与权限；2.质量目标、方针与策略；3.守则、规定与标准；4.培训与教育；5.告诫、监督与检查；6.处理与反馈；7.相关程序与记录。
质量手册的更新质量手册是质量管理体系文件的核心文件，需要按时更新。
更新的步骤如下：1.定期对质量手册进行审查和评估；2.发现问题，制定改进措施方案；3.经过内部审核和领导审批；4.最终发布更新版。
程序文件管理程序文件的类型程序文件是指一个组织所编制的，描述其运行机制和操作流程的文档。
常见的程序文件有以下几种：•工艺文件：包括工艺流程、技术标准和生产操作规程等；•管理文件：包括管理制度、岗位职责和人员配备计划等；•质量文件：包括质量保证计划、监督检查及验收证明等；•安全文件：包括安全操作规程、设备安全保护和应急处理计划等。
程序文件的编制程序文件的编制需要遵循以下步骤：1.确定编制目的和意义；2.制定编制计划，明确编制的周期和任务；3.内部协调、修改和完善编制；4.经内部审核和领导批准；5.最终发布和定期更新。
程序文件的管理编制好的程序文件需要进行有效的管理，以确保其文件的及时性、准确性和有效性。
程序文件的管理需要以下几点：1.管理责任：明确管理责任，并制定管理程序；2.文档控制：建立文件档案，确保文档版本正确，防止文档遗失或错乱；3.和标准的对应：与部门或行业相应的标准相对应，以保证程序文件的正确有效；4.过程的监控：通过监控，能够及时发现程序文件不符合要求的情况，及时进行改正。
三体系质量手册与程序文件
目录1.总那么2.术语3.质量管理体系根本要求4.组织机构与职责5.人力资源管理6.施工机具管理7.投标及合同管理8.建筑材料、构配件和设备管理10．工程工程施工质量管理13质量信息和质量管理改良附图一：公司管理体系组织机构图附图二：过程职能分配表附图三：施工过程流程图1 总那么公司根据GB/T50430-2007标准、GB/T19001：2021标准、GB/T14001:2004标准和GB/T28001-2021标准建立质量、环境和职业健康平安管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改良其有效性，以增强顾客满意，满足相关方对公司质量、环境、职业健康不断提高的需要，有效控制工程质量、环境和职业健康平安风险。
1.1在质量实现过程、环境因素、危险源的识别与评价根底上，对产品实现、环境因素控制、职业健康平安管理进行筹划，编写相应的程序文件，实施管理体系，控制运行过程，实现公司的方针和目标；1.2 公司的质量、环境和职业健康平安管理体系确定了过程和运行的控制方法及过程和运行之间的顺序和接口关系；确保获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作、监视、测量和分析并采取改良措施，以实现对这些过程所筹划的结果和对这些过程的持续改良。
1.3 公司建立的管理体系覆盖了公司产品实现和承建的工程，并满足了以下的要求；a〕质量管理体系所覆盖的工程的工程施工过程包括：质量方针和质量目标的管理、组织机构及管理职责、人力资源管理、施工机具管理、投标及合同管理、建筑材料、构配件和设备采购、分包管理、工程工程施工质量管理、施工质量检查与验收、质量管理自查与评价、质量信息和质量管理改良等质量管理体系所需的过程的管理；b〕确定了这些过程的顺序和相互作用〔见公司质量管理体系过程图和公司产品实现流程图〕；c〕确定了为确保这些过程有效运行和控制所需的准那么和方法；d〕确定了如何对这些过程进行监视、测量和分析；e〕确保可以获得过程运行、控制、监视和测量所需要的资源和信息；f〕通过分析监视和测量获得的信息，采取必要的措施以实现对这些过程筹划的结果和对这些过程进行持续改良。
质量管理体系的基本要素
质量管理体系的基本要素质量管理体系是组织内部用于实施和管理质量的一套规范和流程。
它的目标是确保产品或服务能够满足顾客的需求和期望。
一个完善的质量管理体系应包含以下基本要素：一、质量政策与目标质量政策是组织在质量管理方面的总体宣言，是组织对质量的基本承诺和方向。
质量政策需要明确地表达出组织对产品和服务质量的要求，并提出实现这些要求的具体目标。
在制定质量政策与目标时，组织应考虑顾客需求、法规要求、利益相关方的期望以及业务战略等因素。
这些政策和目标应该能够为组织内部的所有成员提供指导和动力，确保他们的工作都能够与之相一致。
二、质量手册与程序文件质量手册是质量管理体系的核心文件，用于描述组织的质量管理体系的结构和运作方式。
它应该包含组织的质量政策、目标、职责、程序以及其他与质量相关的信息。
程序文件是对组织中各个质量管理过程进行详细描述的文件，用于规范和指导各项质量管理活动。
这些文件应包括流程图、作业指导书、检查表、工作指示等，以确保各项质量管理活动能够按照预定的方法和步骤进行。
三、质量计划与目标管理质量计划是为实现质量目标而制定的规划文件。
它需要定义质量目标、明确资源需求、确定质量管理活动以及制定相应的时间表和责任分配。
目标管理是管理质量目标实施和完成过程的一种方法。
通过制定目标、确定责任人、设定指标和监测进展，可以提高目标的达成度。
目标管理的基本原则是确保目标的明确性、可衡量性和可追踪性。
四、质量控制与改进质量控制是确保产品或服务符合质量要求的过程。
它包括进行质量检查、测试、验证和认证等活动，以保证产品或服务的质量。
质量改进是为了提高质量管理体系的效能而采取的一系列行动。
改进可以基于内部或外部的质量问题和机会，通过分析数据、使用质量工具和方法、制定改进计划等手段，不断优化和改进质量管理过程。
五、质量培训与沟通质量培训是为了提高组织成员的质量意识和能力而进行的教育活动。
