客户沟通管理程序文件
客户沟通管理制度
客户沟通管理制度一、总则为了积极有效地与客户沟通，提升客户满意度，推动企业良性发展，制定本制度。
二、客户沟通的目的1、加强与客户的互动，了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度；2、促进企业与客户之间的长期合作，建立稳固的客户关系；3、传递企业形象和价值观，提升企业品牌形象。
三、客户沟通管理流程1、客户需求了解(1) 销售人员通过与客户的交流和了解，获取客户的需求；(2) 客户服务部门收集客户反馈和投诉信息，了解客户的实际需求。
2、客户需求沟通(1) 销售人员根据客户需求进行产品介绍和沟通，确保客户对产品了解清楚；(2) 客户服务部门对客户提出的问题进行及时回复和解决，确保客户的问题得到及时解决。
3、客户满意度调查(1) 定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度；(2) 根据调查结果，分析问题并及时改进，提升客户满意度。
四、客户沟通管理制度的具体内容1、客户沟通真实有效(1) 在客户沟通过程中，要真实的介绍产品和服务，不能夸大其词；(2) 对客户提出的问题和建议，要进行真实有效的回复，不能敷衍了事。
2、客户投诉处理(1) 对客户的投诉要及时受理，认真对待，不能推诿扯皮；(2) 对客户投诉的问题要及时解决，确保客户的权益得到保障。
3、客户信息保密(1) 客户信息是企业宝贵的财富，要严格保密；(2) 未经客户同意，不得随意泄露客户信息。
4、客户满意度调查(1) 定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和满意度；(2) 提高客户满意度是企业持续发展的重要保障。
五、客户沟通管理制度的执行1、企业应制定专门的客户沟通管理部门，负责客户沟通工作的规划和执行；2、企业应定期对员工进行客户沟通管理制度相关规定的培训，提高员工的客户沟通能力和服务意识；3、企业应建立健全的客户信息管理系统，确保客户信息的安全性；4、企业应定期对客户沟通管理制度进行检查和评估，及时发现问题并改进。
六、客户沟通管理制度的监督与评估1、企业领导应对客户沟通管理制度的执行情况进行定期检查和评估；2、对客户满意度调查的结果进行定期分析，总结问题并进行改进；3、对客户服务部门的工作效果进行定期评估，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行适当的培训和指导。
顾客沟通管理程序QP-05-03
版次：1.0 改定日：1. 目的：1.1 为使顾客要求得到正确理解并得到确定，评估本公司是否能满足顾客要求并对与顾客有关过程实施控制，确保顾客反馈的信息能得到及时的解决。
1.2 了解顾客对本公司的产品和服务的评价,进行持续改进,以不断提高顾客满意度2. 范围:2.1 本程序适用于本公司所有合同/订单的评审及与顾客沟通的活动；2.2 当年度与本公司有业务合作的客户均可作为满意度调查对象3. 定义:无4. 权责:4.1 业务：合同/订单的评审及就相关事项与顾客沟通；顾客满意度调查的实施4.2 相关单位：参与合同/订单评审，需与顾客沟通事项的提报；针对顾客满意度调查的结果，配合进行改进5. 内容:5.1 合同/订单评审5.1.1 业务部组织工程部、品保部、生产部及资材部等相关部门进行合同/订单的评审5.1.2 业务部人员介绍顾客要求、品质重点及其他相关事项5.1.3 评审至少应包含以下事项：5.1.1.1本公司是否有能力满足顾客的产品批量、交期、数量等要求5.1.1.2报价的经济分析和风险分析是否合理5.1.1.3合同双方权利、义务和责任是否平等，存在的疑点及难点是否得到解决5.1.1.4合同文本的规范性、有效性和合理性5.1.1.5各相关部门已明确理解了顾客要求并可付诸实施5.1.1.6是否符合法律法规要求5.1.4 根据评审结论，业务部进行整理；需与顾客沟通确认的事项，业务部与顾客沟通并予以确认5.1.5 评审后的合同/订单经总经理批准后生效，各单位依合同所载事项开展本单位工作5.1.6 业务部做好合同/订单文本的保存管理工作5.1.7 在合同/订单履行期间，合同条件发生改变，业务部应及时予以变更，注明原合同编号，写明变更原因、变更后的合同内容，并将合同的变更记录交业务部审查备案。
5.1.8 变更事项应以书面形式传达到各相关单位及人员5.1.9 需要时，业务部应请相关单位对变更事项进行评估5.2 顾客满意度调查5.2.1 业务部制定《顾客资料表》，包括顾客的公司名称、地址、电话、传真、联系人等项版次：1.0 改定日：5.2.2 原则上，公司每半年进行一次书面的顾客满意度调查，依《顾客资料表》确定调查的对象顾客，当公司顾客少于10家或以下时，应进行全面调查5.2.3 业务部向调查的对象顾客发出《顾客满意度调查表》，并电话确认其是否收到5.2.4 业务部应追踪调查进度，将调查表收回；《顾客满意度调查表》回收率应达到70%以上5.2.5 业务部对调查结果进行统计分析，确定顾客对本公司提供产品和服务的满意程度；5.2.6 顾客满意度达到75分以上为及格，但应评价失分项目，后续进行改进，以不断提高顾客满意度，超过顾客期望5.2.7 若顾客评分低于75分，业务部进行分析，确定责任归属后，开立《纠正与预防措施报告》，请相关单位/人员进行原因分析、提出对策并实施。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序--中海物业程序文件1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、职责：3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。
（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、内容：4.1 与顾客沟通a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。
c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。
顾客沟通程序(含表格)
顾客沟通程序（ISO9001-2015）1、目的1.1确定客户的要求并有适当的记录，通过评审落实；确保任何异议得以澄清；当合同有修改时，通过评审而落实，并通知相关人员。
1.2 为客户提供优良的售后服务，及时处理客户投诉，提高客户的满意度。
1.3 通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求。
2、范围本公司客户之要求、产品之合同；客户投诉之处理；客户满意度之调查。
3、参考文件3.1《生产过程控制程序》3.2《不合格品控制程序》3.3《纠正和预防措施程序》4、定义：4.1 顾客沟通:在产品实现之前了解顾客需求,在产品交付之后调查顾客的满意情况。
4.2 客户满意度：测量客户对本公司产品及服务满意程度，包括客户对本公司的感受。
5、职责：5.1销售科负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查，并及时联系生产部门主持合同评审。
5.2 各车间确保按生产计划或合同如期完成交货。
5.3品管科负责调查顾客投诉原因，发出《纠正和预防措施要求书》并跟踪。
在管理评审会上报告客户投诉处理情况。
5.4相关责任部门负责采取和实施纠正和预防措施。
5.5销售科负责按合同要求安排库存出货。
5.6销售科负责管理此程序。
6、程序：6.1 与产品有关的要求的确定：6.1.1 销售科业务人员与客户进行业务洽谈时应正确、完整地确定顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。
6.1.2 本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。
6.2 合同、订单的评审6.2.1本公司合同均为与客户签订的书面合同。
6.2.2合同的保存由销售科相关人员负责按流水号编号方法编目保存。
6.2.3合同评审：6.2.3.1 如订单要求产品属本厂常规产品（无特殊要求）的则由销售科业务人员直接评审并在订单上签署意见。
如订单要求产品有特殊要求者则由销售科组织生产科、技术科、品管科对其进行评审，并将评审内容记录于《合同评审表》上并报总经理审批。
6.2.3.2 合同评审通过时，若仓库有合格的成品存货且数量能满足合同或订单的要求，销售科业务员可直接安排出货。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
客户沟通管理制度方案
客户沟通管理制度方案客户沟通管理制度方案一、背景和目的随着市场竞争的加剧，客户的需求不再仅仅停留在产品质量和价格上，他们也更加关注售前、售中和售后服务的质量。
这就要求企业建立起客户沟通管理制度，以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业的竞争力。
二、组织架构为了更好地实施客户沟通管理制度，公司应成立客户沟通管理部门，并配备专职的客户沟通管理人员，负责客户关系的维护和管理。
三、工作流程1. 售前阶段：建立起客户关系的第一步是售前沟通。
客户沟通管理部门应与市场部门密切合作，制定出有效的售前沟通方案。
包括了解客户需求，主动提供专业建议，确保客户对公司的产品和服务有全面的了解。
2. 售中阶段：在销售过程中，沟通是十分重要的。
客户沟通管理部门应定期与销售团队进行沟通交流，了解客户的反馈和需求，并进行记录。
根据客户的意见和建议，及时改进服务，提高产品和服务的质量。
3. 售后阶段：客户沟通管理部门应与客户保持定期的联系，了解客户使用产品的情况，及时处理客户的投诉和问题，并提供解决方案。
同时，也应通过电话、邮件、短信等渠道及时向客户发送公司的最新产品信息和促销活动。
四、技术支持为了提高客户沟通的效率，公司应使用一些客户关系管理软件。
通过该软件，客户沟通管理部门可以更好地跟踪客户信息，实时掌握客户的需求和反馈。
五、培训和评估为了保证客户沟通管理制度的有效实施，公司应定期组织培训，提高客户沟通管理人员的专业水平和沟通能力。
同时，也应定期对客户沟通管理工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
六、激励机制公司应建立起客户沟通管理的激励机制，通过奖励措施激励客户沟通管理人员积极主动地与客户进行沟通和交流，提高客户满意度。
七、风险控制在客户沟通管理过程中，也存在着一些风险，比如泄露客户信息、误导客户等。
为了减少风险，公司应建立起相应的风险控制制度，严格保护客户信息的安全，确保沟通内容的真实可靠。
总之，客户沟通管理制度是企业提升客户满意度的重要举措。
客户沟通管理制度文库
客户沟通管理制度文库第一章总则为加强公司与客户之间的沟通和管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本《客户沟通管理制度》。
本制度适用于公司所有员工，在工作中必须遵守并执行。
第二章客户信息管理1. 公司必须建立客户信息档案，对每一位客户进行登记并进行详细记录。
客户信息包括客户姓名、联系方式、地址、合同信息等。
2. 客户信息属于公司机密，员工在处理信息时必须严格保密，不得随意外泄。
3. 客户信息要做好备份工作，确保不会因为系统故障等原因造成数据丢失。
第三章客户沟通流程1. 客户接待：公司接待员工必须热情、礼貌地接待每一位客户，耐心倾听客户需求，并及时记录客户信息。
2. 信息传递：公司内部各部门之间要及时传递客户信息，确保客户需求能够得到及时处理。
3. 沟通方式：公司可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行沟通，但必须统一公司形象，保持语言文明，避免使用粗鲁或不恰当的语言。
第四章投诉处理1. 客户投诉：公司接到客户投诉后，必须立即处理，着重解决客户诉求，并及时回复客户。
2. 投诉记录：公司必须建立客户投诉记录，详细记录投诉内容、处理过程和处理结果，以便后续的跟踪和改进。
3. 投诉整改：公司在处理投诉后必须进行整改工作，分析投诉原因，找出问题所在，并制定具体的改进措施，确保问题不再发生。