通过培训，可以使组织成员了解和掌握质量管理的要求、方法和技能，提高他们在质量管理方面的绩效。
公司质量手册包含程序文件
手nrt册（依据IS09001: 2000编制、包含所有程序文件）文件编号：PYHF/Q—2004文件版本：A分发号：2004年05月26日发布2004年06 月01 日实施编制/日期：批准/日期：目录1.0公司简介联系电话：联系传真：联系人：联系地址：邮编：本公司质量手册依依据GB/T19001: 2000idt IS09001: 2000《质量管理体系要求》并结合本公司实际情况编制而成，是本公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，是向外界证实本公司具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品—五金配件及其他五金类制品产品能力的法规性文件。
本手册于2004年_06月_25_日编制完毕，通过公司总经理 _____________ 的批准，现予以颁发实施，望公司全体上下遵照此文件规定进行工作，确保本公司所建立的质量管理体系得以有效实施。
总经理：2004年月曰第四章质量管理体系要求4.1总要求在公司总经理的组织，管理者代表的主持下及各相关职能部门的积极参与下，公司按照 GB/T19001: 2000 idt IS09001: 2000《质量管理体系一要求》并结合本公司所提供产品- 五金配件及其他五金类制品，遵循如下步骤，策划建立公司质量管理体系:校准过程b. 确定了这些过程的前后顺序和相互作用；c. 为确保这些过程有效运行，实现策划的结果，公司还制定了相应的控制准则和方法（具体见相应章节的描述）；d. 为确保这些过程能够有效实施及所确定的准则和方法有效实施，配备了相应的资源如人力、技术信息、工作场所、办公设施、财务等；e. 通过管理评审、内部审核、顾客满意度测量、数据统计分析等手段监视测量和分析上述过程的运行状况持续改进 管理职责确定监视和测量装置确定/评审顾客订单/图纸供方选择/评价 监视和测量装置校准接受顾客订单合格供方监视和测量装置合格/标识转化生产任务原材料采购产品监视和测量a.不 合 格品卄另控了质量管理体系所需的过程（如上图所生产和服务提供，包括外包过程一监视和测量装置的送外资源管理输入 测量、分析、改输出合格五金配件求产品实现f.对监视、测量和分析结果发现的不符合或潜在不符合，采取与不符合或潜在不符合的原因相对应的纠正/预防措施进行改进，确保这些过程策划的结果的实现和对其持续改进为了进一步确保上述策划过程得以在公司内规范有效实施并得以有效控制，持续改进，确定了公司质量管理体系文件架构，并据此根据 GB/T19001: 2000 idt IS09001 : 2000《质量管理体系一要求》和公司质量管理体系有效运行需要形成一系列文件：质量手册标准要求的程序文件和公司增加的程（含程序文件）序文件如管理制度、作业指导书、操作说明书、工作文件卜来文件等记录同时，为了确保所形成的文件得以有效实施和控制，确保在文件各使用处能获得其最新或有效版本，公司编制了：4. 1《文件控制程序》；4. 2《记录控制程序》;4.2文件控制程序1.目的改，执行4.6的规定，对于初建质量管理体系则不必4.11作为记录的文件依据《记录控制程序》规定执行5.相关文件《记录控制程序》6.相关记录表格PYHF/QR-001受控文件总清单PYHF/QR-002 部门受控文件清单PYHF/QR-003 文件发放/回收登记表PYHF/QR-004 文件更改申请表PYHF/QR-005文件销毁登记表PYHF/QR-006文件借阅登记表PYHF/QR-007外来文件清单PYHF/QR-011顾客财产登记表4.3记录控制程序1.目的写上更改后的内容，同时加盖或签署更改人的印章或姓名及日期。
ISO9000质量手册内部沟通
5.5.3内部沟通—质量信息管理控制程序1、目的为做好内部沟通，确保质量管理体系有效运行，特制定本程序。
2、适用范围适用于公司质量体系方面的沟通。
3、职责3.1 管理者代表负责质量信息沟通的领导和协调。
3.2 企管办负责统筹公司对内、外相关质量信息传递与处理，负责保存和管理相关质量信息。
3.3 采购部负责供方相关信息的收集与伟递。
3.4 销售部负责国内、国外市场信息及顾客相关信息的收集和产品质量信息的处理与传递。
3.5 各部门、各车间负责工作范围内质量信息的传递与沟通。
4、工作程序4.1信息与分类4.1.1内部信息包括：；a) 正常信息，如质量方针、目标的完成情况，测量和监视记录，内部质量审核与管理评审报告，以及体系运行的其他记录等。
b) (潜在)不符合信息，如内部质量体系审核的不符合报告，纠正与预防措辞施处理单等。
c) 紧急信息，如出现重大质量事故等情况的信息与记录。
4.1.2外部信息包括a) 质量技术监督局、商检局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息；b) 政策法规标准信息，如有关质量方面的法律、法规、条例、产品标准等；c) 相关方，如顾客、供方等反馈的信息及其投诉等；d) 其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量改进技术、质量管理等方面的信息。
4.2 信息的收集、处理与沟通工具信息可能性采用书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方面予以传递。
4.2.1内部信息的收集、沟通与处理4.2.1.1 各部门、各车间根据质量管理体系文件的要求直接进行正常的收集与传递，企管办每半年将质量目标完成情况、内部审核结果等信息传递给公司领导和相关部门。