第五章客户满意度调查1. 定期调查：公司要定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议，及时进行改进。
2. 调查统计：公司要对客户满意度调查结果进行统计分析，发现问题并及时处理。
3. 奖惩措施：公司可以根据客户满意度调查结果对员工进行奖励或处罚，激励员工积极工作。
第六章重点客户管理1. 重点客户：公司要对重点客户进行重点管理，建立专门的团队负责服务，满足客户的需求。
2. 联系保持：公司要定期与重点客户进行沟通，关心客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
3. 特殊服务：针对重点客户，公司可以提供一些特殊服务，如送礼品、提供优先服务等，增强客户满意度。
客户沟通管理制度范文
客户沟通管理制度范文客户沟通管理制度范第一章总则1.1 目的与意义本制度的目的是为了规范和管理公司与客户之间的沟通行为，提高客户满意度和公司形象。
通过建立客户沟通管理制度，可以确保与客户的信息交流顺畅、准确，并及时解决客户的问题和需求，达到双赢的效果。
1.2 适用范围本制度适用于公司与所有的客户及潜在客户之间的沟通行为。
无论是线上沟通还是线下沟通，包括电话、邮件、短信等各种渠道，都必须遵守本制度。
1.3 定义1.3.1 客户：指公司向其提供产品或服务的个人或组织，包括现有客户和潜在客户。
1.3.2 沟通：指公司与客户之间信息交流的过程，包括口头和书面的交流方式。
1.3.3 客户满意度：指客户对公司产品或服务的满意程度。
第二章客户沟通流程2.1 定期沟通公司应当建立定期沟通的机制，确保与客户保持联系。
可以通过电话、邮件等方式向客户发送问候、咨询和建议，了解客户的需求和反馈。
同时，公司应当记录客户的沟通纪录，以便后续跟进和分析。
2.2 及时回复公司应当在客户提出问题或咨询之后的24小时内，及时回复客户。
如果问题或咨询需要更长时间才能解答，公司应当及时告知客户，并预估解答的时间。
2.3 问题解决如果客户遇到问题或投诉，公司应当及时采取行动解决。
公司应当建立客户问题处理的流程，确保问题能够被记录、跟进和解决。
处理问题的过程中，公司应该积极与客户沟通，确保客户得到满意的解决方案。
第三章沟通技巧3.1 语言表达公司的员工应当掌握良好的沟通技巧，语言表达应清晰、准确、得体。
避免使用粗俗、侮辱或歧视的言辞，以及引起争议的话题。
在沟通过程中，员工还应当根据客户的背景和需求，用恰当的方式进行表达，以确保沟通的有效性。
3.2 倾听与理解在与客户沟通的过程中，员工应当倾听客户的需求和问题，并要能够理解客户的意图。
只有通过倾听和理解，才能为客户提供更准确、更符合期望的解决方案。
员工应当注重与客户的互动，提问和回答要积极主动，以建立良好的沟通关系。
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客户沟通管理程序
目的
以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.
範圍
配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.
３.權責
3.1接收與評估訂單.
3.2外部溝通.
3.3內部溝通.
４.定義
(無)
５.作業內容
5.1客戶溝通管理程序見附件一.
5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話
聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.
5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理
程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.
5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.
5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯
絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中．
5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯
絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見．
5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶
原始訂單中及＜交貨計劃表＞中.
5.8客戶發生抱怨及退貨處理.
5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況
記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤.
5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞
＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況.
5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行.
６.相關文件
6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞
6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞
6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
6.5＜＜質量記錄管理程序＞＞７.便用表單
7.1＜客戶投訴退貨物料情況說明＞
7.2＜客戶滿意度調查表＞
7.3＜交貨計劃表＞
８.附件:
8.1客戶溝通管理流程圖.
客戶溝通管理流程圖:。