4.2.1.2 (潜在)不符合信息的处理按《纠正或预防措施控制程序》有关规定执行。
4.2.1.3 紧急信息由接收部门用电话迅速传递给公司主管领导，随即以信息报告单传递给企管办按程序处理。
4.2.1.4 其他内部信息，提供者用《内部质量信息报告单》反馈给企管办组织处理。
质量手册、程序文件的管理制度
质量手册、程序文件的管理制度一、目的与依据为确保公司的质量管理体系有效运行，规范质量手册和程序文件的管理，提高产品质量和客户满意度，订立本管理制度。
本制度订立依据《质量管理体系要求》（ISO 9001:2015）标准的要求，以确保公司的质量手册和程序文件符合国际质量管理体系标准要求。
二、适用范围本制度适用于公司全部部门、岗位及相关人员，适用于公司的质量手册和程序文件的管理工作。
三、质量手册的编制与管理1.质量手册是公司质量管理体系的核心文档，由公司质量管理负责人负责编制和维护。
2.质量手册应包含以下内容：–公司的质量政策及其目标；–公司的质量管理体系结构；–公司的组织结构及相关职责；–公司的质量管理程序；–公司的质量管理体系的运行情况。
3.质量手册的编制应遵从以下原则：–参考国际质量管理体系标准要求，确保质量手册与标准相全都；–突出公司的特色和优势；–完整反映公司的质量管理体系。
4.质量手册的更新：–质量手册应至少每年进行一次评审和更新，以确保其与公司的实际情况相符合；–更新后的质量手册应及时通知相关部门和人员，确保其在生产过程中得以有效使用。
5.质量手册的分发：–质量手册应分发给公司全部部门，并确保相关人员了解和遵守其中的要求；–分发人员应做好记录和追踪，确保每个部门和人员都收到相应的质量手册。
四、程序文件的编制与管理1.程序文件是公司质量管理体系的紧要构成部分，由各部门负责人依据实际需求编制和维护。
2.程序文件应包含以下内容：–具体的工作程序和流程；–相关的工作引导和操作要求；–质量管理体系的相关记录和报告。
3.程序文件的编制应遵从以下原则：–简明扼要，具有可操作性；–突出重点、紧要环节和关键细节；–明确责任和权限。
4.程序文件的更新：–程序文件应定期进行评审和更新，以确保其与实际工作相符合；–更新后的程序文件应及时通知相关部门和人员，确保其在工作中得以有效使用。
5.程序文件的分发：–程序文件应依据工作需要进行分发，确保相关人员了解和遵守其中的要求；–分发人员应做好记录和追踪，确保每个部门和人员都收到相应的程序文件。
公司质量手册及程序文件服务管理程序
公司质量手册及程序文件服务管理程序文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）1目的落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户的服务需求。
2适用范围适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。
3定义售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。
售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。
售后服务：指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。
4职责销售部为销售服务工作的归口管理部门，负责产品售前、售时、售后服务。
其它相关部门配合实施本程序。
5工作内容售前服务5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，确切了解客户要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通，并进行评价，与客户协商一致后，作为签订订单/合同和质量改进的依据，记录予以保存。
5.1.2若客户要求提供样品，由销售部提出书面申请，由相关部门核准，交由生产质量部安排样品制作，销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。
5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时，由销售部人员提出书面申请，呈相关部门主管批示，经批示可行则由相关部门提供该项服务；若批示不可行，则由销售部人员婉言向客户说明。
5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息，由销售部人员填写《客户走访记录》，呈部门领导审核后正本由销售部保存，若有需要时则以复印件通知相关单位，以便让其可以了解各项市场信息。
售时服务5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈客户，同时将客户信息传达各部门。
5.2.2建立《客户档案》，销售部建立与客户沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。
5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。
5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内（除特殊情况）向顾客反馈。
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1目的
建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。
2 范围
适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。
3定义和术语
无
4 职责
各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。
质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。
销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。
管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。
总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。
5 程序
工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通
→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类
5.1.1 外部信息
5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息
a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。
b.产品标准类信息。
c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。
d.供应商的质量信息及投诉等。
e.其它外部与产质量量相关的各类信息。
5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息
a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。
b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。
c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。
5.1.2 内部信息
a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。
b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。
c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。
d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。
e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。
信息的收集
信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。
信息重要度分级
根据信息的紧急及重要程度，分为三级：
A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据；
B、二级数据为不重要但紧急的数据；
C、三级数据为日常信息，不需标识。
数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。
信息沟通
5.4.1 沟通方式及追踪落实
5.4.1.1 会议
5.4.1. 会议计划
a例行性会议
b临时性会议
5.4.1. 例行性会议
5.4.1. 临时性会议由总经理或相关权责主管在信息沟通之必要时提议，经总经理或相关部门主管同意时召开。
5.4.1.2 会议管理
a.例行性会议如有变更，原则上应提前半个工作日通知，如无变更则不另行通知。
b.临时性会议原则上应至少提前1小时通知参加人员。
c.会议参加者必须准时出席必要时填写《签到表》，因故无法到会者，事先须向主持人请假并取得许可，或派代理人出席（代理人应向主持人报备），迟到、早退者须向主持人报备，取得谅解及同意。
d.会议应事先明确主题，与会人员应依据本职工作做好各种准备（包括资料、数据）。
e.主持人应控制会议时程，尽量在规定的时间内结束会议。
f.会议决议的落实实施情况，应作为下次会议议题之一。
5.4.1.3 会议纪律
a. 参会人必须清楚与会目的，简单扼要的阐述需呈报事项；
b. 在进行专项讨论的时候，与会人员需围绕主题进行；
c. 会议主持人应根据讨论议题，适时的控制会议时间；
d. 会议中途需离席时，需向主持人说明；
e. 在会议主持人宣布会议结束后，方可散会。
5.4.1.4 会议决议追踪落实。
a.会议结束后，由会议主席根据会议沟通内容的重要程度决定是否签发《会议纪要》，并分发相关部门或人员。
b.签发《会议纪要》的，由会议主席指定专人对《会议纪要》相关内
容的落实情况进行追踪，并汇报追踪结果。
报告要求见【各部门主管报告要求】。
沟通效果评价和沟通改进：见《持续改进管理程序》。
沟通内容（信息）的归档与保存。
5.6.1 各部门均需做好信息原稿和接收信息的保管和归档、处置工作，属于文件类的按《文件控制程序》执行，属于记录类的按《记录控制程序》执行。
6 支持性文件
《各部门主管报告要求》
《纠正和预防措施管理程序》
《持续改进管理程序》
《文件控制程序》
《满意度管理程序》
《记录控制程序》
7 记录
《会议签到表》保存期三年《会议纪录》保存期：重大会议/三年甚至更长；一般会议/一年
《工作联系单》保存期二年
《信息反馈单》保存期二年。